某珠寶公司老客戶維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)方案第一章總綱

1.1制定依據(jù)與目的

本方案依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照《珠寶玉石質(zhì)量鑒別標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16552）、《零售商自有品牌產(chǎn)品通用規(guī)范》（GB/T31665）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并符合《聯(lián)合國(guó)消費(fèi)者保護(hù)憲章》《歐盟消費(fèi)者權(quán)利指令》等國(guó)際公約要求，同時(shí)契合公司“以客戶為中心、價(jià)值驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。針對(duì)當(dāng)前老客戶維護(hù)成本高、協(xié)同效率低、風(fēng)險(xiǎn)管控弱等管理痛點(diǎn)，核心目標(biāo)在于通過(guò)規(guī)范老客戶維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)行為，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造最大化、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)最小化、運(yùn)營(yíng)效率最優(yōu)化。

1.2適用范圍與對(duì)象

本方案適用于公司所有業(yè)務(wù)單元及關(guān)聯(lián)方，覆蓋市場(chǎng)部、銷售部、客服部、財(cái)務(wù)部、內(nèi)控部等部門，涉及客戶經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、數(shù)據(jù)分析專員、財(cái)務(wù)審核崗等崗位。正式員工及經(jīng)授權(quán)的外包合作單位均須嚴(yán)格遵守。例外適用場(chǎng)景包括：境外分支機(jī)構(gòu)因?qū)俚胤煞ㄒ?guī)沖突需調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)方案的情況，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的特殊客戶關(guān)系維護(hù)項(xiàng)目，由總經(jīng)理特批的臨時(shí)性獎(jiǎng)勵(lì)政策。此類例外需提交專項(xiàng)申請(qǐng)，由合規(guī)部聯(lián)合內(nèi)控部審核，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批。

1.3核心原則

遵循以下核心原則：

（1）合規(guī)性原則：獎(jiǎng)勵(lì)政策不得違反任何適用法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，涉外業(yè)務(wù)需符合目標(biāo)市場(chǎng)法律要求；

（2）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限與責(zé)任主體嚴(yán)格匹配，禁止越權(quán)審批或不當(dāng)利益輸送；

（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：高風(fēng)險(xiǎn)客戶或交易（如金額超過(guò)100萬(wàn)元人民幣、涉及敏感產(chǎn)品）需經(jīng)內(nèi)控部前置評(píng)估；

（4）效率優(yōu)先原則：獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)審批流程應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊業(yè)務(wù)可開(kāi)通加急通道；

（5）持續(xù)改進(jìn)原則：每年通過(guò)客戶滿意度調(diào)研、財(cái)務(wù)分析等手段評(píng)估方案有效性，動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

1.4制度地位與銜接

本方案為專項(xiàng)管理制度，處于公司制度體系第四層級(jí)，需與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理辦法》《客戶信息安全管理制度》等關(guān)聯(lián)制度形成協(xié)同。沖突處理規(guī)則：若本方案與上級(jí)制度或?qū)俚胤ㄒ?guī)沖突，以最高優(yōu)先級(jí)制度為準(zhǔn)，合規(guī)部需在3個(gè)工作日內(nèi)出具合規(guī)性分析報(bào)告。

第二章領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1管理組織架構(gòu)

公司老客戶維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)管理實(shí)行“三級(jí)協(xié)同”架構(gòu)：

（1）決策層：董事會(huì)負(fù)責(zé)審批年度獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算上限（不超過(guò)年度銷售收入的1.5%）、重大政策調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)偏好；

（2）執(zhí)行層：總經(jīng)理辦公會(huì)審議季度獎(jiǎng)勵(lì)方案、審批金額超過(guò)50萬(wàn)元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目；市場(chǎng)部牽頭制定具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，銷售部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)預(yù)算管控；

（3）監(jiān)督層：內(nèi)控部對(duì)政策執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行全流程監(jiān)控，審計(jì)部每年開(kāi)展專項(xiàng)審計(jì)，合規(guī)部負(fù)責(zé)涉外業(yè)務(wù)合法性審查。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）股東會(huì)：最終裁決獎(jiǎng)勵(lì)政策重大爭(zhēng)議，如涉及公司股權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整；

（2）董事會(huì)：制定獎(jiǎng)勵(lì)政策頂層設(shè)計(jì)，審批預(yù)算框架及核心風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)（如客戶投訴率≤0.5%）；議事規(guī)則需經(jīng)獨(dú)立董事簽字確認(rèn)；

（3）總經(jīng)理辦公會(huì)：季度審議獎(jiǎng)勵(lì)方案執(zhí)行情況，審批金額在10萬(wàn)元至50萬(wàn)元之間的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，每月召開(kāi)例會(huì)，決策時(shí)效≤3個(gè)工作日。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）市場(chǎng)部（主責(zé)）：

-負(fù)責(zé)老客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定（如“鉆石級(jí)”客戶年消費(fèi)額≥50萬(wàn)元），需經(jīng)內(nèi)控部備案；

-設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方案模板，包括積分兌換、生日禮遇、優(yōu)先體驗(yàn)新品等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；

-每月10日前向銷售部提供客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)清單，由財(cái)務(wù)部復(fù)核。

（2）銷售部（配合）：

-收集客戶反饋，每季度更新客戶偏好檔案，需經(jīng)客戶本人書面確認(rèn)；

-配合客服部處理獎(jiǎng)勵(lì)糾紛，重大爭(zhēng)議提交內(nèi)控部協(xié)調(diào)。

（3）財(cái)務(wù)部（配合）：

-核算獎(jiǎng)勵(lì)成本，建立專項(xiàng)臺(tái)賬，獎(jiǎng)勵(lì)支出需與預(yù)算匹配度達(dá)95%以上；

-每月5日前向內(nèi)控部提交預(yù)算執(zhí)行報(bào)告。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）內(nèi)控部：

-嵌入三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)：客戶分級(jí)需經(jīng)二次復(fù)核（市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)分析專員）；獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放前需財(cái)務(wù)部驗(yàn)證支付能力；季度抽查獎(jiǎng)勵(lì)記錄（抽樣比例≥20%）；

-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需形成《風(fēng)險(xiǎn)整改通知書》，責(zé)任部門限期7個(gè)工作日內(nèi)反饋。

（2）審計(jì)部：

-每年4月開(kāi)展專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注獎(jiǎng)勵(lì)政策與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)性；

-審計(jì)結(jié)果納入部門績(jī)效考核，審計(jì)部負(fù)責(zé)人對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)負(fù)有直接責(zé)任。

（3）合規(guī)部：

-涉外獎(jiǎng)勵(lì)方案需提交《跨國(guó)經(jīng)營(yíng)合規(guī)評(píng)估表》，涉及歐盟市場(chǎng)的需經(jīng)當(dāng)?shù)胤▌?wù)確認(rèn)；

-發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為需立即啟動(dòng)《違規(guī)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案》，48小時(shí)內(nèi)上報(bào)董事會(huì)。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制

建立“三色預(yù)警”協(xié)調(diào)機(jī)制：

（1）紅色預(yù)警（金額＞100萬(wàn)元）：由總經(jīng)理牽頭，召集市場(chǎng)部、銷售部、財(cái)務(wù)部、內(nèi)控部召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，合規(guī)部列席；

（2）黃色預(yù)警（金額10-100萬(wàn)元）：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人組織跨部門協(xié)調(diào)會(huì)，內(nèi)控部派員記錄；

（3）藍(lán)色預(yù)警（金額＜10萬(wàn)元）：通過(guò)OA系統(tǒng)協(xié)同平臺(tái)完成線上溝通，由系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議紀(jì)要。

第三章老客戶分級(jí)與價(jià)值評(píng)估

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

設(shè)定以下量化目標(biāo)：

-鉆石級(jí)客戶（年消費(fèi)額≥50萬(wàn)元）留存率≥85%；

-金卡級(jí)客戶（年消費(fèi)額10-50萬(wàn)元）留存率≥80%；

-常客計(jì)劃參與率（月消費(fèi)≥2次）達(dá)65%；

核心KPI包括：

-獎(jiǎng)勵(lì)成本占銷售額比例≤2%；

-客戶投訴率≤0.5%（境外市場(chǎng)按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)調(diào)整）；

-積分兌換率控制在合理區(qū)間（歷史數(shù)據(jù)為60%-75%）。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（1）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

-鉆石級(jí)：年消費(fèi)額≥50萬(wàn)元，購(gòu)買頻次≥4次/年，會(huì)員資格≥3年；

-金卡級(jí)：年消費(fèi)額10-50萬(wàn)元，購(gòu)買頻次≥2次/年，會(huì)員資格≥1年；

-普通客戶：符合積分計(jì)劃條件，按消費(fèi)金額累積積分。

（2）風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及防控措施：

-高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1（高凈值客戶信息泄露）：需經(jīng)三級(jí)授權(quán)（銷售顧問(wèn)→部門經(jīng)理→內(nèi)控部），信息存儲(chǔ)需雙重加密；

-中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2（獎(jiǎng)勵(lì)資源濫用）：客戶積分兌換需與當(dāng)季銷售業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)，兌換比例≤5%；

-低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3（政策宣傳不到位）：每年4月開(kāi)展《老客戶權(quán)益手冊(cè)》全員培訓(xùn)，考核合格率需達(dá)90%。

3.3管理方法與工具

（1）管理方法：采用CRM系統(tǒng)進(jìn)行全生命周期管理，嵌入PDCA循環(huán)：

-Plan：季度基于客戶畫像制定個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)方案；

-Do：通過(guò)短信、APP推送等方式精準(zhǔn)觸達(dá)；

-Check：每月分析客戶反饋，調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)組合；

-Act：每季度優(yōu)化算法模型。

（2）管理工具：

-ERP系統(tǒng)：自動(dòng)抓取交易數(shù)據(jù)，每日更新客戶價(jià)值指數(shù)（CVI）；

-OA協(xié)同平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)線上流轉(zhuǎn)，審批節(jié)點(diǎn)自動(dòng)觸發(fā)；

-BI看板：實(shí)時(shí)監(jiān)控鉆石級(jí)客戶活躍度（活躍度＜30%需預(yù)警）。

第四章獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與方案設(shè)計(jì)

4.1主流程設(shè)計(jì)

“客戶識(shí)別-方案制定-審批發(fā)放-效果評(píng)估”四步閉環(huán)：

（1）客戶識(shí)別：CRM系統(tǒng)自動(dòng)篩選符合條件的客戶，每月5日前生成名單，由市場(chǎng)部確認(rèn)；

（2）方案制定：銷售顧問(wèn)根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)推薦獎(jiǎng)勵(lì)類型，需客戶經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析專員雙重簽字；

（3）審批發(fā)放：金額＜1萬(wàn)元由銷售部經(jīng)理審批，1-10萬(wàn)元需部門聯(lián)席會(huì)議，＞10萬(wàn)元報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)；

（4）效果評(píng)估：每月25日提交《客戶反饋與政策優(yōu)化報(bào)告》，納入季度績(jī)效考核。

4.2子流程說(shuō)明

（1）積分兌換流程：客戶可通過(guò)APP選擇實(shí)物或服務(wù)，兌換門檻為累計(jì)積分≥1000分，兌換后需財(cái)務(wù)部核銷庫(kù)存；

（2）生日禮遇流程：系統(tǒng)自動(dòng)匹配生日客戶名單，需提前7個(gè)工作日完成禮品采購(gòu)，由物流部專程配送；

（3）優(yōu)先體驗(yàn)流程：新品上市前3天通知對(duì)應(yīng)客戶，需經(jīng)客戶書面同意，體驗(yàn)后需提交滿意度報(bào)告。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）客戶確認(rèn)環(huán)節(jié)：所有獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放前需獲取客戶電子確認(rèn)函，境外業(yè)務(wù)需符合當(dāng)?shù)仉娮雍灻ǎ?/p>

（2）預(yù)算控制環(huán)節(jié)：獎(jiǎng)勵(lì)支出需在季度預(yù)算額度內(nèi)，超支需提交專項(xiàng)說(shuō)明；

（3）合規(guī)校驗(yàn)環(huán)節(jié)：涉及跨境支付需提前15天向合規(guī)部報(bào)備，確保符合SWIFT反洗錢規(guī)定。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

建立“三階評(píng)審”優(yōu)化機(jī)制：

（1）初審：市場(chǎng)部每月基于客戶反饋評(píng)分（滿分10分）提出優(yōu)化建議；

（2）復(fù)審：內(nèi)控部每季度結(jié)合財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（獎(jiǎng)勵(lì)成本占支出比）進(jìn)行評(píng)估；

（3）終審：總經(jīng)理辦公會(huì)每半年審議，優(yōu)化方案需經(jīng)30%以上鉆石級(jí)客戶投票確認(rèn)。

第五章審批權(quán)限與授權(quán)管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

按金額/風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)/客戶層級(jí)分配權(quán)限：

（1）金額＜1萬(wàn)元：銷售顧問(wèn)自主審批，需記錄審批理由；

（2）金額1-10萬(wàn)元：銷售部經(jīng)理審批，需經(jīng)內(nèi)控部抽查（比例≤10%）；

（3）金額＞10萬(wàn)元：總經(jīng)理辦公會(huì)審批，需附帶《客戶價(jià)值分析報(bào)告》。

客戶層級(jí)差異化授權(quán)：鉆石級(jí)客戶獎(jiǎng)勵(lì)可上浮20%，需總經(jīng)理特批。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

（1）審批層級(jí)：

-日常獎(jiǎng)勵(lì)：銷售顧問(wèn)→部門經(jīng)理；

-專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：市場(chǎng)部→總經(jīng)理；

-重大獎(jiǎng)勵(lì)：市場(chǎng)部→董事會(huì)。

（2）審批時(shí)限：常規(guī)業(yè)務(wù)3個(gè)工作日，加急業(yè)務(wù)需標(biāo)注原因，內(nèi)控部全程跟蹤。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

（1）授權(quán)條件：需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，并報(bào)內(nèi)控部備案；授權(quán)有效期≤1年；

（2）代理規(guī)范：臨時(shí)代理需提供授權(quán)書，代理權(quán)限不得超出授權(quán)范圍，最長(zhǎng)15個(gè)工作日。

5.4異常審批流程

（1）越權(quán)審批處理：發(fā)現(xiàn)越權(quán)審批需立即撤銷，責(zé)任人在績(jī)效考核中扣10分/次；

（2）補(bǔ)批規(guī)范：補(bǔ)批需提交《審批補(bǔ)正說(shuō)明》，內(nèi)控部核查后可補(bǔ)錄系統(tǒng)；

（3）加急通道：需經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)，審批節(jié)點(diǎn)可跳過(guò)，但需記錄原因。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）操作規(guī)范：所有獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放需通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄，電子憑證與紙質(zhì)單據(jù)需同步歸檔；

（2）表單填報(bào)：客戶信息變更需在2個(gè)工作日內(nèi)更新系統(tǒng)，由客服部復(fù)核；

（3）痕跡留存：系統(tǒng)自動(dòng)生成操作日志，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需人工簽字確認(rèn)。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

（1）日常監(jiān)督：內(nèi)控部每周抽查20%獎(jiǎng)勵(lì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常需形成《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警函》；

（2）專項(xiàng)監(jiān)督：每年6月、12月開(kāi)展“老客戶權(quán)益執(zhí)行年”活動(dòng)，覆蓋全流程；

（3）突擊檢查：合規(guī)部每月隨機(jī)抽取門店，核查獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放規(guī)范性。

6.3檢查與審計(jì)

（1）檢查頻次：日常檢查每月≥1次，專項(xiàng)檢查每季度≥1次；

（2）審計(jì)內(nèi)容：客戶分級(jí)準(zhǔn)確性、獎(jiǎng)勵(lì)成本效益、政策執(zhí)行完整性；

（3）審計(jì)整改：審計(jì)報(bào)告需在15個(gè)工作日內(nèi)完成，逾期按《內(nèi)部審計(jì)管理辦法》處理。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

報(bào)告內(nèi)容含：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：客戶分級(jí)分布、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放金額、客戶反饋評(píng)分；

（2）風(fēng)險(xiǎn)分析：異常案例、預(yù)算偏差、政策執(zhí)行偏差；

（3）改進(jìn)建議：基于客戶流失率、投訴率等指標(biāo)提出優(yōu)化方向。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

（1）部門指標(biāo)：市場(chǎng)部考核“客戶滿意度（80%權(quán)重）”+“獎(jiǎng)勵(lì)成本控制率（20%權(quán)重）”；

（2）個(gè)人指標(biāo)：銷售顧問(wèn)考核“鉆石級(jí)客戶增長(zhǎng)率（50%權(quán)重）”+“獎(jiǎng)勵(lì)方案有效性（30%權(quán)重）”+“合規(guī)執(zhí)行度（20%權(quán)重）”。

7.2評(píng)估周期與方法

（1）評(píng)估周期：月度通報(bào)、季度考核、年度復(fù)盤；

（2）評(píng)估方法：CRM系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分（40%權(quán)重）+客戶調(diào)研（30%權(quán)重）+財(cái)務(wù)核算（30%權(quán)重）。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

（1）整改分類：一般問(wèn)題（如系統(tǒng)操作錯(cuò)誤）需7日內(nèi)整改；

（2）重大問(wèn)題（如獎(jiǎng)勵(lì)政策爭(zhēng)議）需30日內(nèi)形成解決方案，經(jīng)審計(jì)部驗(yàn)收；

（3）責(zé)任追究：整改不力者績(jī)效考核降級(jí)，連續(xù)兩次者調(diào)崗。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

（1）建議收集：通過(guò)CRM系統(tǒng)客戶反饋入口、月度座談會(huì)收集建議；

（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：采納率＞50%、效果提升＞10%的標(biāo)準(zhǔn)；

（3）審批權(quán)限：市場(chǎng)部提交方案→內(nèi)控部評(píng)估→總經(jīng)理審批。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）獎(jiǎng)勵(lì)情形：

-鉆石級(jí)客戶：生日禮遇、優(yōu)先購(gòu)、專享設(shè)計(jì)服務(wù)；

-金卡級(jí)客戶：積分加速、季節(jié)性折扣、新品試用；

-普通客戶：積分兌換、會(huì)員日優(yōu)惠。

（2）程序規(guī)范：獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)需經(jīng)客戶確認(rèn)，審批通過(guò)后3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放，系統(tǒng)自動(dòng)通知客戶。

8.2違規(guī)行為界定

（1）一般違規(guī)：獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放延遲＞3個(gè)工作日；

（2）較重違規(guī)：獎(jiǎng)勵(lì)信息泄露3人次以內(nèi)；

（3）嚴(yán)重違規(guī)：利用職權(quán)謀取不當(dāng)利益。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）處罰分級(jí)：

-一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)，績(jī)效考核扣5分；

-較重違規(guī)：取消當(dāng)季評(píng)優(yōu)資格，培訓(xùn)考核不合格者調(diào)崗；

（2）程序規(guī)范：調(diào)查→取證（需兩名以上證人）→告知→審批→執(zhí)行。

8.4申訴與復(fù)議

（1）申訴條件：收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)；

（2）復(fù)議流程：部門負(fù)責(zé)人→內(nèi)控部→總經(jīng)理辦公會(huì)，復(fù)議結(jié)果需書面通知。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

（1）預(yù)案啟動(dòng)條件：客戶投訴率＞1.5%、媒體負(fù)面報(bào)道、重大產(chǎn)品召回；

（2）處置措施：成立應(yīng)急小組，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布《危機(jī)公關(guān)預(yù)案》，48小時(shí)內(nèi)公布解決方案。

9.2例外情況處理

（1）例外場(chǎng)景：政府監(jiān)管要求調(diào)整、自然災(zāi)害影響；

（2）處理流程：提交《例外申請(qǐng)表》，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

9.3危機(jī)公關(guān)與善后

（1）責(zé)任主體：市場(chǎng)部牽頭，公關(guān)部配合，法務(wù)部支持；

（2）善后措施：客戶賠償方案需經(jīng)審計(jì)部評(píng)估，重大事件需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第十章附則

10.1制度解釋權(quán)歸屬

本方案由公司合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋，解釋意見(jiàn)需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)確認(rèn)。

10.2相關(guān)制度索引

（1）《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》（文號(hào)：企控字〔2021〕15號(hào)）；

（2）《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理辦法》（文號(hào)：財(cái)管字〔2022〕3號(hào)）；

（3）《客戶信息安全管理制度》（文號(hào)：安管字〔2020〕8號(hào)）。

10.3修訂與廢止程序

（1）修訂條件：法律法規(guī)變更、重大業(yè)務(wù)調(diào)整；

（2）審批權(quán)限：重大修訂需董事會(huì)審議；

（3）廢止情形