客服專員服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%按月統(tǒng)計，實(shí)際首次響應(yīng)時間小于等于1分鐘計為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率乘以100%得到得分平均響應(yīng)時間3分鐘按月統(tǒng)計，所有客戶咨詢的平均響應(yīng)時間，小于等于3分鐘得滿分，每超過1分鐘扣2分，最低為0分響應(yīng)及時性達(dá)標(biāo)次數(shù)95次按月統(tǒng)計，超出工作時間但需在次日內(nèi)響應(yīng)的緊急咨詢，按時響應(yīng)的次數(shù)除以總次數(shù)乘以100%得到得分實(shí)時在線響應(yīng)率85%按月統(tǒng)計，客戶選擇實(shí)時在線咨詢且在30秒內(nèi)響應(yīng)的比例乘以100%得到得分響應(yīng)渠道覆蓋率100%按月統(tǒng)計，客服專員負(fù)責(zé)的所有渠道（電話、在線、郵件等）響應(yīng)率均達(dá)到95%以上為滿分，每低于5%扣2分問題解決能力一次性解決率35%80%按月統(tǒng)計，客戶咨詢僅通過一次溝通即解決的比例乘以100%得到得分問題解決效率4小時按月統(tǒng)計，客戶從提出問題到問題解決的平均耗時，小于等于4小時得滿分，每超過1小時扣3分，最低為0分客戶滿意度評分4.5分按月統(tǒng)計，客戶對服務(wù)過程和結(jié)果的綜合評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低為0分投訴率降低10%與上月對比，投訴數(shù)量下降10%以上得滿分，下降5%-10%得80分，下降0%-5%得50分，未下降或上升為0分復(fù)雜問題處理能力90%按月統(tǒng)計，客戶提出的需要跨部門協(xié)調(diào)或?qū)I(yè)知識較深的問題，首次處理即成功解決的比例乘以100%得到得分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行流程合規(guī)率20%98%按月統(tǒng)計，客服專員在處理咨詢時嚴(yán)格遵守公司服務(wù)流程的比例乘以100%得到得分信息準(zhǔn)確性100%按月統(tǒng)計，客服專員提供的產(chǎn)品信息、政策解釋等準(zhǔn)確性檢查，錯誤次數(shù)不超過2次為滿分，每次錯誤扣5分，最低為0分服務(wù)用語規(guī)范95%按月統(tǒng)計，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、避免負(fù)面表達(dá)的比例乘以100%得到得分客戶信息保護(hù)100%按月統(tǒng)計，無客戶信息泄露事件，有則直接得0分知識庫使用率85%按月統(tǒng)計，處理咨詢時使用公司知識庫查詢的比例乘以100%得到得分團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)知識分享參與度15%80%按季度統(tǒng)計，參與團(tuán)隊知識分享會議或文檔更新的次數(shù)占總次數(shù)的80%以上得滿分，60%-80%得60分，低于60%得0分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度2天內(nèi)每季度有新業(yè)務(wù)或產(chǎn)品上線，客服專員通過內(nèi)部培訓(xùn)或自學(xué)在2天內(nèi)掌握基本操作并通過考核得滿分，每延遲1天扣2分，最低為0分同事支持響應(yīng)90%按月統(tǒng)計，響應(yīng)同事跨部門協(xié)助請求的及時性和有效性，成功協(xié)助90%以上得滿分，80%-90%得80分，60%-80%得60分，低于60%得0分合理化建議1條按季度統(tǒng)計，提出至少1條被采納的關(guān)于服務(wù)流程或產(chǎn)品改進(jìn)的合理化建議得滿分，未提出或提出未采納為0分培訓(xùn)考核通過率100%按季度統(tǒng)計，所有參與的內(nèi)部培訓(xùn)考核均一次性通過得滿分，有未通過者扣5分/次，最低為0分本考核表用于評估客服專員在服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)月度或季度實(shí)際工作情況，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配說明：響應(yīng)速度（30%）、問題解決能力（35%）、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（20%）、團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)（15%）。評分時需嚴(yán)格遵循各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说目陀^公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽