珠寶公司危機公關(guān)管控辦法第一章總綱

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《珠寶玉石質(zhì)量保證書管理規(guī)定》等行業(yè)標準、《聯(lián)合國跨國公司行為守則》等國際公約，結(jié)合《中華人民共和國企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及公司《風險管理指引》，針對珠寶公司易發(fā)輿情危機（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、消費者投訴、商業(yè)欺詐、信息泄露、供應(yīng)鏈風險等），旨在規(guī)范危機公關(guān)流程、強化風險防控能力、提升危機應(yīng)對效率，保障公司品牌聲譽、維護消費者權(quán)益、促進可持續(xù)發(fā)展。核心目標在于通過制度化建設(shè)，實現(xiàn)“預防為主、反應(yīng)迅速、處置得當、持續(xù)改進”的危機管控閉環(huán)。

1.2適用范圍與對象

本制度適用于公司總部各部門、所有子公司及關(guān)聯(lián)單位，覆蓋全體正式員工、外包服務(wù)人員及合作單位（如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、營銷機構(gòu)等）。適用范圍包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量危機、服務(wù)糾紛、信息安全事件、高管不當行為、商業(yè)秘密泄露、負面媒體報道等可能引發(fā)公共關(guān)系風險的場景。例外場景包括公司內(nèi)部管理類事務(wù)（如人事爭議、薪酬調(diào)整等）及已明確授權(quán)的第三方獨立處理事項，此類事項需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批豁免。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則：所有危機公關(guān)活動須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及國際經(jīng)營所在地法律要求。

1.3.2權(quán)責對等原則：危機管控責任與權(quán)限匹配，禁止越權(quán)處置或推諉扯皮。

1.3.3風險導向原則：優(yōu)先管控重大及高風險危機，實施差異化響應(yīng)策略。

1.3.4效率優(yōu)先原則：在合規(guī)前提下，壓縮決策與執(zhí)行時限，避免延誤。

1.3.5持續(xù)改進原則：通過復盤機制優(yōu)化制度流程，適應(yīng)動態(tài)變化的風險環(huán)境。

1.3.6跨國適配原則：涉外危機需兼顧屬地法律、文化及媒體生態(tài)，采取差異化管控方案。

1.4制度地位與銜接

本制度為公司一級專項管理制度，與《公司全面風險管理規(guī)定》《內(nèi)部控制手冊》《合規(guī)管理手冊》等制度形成支撐關(guān)系。若存在沖突，以本制度為準；若涉及跨境業(yè)務(wù)，優(yōu)先適用相關(guān)國際公約及屬地法規(guī)。制度修訂需經(jīng)內(nèi)控部備案，并同步更新關(guān)聯(lián)制度銜接條款。

第二章領(lǐng)導機構(gòu)與職責

2.1管理組織架構(gòu)

公司危機管控遵循“董事會主導決策、管理層統(tǒng)籌執(zhí)行、內(nèi)控部監(jiān)督評估”的層級架構(gòu)。董事會設(shè)立危機管控委員會（以下簡稱“管控委員會”），負責重大危機的最終決策；總經(jīng)理辦公會負責日常危機的審批與資源協(xié)調(diào)；各部門按職責分工實施具體處置；內(nèi)控部統(tǒng)籌風險監(jiān)控與效果評估。

2.2決策機構(gòu)與職責

管控委員會由董事長任主任，成員包括董秘、法務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及內(nèi)控部負責人，下設(shè)辦公室于董秘處。職責包括：審定危機公關(guān)預案、批準重大危機處置方案、授權(quán)成立專項危機小組、監(jiān)督危機處置效果。決策事項需三分之二以上成員同意方為有效。

2.3執(zhí)行機構(gòu)與職責

2.3.1董秘處：主責危機信息收集與研判，擬定初步處置方案；協(xié)調(diào)跨部門響應(yīng)，撰寫公關(guān)文稿；負責危機后效果評估。

2.3.2市場部：主責媒體溝通與輿情監(jiān)測，管控宣傳口徑，組織線上線下活動補救；跨國業(yè)務(wù)需同步適配屬地媒體策略。

2.3.3法務(wù)部：主責法律合規(guī)審查，提供訴訟與和解建議，參與涉外危機處置。

2.3.4供應(yīng)鏈部：主責產(chǎn)品質(zhì)量危機溯源，協(xié)調(diào)供應(yīng)商整改；需配合市場部召回等行動。

2.3.5人力資源部：主責員工行為管控，處理內(nèi)部違規(guī)事件引發(fā)的外部風險。

2.3.6IT部：主責信息安全危機處置，配合法務(wù)部進行數(shù)據(jù)取證與溯源。

2.4監(jiān)督機構(gòu)與職責

內(nèi)控部作為獨立監(jiān)督機構(gòu)，職責包括：

-日常抽查危機預案完備性（高風險點：跨國業(yè)務(wù)合規(guī)性，核查標準：是否覆蓋所有經(jīng)營國法律）；

-年度評估危機處置效果（關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)：輿情響應(yīng)時效、媒體管控有效性、整改落實率）；

-嵌入ERP系統(tǒng)自動監(jiān)控危機事件，生成風險預警（如消費者投訴量連續(xù)3日環(huán)比增長超20%）。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機制

建立“日例會+周復盤”協(xié)調(diào)機制：遇重大危機時，管控委員會辦公室每日召集相關(guān)部門同步信息；每周由董秘處匯總形成處置進展報告?？鐕鴺I(yè)務(wù)增設(shè)屬地聯(lián)絡(luò)人制度，由法務(wù)部指定專人對接當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)與媒體。

第三章危機識別與評估

3.1管理目標與核心指標

目標：實現(xiàn)危機“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”，力爭72小時內(nèi)發(fā)布官方聲明。核心指標：

-重大危機發(fā)生率≤0.5%；

-危機響應(yīng)時效≤4小時（涉及生命安全事件除外）；

-危機損失率≤年度營收的0.3%（通過保險轉(zhuǎn)移風險）；

統(tǒng)計口徑由內(nèi)控部統(tǒng)一制定，納入ERP系統(tǒng)自動采集。

3.2專業(yè)標準與規(guī)范

3.2.1危機分類標準：

-Ⅰ級（特別重大）：直接威脅公司生存（如國家級產(chǎn)品召回、高管丑聞）；

-Ⅱ級（重大）：重大負面輿情引發(fā)全國性關(guān)注（如百人以上投訴）；

-Ⅲ級（較大）：區(qū)域性投訴集中爆發(fā)；

-Ⅳ級（一般）：偶發(fā)性單點事件。

3.2.2風險控制點及措施：

-高風險點：跨境產(chǎn)品質(zhì)量糾紛（措施：強制適用經(jīng)營國標準檢測）；

-中風險點：社交媒體失控（措施：實時監(jiān)測敏感詞，啟動輿情凈化預案）；

-低風險點：內(nèi)部員工不當言論（措施：發(fā)布員工行為規(guī)范手冊）。

3.3管理方法與工具

采用“風險矩陣+PDCA”方法：

-風險矩陣：根據(jù)危機影響范圍（市場/財務(wù)/品牌）×嚴重程度（緊急/中期/長期）確定響應(yīng)級別；

-PDCA工具：通過“Plan-Do-Check-Act”循環(huán)優(yōu)化預案，如每季度復盤一次演練效果。

信息系統(tǒng)支撐：CRM系統(tǒng)集成輿情監(jiān)測模塊，ERP嵌入風險預警功能，OA協(xié)同處置流程。

第四章危機響應(yīng)與處置

4.1主流程設(shè)計

“分級響應(yīng)-部門協(xié)同-動態(tài)調(diào)整”流程：

1.信息報送：一線員工或部門24小時內(nèi)向董秘處報告，附初步證據(jù)鏈；

2.評估定級：管控委員會辦公室2小時內(nèi)完成初步評估，同步啟動相應(yīng)級別預案；

3.成立小組：Ⅰ級危機即成立由總經(jīng)理牽頭的專項小組，其他級別按需組建；

4.分頭行動：各小組按分工處置（證據(jù)保全、媒體溝通、補償方案等）；

5.復盤改進：危機結(jié)束后7日內(nèi)提交報告，內(nèi)控部納入年度審計計劃。

4.2子流程說明

4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量危機處置：供應(yīng)鏈部48小時內(nèi)完成抽樣檢測，若涉及召回需同步法務(wù)部擬定公告模板；跨國場景需啟動屬地法務(wù)協(xié)同。

4.2.2負面輿情應(yīng)對：市場部需在輿情發(fā)酵前2小時發(fā)布澄清聲明，聲明內(nèi)容經(jīng)法務(wù)部審核，跨國業(yè)務(wù)需適配當?shù)卣Z言版本。

4.3流程關(guān)鍵控制點

-證據(jù)固定：Ⅰ級危機需在12小時內(nèi)完成關(guān)鍵證據(jù)保全（錄音、錄像、文件）；

-口徑統(tǒng)一：所有對外發(fā)布內(nèi)容需經(jīng)管控委員會辦公室終審；

-跨部門銜接：供應(yīng)鏈與市場部需在24小時內(nèi)完成信息共享，ERP系統(tǒng)自動觸發(fā)數(shù)據(jù)同步。

4.4流程優(yōu)化機制

每年6月30日前完成上年度危機事件全流程復盤，優(yōu)化重點包括：

-低效環(huán)節(jié)（如證據(jù)收集周期過長）；

-沖突節(jié)點（如市場部與供應(yīng)鏈部責任劃分）；

-工具適配（如CRM系統(tǒng)需增加屬地媒體監(jiān)測模塊）。

第五章信息發(fā)布與溝通

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計

信息發(fā)布權(quán)限按危機級別分配：

-Ⅰ級：董事長授權(quán)（需經(jīng)管控委員會審批）；

-Ⅱ級：總經(jīng)理授權(quán)（需經(jīng)董秘處備案）；

-Ⅲ級：董秘處授權(quán)（需向管控委員會匯報）；

-Ⅳ級：部門負責人授權(quán)（需向董秘處報備）。

5.2審批權(quán)限標準

重大危機聲明發(fā)布需經(jīng)過“三審三校”流程：

1.業(yè)務(wù)部門初審（核對事實準確性）；

2.法務(wù)部復審（合規(guī)性審查）；

3.管控委員會終審（戰(zhàn)略一致性評估）。

時限要求：Ⅰ級危機需2小時內(nèi)完成審批，其余按需調(diào)整。

5.3授權(quán)與代理機制

臨時代理人需取得管控委員會書面授權(quán)（有效期不超過15個工作日），授權(quán)文件需附原授權(quán)人簽名及電子簽章。

5.4異常審批流程

緊急聲明可啟動“加急通道”，授權(quán)董秘處先行發(fā)布，后續(xù)2小時內(nèi)補辦審批手續(xù)；加急聲明需附《緊急情況說明函》，說明延遲審批原因及風險控制措施。

第六章監(jiān)督與審計

6.1執(zhí)行要求與標準

所有危機處置活動需在OA系統(tǒng)留痕，關(guān)鍵節(jié)點（如聲明發(fā)布、媒體溝通）需同步上傳證據(jù)鏈。紙質(zhì)材料需雙備份（存檔于檔案室+電子存檔于ERP系統(tǒng)）。執(zhí)行不到位判定標準：

-危機響應(yīng)超期超過1小時；

-對外口徑出現(xiàn)沖突；

-未按規(guī)定同步上報。

6.2監(jiān)督機制設(shè)計

建立“三線監(jiān)督”機制：

1.日常監(jiān)督：內(nèi)控部每月抽查危機預案演練情況（高風險點：跨國團隊協(xié)同能力）；

2.專項監(jiān)督：每半年對重大危機處置效果評估（關(guān)鍵指標：消費者投訴率下降幅度）；

3.突擊監(jiān)督：每年組織暗訪，檢驗一線員工危機處理流程掌握程度。

6.3檢查與審計

內(nèi)控部每季度開展風險自查，重點核查：

-危機報告時效性（ERP系統(tǒng)自動抓取數(shù)據(jù)）；

-媒體溝通有效性（CRM系統(tǒng)輿情分析報告）；

-整改落實率（供應(yīng)鏈部整改報告）。

專項審計每年至少一次，審計結(jié)果納入子公司績效考核。

6.4執(zhí)行情況報告

報告周期與內(nèi)容：

-月度報告：董秘處匯總當月危機事件及處置情況；

-季度報告：內(nèi)控部評估制度執(zhí)行效果，含風險趨勢分析；

-年度報告：管控委員會審議，作為下年度預算編制依據(jù)。

第七章考核與改進

7.1績效考核指標

考核指標體系：

|類別|指標|權(quán)重|評分標準|

|------------|-------------------|------|---------------------------|

|響應(yīng)效率|危機報告時效|30%|≤2小時（Ⅰ級）/4小時（Ⅱ級）|

|處置效果|損失率下降幅度|30%|每降低0.1%加2分|

|制度執(zhí)行|預案演練覆蓋率|20%|≥90%為滿分|

|跨國適配|屬地合規(guī)處理率|20%|≥95%為滿分|

7.2評估周期與方法

考核周期：季度考核（由內(nèi)控部組織）+年度考核（由管控委員會組織）。方法：數(shù)據(jù)統(tǒng)計（ERP系統(tǒng)）+現(xiàn)場核查（內(nèi)控部）。

7.3問題整改機制

整改流程：

1.發(fā)現(xiàn)問題：內(nèi)控部出具《整改通知書》，明確責任部門與時限；

2.立項整改：責任部門7日內(nèi)提交整改方案（重大問題需管控委員會審批）；

3.復核驗收：內(nèi)控部15日內(nèi)檢查整改效果；

4.銷號歸檔：整改合格后由內(nèi)控部登記銷號。

整改分類：

-一般問題：≤7個工作日整改；

-重大問題：≤30個工作日整改；

-緊急問題：立即整改并3日內(nèi)上報結(jié)果。

7.4持續(xù)改進流程

優(yōu)化建議收集渠道：

1.員工匿名建議（OA系統(tǒng)定期征集）；

2.審計問題（內(nèi)控部年度報告）；

3.業(yè)務(wù)反饋（市場部季度調(diào)研）。

優(yōu)化流程：建議提交→內(nèi)控部評估→管控委員會審批→責任部門實施→效果跟蹤。

第八章獎懲機制

8.1獎勵標準與程序

獎勵情形：

-危機預防突出貢獻（如提前發(fā)現(xiàn)并消除重大隱患）；

-危機處置成效顯著（如將損失控制在預算內(nèi)）；

-跨國業(yè)務(wù)合規(guī)表現(xiàn)突出。

獎勵類型：

-精神獎勵：通報表揚；

-物質(zhì)獎勵：獎金最高不超過年度薪酬的10%；

-晉升獎勵：優(yōu)先晉升至管理崗位。

程序：提名→部門審核→董秘處復核→總經(jīng)理辦公會審批→公示（3個工作日）→財務(wù)部發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

違規(guī)行為分類：

-一般違規(guī)：違反預案流程但未造成嚴重后果；

-較重違規(guī)：延誤響應(yīng)導致?lián)p失擴大（損失超10萬元）；

-嚴重違規(guī)：故意隱瞞信息或發(fā)布不實聲明（直接威脅公司上市資格）。

8.3處罰標準與程序

處罰標準：

|違規(guī)等級|處罰類型|金額上限|程序|

|------------|---------------------|----------------|-----------------------|

|一般違規(guī)|通報批評+培訓|-|部門負責人處理|

|較重違規(guī)|罰款（年薪5%-10%）+降級|10萬元|法務(wù)部調(diào)查+總經(jīng)理審批|

|嚴重違規(guī)|罰款（年薪10%以上）+解聘|50萬元|董事會審批+律師介入|

處罰程序：調(diào)查取證→告知→聽證（嚴重違規(guī)必須）→審批→執(zhí)行→申訴。

8.4申訴與復議

申訴條件：收到處罰決定后3個工作日內(nèi)提出。復議流程：

1.受理：董秘處收到申訴材料；

2.評估：管控委員會辦公室5日內(nèi)完成復核；

3.出復：復議結(jié)果5個工作日內(nèi)通知申訴人，全程留痕。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預案與危機處理

專項預案清單：

|預案類型|責任部門|啟動條件|

|-----------------|----------------|---------------------------|

|產(chǎn)品質(zhì)量危機|供應(yīng)鏈部|月度投訴量環(huán)比增長超50%|

|信息安全事件|IT部|服務(wù)器遭攻擊導致數(shù)據(jù)泄露|

|高管丑聞|人力資源部|重要媒體曝光不當行為|

每類預案含：

-組織架構(gòu)圖；

-資源清單（備用服務(wù)器、公關(guān)團隊、法律顧問）；

-應(yīng)急聯(lián)系方式（境外聯(lián)絡(luò)人需標注時差）。

9.2例外情況處理

例外場景：

-不可抗力（自然災害、疫情）；

-被動披露（監(jiān)管機構(gòu)主動要求）。

處理流程：

1.報告：2小時內(nèi)向管控委員會辦公室報告；

2.評估：管控委員會3小時內(nèi)確定是否啟動預案；

3.處置：按相應(yīng)級別啟動應(yīng)急流程；

4.備案：事后需提交《例外情況說明報告》，附風險評估結(jié)論。

9.3危機公關(guān)與善后

善后措施清單：

|措施類型|責任部門|完成時限|

|----------------|----------------|---------------------------|

|消費者補償|市場部|危機結(jié)束后1個月內(nèi)完成|

|品牌修復|市場部|危機結(jié)束后3個月內(nèi)完成|

跨國業(yè)務(wù)需同步：

-調(diào)研當?shù)叵M者