貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員誠(chéng)信品質(zhì)知識(shí)考核試卷含答案貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員誠(chéng)信品質(zhì)知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員誠(chéng)信品質(zhì)知識(shí)的掌握程度，確保其具備誠(chéng)信服務(wù)的基本素養(yǎng)，以適應(yīng)實(shí)際工作中的需求，維護(hù)行業(yè)形象。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在工作中應(yīng)遵循的首要原則是（）。

A.利潤(rùn)最大化

B.客戶(hù)至上

C.追求效率

D.節(jié)約成本

2.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的正確態(tài)度是（）。

A.拒絕溝通

B.無(wú)視責(zé)任

C.積極傾聽(tīng)

D.推卸責(zé)任

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是（）。

A.服務(wù)價(jià)格

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)質(zhì)量

D.運(yùn)輸距離

4.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容（）。

A.不完整

B.有歧義

C.明確無(wú)誤

D.無(wú)法履行

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)（）。

A.拒絕賠償

B.推卸責(zé)任

C.查明原因

D.延期處理

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.誠(chéng)懇道歉

B.詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)

C.忽視問(wèn)題

D.提供解決方案

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，不應(yīng)（）。

A.了解客戶(hù)需求

B.比較不同服務(wù)

C.推薦最貴服務(wù)

D.評(píng)估服務(wù)可靠性

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.合同條款模糊

B.合同內(nèi)容不完整

C.合同雙方權(quán)益明確

D.合同簽訂過(guò)程匆忙

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接賠償

B.推卸責(zé)任

C.立即通知客戶(hù)

D.延期處理

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.采取積極態(tài)度

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略客戶(hù)預(yù)算

B.了解客戶(hù)需求

C.推薦最低價(jià)格

D.忽視服務(wù)質(zhì)量

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保合同條款公平

B.忽視合同審核

C.未經(jīng)客戶(hù)同意修改合同

D.在合同中添加不公平條款

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.推卸責(zé)任

B.立即通知客戶(hù)

C.拖延處理

D.無(wú)視客戶(hù)權(quán)益

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極解決問(wèn)題

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略客戶(hù)預(yù)算

B.了解客戶(hù)需求

C.推薦最低價(jià)格

D.忽視服務(wù)質(zhì)量

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保合同條款公平

B.忽視合同審核

C.未經(jīng)客戶(hù)同意修改合同

D.在合同中添加不公平條款

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接賠償

B.推卸責(zé)任

C.立即通知客戶(hù)

D.延期處理

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極解決問(wèn)題

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略客戶(hù)預(yù)算

B.了解客戶(hù)需求

C.推薦最低價(jià)格

D.忽視服務(wù)質(zhì)量

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保合同條款公平

B.忽視合同審核

C.未經(jīng)客戶(hù)同意修改合同

D.在合同中添加不公平條款

21.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.推卸責(zé)任

B.立即通知客戶(hù)

C.拖延處理

D.無(wú)視客戶(hù)權(quán)益

22.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極解決問(wèn)題

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

23.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略客戶(hù)預(yù)算

B.了解客戶(hù)需求

C.推薦最低價(jià)格

D.忽視服務(wù)質(zhì)量

24.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保合同條款公平

B.忽視合同審核

C.未經(jīng)客戶(hù)同意修改合同

D.在合同中添加不公平條款

25.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接賠償

B.推卸責(zé)任

C.立即通知客戶(hù)

D.延期處理

26.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極解決問(wèn)題

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

27.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略客戶(hù)預(yù)算

B.了解客戶(hù)需求

C.推薦最低價(jià)格

D.忽視服務(wù)質(zhì)量

28.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保合同條款公平

B.忽視合同審核

C.未經(jīng)客戶(hù)同意修改合同

D.在合同中添加不公平條款

29.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.推卸責(zé)任

B.立即通知客戶(hù)

C.拖延處理

D.無(wú)視客戶(hù)權(quán)益

30.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極解決問(wèn)題

C.拒絕賠償

D.無(wú)視合同條款

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在提供物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.客戶(hù)需求

B.運(yùn)輸成本

C.服務(wù)質(zhì)量

D.運(yùn)輸速度

E.貨物特性

2.以下哪些行為是貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免的？（）

A.忽視客戶(hù)感受

B.積極傾聽(tīng)

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

E.拖延處理

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須明確的？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.交付時(shí)間

D.責(zé)任歸屬

E.付款方式

4.以下哪些措施可以幫助貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員提高工作效率？（）

A.使用先進(jìn)的信息技術(shù)

B.建立標(biāo)準(zhǔn)化流程

C.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

D.減少不必要的溝通

E.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？（）

A.服務(wù)價(jià)格

B.服務(wù)質(zhì)量

C.運(yùn)輸時(shí)間

D.貨物保險(xiǎn)

E.客戶(hù)評(píng)價(jià)

6.以下哪些情況可能導(dǎo)致貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員面臨法律風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.違反合同條款

B.未經(jīng)授權(quán)處理貨物

C.誤導(dǎo)客戶(hù)

D.保守客戶(hù)秘密

E.侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，以下哪些步驟是正確的？（）

A.立即通知客戶(hù)

B.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查

C.收集相關(guān)證據(jù)

D.確定責(zé)任方

E.提供解決方案

8.以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.及時(shí)溝通

C.耐心解答

D.主動(dòng)反饋

E.過(guò)度承諾

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即通知客戶(hù)

B.查找貨物

C.記錄丟失細(xì)節(jié)

D.提供賠償方案

E.避免責(zé)任推諉

10.以下哪些因素會(huì)影響貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

D.個(gè)人能力

E.公司政策

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，以下哪些條款是重要的？（）

A.服務(wù)范圍

B.違約責(zé)任

C.爭(zhēng)議解決

D.保密條款

E.合同期限

12.以下哪些行為有助于提升貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員的職業(yè)形象？（）

A.儀表整潔

B.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

C.誠(chéng)信為本

D.主動(dòng)學(xué)習(xí)

E.過(guò)度自我吹噓

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須了解的？（）

A.貨物類(lèi)型

B.運(yùn)輸目的地

C.客戶(hù)預(yù)算

D.服務(wù)要求

E.行業(yè)法規(guī)

14.以下哪些情況可能需要貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？（）

A.新客戶(hù)合作

B.高價(jià)值貨物運(yùn)輸

C.復(fù)雜運(yùn)輸路線

D.緊急運(yùn)輸需求

E.客戶(hù)信譽(yù)良好

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.積極回應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)

D.推卸責(zé)任

E.提供解決方案

16.以下哪些措施可以幫助貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.定期回訪

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.過(guò)度承諾

E.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.立即通知客戶(hù)

B.查找貨物

C.記錄丟失細(xì)節(jié)

D.提供賠償方案

E.避免責(zé)任推諉

18.以下哪些因素會(huì)影響貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員的職業(yè)發(fā)展？（）

A.個(gè)人能力

B.行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

C.教育背景

D.職業(yè)道德

E.公司環(huán)境

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，以下哪些條款是必須明確的？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.交付時(shí)間

D.責(zé)任歸屬

E.付款方式

20.以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.誠(chéng)信服務(wù)

B.及時(shí)溝通

C.耐心解答

D.主動(dòng)反饋

E.過(guò)度承諾

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員的職責(zé)之一是_________。

2.在簽訂貨運(yùn)合同前，業(yè)務(wù)員應(yīng)確保合同的_________。

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮客戶(hù)的_________。

4.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)首先_________。

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在工作中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則是_________。

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________。

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮_________。

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同的_________。

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)_________。

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在工作中應(yīng)保持_________。

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)了解客戶(hù)的_________。

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利與_________。

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取_________的態(tài)度。

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)提供_________。

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即_________。

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同的內(nèi)容_________。

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)_________。

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮貨物_________。

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確合同的_________。

21.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________。

22.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)_________。

23.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)應(yīng)提供_________。

24.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同的_________。

25.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員可以為了提高業(yè)績(jī)而夸大物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。（）

2.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以拖延時(shí)間以避免責(zé)任。（）

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，可以不閱讀合同內(nèi)容。（）

4.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮自己的利益。（）

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即通知客戶(hù)并采取措施找回貨物。（）

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，可以隨意修改合同條款。（）

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜并積極解決問(wèn)題。（）

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)隱瞞服務(wù)費(fèi)用。（）

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物損壞問(wèn)題時(shí)，可以不通知客戶(hù)直接處理。（）

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在工作中可以接受客戶(hù)的現(xiàn)金小費(fèi)。（）

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同條款對(duì)客戶(hù)有利。（）

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)展示所有可用的選項(xiàng)。（）

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以拒絕提供賠償。（）

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容清晰易懂。（）

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，可以不告知客戶(hù)服務(wù)時(shí)間。（）

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物丟失問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系物流公司調(diào)查。（）

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，可以不記錄客戶(hù)聯(lián)系方式。（）

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。（）

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免誤導(dǎo)客戶(hù)。（）

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員，請(qǐng)闡述誠(chéng)信品質(zhì)在您工作中的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明誠(chéng)信對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的影響。

2.請(qǐng)討論貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在遇到客戶(hù)投訴時(shí)，如何運(yùn)用誠(chéng)信原則來(lái)解決問(wèn)題，并舉例說(shuō)明有效的溝通策略。

3.分析在當(dāng)前貨運(yùn)行業(yè)中，誠(chéng)信缺失可能導(dǎo)致的后果，并提出您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取的預(yù)防措施。

4.結(jié)合您的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)和提高貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員的誠(chéng)信意識(shí)，以及這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在推薦物流服務(wù)時(shí)，向客戶(hù)承諾可以提供比市場(chǎng)價(jià)低30%的運(yùn)輸費(fèi)用，但實(shí)際上無(wú)法履行承諾。請(qǐng)分析該業(yè)務(wù)員的行為違背了哪些職業(yè)道德，并討論這種行為可能帶來(lái)的后果。

2.案例背景：某貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶(hù)投訴貨物損壞問(wèn)題時(shí)，未及時(shí)通知客戶(hù)，也未采取任何補(bǔ)救措施，而是試圖隱瞞事實(shí)。請(qǐng)分析該業(yè)務(wù)員的行為對(duì)客戶(hù)關(guān)系和企業(yè)信譽(yù)的影響，并提出您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取的正確處理方式。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.C

9.C

10.B

11.B

12.C

13.B

14.B

15.B

16.C

17.C

18.B

19.B

20.C

21.C

22.B

23.B

24.C

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.職責(zé)

2.內(nèi)容完整

3.需求

4