37HomevisitandcareserviceI 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。1特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務規(guī)范特殊困難老年人seniorcitizenswithspecialdiffic獨居、空巢、留守、失能、重殘、計劃生育特殊家庭等老4基本要求4.1服務組織4.1.1服務主體：包括村（居）民委員會、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)（家庭醫(yī)生）和養(yǎng)老服務機構(gòu)、社會工作服務機構(gòu)、基層老年協(xié)會、物業(yè)服務企業(yè)、4.1.2應根據(jù)服務項目和要求配備服務人員，對服務人員能力、著4.1.3應根據(jù)服務項目和要求制定應急預案。4.1.4應定期開展服務人員業(yè)務培訓和紀律教育，并為服務人員購買開展探訪期間的人身意外傷害保4.1.5應采用信息化、智能化手段拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老”在探訪關(guān)愛中的場景應用，為有需求的服務4.2服務人員4.2.1應尊重服務對象生活習慣、文化習俗及宗教信仰，保護其隱私，維護服務對象的人身、財產(chǎn)安4.2.2應在服務對象自愿的前提下開展服務，開展服務前應接受專業(yè)培訓。4.2.3提供服務時應態(tài)度和藹、用語文明、細致周到、操作規(guī)范，并做好服務記錄。24.2.4應具有安全防范意識，熟練掌握應急技能，遇到突發(fā)性事件能按照應急預案的要求及時采取應4.3管理制度4.3.1應建立人力資源管理制度，明確人員管理、業(yè)務培訓、監(jiān)督考核等要求。4.3.2應建立服務管理制度，明確服務規(guī)范、工作流程、服務質(zhì)量控制、服務監(jiān)督管理、服務評價與4.3.3應建立衛(wèi)生防護制度，明確疫情防控、個人防護、清潔消毒等要求。4.3.4應建立檔案管理制度，明確設施設備、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務協(xié)議等檔案4.3.5應建立安全管理制度，明確安全防控、安全應急、安全處置等要求。5.1服務對象5.2服務對象分類——重點人群。包括：年齡大于等于80歲的特殊困難老年人；年齡小于80歲的重殘（殘疾等級——次重點人群。包括：年齡小于80歲的中度失能或未開展能力評估但因身體原因行動不便（按37.3.1了解服務對象存在的衣食住行醫(yī)等方面的困難和享受相關(guān)社會保障政策待遇等方面的情況，對符合相關(guān)社會保障政策待遇條件的特殊困難老年人，告知其依法申請，并視情給予必要7.3.2根據(jù)服務對象意愿，提供代詢、代辦、7.4.2開展防范養(yǎng)老詐騙宣傳教育，幫助服務對象提高識騙防7.5.1了解與服務對象的家庭贍養(yǎng)扶養(yǎng)情況，如有贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務履行不到位的情況，及時給予提醒溝通、規(guī)勸約束、司法調(diào)解等，必要時協(xié)助服務對7.5.2了解服務對象的心理與精神狀況，了解精神慰藉需求等情況。對缺失家人關(guān)愛、存在精神慰藉許的服務對象對接各類教育資源，組織參與活7.7.2在極端惡劣天氣、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊時間節(jié)點，適當增加探訪頻次，宣傳普及安全知識、應急自8.1.1.1通過詢問、查看、溝通及體驗等方式，對服務對象的需求和期望進行記錄、匯總和處理。8.1.1.2需求調(diào)查的內(nèi)容應包括但不限于：特殊情況。探訪人員應填寫需求調(diào)查記錄，需求調(diào)查記錄48.1.1.3需求調(diào)查過程中，如服務對象出現(xiàn)異常情況或現(xiàn)象，服務人員應立即停止調(diào)查，采取應急措8.1.2.1服務組織應針對服務對象的服務需求進行評估。8.1.2.2評估結(jié)果應經(jīng)服務對象或相關(guān)第三方認可，并作為提供服務的依據(jù)。8.2.1服務組織應根據(jù)評估結(jié)果確8.2.2服務計劃包括但不限于：服務內(nèi)容、方式、時間和頻次；8.3.1.2服務組織應整理服務對象數(shù)據(jù)，制定探訪關(guān)愛8.3.1.3服務組織應提前進行電話預約，告知服務對象服務人員信息、到達時間及服務內(nèi)容，提醒服8.3.2.1服務人員應按照服務計劃和服務要求提供服務。8.3.2.2服務人員應著裝整齊，佩戴工牌，并做好個人在征得服務對象或其監(jiān)護人同意后方可入戶，或繼續(xù)電話（視頻）探8.3.2.4服務人員應耐心了解服務對象生活狀況及服務需求等，認真做好記錄并反饋，能當場處理的8.3.2.6如服務對象或其監(jiān)護人對服務資源不滿意，服務組織應根據(jù)服務對象的需求，及時調(diào)整服務8.3.2.7服務過程中，如服務對象出現(xiàn)異常狀況，服務人員應立即采取應急措施并報告組織，聯(lián)系其8.3.3.1服務結(jié)束后，服務人員應及時對服務質(zhì)量進行自查，如發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正，對未達到質(zhì)量8.3.3.2服務人員應填寫服務記錄表（見附錄B由服務對象或其監(jiān)護人簽字確認并歸檔。8.3.3.3服務人員應對服務情況進行記錄、匯總和處理。58.3.4.3服務組織作為委托服務方時，應承擔監(jiān)管責任，通過定期檢查服務記錄、電話回訪等方式對鏈接的服務資源進行跟蹤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時反饋并督促整9服務評價與改進9.1服務評價9.1.1服務組織應通過日常檢查、周期性檢查等內(nèi)部服務評價方式，收集服務質(zhì)量信息，做好記錄并9.1.2宜采用服務對象滿意度調(diào)查、第三方評價、社會監(jiān)督、意見反饋等外部評價方式收集服務質(zhì)量9.2服務改進9.2.1服務組織應采取措施，消除或降低不合格服務給服務對象或相關(guān)第三方造成的不良影響。9.2.2服務組織應分析導致不合格服務的原因，制定整改9.2.3服務組織應通過信息收集與分析，完善探訪關(guān)愛服務流程，豐富6特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務組織：受限能力：o表達能力o行為能力o認知能力o其他()異常表現(xiàn)：o情緒狀態(tài)o壓力狀態(tài)o其他()o社會保障o法律援助o社會參與o緊急救助o其他(特殊情況：o家庭重大變故o遭受突發(fā)自然災害o其他()調(diào)查過程中老年人是否出現(xiàn)異常現(xiàn)象：o是o否：）服務對象或監(jiān)護人（簽字）:7o上門o電話o視頻o遠程監(jiān)測o其他()：）：）：）：）：）：）：）：）：）