PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)來信來訪制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生系統(tǒng)的信訪工作，保障公民、法人和其他組織的合法權益，維護衛(wèi)生系統(tǒng)的正常工作秩序，促進衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和信訪工作規(guī)定，結合本系統(tǒng)實際，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生系統(tǒng)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構及其工作人員在工作過程中涉及的來信來訪事項。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和相關政策處理來信來訪事項，確保信訪工作合法合規(guī)。及時高效原則：對來信來訪事項及時受理、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延和積壓。分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，實行分級負責、歸口辦理，明確各級責任主體。實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，做到不偏不倚。二、來信來訪受理1.受理渠道信件受理：設立專門的信訪信箱，接收群眾來信；同時公布信訪工作機構的通信地址、郵政編碼、電子郵箱和聯(lián)系電話，方便群眾通過信件反映問題。來訪受理：在衛(wèi)生系統(tǒng)各級單位設立專門的信訪接待場所，配備必要的辦公設備和工作人員，負責接待來訪群眾。2.受理條件屬于本制度適用范圍且符合下列條件之一的來信來訪事項予以受理：對醫(yī)療衛(wèi)生機構及其工作人員的工作提出意見、建議和批評的。反映醫(yī)療衛(wèi)生機構及其工作人員違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、職業(yè)道德和工作紀律的。涉及醫(yī)療衛(wèi)生服務質量、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等問題，要求解決的。其他與衛(wèi)生系統(tǒng)工作相關的信訪事項。對下列來信來訪事項不予受理：已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的。依法不屬于本系統(tǒng)職權范圍或者無法提供具體信訪事項的。信訪事項已經受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的。3.受理程序信件受理程序：信訪工作人員收到群眾來信后，應及時拆封、閱讀，對信件內容進行登記。登記內容包括來信日期、來信人姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項摘要等。根據(jù)信件內容，對屬于受理范圍的信訪事項進行分類，確定承辦單位和承辦人，并及時轉辦。轉辦時應附來信摘要及相關材料，明確辦理要求和期限。對不屬于受理范圍的信件，應在收到信件之日起5個工作日內告知來信人不予受理的理由，并做好解釋工作。來訪受理程序：來訪群眾到信訪接待場所反映問題時，信訪工作人員應熱情接待，引導其到指定地點就座，并提供必要的幫助。認真聽取來訪群眾的陳述，做好記錄。記錄內容應包括來訪日期及時間、來訪人姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項詳細內容等。對屬于受理范圍的信訪事項，應及時進行登記，并根據(jù)情況確定承辦單位和承辦人，當場或在1個工作日內轉辦。轉辦要求同信件受理程序。對不屬于受理范圍的來訪事項，應在當場或1個工作日內告知來訪人不予受理的理由，并做好解釋工作。三、來信來訪辦理1.辦理要求承辦單位和承辦人收到轉辦的來信來訪事項后，應高度重視，按照“誰承辦、誰負責”的原則，認真調查核實，依法依規(guī)處理。辦理信訪事項應在規(guī)定的期限內完成。一般情況下，簡單信訪事項應在15個工作日內辦結；復雜信訪事項應在30個工作日內辦結；情況特殊的，經本單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過60個工作日，并告知信訪人延期理由。辦理過程中應充分聽取信訪人的意見，與信訪人進行溝通，核實相關情況，并做好記錄。對信訪事項的處理結果，應形成書面報告，內容包括信訪事項的基本情況、調查核實情況、處理意見及依據(jù)等。2.辦理方式調查核實：承辦單位和承辦人應通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人、組織聽證等方式，對信訪事項進行全面深入的調查核實，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。協(xié)商調解：對于涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾等信訪事項，應積極組織雙方進行協(xié)商調解，引導雙方通過合法合理的途徑解決問題。在協(xié)商調解過程中，應遵循自愿、平等、合法的原則，充分聽取雙方意見，公正公平地提出調解方案。依法處理：對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、職業(yè)道德和工作紀律的行為，應依法依規(guī)嚴肅處理；對信訪人提出的合理訴求，應及時給予解決和答復；對不合理訴求，應做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解。3.辦理反饋承辦單位和承辦人應在規(guī)定的辦理期限內，將信訪事項的處理結果及時反饋給信訪人。反饋方式可以采用書面回復、電話告知或當面答復等形式。書面回復應加蓋承辦單位公章，并送達信訪人?；貜蛢热輵ㄐ旁L事項的處理情況、處理結果及依據(jù)等，同時告知信訪人如對處理結果不服的申訴途徑和期限。電話告知或當面答復時，應做好記錄，并要求信訪人在記錄上簽字確認。四、來信來訪督辦1.督辦主體衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作機構負責對來信來訪事項的辦理情況進行督辦。2.督辦內容承辦單位和承辦人是否按照規(guī)定的期限和要求辦理來信來訪事項。辦理過程是否依法依規(guī)進行，處理意見是否合理公正。對信訪人的反饋是否及時、準確，信訪人對處理結果是否滿意。3.督辦方式跟蹤催辦：通過電話、書面通知等方式，對承辦單位和承辦人的辦理進度進行跟蹤，及時了解辦理情況，對即將超過辦理期限的進行催辦。實地督辦：對辦理難度較大、信訪人反映強烈的信訪事項，信訪工作機構可派人到承辦單位進行實地督辦，與承辦單位共同研究解決問題的辦法，推動信訪事項的辦理。定期通報：信訪工作機構定期對來信來訪事項的辦理情況進行統(tǒng)計分析，對辦理工作不力的單位進行通報批評，并將通報情況報送本系統(tǒng)上級主管部門。4.督辦結果運用對在來信來訪辦理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。對因辦理工作不力導致信訪問題久拖不決、引發(fā)不良影響的單位和個人，按照有關規(guī)定追究責任。五、來信來訪檔案管理1.檔案內容來信來訪檔案應包括信訪人基本信息、信訪事項原始材料、轉辦單、承辦單位辦理報告、反饋記錄、督辦記錄等相關資料。2.檔案整理信訪工作人員應定期對來信來訪檔案進行整理，按照信訪事項的類別、時間順序等進行分類歸檔，確保檔案資料完整、有序。3.檔案保管設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，對來信來訪檔案進行妥善保管。檔案保管期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，一般為長期保存。4.檔案查閱因工作需要查閱來信來訪檔案的，應按照檔案查閱規(guī)定辦理相關手續(xù)。查閱人不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資