2026年人力資源管理師考試員工關(guān)系管理處理題一、案例分析題（共3題，每題20分，滿分60分）案例一：某制造業(yè)企業(yè)員工關(guān)系沖突處理背景：A公司是一家位于長三角地區(qū)的中小型制造企業(yè)，主營汽車零部件生產(chǎn)。2025年第二季度，公司因訂單激增，連續(xù)三個月安排員工加班，且加班費計算標準低于當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。員工B（女，已婚）反映連續(xù)加班導致其無法兼顧家庭，且公司未提供足夠的休息時間，已多次向HR部門提出訴求但未獲解決。6月15日，B在車間情緒失控，與主管C發(fā)生口角，并導致設備輕微損壞。公司管理者將B記過處分，并要求全體員工簽訂“杜絕類似事件”的保證書。問題：1.分析A公司員工關(guān)系沖突的成因及類型。2.針對B事件，HR部門應采取哪些調(diào)查和處理措施？3.若要預防類似沖突，A公司應如何完善員工關(guān)系管理機制？答案與解析：1.沖突成因及類型分析-成因：a.勞動條件不合規(guī)：加班時長超法定標準，加班費計算不合理，違反《勞動法》第41條及各地《企業(yè)民主管理規(guī)定》。b.管理溝通缺失：HR未及時回應員工訴求，主管C未關(guān)注員工心理狀態(tài)，導致矛盾升級。c.企業(yè)文化問題：重生產(chǎn)輕人文，缺乏對員工家庭責任的認可，企業(yè)文化導向偏生產(chǎn)力至上。d.制度漏洞：未建立有效的沖突調(diào)解機制，處罰措施單一化，激化矛盾。-沖突類型：-個體與組織沖突（B與公司），因勞動條件引發(fā)的權(quán)益矛盾。-個體與個體沖突（B與C），情緒化對抗導致的直接沖突。-潛在群體性沖突（若未解決可能蔓延至其他加班員工）。2.HR處理措施a.立即調(diào)查：-調(diào)取B加班記錄、考勤數(shù)據(jù)，核實加班時長及費率是否合規(guī)。-詢問B訴求細節(jié)，評估其家庭狀況（如哺乳期、兩地分居等）。-調(diào)查C的管理方式，是否存在言語不當或行為壓迫。b.糾正處理：-撤銷B記過處分，改為口頭警告并說明合理訴求渠道。-要求C公開向B道歉，并組織班組溝通會調(diào)解關(guān)系。-補發(fā)B未足額支付的加班費，并公示公司整改承諾。c.制度完善：-修訂加班管理制度，明確加班審批流程及費率標準。-設立匿名信箱，開通“員工關(guān)懷熱線”。3.預防機制建議-勞動合規(guī)化：聘請勞動法顧問審核用工合同，定期開展合規(guī)培訓。-溝通渠道建設：-建立部門周例會中“員工心聲”環(huán)節(jié)。-試點“員工代表輪值制”，參與決策。-文化重塑：-舉辦“和諧勞動關(guān)系”主題月活動，如親子開放日、心理輔導講座。-將員工滿意度納入部門KPI考核。案例二：某互聯(lián)網(wǎng)公司員工離職率居高不下背景：C公司是珠三角地區(qū)一家快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，2025年以來，技術(shù)部和產(chǎn)品部離職率連續(xù)兩個季度超30%，核心員工流失嚴重。離職員工普遍反映：-薪酬缺乏競爭力：同期同類企業(yè)薪資高出20%-25%，C公司未及時調(diào)整。-晉升通道窄：職級體系僵化，技術(shù)崗晉升僅靠“熬資”，缺乏技能考核。-工作強度過大：“996”常態(tài)化，無彈性工作制，導致職業(yè)倦怠。-企業(yè)文化空轉(zhuǎn)：喊口號式價值觀宣導，實際管理仍論資排輩。問題：1.分析C公司員工離職的核心驅(qū)動因素。2.HR應如何設計離職面談流程以降低流失？3.結(jié)合行業(yè)特點，提出3條留住核心員工的建議。答案與解析：1.離職驅(qū)動因素-外部競爭壓力：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)薪酬市場化，C公司未匹配行業(yè)水平。-內(nèi)部發(fā)展瓶頸：職級與績效脫鉤，技術(shù)崗“大鍋飯”現(xiàn)象突出。-工作環(huán)境問題：無彈性制加劇職業(yè)倦怠，違反《職業(yè)健康法》第4條。-文化落地不足：價值觀與行為標準割裂，員工認同感低。2.離職面談流程設計a.標準化流程：-面談前：HR收集員工檔案（績效、培訓記錄等）。-面談中：采用“離職原因三明治法”-先肯定（如“我們感謝你過去的技術(shù)貢獻”），-再傾聽（開放式提問如“具體哪項制度讓你不滿意”），-最后總結(jié)（記錄關(guān)鍵問題并承諾跟進）。-面談后：30日內(nèi)未續(xù)約需二次確認，分析離職傾向。b.數(shù)據(jù)應用：-建立離職數(shù)據(jù)看板，按部門、崗位分類統(tǒng)計，識別高風險群體。3.核心員工挽留建議a.動態(tài)薪酬體系：-技術(shù)崗采用“基礎+項目分紅+期權(quán)”模式，參考華為“以奮斗者為本”的激勵方案。b.技能導向晉升：-設立“技術(shù)專家”職級，通過STAR模型考核（情境、任務、行動、結(jié)果），參考IT行業(yè)“敏捷認證”體系。c.工作模式創(chuàng)新：-推行“混合辦公2.0”方案（每周2天遠程+3天集中辦公），配套釘釘?shù)裙ぞ邇?yōu)化協(xié)作效率。案例三：某零售企業(yè)工會與企業(yè)簽訂集體合同爭議背景：D公司是華東地區(qū)連鎖零售企業(yè)，2025年5月，由30名員工組成的工會代表與企業(yè)簽訂《集體合同》，約定：-工資增長機制：每年6月30日前根據(jù)CPI調(diào)整崗位工資。-培訓權(quán)保障：新員工入職后3個月內(nèi)需提供100小時專項培訓。-爭議解決：重大分歧提交“三方協(xié)商會”（企業(yè)、工會、人社局）。7月，公司以“經(jīng)營困難”為由拒絕執(zhí)行工資增長條款，工會起訴至勞動仲裁委。問題：1.分析D公司爭議的性質(zhì)及法律依據(jù)。2.工會應如何推進集體合同履行？3.若仲裁裁決企業(yè)敗訴，HR需做好哪些后續(xù)管理工作？答案與解析：1.爭議性質(zhì)及法律依據(jù)-性質(zhì)：集體合同履行爭議，屬《勞動法》第85條規(guī)定的勞動爭議。-法律依據(jù)：a.工資增長條款：符合《集體合同規(guī)定》第18條（與經(jīng)濟效益掛鉤但需保障基本生活）。b.培訓權(quán)條款：參考《職業(yè)教育法》第22條（企業(yè)需投入培訓經(jīng)費）。c.爭議解決條款：需嚴格按“協(xié)商-調(diào)解-仲裁”程序推進。2.工會推進履行措施a.協(xié)商升級：-請求人社局介入調(diào)解，提供《工資指導線》等參考數(shù)據(jù)。-提出替代方案：按最低工資標準先執(zhí)行增長，剩余部分年底補發(fā)。b.輿論引導：-通過“員工溝通會”說明公司財務數(shù)據(jù)（需經(jīng)審計機構(gòu)蓋章），強調(diào)“共克時艱”。c.法律武器：若協(xié)商失敗，工會可申請勞動仲裁，依據(jù)《集體合同法》第24條強制執(zhí)行。3.HR后續(xù)管理要點a.執(zhí)行仲裁結(jié)果：-30日內(nèi)完成工資補發(fā)，避免二次訴訟。-修訂薪酬制度，將CPI作為增長觸發(fā)條件之一。b.預防性建設：-建立“經(jīng)營狀況透明機制”，定期向工會通報財務報表（參考肯德基的“員工手冊”披露原則）。-設立“爭議預調(diào)解委員會”，由HR、財務、工會三方組成。二、情景選擇題（共5題，每題2分，滿分10分）1.某餐飲企業(yè)員工因系統(tǒng)故障無法完成當班訂單，導致顧客投訴。主管當場開除該員工，該處理方式最易引發(fā)的法律風險是（）。A.勞動合同法第39條（嚴重違紀）B.勞動爭議調(diào)解仲裁法第39條（程序違法）C.消費者權(quán)益保護法第49條（懲罰性賠償）D.企業(yè)社會責任指引第12條（管理不公）2.某外貿(mào)公司要求員工簽署“競業(yè)限制協(xié)議”，但未支付經(jīng)濟補償，該行為的法律效力為（）。A.有效但需補發(fā)補償金B(yǎng).無效，違反《勞動合同法》第24條C.效力待定，需經(jīng)勞動仲裁確認D.有效，因涉及商業(yè)秘密3.員工小張連續(xù)3天遲到，主管未記錄考勤，直接扣款。HR審核時發(fā)現(xiàn)小張因家中突發(fā)疾病。此時HR應采取的正確措施是（）。A.維持扣款，但要求提交醫(yī)院證明B.撤銷扣款，但通報全公司C.要求小張簽收“遲到事實確認書”D.調(diào)解為請假，但扣除病假工資4.某物流公司為節(jié)省成本，強制員工參與“自愿加班”，并拒絕支付加班費。該行為違反了（）。A.勞動合同法第44條（加班費規(guī)定）B.公司法第149條（關(guān)聯(lián)交易）C.社會保險法第58條（強制參保）D.勞動法第4條（尊重人格尊嚴）5.工會組織要求企業(yè)公示工資分配方案，但企業(yè)以“商業(yè)秘密”拒絕。根據(jù)《集體合同規(guī)定》，該企業(yè)應（）。A.全部公示，但可隱去具體金額B.僅公示平均工資水平C.拒絕公示，但需提交書面說明D.由勞動部門代為公示答案：1.B2.A3.D4.A5.A三、簡答題（共3題，每題10分，滿分30分）1.簡述勞動爭議調(diào)解的三種基本程序及其適用范圍。2.如何通過“五維度評估法”診斷企業(yè)員工關(guān)系風險？3.列舉三種適用于制造業(yè)的員工溝通方式，并說明其優(yōu)缺點。答案與解析：1.勞動爭議調(diào)解程序-企業(yè)調(diào)解：爭議發(fā)生后1個月內(nèi)，由企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會處理（適用范圍：輕微糾紛如工傷賠償認定爭議）。-基層調(diào)解：企業(yè)調(diào)解不成，可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道調(diào)解組織申請（適用范圍：集體性爭議如欠薪）。-司法調(diào)解：仲裁前雙方可自愿協(xié)商，達成協(xié)議后經(jīng)仲裁委確認（適用范圍：和解優(yōu)先的爭議如合同解除條件）。2.五維度風險評估法a.制度合規(guī)度：檢查加班、解雇等制度是否覆蓋《勞動法》第20條至第50條。b.溝通有效性：評估員工滿意度調(diào)查中的“意見反饋響應率”（參考華為的“748”溝通法則）。c.群體關(guān)系性：分析近三年離職員工行業(yè)分布（制造業(yè)需重點關(guān)注一線工人）。d.文化認同度：員工對“企業(yè)價值觀行為準則”的知曉率（制造業(yè)可通過班前會考核）。e.突發(fā)事件應對：測試罷工預案中“員工代表參與度”（參考豐田的“員工參與委員會”）。3.制造業(yè)員工溝通方式-班前會（晨會）：優(yōu)點：即時傳遞當日生產(chǎn)任務（適用班次輪換頻繁的工廠）。缺點：易流于形式，需設定“三分鐘問題反饋”環(huán)節(jié)。-車間公告欄：優(yōu)點：公示考勤、獎懲等硬性信息（參考中車“生產(chǎn)紅黑榜”）。缺點：信息更新滯后，需配套新媒體平臺。-“員工走動管理”：優(yōu)點：主管每日巡查并記錄員工反饋（參考富士康“3分鐘關(guān)懷”）。缺點：覆蓋面有限，需結(jié)合數(shù)據(jù)分析工具（如EAP系統(tǒng)）。四、論述題（1題，滿分20分）題目：結(jié)合《勞動爭議調(diào)解仲裁法》及《工會法》，論述企業(yè)如何建立“預防+化解”的勞動爭議管理機制？答案與解析：一、預防機制建設1.制度標準化：-制定《勞動爭議預防手冊》，明確“爭議升級五級預警機制”：-一級：員工口頭投訴（HR24小時內(nèi)響應）；-五級：群體性事件（啟動政府聯(lián)動預案）。-參考海底撈的“員工關(guān)懷手冊”，將法律條文轉(zhuǎn)化為員工可讀條款。2.文化培育：-建立“勞動爭議紅黑榜”，對惡意沖突者（員工或管理層）公開曝光（需符合《個人信息保護法》第6條）。-開展“模擬仲裁庭”培訓，讓員工預演勞動爭議場景（參考格力“勞動法辯論賽”）。二、化解機制建設1.三級調(diào)解體系：-第一級：部門級調(diào)解（HR經(jīng)理+部門主管組成，適用范圍：加班費爭議）。-第二級：公司級調(diào)解（工會主席+財務總監(jiān)參與，適用范圍：薪酬體系爭議）。-第三級：第三方調(diào)解（引入人社局或行業(yè)協(xié)會專家，適用范圍：集體合同糾紛