殯儀館值班制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國殯葬管理條例》《殯葬服務(wù)管理條例》等行業(yè)法律法規(guī)，參照國家民政部門殯葬服務(wù)管理規(guī)范及集團母公司關(guān)于風險防控和精細化管理的要求，結(jié)合公司實際運營需求制定。為規(guī)范殯儀館值班管理，確保服務(wù)流程標準化、應(yīng)急響應(yīng)高效化、安全風險可控化，特制定本制度。本制度適用于公司總部各部門、下屬殯儀館及全體員工，涵蓋日常值班值守、突發(fā)事件處置、服務(wù)標準執(zhí)行、安全管理等全流程場景。第二條本制度所稱“XX專項管理”是指殯儀館值班管理全過程的風險識別、流程控制、監(jiān)督考核及持續(xù)優(yōu)化，以保障服務(wù)合規(guī)性、安全性和人文關(guān)懷性；“XX風險”是指在值班期間可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病救治、火災(zāi)爆炸、設(shè)施故障、客戶糾紛、信息泄露等潛在危害；“XX合規(guī)”是指值班人員及相關(guān)部門必須嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部規(guī)定，確保操作合法、程序正當。第三條本制度核心原則包括：（一）全面覆蓋原則。值班管理覆蓋所有服務(wù)時段、所有崗位及所有業(yè)務(wù)場景，確保無死角、無盲區(qū)；（二）責任到人原則。明確各級管理人員及崗位的值班責任，實行“誰主管誰負責、誰值班誰擔當”；（三）風險導向原則。重點關(guān)注突發(fā)事件的預(yù)防與控制，強化風險預(yù)警與應(yīng)急處置能力；（四）持續(xù)改進原則。定期評估值班管理有效性，通過復(fù)盤優(yōu)化提升流程效率與安全水平。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人為公司殯儀館值班管理第一責任人，對值班制度的全面實施負總責；分管殯葬業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導為直接責任人，負責組織制度落實、資源調(diào)配及重大事件決策。第六條設(shè)立殯儀館值班管理領(lǐng)導小組，由公司分管領(lǐng)導擔任組長，成員包括人力資源部、安全管理部、運營管理部及下屬殯儀館負責人。領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌值班制度的制定修訂、重大風險決策、跨部門協(xié)同及年度考核，每季度召開例會研判形勢。第七條明確三類主體職責：（一）牽頭部門（運營管理部）：負責統(tǒng)籌值班制度設(shè)計、風險識別、流程優(yōu)化、監(jiān)督考核及培訓宣貫，每月組織一次全員培訓；（二）專責部門（安全管理部）：負責業(yè)務(wù)合規(guī)審核、應(yīng)急預(yù)案編制、事故處置指導及值班記錄抽查，每半年開展一次應(yīng)急演練；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各殯儀館）：落實值班排班、服務(wù)標準、風險排查及信息上報，每日向運營管理部提交值班日志。第八條基層執(zhí)行崗（值班人員）職責包括：（一）嚴格遵守值班排班制度，按時到崗交接，確保責任無縫銜接；（二）嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，對火化、告別、守靈等環(huán)節(jié)全程監(jiān)督；（三）主動排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常立即上報并采取初步控制措施；（四）全程記錄服務(wù)過程，確保數(shù)據(jù)真實完整，不得隱瞞或篡改。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條值班排班管理。實行“AB輪崗+彈性備勤”制度，每班不少于X人，關(guān)鍵時段（如凌晨、節(jié)假日）增派人手。排班表須提前X日發(fā)布，經(jīng)分管領(lǐng)導審批后方可執(zhí)行，嚴禁擅自調(diào)崗或脫崗。第十條服務(wù)流程管控。（一）火化服務(wù)：嚴格核對逝者身份、家屬簽字，全程視頻監(jiān)控，火化前檢查爐膛安全；（二）告別儀式：規(guī)范場地布置、禮儀人員站位，禁止無關(guān)人員干擾；（三）遺體接運：使用專用冷藏運輸車，配備心跳監(jiān)護設(shè)備，路線規(guī)劃避開擁堵區(qū)域。第十一條安全風險防控。（一）消防安全：值班期間每兩小時巡查消防通道、滅火器、應(yīng)急照明，禁止違規(guī)動火作業(yè)；（二）設(shè)備安全：每日檢查火化爐、電梯、配電箱等關(guān)鍵設(shè)備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即停用并上報；（三）人員安全：禁止攜帶易燃易爆物品進入殯儀館，安保人員全程巡邏，重點時段增派駐點。第十二條疫情防控管理。（一）體溫監(jiān)測：對進入殯儀館人員實行“測溫+健康碼核驗”，異常情況立即隔離并上報；（二）消毒消殺：每日對告別廳、火化室、辦公區(qū)等場所進行專業(yè)消毒，廢棄物嚴格分類處理；（三）人員健康管理：值班人員需持有效核酸檢測陰性證明上崗，出現(xiàn)不適立即報備并離崗就醫(yī)。第十三條客戶服務(wù)規(guī)范。（一）首問負責制：值班人員必須主動響應(yīng)，一次性解答家屬疑問；（二）投訴處理：建立24小時投訴熱線，重大投訴須在X小時內(nèi)上報至運營管理部；（三）人文關(guān)懷：提供心理疏導服務(wù)，禁止態(tài)度冷漠或泄露逝者隱私。第十四條值班記錄管理。（一）記錄內(nèi)容：包括值班時段、人員、服務(wù)事項、特殊事件處置等，字跡工整、要素齊全；（二）電子存檔：值班日志須每日掃描上傳至管理信息系統(tǒng)，確?？勺匪?；（三）定期核查：運營管理部每月抽查記錄完整性，對弄虛作假行為嚴肅處理。第十五條應(yīng)急處置流程。（一）火災(zāi)事故：發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動報警器，疏散人員至安全區(qū)域，啟動消防設(shè)備并上報；（二）設(shè)備故障：停用異常設(shè)備，設(shè)置警示標識，聯(lián)系專業(yè)維修人員，期間啟動備用設(shè)備；（三）家屬沖突：安保人員先勸解再隔離，必要時報警，值班人員全程記錄過程。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新。根據(jù)國家政策變化（如《殯葬管理條例》修訂）、行業(yè)新規(guī)及公司業(yè)務(wù)調(diào)整，運營管理部每半年組織一次制度評估，重大修訂需經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審議。第十七條風險識別預(yù)警。每季度開展“風險矩陣評估”，對火災(zāi)、疫情、設(shè)備故障等風險進行分級（低/中/高），發(fā)布預(yù)警時明確責任部門及整改時限。第十八條合規(guī)審查機制。（一）業(yè)務(wù)決策前審查：重大服務(wù)方案須經(jīng)運營管理部合規(guī)性審核，簽署意見后方可執(zhí)行；（二）合同簽訂審查：涉及第三方合作的火化、運輸合同，需安全管理部復(fù)核關(guān)鍵條款；（三）項目啟動審查：新業(yè)務(wù)試點（如數(shù)字化火化系統(tǒng)）須通過專項合規(guī)論證。第十九條風險應(yīng)對機制。（一）一般風險（如設(shè)備小故障）：值班人員自行處置，上報后24小時內(nèi)修復(fù)；（二）重大風險（如火災(zāi)、群體性事件）：啟動“一級響應(yīng)”，值班領(lǐng)導即啟動應(yīng)急預(yù)案，同步上報至公司總經(jīng)理及屬地民政部門；（三）責任協(xié)同：各崗位按分工協(xié)作，信息共享機制確保指揮統(tǒng)一。第二十條責任追究機制。（一）違規(guī)情形：值班脫崗、服務(wù)嚴重不符標準、隱瞞重大事件等；（二）處罰標準：一般違規(guī)通報批評，造成損失按損失金額X%-Y%追責；（三）聯(lián)動處理：違規(guī)問題由運營管理部牽頭調(diào)查，結(jié)果與績效考核、黨紀工齡掛鉤。第二十一條評估改進機制。每半年開展“值班管理效果評估”，從響應(yīng)時間、服務(wù)滿意度、隱患整改率等維度打分，評估報告提交至公司董事會。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障。公司設(shè)立值班管理專項經(jīng)費，保障應(yīng)急物資儲備、人員培訓及系統(tǒng)升級，分管領(lǐng)導每月調(diào)度資源需求。第二十三條考核激勵機制。將值班管理納入部門年度績效考核，對表現(xiàn)突出的團隊/個人授予“優(yōu)秀值班崗”稱號，優(yōu)先晉升。第二十四條培訓宣傳機制。（一）管理層培訓：每半年開展合規(guī)履職培訓，強調(diào)值班管理的重要性；（二）一線培訓：每月組織實操演練，內(nèi)容覆蓋應(yīng)急響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范等；（三）文化宣傳：制作《值班管理手冊》，在晨會播放警示案例，張貼合規(guī)標語。第二十五條信息化支撐。開發(fā)“殯儀館值班管理平臺”，實現(xiàn)排班自動優(yōu)化、風險實時監(jiān)控、記錄電子留痕，與消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。第二十六條文化建設(shè)。每年開展“值班之星”評選，發(fā)布《合規(guī)守則》手冊，要求全員簽署《值班承諾書》，營造“敬畏職責、嚴守底線”的氛圍。第二十七條報告制度。（一）風險事件報告：重大事件須在X小時內(nèi)提交《突發(fā)事件處置報告》，包含時間、地點、過程、處置措施等；（二）年度管理報告：每年12月31日前完成《值班管理