咖啡師沖突解決測(cè)試考核試卷含答案咖啡師沖突解決測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在實(shí)際工作中處理咖啡師沖突的能力，通過(guò)模擬各種沖突場(chǎng)景，檢驗(yàn)學(xué)員是否能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技巧，有效解決沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)咖啡店和諧氛圍。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對(duì)咖啡品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.立即道歉并更換一杯咖啡

B.解釋咖啡制作流程，試圖說(shuō)服顧客

C.忽視顧客意見(jiàn)，繼續(xù)服務(wù)其他顧客

D.建議顧客下次嘗試其他口味

2.當(dāng)兩名咖啡師因工作分配產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，作為管理者，你應(yīng)該首先采取什么措施？（）

A.直接介入，評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

B.讓雙方各自冷靜，稍后再討論

C.調(diào)整工作分配，避免沖突

D.忽略爭(zhēng)執(zhí)，繼續(xù)日常工作

3.顧客在咖啡店大聲喧嘩，影響其他顧客，咖啡師應(yīng)該怎么做？（）

A.直接要求顧客安靜

B.輕聲提醒顧客，注意影響他人

C.忽略不聞，繼續(xù)服務(wù)其他顧客

D.向顧客道歉，表示店內(nèi)有規(guī)定

4.當(dāng)咖啡師在工作中受傷時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.立即停止工作，尋求醫(yī)療幫助

B.先處理顧客訂單，稍后再處理傷口

C.向管理者報(bào)告，等待處理

D.擅自處理傷口，繼續(xù)工作

5.顧客要求退換咖啡，但咖啡師認(rèn)為咖啡沒(méi)有問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)該怎么做？（）

A.堅(jiān)持不給退換，解釋原因

B.誠(chéng)懇道歉，并主動(dòng)提出退換

C.忽略顧客要求，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次光顧時(shí)提出

6.咖啡師在工作中與同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，以下哪種處理方式最有助于緩和氣氛？（）

A.立即反駁，證明自己的觀點(diǎn)

B.保持冷靜，傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)

C.忽略沖突，繼續(xù)工作

D.退出工作場(chǎng)所，避免沖突

7.顧客對(duì)咖啡店的環(huán)境衛(wèi)生提出批評(píng)，咖啡師應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.解釋咖啡店已經(jīng)做了清潔工作

B.誠(chéng)懇道歉，并承諾改進(jìn)

C.忽視顧客意見(jiàn)，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡店

8.當(dāng)咖啡師在工作中遇到困難，需要同事幫助時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最合適？（）

A.直接命令同事幫忙

B.誠(chéng)懇請(qǐng)求，說(shuō)明困難

C.忽視困難，獨(dú)自解決

D.拒絕幫助，認(rèn)為能獨(dú)立完成

9.顧客對(duì)咖啡師的服務(wù)態(tài)度不滿意，咖啡師應(yīng)該如何處理？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇道歉，詢問(wèn)顧客具體不滿

C.忽視顧客，繼續(xù)服務(wù)其他顧客

D.建議顧客下次選擇其他服務(wù)

10.當(dāng)咖啡師在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，以下哪種態(tài)度最有利于解決問(wèn)題？（）

A.推卸責(zé)任，指責(zé)他人

B.誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤，尋求解決方案

C.忽視錯(cuò)誤，繼續(xù)工作

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

11.顧客要求咖啡師提供專業(yè)建議，以下哪種回答方式最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為不是咖啡師職責(zé)

B.誠(chéng)懇提供建議，但說(shuō)明不保證效果

C.忽視顧客請(qǐng)求，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客咨詢專業(yè)咖啡師

12.當(dāng)咖啡店發(fā)生緊急情況，如火災(zāi)時(shí)，咖啡師應(yīng)該怎么做？（）

A.立即組織顧客疏散

B.先處理顧客訂單，稍后再疏散

C.撥打報(bào)警電話，等待處理

D.忽略緊急情況，繼續(xù)工作

13.顧客要求咖啡師提供優(yōu)惠，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為咖啡店無(wú)優(yōu)惠

B.誠(chéng)懇解釋，說(shuō)明優(yōu)惠政策

C.忽視顧客請(qǐng)求，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次光顧時(shí)提出

14.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因

C.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

15.顧客對(duì)咖啡店的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出疑問(wèn)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接拒絕回答，認(rèn)為不是咖啡師職責(zé)

B.誠(chéng)懇解釋，說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定

C.忽視顧客請(qǐng)求，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次光顧時(shí)提出

16.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的特殊需求時(shí)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為無(wú)法滿足

B.誠(chéng)懇詢問(wèn)，了解具體需求

C.忽視需求，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

17.顧客對(duì)咖啡師的服務(wù)提出改進(jìn)建議，以下哪種態(tài)度最合適？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客不懂咖啡

B.誠(chéng)懇感謝，并表示會(huì)考慮建議

C.忽視建議，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

18.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的誤解時(shí)，以下哪種處理方式最有助于澄清？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇解釋，說(shuō)明情況

C.忽視誤解，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

19.顧客在咖啡店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，咖啡師應(yīng)該怎么做？（）

A.直接介入，評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

B.輕聲提醒，避免擴(kuò)大爭(zhēng)吵

C.忽略爭(zhēng)吵，繼續(xù)服務(wù)

D.向管理者報(bào)告，等待處理

20.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有助于維護(hù)咖啡店形象？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因

C.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

21.顧客對(duì)咖啡師的服務(wù)態(tài)度提出批評(píng)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇道歉，詢問(wèn)顧客具體不滿

C.忽視顧客意見(jiàn)，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他服務(wù)

22.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的感謝時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為這是分內(nèi)之事

B.誠(chéng)懇感謝，并表示會(huì)繼續(xù)努力

C.忽視感謝，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次光顧時(shí)提出

23.顧客在咖啡店內(nèi)吸煙，咖啡師應(yīng)該怎么做？（）

A.直接要求顧客停止吸煙

B.輕聲提醒，避免影響他人

C.忽略吸煙行為，繼續(xù)服務(wù)

D.向管理者報(bào)告，等待處理

24.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因

C.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

25.顧客對(duì)咖啡師的推薦表示懷疑，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客不懂咖啡

B.誠(chéng)懇解釋，說(shuō)明推薦原因

C.忽視懷疑，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

26.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的誤解時(shí)，以下哪種處理方式最有助于澄清？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇解釋，說(shuō)明情況

C.忽視誤解，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

27.顧客在咖啡店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，咖啡師應(yīng)該怎么做？（）

A.直接介入，評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

B.輕聲提醒，避免擴(kuò)大爭(zhēng)吵

C.忽略爭(zhēng)吵，繼續(xù)服務(wù)

D.向管理者報(bào)告，等待處理

28.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有助于維護(hù)咖啡店形象？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因

C.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他咖啡師

29.顧客對(duì)咖啡師的服務(wù)態(tài)度提出批評(píng)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無(wú)理取鬧

B.誠(chéng)懇道歉，詢問(wèn)顧客具體不滿

C.忽視顧客意見(jiàn)，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次選擇其他服務(wù)

30.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的感謝時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，認(rèn)為這是分內(nèi)之事

B.誠(chéng)懇感謝，并表示會(huì)繼續(xù)努力

C.忽視感謝，繼續(xù)服務(wù)

D.建議顧客下次光顧時(shí)提出

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些行為有助于解決問(wèn)題？（）

A.保持冷靜

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)

C.直接反駁

D.主動(dòng)道歉

E.忽視投訴

2.咖啡師在工作中遇到?jīng)_突時(shí)，以下哪些策略可以有效緩解緊張氣氛？（）

A.保持中立

B.直接介入

C.分散注意力

D.傾聽(tīng)各方意見(jiàn)

E.忽略沖突

3.以下哪些因素可能導(dǎo)致咖啡師在工作中產(chǎn)生壓力？（）

A.工作量大

B.顧客要求高

C.同事關(guān)系緊張

D.工作環(huán)境差

E.缺乏培訓(xùn)

4.當(dāng)咖啡店發(fā)生緊急情況時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即疏散顧客

B.撥打報(bào)警電話

C.保持冷靜，指揮顧客

D.忽略緊急情況，繼續(xù)工作

E.立即通知管理者

5.以下哪些方法可以幫助咖啡師提高工作效率？（）

A.優(yōu)化工作流程

B.定期培訓(xùn)

C.忽視細(xì)節(jié)

D.保持工作環(huán)境整潔

E.忽略顧客需求

6.在咖啡師培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容是必須的？（）

A.咖啡知識(shí)

B.服務(wù)技巧

C.管理知識(shí)

D.營(yíng)銷策略

E.藝術(shù)創(chuàng)作

7.以下哪些行為可以提升顧客對(duì)咖啡店的滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)咖啡

B.個(gè)性化服務(wù)

C.高效服務(wù)

D.忽視顧客需求

E.保持店鋪整潔

8.當(dāng)咖啡師在工作中遇到困難時(shí)，以下哪些途徑可以尋求幫助？（）

A.向同事求助

B.向管理者報(bào)告

C.忽視困難，獨(dú)自解決

D.拒絕幫助，認(rèn)為能獨(dú)立完成

E.建議顧客提供解決方案

9.以下哪些因素會(huì)影響咖啡的品質(zhì)？（）

A.咖啡豆的品質(zhì)

B.咖啡機(jī)的清潔程度

C.水質(zhì)

D.咖啡師的技能

E.顧客的口味

10.在咖啡店管理中，以下哪些措施有助于提高員工士氣？（）

A.提供合理的薪酬

B.定期舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.忽視員工需求

D.提供良好的工作環(huán)境

E.忽視員工意見(jiàn)

11.以下哪些行為可以提升咖啡師的專業(yè)形象？（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.專業(yè)知識(shí)豐富

D.忽視顧客需求

E.忽略工作細(xì)節(jié)

12.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式可能加劇沖突？（）

A.直接反駁

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)

C.主動(dòng)道歉

D.忽視投訴

E.保持中立

13.以下哪些因素可能導(dǎo)致咖啡師在工作中產(chǎn)生職業(yè)倦?。浚ǎ?/p>

A.工作壓力大

B.缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

C.同事關(guān)系緊張

D.工作環(huán)境差

E.個(gè)人興趣不符

14.在咖啡店管理中，以下哪些措施有助于提高顧客滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)咖啡

B.個(gè)性化服務(wù)

C.高效服務(wù)

D.忽視顧客需求

E.保持店鋪整潔

15.以下哪些行為可以提升咖啡師與顧客的溝通效果？（）

A.保持眼神交流

B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.誠(chéng)懇傾聽(tīng)

D.忽視顧客需求

E.保持微笑

16.在咖啡師培訓(xùn)中，以下哪些技能是必須掌握的？（）

A.咖啡制作技巧

B.服務(wù)禮儀

C.管理知識(shí)

D.營(yíng)銷策略

E.藝術(shù)創(chuàng)作

17.以下哪些因素會(huì)影響咖啡師的工作效率？（）

A.工作環(huán)境

B.顧客需求

C.同事關(guān)系

D.個(gè)人技能

E.工作壓力

18.在咖啡店管理中，以下哪些措施有助于提高員工的工作積極性？（）

A.提供合理的薪酬

B.定期舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.忽視員工需求

D.提供良好的工作環(huán)境

E.忽視員工意見(jiàn)

19.以下哪些行為可以提升咖啡店的品牌形象？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)咖啡

B.個(gè)性化服務(wù)

C.高效服務(wù)

D.忽視顧客需求

E.保持店鋪整潔

20.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式可能有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接反駁

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)

C.主動(dòng)道歉

D.忽視投訴

E.保持中立

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡師在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.咖啡店發(fā)生緊急情況時(shí)，咖啡師應(yīng)立即_________。

3.提高咖啡師工作效率的方法之一是_________。

4.咖啡師在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)_________。

5.咖啡師應(yīng)保持_________，以提升專業(yè)形象。

6.顧客對(duì)咖啡店的環(huán)境衛(wèi)生不滿意時(shí)，咖啡師應(yīng)_________。

7.當(dāng)咖啡師在工作中遇到困難時(shí)，應(yīng)首先_________。

8.咖啡師在推薦咖啡時(shí)應(yīng)考慮_________。

9.咖啡師在處理沖突時(shí)應(yīng)_________。

10.咖啡師在遇到顧客的特殊需求時(shí)，應(yīng)_________。

11.咖啡師在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)_________。

12.咖啡師在咖啡制作中應(yīng)注意_________。

13.咖啡店應(yīng)定期進(jìn)行_________。

14.咖啡師在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)如何_________。

15.咖啡師在處理顧客的誤解時(shí)應(yīng)_________。

16.咖啡師在處理顧客的感謝時(shí)應(yīng)_________。

17.咖啡師在遇到顧客的拒絕時(shí)應(yīng)_________。

18.咖啡師在遇到顧客的感謝時(shí)應(yīng)_________。

19.咖啡師在處理顧客的投訴時(shí)應(yīng)_________。

20.咖啡師在遇到顧客的感謝時(shí)應(yīng)_________。

21.咖啡師在處理顧客的誤解時(shí)應(yīng)_________。

22.咖啡師在遇到顧客的拒絕時(shí)應(yīng)_________。

23.咖啡師在處理顧客的投訴時(shí)應(yīng)_________。

24.咖啡師在遇到顧客的感謝時(shí)應(yīng)_________。

25.咖啡師在處理顧客的誤解時(shí)應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.咖啡師在工作中遇到?jīng)_突時(shí)，應(yīng)該立即停止工作，避免進(jìn)一步升級(jí)。（）

2.當(dāng)顧客對(duì)咖啡品質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，咖啡師應(yīng)該立即道歉并更換一杯咖啡。（）

3.咖啡師在工作中受傷，應(yīng)該繼續(xù)工作，直到完成所有訂單。（）

4.顧客在咖啡店內(nèi)吸煙，咖啡師應(yīng)該直接要求顧客停止吸煙。（）

5.咖啡師在處理顧客投訴時(shí)，可以忽視顧客的意見(jiàn)，因?yàn)樽罱K決定權(quán)在顧客。（）

6.當(dāng)咖啡店發(fā)生緊急情況，如火災(zāi)時(shí)，咖啡師應(yīng)該先處理顧客訂單，稍后再疏散。（）

7.咖啡師在工作中遇到困難時(shí)，應(yīng)該直接向顧客尋求幫助，因?yàn)樗麄兛赡苤澜鉀Q方案。（）

8.顧客要求退換咖啡，但咖啡師認(rèn)為咖啡沒(méi)有問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。（）

9.咖啡師在推薦咖啡時(shí)應(yīng)只推薦自己最喜歡的口味，不考慮顧客的偏好。（）

10.當(dāng)咖啡師在工作中與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)該選擇退出工作場(chǎng)所，避免沖突。（）

11.咖啡師在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該直接反駁顧客，因?yàn)轭櫩涂赡苷`解了情況。（）

12.顧客對(duì)咖啡店的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出疑問(wèn)，咖啡師應(yīng)該直接拒絕回答，因?yàn)檫@是管理層的責(zé)任。（）

13.當(dāng)咖啡師在工作中遇到顧客的特殊需求時(shí)，應(yīng)該立即拒絕，因?yàn)榭赡軣o(wú)法滿足。（）

14.咖啡師在培訓(xùn)中不需要學(xué)習(xí)如何處理顧客投訴，因?yàn)檫@不是咖啡師的工作。（）

15.咖啡師在遇到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)該直接拒絕，因?yàn)檫@可能是分內(nèi)之事。（）

16.咖啡師在處理顧客的誤解時(shí)，應(yīng)該直接反駁，因?yàn)榻忉尶赡軙?huì)浪費(fèi)時(shí)間。（）

17.咖啡師在遇到顧客的拒絕時(shí)，應(yīng)該立即放棄，因?yàn)轭櫩偷臎Q定不可改變。（）

18.咖啡師在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)該保持中立，不偏袒任何一方。（）

19.咖啡師在遇到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)該立即提出其他服務(wù)，以顯示自己的專業(yè)。（）

20.咖啡師在處理顧客的誤解時(shí)，應(yīng)該耐心解釋，直到顧客理解為止。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名咖啡師，請(qǐng)描述一次你遇到的工作沖突，以及你是如何解決這次沖突的。

2.請(qǐng)談?wù)勀阍诠ぷ髦杏龅竭^(guò)哪些顧客投訴，你是如何處理這些投訴的，以及這些經(jīng)歷給你帶來(lái)了哪些教訓(xùn)。

3.在咖啡師的工作中，如何有效管理時(shí)間和提高工作效率？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)提出一些建議。

4.請(qǐng)分析咖啡師在處理顧客關(guān)系時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，以及如何通過(guò)溝通和技巧來(lái)提升顧客滿意度和咖啡店的整體形象。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某咖啡店內(nèi)，兩名咖啡師因顧客點(diǎn)單速度產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不滿情緒上升。請(qǐng)分析這一沖突的起因、影響，并提出解決方案。

2.案例背景：一位顧客在咖啡店購(gòu)買了一杯咖啡，但認(rèn)為咖啡的溫度不夠熱?？Х葞熢诮忉屃丝Х鹊倪m宜溫度后，顧客仍然表示不滿。請(qǐng)分析這一情況，并說(shuō)明咖啡師可以采取哪些措施來(lái)處理這一投訴。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.B

4.A

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.A

13.B

14.B

15.A

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.