資源下沉背景下基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新演講人01資源下沉背景下基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新資源下沉背景下基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新作為基層醫(yī)療領域的實踐者，我始終認為，基層醫(yī)療服務是醫(yī)療衛(wèi)生體系的“根須”，其活力直接關系到健康中國的“土壤肥力”。近年來，隨著“資源下沉”戰(zhàn)略的深入推進，基層醫(yī)療服務從“硬件補短板”向“模式求創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型，這一過程既是對傳統(tǒng)醫(yī)療格局的重塑，更是對“以人民健康為中心”理念的深刻踐行。本文將從資源下沉的內(nèi)涵與挑戰(zhàn)出發(fā)，系統(tǒng)剖析基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新的路徑、成效與未來方向，以期為行業(yè)實踐提供參考。02###一、資源下沉的內(nèi)涵、現(xiàn)實意義與核心挑戰(zhàn)###一、資源下沉的內(nèi)涵、現(xiàn)實意義與核心挑戰(zhàn)####（一）資源下沉的深層內(nèi)涵與時代背景資源下沉并非簡單的“資源下移”，而是通過政策引導、機制創(chuàng)新與技術賦能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源從三級醫(yī)院向基層、從城市向農(nóng)村、從經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)欠發(fā)達地區(qū)的系統(tǒng)性流動與重構。其核心要義有三：一是“資源要素的普惠化”，包括人才、技術、設備、信息等要素的下沉；二是“服務能力的同質(zhì)化”，通過傳幫帶提升基層服務能力，縮小區(qū)域間、機構間差距；三是“就醫(yī)格局的合理化”，引導“小病在基層、大病去醫(yī)院、康復回基層”的就醫(yī)秩序形成。這一戰(zhàn)略的提出，源于我國醫(yī)療衛(wèi)生體系長期存在的“倒三角”矛盾：三級醫(yī)院人滿為患，基層醫(yī)療機構門可羅雀。據(jù)國家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)，2022年我國三級醫(yī)院診療量占比達34.5%，而基層醫(yī)療機構僅占54.2%，與“基層首診”的改革目標仍有差距。資源下沉正是破解這一矛盾的“牛鼻子”，通過激活基層“毛細血管”，構建更為健康的醫(yī)療服務生態(tài)。###一、資源下沉的內(nèi)涵、現(xiàn)實意義與核心挑戰(zhàn)####（二）資源下沉的現(xiàn)實意義03提升基層服務能力，筑牢健康守門人防線提升基層服務能力，筑牢健康守門人防線基層醫(yī)療機構是群眾健康的“第一道防線”，但長期以來受制于人才短缺、設備落后、技術薄弱等問題，服務能力難以滿足需求。資源下沉通過“派下去、沉下來、留得住”的機制，讓基層醫(yī)生能“跟專家學、用先進設備、看復雜病例”，實現(xiàn)從“能看小病”到“能治大病、管慢病”的跨越。例如，浙江省通過“雙下沉、兩提升”工程，累計向基層派駐專家5.2萬人次，基層診療量占比從2012的52.3%提升至2022年的62.7%，群眾基層就診獲得感顯著增強。04優(yōu)化醫(yī)療資源配置，緩解“看病難、看病貴”優(yōu)化醫(yī)療資源配置，緩解“看病難、看病貴”優(yōu)質(zhì)資源過度集中導致三級醫(yī)院“戰(zhàn)時狀態(tài)”常態(tài)化，而基層醫(yī)療機構資源閑置。資源下沉通過“資源下沉+基層能力提升”，推動醫(yī)療資源從“虹吸效應”轉(zhuǎn)向“輻射效應”，減少患者跨區(qū)域、跨層級流動，降低就醫(yī)成本。以某省醫(yī)聯(lián)體實踐為例，通過檢查結(jié)果互認、藥品目錄統(tǒng)一、雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，患者次均門診費用下降18%，住院費用下降12%，有效減輕了群眾就醫(yī)負擔。05促進健康公平，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施促進健康公平，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施城鄉(xiāng)、區(qū)域間醫(yī)療資源差距是健康公平的重要障礙。資源下沉是補齊農(nóng)村、偏遠地區(qū)醫(yī)療短板的關鍵抓手，通過“縣鄉(xiāng)一體、鄉(xiāng)村一體”的醫(yī)共體建設，讓農(nóng)村群眾在家門口就能享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。例如，在脫貧攻堅戰(zhàn)中，資源下沉與健康扶貧深度融合，通過“大病集中救治、慢病簽約服務、重病兜底保障”，使農(nóng)村貧困人口醫(yī)療費用實際報銷比例達80%以上，為“兩不愁三保障”提供了堅實支撐。####（三）資源下沉面臨的核心挑戰(zhàn)盡管資源下沉取得階段性成效，但實踐中仍面臨諸多瓶頸，制約著基層醫(yī)療服務模式的深度創(chuàng)新：促進健康公平，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施1.人才“引育留用”困境突出：基層醫(yī)療機構吸引力不足，高學歷、高職稱人才“引不進、留不住”；現(xiàn)有醫(yī)生知識更新慢，缺乏系統(tǒng)的培訓與晉升通道。某調(diào)研顯示，我國基層醫(yī)療機構本科及以上學歷占比僅23.6%，而三級醫(yī)院達65.2%，人才斷層問題顯著。2.資源利用效率不高：部分基層機構存在“重硬件輕軟件”現(xiàn)象，先進設備使用率不足30%；下沉資源與基層實際需求脫節(jié)，例如“城市專家下沉不接地氣”，未能解決基層常見病、多發(fā)病的規(guī)范化診療問題。3.協(xié)同機制尚未健全：醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內(nèi)部存在“聯(lián)而不通、共而不融”問題，雙向轉(zhuǎn)診“上轉(zhuǎn)易、下轉(zhuǎn)難”，信息共享存在壁壘，醫(yī)療資源整合效能未能充分發(fā)揮。促進健康公平，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施4.居民信任度不足：受傳統(tǒng)觀念影響，“小病也要去大醫(yī)院”的認知依然普遍，基層醫(yī)療機構首診率提升緩慢。數(shù)據(jù)顯示，我國基層首診率僅為54.2%，而發(fā)達國家普遍達70%以上，反映出居民對基層服務能力的信任度亟待提升。###二、基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新的核心維度與構建路徑面對資源下沉的挑戰(zhàn)，基層醫(yī)療服務模式必須從“被動接診”向“主動健康管理”轉(zhuǎn)型，從“單一診療”向“整合服務”升級。結(jié)合實踐探索，創(chuàng)新模式可圍繞以下五個維度展開：####（一）服務模式創(chuàng)新：從“疾病治療”到“健康全程管理”06構建“家庭醫(yī)生簽約+醫(yī)防融合”服務新體系構建“家庭醫(yī)生簽約+醫(yī)防融合”服務新體系家庭醫(yī)生簽約是基層服務的重要載體，但實踐中存在“簽而不約、服務不實”問題。創(chuàng)新路徑在于：-簽約服務“包干制”與“個性化”結(jié)合：針對老年人、慢性病患者、孕產(chǎn)婦等重點人群，設計“基礎包+個性包”服務包，基礎包涵蓋基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生、健康管理等服務，個性包根據(jù)需求增加專科診療、康復指導等。例如，上海市推行“1+1+1”簽約模式（1家家庭醫(yī)生+1家區(qū)級醫(yī)院+1家市級醫(yī)院），簽約居民基層就診率提升28%，慢性病控制率提高15%。-醫(yī)防融合落地：打破臨床與公共衛(wèi)生服務壁壘，家庭醫(yī)生團隊由臨床醫(yī)生、公衛(wèi)醫(yī)生、護士、健康管理師組成，在診療中同步開展健康評估、風險干預。如糖尿病管理中，不僅控制血糖，更包括飲食指導、運動處方、并發(fā)癥篩查等“全周期管理”，實現(xiàn)“以治病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變。07推廣“互聯(lián)網(wǎng)+基層醫(yī)療”服務模式推廣“互聯(lián)網(wǎng)+基層醫(yī)療”服務模式信息技術是破解基層資源瓶頸的關鍵工具，通過“線上+線下”融合，打破時空限制：-遠程醫(yī)療常態(tài)化：建立“縣級醫(yī)院+鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院+村衛(wèi)生室”三級遠程網(wǎng)絡，實現(xiàn)遠程會診、影像診斷、心電監(jiān)測等服務。例如，甘肅省在偏遠地區(qū)部署“移動診療車”，配備便攜式超聲、心電設備，通過5G網(wǎng)絡實時上傳數(shù)據(jù)，由縣級醫(yī)院專家出具診斷報告，讓村民足不出村即可享受三級醫(yī)院服務。-智慧化健康管理：開發(fā)基層醫(yī)療APP、可穿戴設備監(jiān)測平臺，對高血壓、糖尿病等慢性病患者進行實時數(shù)據(jù)追蹤與干預。如深圳市某社區(qū)通過智能血壓計上傳數(shù)據(jù)，家庭醫(yī)生系統(tǒng)自動預警異常情況，并推送隨訪提醒，患者依從性提升40%，急性并發(fā)癥發(fā)生率下降25%。####（二）管理模式創(chuàng)新：從“粗放經(jīng)營”到“精細化治理”08深化醫(yī)聯(lián)體/醫(yī)共體“一體化”管理改革深化醫(yī)聯(lián)體/醫(yī)共體“一體化”管理改革醫(yī)聯(lián)體是資源下沉的組織載體，創(chuàng)新關鍵在于打破機構壁壘，實現(xiàn)“人財物”統(tǒng)一管理：-“縣管鄉(xiāng)用、鄉(xiāng)管村用”人才機制：縣級醫(yī)院統(tǒng)一招聘、管理、派出醫(yī)務人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派駐醫(yī)生到村衛(wèi)生室，工資待遇由上級機構發(fā)放，解決基層人才“不愿來”問題。例如，浙江省長興縣推行“總院分院”制，縣級專家下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)坐診，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生定期到縣級醫(yī)院培訓，基層醫(yī)生年收入提升20%以上，流失率從15%降至3%。-“利益共享、風險共擔”激勵機制：建立醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部績效考核體系，將基層診療量、雙向轉(zhuǎn)診率、居民滿意度等指標納入考核，與醫(yī)務人員薪酬掛鉤。如某省醫(yī)共體實行“結(jié)余留用、合理超支分擔”的醫(yī)保支付政策，基層機構主動控制成本、提升服務效率，醫(yī)?；鹗褂眯侍岣?8%。09推行“績效導向”的基層機構改革推行“績效導向”的基層機構改革基層醫(yī)療機構需從“數(shù)量優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量優(yōu)先”，通過績效管理激發(fā)內(nèi)生動力：-建立“公益導向+服務質(zhì)量”考核體系：弱化經(jīng)濟指標，強化基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生、健康管理、群眾滿意度等考核，考核結(jié)果與財政補助、院長薪酬、醫(yī)務人員晉升直接掛鉤。例如，江蘇省某縣對基層機構實行“千分制考核”，其中服務質(zhì)量占比60%，基層機構主動將工作重心從“創(chuàng)收”轉(zhuǎn)向“提質(zhì)”。-完善“多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬”分配機制：推行“基薪+績效+津貼”薪酬模式，向臨床一線骨干、簽約服務團隊、夜班急診等傾斜，打破“大鍋飯”。如某社區(qū)衛(wèi)生服務中心將績效向家庭醫(yī)生團隊傾斜，團隊人均績效較非團隊人員高35%，團隊凝聚力顯著增強。####（三）資源配置模式創(chuàng)新：從“輸血式”下沉到“造血式”提升10構建“人才+技術+設備”協(xié)同下沉機制構建“人才+技術+設備”協(xié)同下沉機制資源下沉需避免“撒胡椒面”，應聚焦基層急需，實現(xiàn)精準配置：-“組團式”下沉：由三級醫(yī)院派出“專家團隊+骨干醫(yī)師+管理人員”組成幫扶小組，通過“師帶徒”“臨床帶教”“手術示范”等方式，為基層培養(yǎng)“帶不走的隊伍”。例如，廣東省“組團式”醫(yī)療幫扶喀什地區(qū)，通過“傳幫帶”，當?shù)乜h級醫(yī)院開展新技術、新項目120余項，重癥救治能力提升60%。-“共享設備+集約化使用”：針對基層設備閑置問題，建立區(qū)域醫(yī)療設備共享中心，如影像中心、檢驗中心、消毒供應中心，由縣級醫(yī)院統(tǒng)一運維，基層機構按需使用，降低采購成本，提高設備利用率。如某縣建立區(qū)域影像診斷中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院DR檢查陽性率從35%提升至58%，設備使用率從25%提升至75%。11強化“藥品+信息”資源保障強化“藥品+信息”資源保障-藥品供應“同質(zhì)化、同目錄”：推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)藥品目錄統(tǒng)一、采購統(tǒng)一、配送統(tǒng)一、支付統(tǒng)一，實現(xiàn)基層與上級醫(yī)院藥品“同品同價”，解決基層“缺藥”“藥貴”問題。例如，四川省某醫(yī)共體實行“藥品統(tǒng)一帶量采購”，基層高血壓、糖尿病等慢性病藥品價格下降30%，群眾購藥便利性顯著提升。-信息平臺“互聯(lián)互通”：建立區(qū)域健康信息平臺，實現(xiàn)電子健康檔案、電子病歷、檢驗檢查結(jié)果等信息共享，避免重復檢查。如浙江省“健康云”平臺覆蓋所有基層機構，醫(yī)生調(diào)閱患者歷史記錄耗時從30分鐘縮短至5分鐘，診療效率提升50%。####（四）服務場景創(chuàng)新：從“院內(nèi)診療”到“院外延伸”12拓展“社區(qū)-居家-機構”一體化服務拓展“社區(qū)-居家-機構”一體化服務針對老齡化、慢性化趨勢，將服務從醫(yī)療機構延伸至社區(qū)和家庭：-社區(qū)嵌入式服務：在社區(qū)建設“健康小屋”“護理站”，提供康復護理、安寧療護、健康評估等服務。如北京市某社區(qū)嵌入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務中心”，為失能老人提供上門醫(yī)療護理，家屬滿意度達95%。-居家醫(yī)療服務：通過家庭醫(yī)生團隊上門開展換藥、注射、慢病管理等服務，解決行動不便人群的就醫(yī)難題。上海市推行“居家醫(yī)療護理服務包”，已覆蓋12萬老年人，平均每人次節(jié)省就醫(yī)成本800元。13發(fā)展“專科化+特色化”基層服務發(fā)展“?？苹?特色化”基層服務基層機構可根據(jù)區(qū)域疾病譜，打造特色?？?，提升核心競爭力：-常見病、多發(fā)病特色?？疲喝缁鶎勇圆」芾韺？?、兒童保健?？啤⒖祻屠懑煂？频?，通過“專病專治”吸引患者。例如，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院打造“糖尿病足綜合治療專科”，聯(lián)合縣級醫(yī)院開展血管介入、創(chuàng)面修復等技術，年服務患者3000余人次，輻射周邊5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。-中醫(yī)藥服務能力提升：發(fā)揮中醫(yī)藥“簡、便、驗、廉”優(yōu)勢，在基層推廣針灸、推拿、貼敷等非藥物療法，建設“中醫(yī)館”“國醫(yī)堂”。數(shù)據(jù)顯示，我國基層醫(yī)療機構中醫(yī)藥服務量占比已達40%，在慢性病調(diào)理、康復治療中發(fā)揮重要作用。####（五）服務關系創(chuàng)新：從“醫(yī)患被動”到“醫(yī)患共建”14構建“醫(yī)患共治”的健康管理模式構建“醫(yī)患共治”的健康管理模式改變“醫(yī)生說了算”的傳統(tǒng)模式，讓患者主動參與健康管理：-患者健康教育“精準化”：針對不同人群開展個性化健康宣教，如糖尿病患者“食物交換份”培訓、高血壓患者“家庭自測血壓”指導，提高患者健康素養(yǎng)。某社區(qū)通過“健康沙龍”“患者經(jīng)驗分享會”，慢性病患者自我管理能力評分提升35%。-決策支持工具應用：向患者提供通俗易懂的診療方案解釋、用藥提醒、復診計劃等，幫助患者理解并配合治療。如某基層機構使用“共享決策輔助系統(tǒng)”，醫(yī)生與患者共同選擇治療方案，患者治療依從性提升45%。15引入“社會力量”參與服務供給引入“社會力量”參與服務供給基層醫(yī)療服務需打破政府單一供給模式，引入社會組織、企業(yè)等多元主體：-“公建民營、民辦公助”模式：通過政府購買服務、PPP等方式，鼓勵社會辦醫(yī)療機構參與基層服務，補充公辦機構不足。如廣東省允許社會辦基層機構納入醫(yī)保定點，與公辦機構享受同等政策，已吸引200余家社會醫(yī)療機構參與。-志愿者服務與健康管理：培訓社區(qū)健康管理師、退休醫(yī)護人員等作為志愿者，協(xié)助開展慢病隨訪、健康宣教、心理疏導等服務，形成“專業(yè)團隊+志愿者”的服務網(wǎng)絡。某社區(qū)通過“銀發(fā)醫(yī)護志愿者”項目，為獨居老人提供定期巡診，服務覆蓋率達80%。###三、實踐成效、現(xiàn)存問題與優(yōu)化方向####（一）基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新的實踐成效近年來，各地圍繞資源下沉開展的基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新，已取得階段性成效：1.基層服務能力顯著提升：通過人才下沉、技術幫扶，基層醫(yī)療機構診療病種數(shù)量平均增加30%以上，能開展闌尾炎、疝氣等常見手術，部分醫(yī)共體縣級醫(yī)院甚至能開展微創(chuàng)手術。2.就醫(yī)格局逐步優(yōu)化：基層首診率、雙向轉(zhuǎn)診率穩(wěn)步提升，2022年全國基層診療量占比達54.2%，較2015年提高6.5個百分點；縣域內(nèi)就診率提升至90%以上，“大病不出縣、小病不出村”的目標逐步實現(xiàn)。3.群眾獲得感持續(xù)增強：基層就診距離縮短、費用下降，群眾就醫(yī)體驗改善。據(jù)國家衛(wèi)健委調(diào)查，2022年基層醫(yī)療機構患者滿意度達88.6分，較2018年提高4.2分。###三、實踐成效、現(xiàn)存問題與優(yōu)化方向4.健康公平性有效改善：資源下沉縮小了城鄉(xiāng)、區(qū)域間醫(yī)療差距，農(nóng)村地區(qū)人均預期壽命較2015年提高1.5歲，孕產(chǎn)婦死亡率、嬰兒死亡率均降至歷史最低水平。####（二）現(xiàn)存問題與深層次矛盾盡管成效顯著，但創(chuàng)新實踐中仍面臨以下問題：1.創(chuàng)新模式可持續(xù)性不足：部分創(chuàng)新依賴政府投入和政策傾斜，缺乏自我造血能力。如遠程醫(yī)療運維、智慧平臺建設等需持續(xù)資金支持，一旦政策退出，項目難以持續(xù)。2.區(qū)域發(fā)展不平衡：東部沿海地區(qū)創(chuàng)新模式成熟，而中西部偏遠地區(qū)受制于經(jīng)濟、人才、信息化水平，創(chuàng)新進展緩慢。如某西部省份基層醫(yī)療機構信息化覆蓋率僅45%，遠程會診開展率不足20%。###三、實踐成效、現(xiàn)存問題與優(yōu)化方向3.政策協(xié)同機制不健全：醫(yī)保、醫(yī)療、醫(yī)藥“三醫(yī)聯(lián)動”政策未能完全協(xié)同，如醫(yī)保支付方式改革對基層激勵不足，部分創(chuàng)新項目因醫(yī)保報銷政策限制難以推廣。4.居民健康素養(yǎng)與信任度有待提升：部分群眾對基層服務能力仍存疑慮，加之健康知識不足，導致“簽約不履約”“小病拖大病”現(xiàn)象時有發(fā)生。####（三）優(yōu)化方向與政策建議針對上述問題，未來基層醫(yī)療服務模式創(chuàng)新需從以下方面突破：16強化頂層設計，完善政策保障體系強化頂層設計，完善政策保障體系-加大財政投入與傾斜力度：設立基層醫(yī)療服務創(chuàng)新專項基金，重點支持中西部地區(qū)、偏遠地區(qū)；落實“兩個允許”（允許醫(yī)療衛(wèi)生機構突破現(xiàn)行事業(yè)單位工資調(diào)控水平，允許醫(yī)療服務收入扣除成本并按規(guī)定提取各項基金后主要用于人員獎勵），提高基層醫(yī)務人員待遇。-深化“三醫(yī)聯(lián)動”改革：推進醫(yī)保支付方式改革，推行“按人頭付費+慢性病管理付費”“家庭醫(yī)生簽約服務付費”等復合式支付，激勵基層主動健康管理；優(yōu)化藥品耗材集中采購政策，保障基層藥品供應與價格穩(wěn)定。17聚焦能力提升，構建“造血式”發(fā)展機制聚焦能力提升，構建“造血式”發(fā)展機制-完善基層人才培養(yǎng)體系：實施“基層醫(yī)療衛(wèi)生人才能力提升專項計劃”，通過“定向培養(yǎng)、在職進修、職稱傾斜”等方式，培養(yǎng)一批“下得去、留得住、用得好”的基層人才；推行“縣聘鄉(xiāng)用、鄉(xiāng)聘村用”，打通基層職業(yè)發(fā)展通道。-推動優(yōu)質(zhì)資源精準下沉：建立“需求導向型”資源下沉機制，通過基層“點菜”、上級“配菜”，避免“一刀切”；推廣“專家工作站”“名醫(yī)工作室”等模式，實現(xiàn)技術下沉與人才培養(yǎng)深度融合。18加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能基層智慧服務加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能基層智慧服務-建設全國統(tǒng)一的基層健康信息平臺：打破信息壁壘，實現(xiàn)電子健康檔案、電子病歷、檢驗檢查結(jié)果等信息跨機構、跨區(qū)域共享；推廣“互聯(lián)網(wǎng)+基層醫(yī)療”應用，發(fā)展遠程醫(yī)療、智慧健康管理、在線處方配送等服務，提升服務可及性。-降低基層信息化使用門檻：對中西部偏遠地區(qū)給予信息化建設補貼，開發(fā)操作簡便、功能實用的基層醫(yī)療信息系統(tǒng)，加強基層醫(yī)務人員信息化技能培訓，讓“用得上、用得好”成為現(xiàn)實。19加強社會協(xié)同，構建多元共治格局加強社會協(xié)同，構建多元共治格局-鼓勵社會力量參與：通過政策引導，支持社會辦醫(yī)療機構、企業(yè)、社會組織參與基層服務供給，形成“政府主導、市場參與、社會協(xié)同”的多元格局；推廣“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“體醫(yī)融合”等跨界服務模式，滿足群眾多樣化健康需求。-提升居民健康素養(yǎng)與信任度：加強基層健康宣教，通過“健康科普進社區(qū)”“家庭醫(yī)生健康課堂”等活動，提高群眾健康知識水平；暢通醫(yī)患溝通渠道，推行“服務承諾