2026年公共關(guān)系崗位晉升公關(guān)副總實(shí)操題庫(kù)一、案例分析題（共3題，每題20分）1.案例題：某新能源汽車(chē)企業(yè)品牌危機(jī)公關(guān)處理背景：2026年3月，某知名新能源汽車(chē)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“A企業(yè)”）生產(chǎn)的某款車(chē)型被媒體曝光存在電池過(guò)熱風(fēng)險(xiǎn)，部分車(chē)主反映車(chē)輛在高速行駛時(shí)出現(xiàn)異響，甚至有車(chē)主報(bào)告輕微自燃現(xiàn)象。事件發(fā)生后，A企業(yè)股價(jià)暴跌30%，社交媒體上負(fù)面輿情激增，消費(fèi)者投訴量激增50%。問(wèn)題：（1）作為A企業(yè)公關(guān)副總，你會(huì)如何啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案？請(qǐng)列出關(guān)鍵步驟和行動(dòng)方案。（2）在危機(jī)處理過(guò)程中，如何與媒體、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者及內(nèi)部員工進(jìn)行有效溝通？（3）危機(jī)過(guò)后，A企業(yè)應(yīng)采取哪些措施修復(fù)品牌形象，并預(yù)防類(lèi)似事件再次發(fā)生？答案與解析：（1）啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案的關(guān)鍵步驟：-第一步：快速響應(yīng)，成立危機(jī)小組立即成立由公關(guān)、法務(wù)、技術(shù)、銷(xiāo)售等部門(mén)組成的危機(jī)處理小組，明確分工，確保信息傳遞高效。-第二步：全面調(diào)查，核實(shí)信息聯(lián)合第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)問(wèn)題車(chē)輛進(jìn)行全面檢測(cè)，確認(rèn)電池過(guò)熱風(fēng)險(xiǎn)的真實(shí)性及嚴(yán)重程度。-第三步：發(fā)布聲明，承擔(dān)責(zé)任在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明，承認(rèn)問(wèn)題存在，并向公眾道歉，避免信息真空引發(fā)謠言。聲明需體現(xiàn)透明度和誠(chéng)意。-第四步：召回行動(dòng)，補(bǔ)償方案根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，對(duì)問(wèn)題車(chē)輛實(shí)施召回，并提供免費(fèi)維修或更換電池。同時(shí)推出車(chē)主補(bǔ)償計(jì)劃（如延長(zhǎng)質(zhì)保、贈(zèng)送充電服務(wù)等）。-第五步：持續(xù)溝通，監(jiān)控輿情每日發(fā)布更新進(jìn)展，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體、官網(wǎng)等渠道與公眾保持溝通，及時(shí)回應(yīng)質(zhì)疑。（2）多方溝通策略：-媒體溝通：主動(dòng)邀請(qǐng)核心媒體參與新聞發(fā)布會(huì)，提供詳細(xì)技術(shù)報(bào)告，避免被動(dòng)傳播不實(shí)信息。同時(shí)建立媒體溝通群，實(shí)時(shí)解答疑問(wèn)。-政府監(jiān)管：立即向相關(guān)部門(mén)提交調(diào)查報(bào)告及整改方案，配合監(jiān)管調(diào)查，展現(xiàn)企業(yè)合規(guī)態(tài)度。-消費(fèi)者溝通：通過(guò)短信、電話、車(chē)主群等方式，一對(duì)一通知受影響車(chē)主，提供專(zhuān)屬客服通道，解決實(shí)際顧慮。-內(nèi)部員工溝通：召開(kāi)全員會(huì)議，統(tǒng)一口徑，避免內(nèi)部信息混亂外泄。強(qiáng)調(diào)企業(yè)立場(chǎng)，穩(wěn)定員工情緒，避免恐慌蔓延。（3）品牌修復(fù)措施：-短期措施：-資助消防知識(shí)普及活動(dòng)，弱化“自燃”負(fù)面標(biāo)簽。-推出“安全承諾計(jì)劃”，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家背書(shū)，重建信任。-長(zhǎng)期措施：-投入研發(fā)，公開(kāi)電池技術(shù)改進(jìn)方案，提升產(chǎn)品安全性。-開(kāi)展公益營(yíng)銷(xiāo)，如支持環(huán)保組織，強(qiáng)化“科技向善”品牌形象。-建立長(zhǎng)效危機(jī)預(yù)警機(jī)制，定期進(jìn)行安全測(cè)試，主動(dòng)披露結(jié)果。2.案例題：某地方文旅局城市形象推廣活動(dòng)策劃背景：某中部省份計(jì)劃于2026年舉辦“綠色智慧城市”主題活動(dòng)，旨在提升該城市在國(guó)內(nèi)的知名度，吸引游客和投資。該城市以生態(tài)資源豐富、工業(yè)基礎(chǔ)雄厚為特色，但品牌形象較為模糊，缺乏全國(guó)性影響力。問(wèn)題：（1）作為城市形象推廣負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何策劃這次活動(dòng)？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)活動(dòng)主題、核心策略和傳播渠道。（2）在推廣過(guò)程中，如何平衡“綠色”與“工業(yè)”兩種形象，避免受眾認(rèn)知混亂？（3）如何評(píng)估活動(dòng)效果，并為后續(xù)品牌建設(shè)提供參考？答案與解析：（1）活動(dòng)策劃方案：-活動(dòng)主題：“綠智共生，未來(lái)之城”——突出生態(tài)與科技的融合，傳遞可持續(xù)發(fā)展理念。-核心策略：-內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)：制作系列宣傳片，展現(xiàn)城市自然風(fēng)光（如國(guó)家公園）與工業(yè)創(chuàng)新（如智能制造園區(qū)）的對(duì)比與結(jié)合。-KOL合作：邀請(qǐng)環(huán)保、科技領(lǐng)域的頭部KOL探訪城市，發(fā)布體驗(yàn)報(bào)告，增強(qiáng)傳播力。-互動(dòng)體驗(yàn)：舉辦“綠色科技展”，邀請(qǐng)市民參與環(huán)保游戲、VR工廠參觀等，提升參與感。-傳播渠道：-線上：微博話題#綠智共生#、抖音短視頻挑戰(zhàn)賽、B站知識(shí)科普視頻。-線下：在高鐵站、機(jī)場(chǎng)投放城市形象廣告，聯(lián)合旅行社推出“綠色智慧”主題旅游線路。（2）形象平衡策略：-敘事框架：將“綠色”定位為城市發(fā)展的基礎(chǔ)，而“工業(yè)”則作為科技驅(qū)動(dòng)力，兩者互為支撐。例如，宣傳片中穿插“光伏發(fā)電廠為智能工廠供電”的鏡頭。-受眾分層：-對(duì)游客側(cè)重展示生態(tài)資源（如舉辦徒步節(jié)、露營(yíng)季）。-對(duì)投資者突出工業(yè)優(yōu)勢(shì)（如舉辦智能制造論壇）。-視覺(jué)設(shè)計(jì)：使用統(tǒng)一品牌色（如綠色+科技藍(lán)），將自然元素與工業(yè)符號(hào)結(jié)合，強(qiáng)化記憶點(diǎn)。（3）效果評(píng)估方法：-數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：-線上：話題閱讀量、視頻播放量、用戶評(píng)論情感傾向。-線下：旅游人數(shù)增長(zhǎng)率、新增企業(yè)注冊(cè)量。-調(diào)研分析：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)比活動(dòng)前后城市認(rèn)知度變化，如“您認(rèn)為該城市最突出的優(yōu)勢(shì)是？”（選項(xiàng)包括“生態(tài)旅游”“科技創(chuàng)新”“兩者兼具”）。-后續(xù)優(yōu)化：將活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)（如KOL合作模式）納入常態(tài)化品牌傳播體系，定期調(diào)整內(nèi)容方向。3.案例題：某大型零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型公關(guān)策略背景：某連鎖超市計(jì)劃于2026年全面上線AI智能購(gòu)物系統(tǒng)，但部分消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)接受度低，擔(dān)心隱私泄露或操作復(fù)雜。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已推出類(lèi)似服務(wù)，企業(yè)需通過(guò)公關(guān)手段突出差異化優(yōu)勢(shì)。問(wèn)題：（1）作為公關(guān)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何推動(dòng)消費(fèi)者接受AI系統(tǒng)？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)宣傳口號(hào)和溝通方案。（2）如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面攻擊（如“系統(tǒng)不精準(zhǔn)”“數(shù)據(jù)濫用”等）？（3）如何將員工培訓(xùn)納入公關(guān)計(jì)劃，確保內(nèi)部支持？答案與解析：（1）消費(fèi)者溝通方案：-宣傳口號(hào)：“AI購(gòu)，懂你的每一餐”——強(qiáng)調(diào)個(gè)性化與便利性。-溝通策略：-體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：在門(mén)店設(shè)置免費(fèi)試用區(qū)，安排“智能購(gòu)物顧問(wèn)”手把手教學(xué)。-科普內(nèi)容：制作短視頻，用通俗易懂語(yǔ)言解釋AI如何通過(guò)購(gòu)買(mǎi)記錄推薦商品，并強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)加密。-社群運(yùn)營(yíng)：建立“AI購(gòu)物體驗(yàn)官”微信群，收集反饋，及時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)。（2）應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)負(fù)面攻擊：-事實(shí)澄清：發(fā)布技術(shù)白皮書(shū)，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證系統(tǒng)安全性，對(duì)比自家與競(jìng)品的差異（如“我們采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)，不存儲(chǔ)個(gè)人數(shù)據(jù)”）。-情感共鳴：發(fā)布消費(fèi)者故事，如“李阿姨靠AI系統(tǒng)省下30%買(mǎi)菜錢(qián)”，強(qiáng)化口碑傳播。-法律威懾：公布隱私政策，明確違規(guī)處罰措施，如“若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露，最高賠償100萬(wàn)元”。（3）員工培訓(xùn)公關(guān)計(jì)劃：-內(nèi)部宣傳：制作《AI時(shí)代的新零售》內(nèi)刊，講述技術(shù)對(duì)公司發(fā)展的意義，如“AI將解放員工重復(fù)性工作，提升服務(wù)效率”。-激勵(lì)措施：開(kāi)展“智能銷(xiāo)售大賽”，對(duì)推廣系統(tǒng)表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)。-心理疏導(dǎo)：舉辦座談會(huì)，收集員工擔(dān)憂（如“擔(dān)心被AI取代”），并承諾提供轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，如“未來(lái)員工將轉(zhuǎn)型為‘AI+人’的服務(wù)專(zhuān)家”。二、情景模擬題（共3題，每題15分）1.情景模擬：突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)情景：某日，某快消品牌被網(wǎng)友爆料產(chǎn)品包裝存在“致癌物質(zhì)”疑點(diǎn)，視頻在抖音瘋傳，引發(fā)全網(wǎng)討論。截至此時(shí)，品牌尚未發(fā)布官方聲明。問(wèn)題：作為公關(guān)副總，你會(huì)如何處理這場(chǎng)輿情危機(jī)？請(qǐng)列出前3小時(shí)內(nèi)必須采取的行動(dòng)。答案與解析：必須采取的行動(dòng)：1.成立應(yīng)急小組，分工協(xié)作-調(diào)查組：核實(shí)視頻真實(shí)性（聯(lián)系爆料者、檢測(cè)機(jī)構(gòu)）。-聲明組：撰寫(xiě)初步聲明（承認(rèn)關(guān)注、承諾調(diào)查、暫不定性）。-傳播組：監(jiān)控輿情走勢(shì)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)口徑。2.發(fā)布臨時(shí)聲明，控制信息真空-聲明要點(diǎn)：-“已注意到網(wǎng)傳視頻，公司高度重視，立即停售涉事批次產(chǎn)品?！?“將全力配合調(diào)查，結(jié)果公布后第一時(shí)間告知公眾。”-“感謝消費(fèi)者監(jiān)督，對(duì)造成恐慌致歉。”-渠道：微博、品牌官網(wǎng)、抖音官方賬號(hào)同步發(fā)布。3.約談核心KOL，傳遞官方態(tài)度-聯(lián)系頭部母嬰、健康類(lèi)KOL，提供內(nèi)部調(diào)查進(jìn)展，避免自媒體惡意猜測(cè)。-口頭溝通要點(diǎn)：“我們相信產(chǎn)品安全，但必須用行動(dòng)證明?！?.情景模擬：政府關(guān)系維護(hù)情景：某地方政府計(jì)劃修訂《廣告法實(shí)施條例》，可能對(duì)本地直播電商行業(yè)產(chǎn)生重大影響。作為本地頭部主播機(jī)構(gòu)公關(guān)負(fù)責(zé)人，你需要向市商務(wù)局溝通，爭(zhēng)取行業(yè)話語(yǔ)權(quán)。問(wèn)題：你會(huì)如何與商務(wù)局對(duì)接？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)溝通流程和關(guān)鍵話術(shù)。答案與解析：溝通流程：1.前期準(zhǔn)備：-收集條例草案對(duì)直播電商的具體影響（如罰款額度、內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)）。-準(zhǔn)備行業(yè)數(shù)據(jù)：本地直播電商貢獻(xiàn)GDP占比、帶動(dòng)就業(yè)人數(shù)等。2.正式拜訪：-主動(dòng)預(yù)約商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)談，以“行業(yè)代表”身份而非“企業(yè)利益代言人”身份切入。-話術(shù)示例：-“我們注意到新草案對(duì)合規(guī)性提出更高要求，作為行業(yè)參與者，建議從‘促進(jìn)發(fā)展’角度平衡監(jiān)管力度，例如增加‘正面清單’而非單純處罰?！?“本地直播電商已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，若監(jiān)管過(guò)嚴(yán)可能導(dǎo)致從業(yè)者轉(zhuǎn)行，建議設(shè)立過(guò)渡期?！?.會(huì)后跟進(jìn)：-提供行業(yè)調(diào)研報(bào)告，邀請(qǐng)政府人員參加直播基地參觀，增強(qiáng)信任。-建立“政企溝通群”，定期反饋行業(yè)動(dòng)態(tài)。3.情景模擬：跨文化公關(guān)談判情景：某跨國(guó)快消品牌計(jì)劃進(jìn)入東南亞市場(chǎng)，但當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)“西方品牌”存在文化抵觸。公關(guān)團(tuán)隊(duì)需要與當(dāng)?shù)孛襟w合作，通過(guò)本土化溝通打破偏見(jiàn)。問(wèn)題：你會(huì)如何說(shuō)服當(dāng)?shù)孛襟w合作？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)溝通策略和話術(shù)。答案與解析：溝通策略：1.尊重文化差異，避免強(qiáng)行推廣-提前研究當(dāng)?shù)亟桑ㄈ珙伾?、?shù)字），避免品牌LOGO或廣告語(yǔ)引發(fā)反感。2.借力本土影響力人物（KOL）-聯(lián)合當(dāng)?shù)孛餍?、網(wǎng)紅合作，用親切形象傳遞品牌價(jià)值觀。-口術(shù)示例：-“我們的產(chǎn)品并非簡(jiǎn)單復(fù)制西方模式，而是融入了東南亞的‘人情味’，比如這款飲料的配方參考了當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)茶飲?！?.強(qiáng)調(diào)“全球標(biāo)準(zhǔn)+本土智慧”-向媒體展示產(chǎn)品研發(fā)的國(guó)際化流程，同時(shí)突出本地化改良（如添加椰子、芒果等熱帶水果風(fēng)味）。三、論述題（共2題，每題10分）1.論述題：如何構(gòu)建企業(yè)長(zhǎng)期品牌聲譽(yù)管理體系？答案與解析：構(gòu)建長(zhǎng)期品牌聲譽(yù)管理體系需遵循“預(yù)防-監(jiān)測(cè)-修復(fù)”三階段：1.預(yù)防階段：-建立企業(yè)價(jià)值觀宣導(dǎo)體系，確保全員認(rèn)同（如“誠(chéng)信、創(chuàng)新、責(zé)任”）。-定期發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，主動(dòng)披露環(huán)保、公益行動(dòng)。2.監(jiān)測(cè)階段：-部署輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，設(shè)置敏感詞（如“裁員”“污染”），每日生成報(bào)告。-建立媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，核心媒體保持每周溝通。3.修復(fù)階段：-出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，遵循“快速響應(yīng)、坦誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任”原則。-危機(jī)后通過(guò)公益活動(dòng)重塑形象（如“捐款建設(shè)希