殯儀館輪崗制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于合同管理、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》關(guān)于采購(gòu)規(guī)范、《殯葬管理?xiàng)l例》關(guān)于行業(yè)監(jiān)管以及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理要求制定，結(jié)合公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，旨在規(guī)范殯儀館業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)操作，防范管理風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保運(yùn)營(yíng)合規(guī)。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬殯儀服務(wù)單位及全體員工，涵蓋殯儀服務(wù)全流程，包括但不限于遺體接運(yùn)、冷藏保存、告別儀式、骨灰寄存、殯葬用品銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指以防范和控制殯儀服務(wù)領(lǐng)域特定風(fēng)險(xiǎn)為核心的管理活動(dòng)，包括但不限于業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、客戶(hù)信息安全、設(shè)施設(shè)備安全等專(zhuān)項(xiàng)管理內(nèi)容；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在殯儀服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如操作不規(guī)范引發(fā)糾紛、信息泄露導(dǎo)致客戶(hù)投訴等；（三）“XX合規(guī)”指所有業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保無(wú)違法違規(guī)行為。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。全面覆蓋要求覆蓋所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景與崗位；責(zé)任到人要求明確各級(jí)管理主體與執(zhí)行主體職責(zé)；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向要求優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)；持續(xù)改進(jìn)要求動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司殯儀服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度落實(shí)與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立“殯儀服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括總部各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬單位負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專(zhuān)項(xiàng)管理工作，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理報(bào)告。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：（一）制定殯儀服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理總體策略與年度計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)、跨單位的重大管理問(wèn)題；（三）審批專(zhuān)項(xiàng)管理制度修訂及重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（四）對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理成效進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)：（一）XX部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌專(zhuān)項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，組織編制、修訂相關(guān)文件；（二）牽頭開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，制定風(fēng)險(xiǎn)清單與防控措施；（三）監(jiān)督各部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)管理執(zhí)行情況，定期通報(bào)考核結(jié)果；（四）組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)與宣傳，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：（一）XX部負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)性審核，建立操作標(biāo)準(zhǔn)清單；（2）XX部負(fù)責(zé)流程優(yōu)化，推動(dòng)數(shù)字化工具應(yīng)用提升管理效率；（3）XX部負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)處置，建立風(fēng)險(xiǎn)事件臺(tái)賬與應(yīng)急預(yù)案。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)：（一）各殯儀服務(wù)點(diǎn)落實(shí)本區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開(kāi)展日常自查；（二）下屬單位每季度提交專(zhuān)項(xiàng)管理工作報(bào)告，包含風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處置情況；（三）配合總部開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，熟知本崗位職責(zé)操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或風(fēng)險(xiǎn)隱患，立即上報(bào)并協(xié)助整改；（三）不得隱瞞風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查核實(shí)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條遺體接運(yùn)與轉(zhuǎn)運(yùn)管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：需經(jīng)客戶(hù)或家屬授權(quán)后接運(yùn)，使用專(zhuān)用冷藏車(chē)，全程視頻監(jiān)控；（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自處理非委托遺體、泄露客戶(hù)隱私；（三）重點(diǎn)防控：冷藏車(chē)制冷功能異常、轉(zhuǎn)運(yùn)途中意外事件。第十三條告別儀式服務(wù)管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：提供標(biāo)準(zhǔn)化儀式流程，尊重宗教習(xí)俗，保護(hù)遺容尊嚴(yán)；（2）禁止行為：嚴(yán)禁過(guò)度商業(yè)化推銷(xiāo)、干擾客戶(hù)悼念活動(dòng)；（3）重點(diǎn)防控：儀式設(shè)備故障、家屬?zèng)_突調(diào)解不當(dāng)。第十四條殯葬用品采購(gòu)管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：建立合格供應(yīng)商名錄，實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，索要資質(zhì)證明；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向近親屬采購(gòu)、回扣利益輸送；（三）重點(diǎn)防控：采購(gòu)價(jià)格異常波動(dòng)、產(chǎn)品合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。第十五條骨灰寄存管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：簽訂正式保管合同，建立骨灰信息臺(tái)賬，定期核查；（2）禁止行為：違規(guī)收取保管費(fèi)、擅自處置骨灰；（3）重點(diǎn)防控：信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)漏、保管設(shè)施安全隱患。第十六條客戶(hù)信息安全管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：建立客戶(hù)信息分級(jí)權(quán)限，定期加密存儲(chǔ)，離職后銷(xiāo)毀；（二）禁止行為：向無(wú)關(guān)人員泄露、違規(guī)使用客戶(hù)信息牟利；（三）重點(diǎn)防控：網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致信息泄露、紙質(zhì)檔案遺失。第十七條設(shè)施設(shè)備安全管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：定期檢測(cè)消防、消毒、冷藏設(shè)備，建立維保記錄；（二）禁止行為：擅自拆除安全裝置、忽視定期維護(hù)；（三）重點(diǎn)防控：消防通道堵塞、設(shè)備故障導(dǎo)致操作中斷。第十八條員工行為規(guī)范管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：禁止與客戶(hù)發(fā)生利益沖突，遵守職業(yè)道德；（二）禁止行為：索要回扣、對(duì)客戶(hù)態(tài)度惡劣；（三）重點(diǎn)防控：服務(wù)投訴激增、員工離職帶走客戶(hù)資源。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由牽頭部門(mén)結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整需求修訂制度；（二）重大突發(fā)事件后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，事后完善制度漏洞。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）XX部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通報(bào)；（三）下屬單位對(duì)預(yù)警事項(xiàng)制定整改計(jì)劃。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大業(yè)務(wù)決策前由專(zhuān)責(zé)部門(mén)出具合規(guī)審查意見(jiàn)；（二）合同簽訂前必須審核合規(guī)性，未經(jīng)審查不得簽訂；（三）XX部每季度抽查合規(guī)審查執(zhí)行情況。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）建立應(yīng)急響應(yīng)流程，明確上報(bào)時(shí)限與協(xié)同部門(mén)；（三）處置結(jié)果需經(jīng)XX部備案，形成案例庫(kù)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為一般、重大、特別重大，對(duì)應(yīng)處罰力度；（二）處罰方式包括通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣減、紀(jì)律處分；（三）涉及刑事犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理成效評(píng)估，形成分析報(bào)告；（二）根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化制度流程，調(diào)整管理重點(diǎn)；（三）評(píng)估結(jié)果與部門(mén)績(jī)效掛鉤。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)人簽署專(zhuān)項(xiàng)管理責(zé)任書(shū)，明確年度目標(biāo)；（二）XX部建立專(zhuān)項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員制度，確保信息暢通。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核指標(biāo)；（二）連續(xù)三年達(dá)標(biāo)單位優(yōu)先參與評(píng)優(yōu)評(píng)先；（三）違規(guī)行為直接影響個(gè)人績(jī)效與晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工必須接受專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后上崗；（二）每年組織業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)能力；（三）制作宣傳手冊(cè)，張貼合規(guī)提示標(biāo)識(shí)。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)專(zhuān)項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化；（二）通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，實(shí)時(shí)預(yù)警異常；（三）建立電子檔案，便于追溯管理過(guò)程。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年發(fā)布《XX專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，明確行為準(zhǔn)則；（二）員工入職時(shí)簽署合規(guī)承諾書(shū)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立“合規(guī)案例月度獎(jiǎng)”，樹(shù)立正面典型。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至XX部，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理報(bào)告應(yīng)包含風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)、處置成效、改進(jìn)建議；