PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所投訴舉報制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督所投訴舉報工作，保障公眾的健康權(quán)益，及時、有效地處理衛(wèi)生領域的投訴舉報事項，維護正常的衛(wèi)生秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生監(jiān)督所對涉及醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等各類衛(wèi)生領域的投訴舉報的受理、調(diào)查、處理及反饋工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴格依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)章和衛(wèi)生標準，公正、公平地處理投訴舉報事項。2.及時高效原則：對投訴舉報事項迅速響應，及時受理、調(diào)查和處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。3.保密原則：保護投訴舉報人、被投訴舉報單位及相關人員的合法權(quán)益，對投訴舉報內(nèi)容及相關信息嚴格保密。4.分級負責原則：按照投訴舉報事項的性質(zhì)和管轄范圍，實行分級負責、歸口辦理。二、投訴舉報渠道（一）電話投訴舉報設立專門的投訴舉報電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴舉報人可在工作日的工作時間內(nèi)撥打該電話進行投訴舉報。（二）網(wǎng)絡投訴舉報開通衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站投訴舉報專欄，同時在相關政務服務平臺設置投訴舉報入口，方便投訴舉報人通過網(wǎng)絡提交投訴舉報信息。（三）來信來訪投訴舉報接收投訴舉報人通過書信、電子郵件等方式發(fā)送的投訴舉報材料，設立專門的來訪接待室，接待來訪投訴舉報人。三、投訴舉報受理（一）受理條件1.投訴舉報事項屬于本衛(wèi)生監(jiān)督所管轄范圍。2.有明確的被投訴舉報對象和具體的投訴舉報內(nèi)容。3.投訴舉報人提供了必要的證據(jù)或線索。（二）受理流程1.接到投訴舉報后，工作人員應及時記錄投訴舉報的時間、內(nèi)容、投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式等信息。2.對符合受理條件的投訴舉報，予以受理，并在[具體時間]內(nèi)告知投訴舉報人；對不符合受理條件的，應向投訴舉報人說明理由，并告知其可向有管轄權(quán)的部門投訴舉報。3.對于不屬于衛(wèi)生監(jiān)督所職責范圍的投訴舉報事項，應及時移送相關部門，并告知投訴舉報人。（三）特殊情況處理1.對于緊急的投訴舉報事項，應立即啟動應急處理程序，優(yōu)先進行調(diào)查處理。2.對于匿名投訴舉報，應認真對待，按照本制度規(guī)定進行處理，確保投訴舉報事項得到妥善解決。四、投訴舉報調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴舉報事項的復雜程度和性質(zhì)，安排兩名以上具有衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法資格的人員組成調(diào)查組進行調(diào)查。（二）調(diào)查方法1.查閱相關資料，包括被投訴舉報單位的許可證、衛(wèi)生管理制度、檢驗檢測報告等。2.現(xiàn)場檢查，對被投訴舉報單位的場所、設備、人員等進行實地檢查。3.詢問相關人員，包括投訴舉報人、被投訴舉報單位負責人、從業(yè)人員等，制作詢問筆錄。4.采樣檢測，對涉及衛(wèi)生質(zhì)量的物品、環(huán)境等進行采樣，送有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測。（三）調(diào)查期限一般投訴舉報事項應在[規(guī)定期限]內(nèi)完成調(diào)查；對于復雜、重大投訴舉報事項，經(jīng)本衛(wèi)生監(jiān)督所負責人批準，可以適當延長調(diào)查期限，但應及時告知投訴舉報人，并說明理由。五、投訴舉報處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)章和衛(wèi)生標準，對被投訴舉報單位作出相應的處理決定。（二）處理方式1.警告：對存在輕微違法行為的單位，給予警告，責令其立即改正。2.罰款：對違反衛(wèi)生法律法規(guī)，情節(jié)較重的單位，依法處以罰款。3.吊銷許可證：對嚴重違反衛(wèi)生法律法規(guī)，造成重大危害后果的單位，吊銷其相關衛(wèi)生許可證。4.其他處理措施：如責令停產(chǎn)停業(yè)、沒收違法所得等，根據(jù)具體情況依法采取。（三）處理程序1.調(diào)查組完成調(diào)查后，撰寫調(diào)查報告，提出處理建議。2.將調(diào)查報告提交本衛(wèi)生監(jiān)督所負責人審批。3.依據(jù)審批意見，制作處理決定書，并送達被投訴舉報單位。4.對被投訴舉報單位的整改情況進行跟蹤復查，確保整改措施落實到位。六、投訴舉報反饋（一）反饋方式1.電話反饋：將處理結(jié)果以電話形式告知投訴舉報人。2.書面反饋：向投訴舉報人送達投訴舉報處理決定書，并附上調(diào)查處理情況說明。3.網(wǎng)絡反饋：在衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站投訴舉報專欄公布投訴舉報處理結(jié)果，方便投訴舉報人查詢。（二）反饋期限在投訴舉報處理決定作出后[規(guī)定時間]內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（三）滿意度調(diào)查對投訴舉報人進行滿意度調(diào)查，了解其對投訴舉報處理結(jié)果的意見和建議。對于投訴舉報人不滿意的處理結(jié)果，應進行復查，并再次向投訴舉報人反饋處理情況，直至投訴舉報人滿意為止。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報檔案應包括投訴舉報登記表、投訴舉報材料、調(diào)查筆錄、檢測報告、處理決定書、反饋記錄等相關資料。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對投訴舉報檔案進行分類整理、編號裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管設立專門的檔案保管室，妥善保管投訴舉報檔案，檔案保管期限按照相關規(guī)定執(zhí)行。八、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督本衛(wèi)生監(jiān)督所定期對投訴舉報工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查投訴舉報受理、調(diào)查、處理及反饋等環(huán)節(jié)是否符合本制度規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督接受上級主管部門、社會公眾和媒體的監(jiān)督，對提出的意見和建議認真對待，及時改進投訴舉報工作。（三）考核機制建立投訴舉報工作考核機制，將投訴舉報處理的及時率、準確率、群眾滿意度等指標納入績效考核內(nèi)容，對在投訴舉報工作中表現(xiàn)突出的工作人員給予表彰獎勵，對工作不力的進行批評教育或問責。九、責任追究（一）投訴舉報人責任投訴舉報人應如實提供投訴舉報信息，不得故意捏造事實、誣告陷害他人。對于惡意投訴舉報的，依法追究其責任。（二）被投訴舉報單位責任被投訴舉報單位應積極配合調(diào)查處理工作，如實提供相關資料和信息。對于拒絕、阻礙調(diào)查處理工作，或者弄虛作假、隱瞞事實的，依法從重處罰。（三）衛(wèi)生監(jiān)督所工作人員責任衛(wèi)生監(jiān)督所工作人員在投訴舉報工作中應嚴格遵守法律法規(guī)和本制度規(guī)定，不得泄