城鄉(xiāng)客運導乘服務技師（中級）考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.城鄉(xiāng)客運導乘服務的核心目標是保障乘客______與便捷出行。2.導乘人員上崗前必須接受______培訓并考核合格。3.城鄉(xiāng)客運車輛準載人數(shù)應在______位置清晰標注。4.遇乘客突發(fā)疾病，導乘人員首先應協(xié)助乘客______并通知駕駛員。5.城鄉(xiāng)客運線路首末班時間應在______公示。6.導乘人員需掌握的基本急救知識包括______、止血等。7.乘客攜帶易燃易爆物品時，導乘人員應______并報告。8.城鄉(xiāng)客運投訴處理時限一般不超過______個工作日。9.導乘人員需提醒乘客系好______，尤其是后排乘客。10.車輛行駛中，導乘人員不得______。二、單項選擇題（共10題，每題2分）1.乘客詢問換乘，導乘應優(yōu)先提供（）A.最快捷路線B.最經(jīng)濟路線C.站點最多路線D.任意路線2.暴雨天氣站點導乘重點提醒乘客（）A.快速上下車B.注意防滑C.攜帶雨傘D.提前購票3.乘客攜帶寵物上車，導乘正確做法是（）A.直接禁止B.詢問檢疫證明C.放座位下D.允許小型寵物4.車輛發(fā)車前，導乘需確認（）A.乘客人數(shù)B.行李數(shù)量C.車門關(guān)閉D.音樂開啟5.乘客對票價有異議，導乘首先應（）A.出示票價公示B.爭吵C.不予理睬D.報告上級6.導乘上崗必須佩戴（）A.工作牌B.墨鏡C.耳機D.飾品7.線路調(diào)整時，導乘應提前______熟悉新線路A.1天B.3天C.1周D.2周8.遇乘客暈車，導乘可提供（）A.暈車藥B.開窗通風C.強制休息D.轉(zhuǎn)移座位9.導乘不得向乘客（）A.提供線路信息B.收取小費C.提醒安全D.幫助老弱10.導乘考核指標不包括（）A.乘客滿意度B.投訴率C.服務時長D.應急能力三、多項選擇題（共10題，每題2分）1.導乘基本職責包括（）A.引導上下車B.維護車廂秩序C.解答咨詢D.處理突發(fā)情況2.導乘需掌握的線路信息包括（）A.首末班時間B.?？空军cC.換乘方案D.票價標準3.禁止上車的物品有（）A.汽油B.鞭炮C.管制刀具D.水果刀4.投訴處理步驟包括（）A.耐心傾聽B.記錄信息C.及時反饋D.安撫情緒5.安全注意事項包括（）A.提醒系安全帶B.禁止超員C.檢查行李架D.提醒下車看車6.突發(fā)疾病乘客的應對措施有（）A.撥打120B.協(xié)助就座C.疏散周圍乘客D.喂藥7.站點導乘工作內(nèi)容包括（）A.引導排隊B.檢查乘車憑證C.解答咨詢D.維護站點秩序8.上崗需準備的物品有（）A.工作牌B.急救包C.線路手冊D.水杯9.乘客常見咨詢問題包括（）A.線路換乘B.票價C.首末班時間D.站點位置10.導乘應避免的行為有（）A.玩手機B.與乘客閑聊C.隨意離崗D.大聲喧嘩四、判斷題（共10題，每題2分）1.車輛行駛中導乘可接聽電話。（）2.少量白酒可攜帶上車。（）3.導乘需熟悉途經(jīng)站點周邊設施。（）4.乘客打架，導乘應立即制止并報警。（）5.車輛行駛中導乘可坐座位。（）6.投訴只需記錄無需反饋。（）7.上崗可不穿工作服。（）8.大霧天氣應提醒乘客減速上下車。（）9.導乘可幫助乘客搬運行李。（）10.導乘考核周期為每月一次。（）五、簡答題（共4題，每題5分）1.簡述導乘崗前培訓的核心內(nèi)容。2.乘客攜帶違禁物品上車，導乘應如何處理？3.乘客投訴的處理流程是什么？4.車輛行駛中導乘需注意哪些安全事項？六、討論題（共2題，每題5分）1.某城鄉(xiāng)線路站點距村莊遠，老年乘客出行不便，導乘如何優(yōu)化服務？2.高峰時段車廂擁擠、秩序混亂，導乘應如何應對？---答案部分一、填空題答案1.安全2.崗前3.醒目4.就座休息5.站點6.心肺復蘇7.勸阻8.39.安全帶10.隨意走動二、單項選擇題答案1.A2.B3.A4.C5.A6.A7.B8.B9.B10.C三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.×五、簡答題答案1.崗前培訓核心內(nèi)容：①理論知識（客運法規(guī)、線路/票價/安全規(guī)范）；②實操技能（引導上下車、秩序維護、常見突發(fā)處理）；③服務禮儀（儀容儀表、溝通技巧）；④應急處置（疾病/火災等初步應對）?？己撕细窈蠓娇缮蠉彙?.違禁物品處理：①立即勸阻，明確違規(guī)；②不聽勸阻則通知駕駛員停發(fā)，報車站/公安；③引導乘客遠離，維護秩序；④記錄信息配合后續(xù)，不私自處置。3.投訴處理流程：①傾聽記錄（時間、事件、訴求）；②安撫情緒；③核實事實；④當場解決（如票價公示）或告知時限反饋；⑤跟進結(jié)果并存檔。4.行駛中安全事項：①自身系安全帶，不隨意走動；②提醒乘客系安全帶、不伸頭手；③檢查行李架穩(wěn)固；④遇突發(fā)協(xié)助駕駛員；⑤不玩手機、不影響駕駛。六、討論題答案1.老年乘客服務優(yōu)化：①站點引導：村莊路口設臨時引導牌；②上下車協(xié)助：提前下車攙扶、安排前座；③信息告知：用通俗語言重復換乘/票價；