PAGE衛(wèi)生院禮貌接待患者制度一、總則1.目的為了提升衛(wèi)生院的服務質(zhì)量，樹立良好的社會形象，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務，特制定本禮貌接待患者制度。本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院全體工作人員在接待患者過程中的行為準則，確?；颊吣軌蛟谑孢m、和諧的環(huán)境中接受診療服務，增強患者對衛(wèi)生院的信任和滿意度，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員以及后勤保障人員等。3.基本原則以人為本原則：始終將患者的需求放在首位，尊重患者的人格尊嚴、個人隱私和宗教信仰，關注患者的身心健康和就醫(yī)體驗。禮貌熱情原則：對待患者要禮貌待人、熱情周到，使用文明用語，展現(xiàn)出積極主動的服務態(tài)度，讓患者感受到溫暖和關懷。規(guī)范高效原則：明確各崗位工作人員的職責和接待流程，確保接待工作規(guī)范有序、高效快捷，減少患者等待時間，提高工作效率。公平公正原則：對待所有患者一視同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而區(qū)別對待，提供公平、公正的醫(yī)療服務。二、接待前準備1.環(huán)境準備衛(wèi)生清潔：每天定時對衛(wèi)生院的候診區(qū)、診療室、病房等區(qū)域進行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無異味。地面干凈無污漬，墻壁、門窗、桌椅等擦拭干凈，為患者提供一個舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。設施完善：確保衛(wèi)生院內(nèi)的各項設施設備完好無損、正常運行。檢查候診區(qū)的座椅是否舒適、數(shù)量是否充足，飲水機是否能正常使用，提供充足的飲用水；診療室內(nèi)的醫(yī)療設備是否齊全、性能良好，各類檢查檢驗儀器是否定期校準和維護；病房內(nèi)的床鋪、被褥是否干凈整潔，衛(wèi)生間設施是否正常使用等。對于損壞的設施設備，要及時報修并做好標識，避免患者誤碰造成意外傷害。布局合理：合理規(guī)劃衛(wèi)生院的布局，設置清晰的指示標識。在候診區(qū)、各科室門口、樓梯間、電梯口等位置張貼醒目的科室分布圖、就醫(yī)流程指引圖等，方便患者快速找到自己需要前往的科室。同時，根據(jù)患者流量和業(yè)務需求，合理安排候診區(qū)域，確保患者候診有序，不出現(xiàn)擁擠、混亂的情況。2.人員準備著裝規(guī)范：全體工作人員應統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體的工作服。工作服應保持干凈、平整，無污漬、無破損。佩戴工作牌，工作牌上應清晰顯示工作人員的姓名、職務、科室等信息，便于患者識別和咨詢。儀容儀表：工作人員要保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張的首飾。男士不留長發(fā)、胡須，女士不披頭散發(fā)，保持端莊大方的形象。業(yè)務知識準備：各崗位工作人員要熟練掌握本崗位的業(yè)務知識和技能，熟悉常見疾病的診斷、治療方法以及相關的醫(yī)療政策法規(guī)。定期參加業(yè)務培訓和學習，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務水平，以便能夠準確、快速地為患者提供專業(yè)的醫(yī)療服務和咨詢解答。情緒狀態(tài)調(diào)整：工作人員要保持積極樂觀的情緒狀態(tài)，以飽滿熱情的態(tài)度投入到工作中。避免將個人情緒帶入工作中，對待患者要耐心、細心、熱心，不得對患者發(fā)脾氣、不耐煩或敷衍了事。三、接待流程1.患者進門引導主動迎接：當患者走進衛(wèi)生院大門時，門口值班人員應主動起身，微笑迎接患者，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！請問您需要什么幫助？”等，讓患者感受到熱情的接待。詢問需求：詢問患者前來就診的科室或目的，根據(jù)患者的回答給予準確的引導。如果患者不清楚自己需要前往哪個科室，值班人員要耐心詢問患者的癥狀、病史等信息，進行初步判斷后，為患者指引正確的科室方向。例如：“您哪里不舒服呢？這種情況大概多久了？根據(jù)您說的情況，您可能需要去內(nèi)科就診，在二樓左手邊第二個房間?！眳f(xié)助掛號：對于需要掛號的患者，值班人員要協(xié)助其辦理掛號手續(xù)。向患者介紹掛號的流程、科室分布以及不同掛號方式的特點，如現(xiàn)場掛號、自助掛號、網(wǎng)上掛號等，并根據(jù)患者的實際情況，推薦合適的掛號方式。幫助患者填寫掛號信息，解答患者在掛號過程中遇到的問題，確保掛號順利完成。2.候診區(qū)服務安排就座：引導患者前往候診區(qū)，并根據(jù)候診區(qū)的座位情況，合理安排患者就座。如果候診區(qū)座位已滿，要向患者說明情況，并告知其大概需要等待的時間，同時提供一些緩解等待焦慮的建議，如可以先去附近的宣傳欄了解一些健康知識等。提供咨詢：在候診區(qū)設置咨詢臺，安排專人負責解答患者關于就醫(yī)流程、科室分布、專家出診信息等方面的問題。咨詢?nèi)藛T要熟悉衛(wèi)生院的各項業(yè)務，耐心、準確地回答患者的問題，為患者提供必要的幫助和指導。關注患者狀態(tài)：密切觀察候診區(qū)患者的狀態(tài)，對于年老體弱、行動不便或病情較重的患者，要主動上前詢問是否需要幫助，如提供輪椅、協(xié)助取藥等。關注患者的情緒變化，及時發(fā)現(xiàn)并安撫患者的焦慮、緊張等不良情緒，營造一個安靜、舒適的候診環(huán)境。3.診療室接待禮貌接診：當患者進入診療室時，醫(yī)生或護士應起身迎接，微笑示意患者就座，并使用禮貌用語，如“請坐，您今天感覺怎么樣？”等。詢問患者的基本信息、癥狀表現(xiàn)、病史等情況，認真傾聽患者的敘述，給予患者充分的表達機會，讓患者感受到被尊重和關注。專業(yè)診斷：醫(yī)生要運用專業(yè)知識和技能，對患者進行詳細的檢查和診斷。在診斷過程中，要耐心解答患者關于病情的疑問，向患者解釋檢查項目的目的、結(jié)果以及治療方案等，確?；颊邔ψ约旱牟∏楹椭委熡谐浞值牧私?。同時，要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，根據(jù)患者的實際情況，提供多種治療方案供患者參考，并說明各種方案的優(yōu)缺點，讓患者能夠自主做出決策。溝通交流：與患者保持良好的溝通交流，注意語言表達的方式和語氣。避免使用過于專業(yè)、生硬或冷漠的語言，盡量用通俗易懂的語言向患者解釋病情和治療措施。關注患者的情緒反應，及時給予心理支持和安慰，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如，對于一些患有嚴重疾病的患者，醫(yī)生可以說：“您的病情雖然比較復雜，但我們會全力以赴為您治療。目前我們制定了這樣的治療方案，您有什么疑問或者想法都可以隨時和我溝通，我們一起努力戰(zhàn)勝疾病。”4.出院或離開時送別出院指導：對于住院患者，在出院時醫(yī)生要為患者提供詳細的出院指導。包括出院后的飲食、休息、用藥、康復鍛煉等方面的注意事項，以及復診時間、聯(lián)系方式等信息。確?；颊咔宄私獬鲈汉蟮淖晕夜芾矸椒?，能夠正確進行康復和保健。例如：“您出院后要注意休息，避免過度勞累。飲食要清淡易消化，多吃蔬菜水果。按照這個藥方按時服藥，不要自行增減藥量。兩周后記得回來復診，如果期間有任何不適，隨時撥打我們的電話?！倍Y貌送別：工作人員要禮貌地送別患者，使用告別用語，如“祝您早日康復！”“感謝您對我們工作的支持與配合！”等。對于行動不便的患者，要協(xié)助其辦理出院手續(xù)、拿取行李等，并送至衛(wèi)生院門口或電梯口，確?；颊甙踩x開。四、溝通與交流1.語言溝通文明用語：全體工作人員在與患者交流過程中，必須使用文明、禮貌、規(guī)范的語言。避免使用粗俗、生硬、冷漠或帶有歧視性的語言。常用的文明用語包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，以及根據(jù)不同場景和需求使用的專業(yè)禮貌用語，如“請問您有什么癥狀？”“請稍等一下”“感謝您的信任和配合”等。通俗易懂：使用通俗易懂的語言與患者溝通，避免使用過于專業(yè)、晦澀難懂的醫(yī)學術(shù)語或行業(yè)詞匯。如果必須使用專業(yè)術(shù)語，要向患者進行解釋說明，確?；颊吣軌蚶斫馄浜x。例如，在向患者解釋病情時，可以說：“您的這個情況就好比是水管有點堵塞了，我們需要采取一些措施把它疏通?！弊尰颊吣軌蚋庇^地了解自己的病情。耐心傾聽：認真傾聽患者的訴求和意見，不打斷患者的講話。給予患者充分的時間表達自己的想法和感受，讓患者感受到被尊重和關注。在傾聽過程中，要與患者保持眼神交流，適時點頭表示理解，讓患者知道我們在認真聽取他們的講述。清晰準確：表達要清晰、準確，避免出現(xiàn)模糊不清、歧義或容易引起誤解的語言?；卮鸹颊叩膯栴}要簡潔明了，直切主題，確?；颊吣軌驕蚀_理解我們傳達的信息。例如，在為患者解釋治療方案時，要明確說明治療的目的、方法、療程、可能出現(xiàn)的不良反應等內(nèi)容，讓患者心中有數(shù)。2.非語言溝通肢體語言：運用適當?shù)闹w語言輔助溝通，增強與患者之間的情感交流。保持微笑、眼神友善、姿態(tài)端正，展現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度。與患者交流時，身體微微前傾，保持合適的距離，顯示出對患者的關注和尊重。避免出現(xiàn)交叉雙臂、低頭、皺眉等消極的肢體動作，以免給患者造成冷漠、不耐煩的印象。表情神態(tài)：保持良好的表情神態(tài)，展現(xiàn)出親切、和藹、耐心的形象。根據(jù)患者的情緒和病情，適時調(diào)整自己的表情。對于情緒低落的患者，給予同情和安慰的表情；對于病情好轉(zhuǎn)的患者，給予鼓勵和肯定的表情。讓患者通過我們的表情神態(tài)感受到溫暖和關懷，增強患者對我們的信任。五、投訴處理1.投訴渠道設立專門投訴電話：在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話，確?；颊吣軌蚍奖憧旖莸芈?lián)系到投訴受理部門。投訴電話要安排專人接聽，保證接聽時間及時、暢通，一般應在工作時間內(nèi)隨時有人接聽，非工作時間要設置語音留言，并及時回復。設置意見箱：在衛(wèi)生院候診區(qū)、診療室、病房等區(qū)域合理設置意見箱，方便患者隨時投遞書面投訴或建議。意見箱要定期開啟，及時收集患者的反饋信息。現(xiàn)場投訴：對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題或患者的投訴需求，工作人員要及時引導患者到專門的投訴接待地點，安排專人進行接待處理，確保投訴能夠得到及時、有效的解決。2.投訴受理熱情接待：當接到患者投訴時，接待人員要熱情、耐心地傾聽患者的投訴內(nèi)容，讓患者充分表達自己的不滿和訴求。使用禮貌用語，安撫患者的情緒，使其感受到我們對投訴的重視和對他們的尊重。例如：“您先別著急，慢慢說，我們一定會認真對待您的投訴?！痹敿氂涗洠簩哟耐对V內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人基本信息、投訴事項、涉及的工作人員或科室等。記錄要準確、完整，確保能夠全面了解投訴的情況，為后續(xù)的調(diào)查處理提供依據(jù)。及時反饋：向患者承諾在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復，并告知患者預計的反饋時間。在處理投訴過程中，要及時與患者溝通進展情況，讓患者了解我們正在積極處理投訴，增強患者對我們的信任。3.投訴調(diào)查核實情況：根據(jù)投訴內(nèi)容，對涉及的相關人員、科室和事件進行全面、深入的調(diào)查核實。通過查閱病歷、詢問當事人、查看監(jiān)控錄像等方式，收集相關證據(jù)和信息，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準確。分析原因：對調(diào)查核實的情況進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因。從服務態(tài)度、工作流程、醫(yī)療質(zhì)量、溝通交流等方面進行全面評估，確定問題所在，并分析問題產(chǎn)生的深層次原因，以便采取針對性的改進措施。4.投訴處理制定方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果和分析原因，制定具體的處理方案。處理方案要明確責任部門和責任人，確定整改措施、整改期限以及預期達到的效果。處理方案要具有可操作性和針對性，能夠切實解決患者反映的問題。實施處理：按照制定的處理方案，由責任部門和責任人負責組織實施整改措施。在實施過程中，要密切關注整改情況，及時調(diào)整和完善處理措施，確保處理工作順利進行，達到預期效果。結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時反饋給患者，向患者說明處理措施和整改情況，征求患者對處理結(jié)果的意見和滿意度。如果患者對處理結(jié)果不滿意，要進一步了解患者的需求，重新評估處理措施，直至患者滿意為止。5.跟蹤回訪定期回訪：對投訴處理后的患者進行定期回訪，了解患者對衛(wèi)生院服務質(zhì)量的改善情況和滿意度?；卦L方式可以采用電話回訪、上門回訪等多種形式，回訪內(nèi)容包括患者對投訴處理結(jié)果的評價、對衛(wèi)生院服務的意見和建議等。持續(xù)改進：根據(jù)回訪結(jié)果和患者的意見建議，對衛(wèi)生院的服務質(zhì)量進行持續(xù)改進?？偨Y(jié)投訴處理過程中的經(jīng)驗教訓，針對存在的問題，完善相關制度和流程，加強工作人員培訓和管理，不斷提高衛(wèi)生院的服務水平，避免類似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：成立衛(wèi)生院內(nèi)部監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理層、各科室負責人和患者代表組成。監(jiān)督小組定期對衛(wèi)生院的接待患者工作進行檢查和監(jiān)督，重點檢查工作人員的服務態(tài)度、接待流程執(zhí)行情況、投訴處理情況等。通過現(xiàn)場觀察、查閱記錄、問卷調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改?；颊弑O(jiān)督：鼓勵患者對衛(wèi)生院的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，設立患者滿意度調(diào)查制度。定期向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解患者對衛(wèi)生院服務的評價和意見建議。同時，在衛(wèi)生院內(nèi)設置患者意見反饋箱，方便患者隨時投遞書面意見。對患者的監(jiān)督反饋要及時進行整理和分析，作為改進服務質(zhì)量的重要依據(jù)。社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，通過公開舉報電話、電子郵箱等方式，廣泛收集社會對衛(wèi)生院服務質(zhì)量提出的意見和建議。積極參與社會評價活動，如行風評議、群眾滿意度測評等，不斷提升衛(wèi)生院的社會形象和公信力。2.考核標準服務態(tài)度：考核工作人員在接待患者過程中是否使用文明禮貌用語，態(tài)度是否熱情、耐心、周到，有無與患者發(fā)生爭吵、沖突等情況。接待流程執(zhí)行情況：檢查工作人員是否按照規(guī)定的接待流程為患者提供服務，包括患者進門引導、候診區(qū)服務、診療室接待、出院或離開時送別等環(huán)節(jié)，是否存在流程不規(guī)范或執(zhí)行不到位的情況。投訴處理情況：考核投訴處理工作的及時性、有效性和滿意度。包括投訴受理是否及時、調(diào)查是否全面準確、處理措施是否得當、結(jié)果反饋是否及時滿意等方面。患者滿意度：以患者滿意度調(diào)查結(jié)果為主要考核依據(jù)，綜合評估衛(wèi)生院整體的服務質(zhì)量?；颊邼M意度應達到一定的標準，如[X]%以上，具體標準可根據(jù)衛(wèi)生院的實際情況和行業(yè)要