鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運營管理方案一、指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作為基層治理體系的重要節(jié)點，是打通服務(wù)群眾“最后一公里”的關(guān)鍵陣地。本方案以提升政務(wù)服務(wù)效能、滿足群眾多元化需求為核心，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革向基層延伸。通過優(yōu)化服務(wù)流程、健全管理機制、強化隊伍建設(shè)、提升智慧化水平，致力于將便民服務(wù)中心打造成為集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、社會服務(wù)于一體的“一站式”綜合服務(wù)平臺，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。工作目標(biāo)旨在實現(xiàn)服務(wù)事項“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”、服務(wù)流程“最優(yōu)最簡”、服務(wù)方式“便捷高效”、服務(wù)隊伍“專業(yè)敬業(yè)”、服務(wù)環(huán)境“溫馨舒適”，最終建成群眾滿意、運轉(zhuǎn)高效、管理規(guī)范的基層便民服務(wù)典范。二、服務(wù)對象與內(nèi)容服務(wù)對象：主要面向本鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的居民、個體工商戶、企業(yè)以及其他社會組織。服務(wù)內(nèi)容：1.政務(wù)服務(wù)事項：全面梳理并進(jìn)駐與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政審批事項、公共服務(wù)事項。包括但不限于戶籍辦理、社保醫(yī)保、不動產(chǎn)登記、婚姻登記、涉農(nóng)補貼申領(lǐng)、營業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)登記相關(guān)服務(wù)、許可審批（如個體經(jīng)營相關(guān)許可）等。2.公共服務(wù)事項：提供水電氣訊等公用事業(yè)繳費（或代收代辦）、交通違章查詢處理、法律咨詢援助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)技能培訓(xùn)信息發(fā)布、老年人優(yōu)待證辦理等服務(wù)。3.便民增值服務(wù)：根據(jù)實際需求，引入或協(xié)調(diào)提供快遞收發(fā)、復(fù)印打印、證件照拍攝、簡單醫(yī)療咨詢、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等便民利民服務(wù)。4.政策咨詢與宣傳：提供各類政策法規(guī)咨詢解讀服務(wù)，開展惠民政策宣傳活動。三、組織架構(gòu)與人員配備領(lǐng)導(dǎo)小組：由鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策、協(xié)調(diào)解決運營管理中的難點問題。中心主任：由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)兼任或選拔得力干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的日常全面管理工作，組織制定并實施各項管理制度和工作計劃。窗口工作人員：根據(jù)進(jìn)駐事項和業(yè)務(wù)量，科學(xué)配備窗口工作人員?？刹扇　霸诰幦藛T派駐+政府購買服務(wù)+志愿者服務(wù)”相結(jié)合的方式。窗口人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和辦事流程。后臺支撐人員：配備必要的信息技術(shù)維護、檔案管理、后勤保障等后臺支撐人員，確保中心高效運轉(zhuǎn)。建立健全崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和任職要求，做到人人有事干、事事有人管。四、運行機制與服務(wù)規(guī)范（一）日常運行機制1.“一窗受理、集成服務(wù)”機制：整合各部門進(jìn)駐事項，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式。設(shè)立綜合服務(wù)窗口，實現(xiàn)“一窗通辦”或“一窗受理、分類轉(zhuǎn)辦”。2.首問負(fù)責(zé)與一次性告知機制：第一位接待群眾咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員即為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)窗口。對群眾申請辦理的事項，窗口人員應(yīng)一次性告知所需全部材料、辦理流程、時限等。3.限時辦結(jié)與承諾服務(wù)機制：對納入清單的服務(wù)事項，明確辦理時限并向社會公開。對符合條件的，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；對不符合條件的，應(yīng)說明理由并提供指導(dǎo)。4.聯(lián)審聯(lián)辦機制：對涉及多個部門的復(fù)雜事項，建立聯(lián)審聯(lián)辦制度，明確牽頭部門、協(xié)辦部門及辦理時限，由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高審批效率。5.預(yù)約服務(wù)與延時服務(wù)機制：針對特殊群體或有緊急需求的群眾，提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。在節(jié)假日或辦事高峰期，可適當(dāng)延長服務(wù)時間。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好精神風(fēng)貌。2.語言舉止：使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心、誠懇，舉止端莊、禮貌待人。3.工作紀(jì)律：按時上下班，不擅離職守，工作時間不做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守廉潔自律各項規(guī)定，杜絕“吃拿卡要”等行為。4.環(huán)境維護：保持服務(wù)大廳及辦公區(qū)域整潔、有序、安靜，提供必要的便民設(shè)施（如飲水機、座椅、書寫工具、老花鏡等）。（三）監(jiān)督考核機制1.日常巡查：中心管理人員定期對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、紀(jì)律遵守等情況進(jìn)行巡查。2.群眾評價：在服務(wù)大廳設(shè)置意見箱、滿意度評價器，或通過線上渠道，主動接受群眾監(jiān)督和評價。3.績效考核：建立科學(xué)合理的績效考核辦法，將服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等作為主要考核指標(biāo)，考核結(jié)果與評優(yōu)評先、績效工資（或補貼）掛鉤。4.投訴處理：設(shè)立投訴電話和郵箱，對群眾反映的問題和投訴，及時調(diào)查處理并反饋結(jié)果。（四）信息安全與保密機制嚴(yán)格遵守國家信息安全和保密規(guī)定，加強對政務(wù)數(shù)據(jù)、個人信息的保護和管理。規(guī)范數(shù)據(jù)錄入、存儲、傳輸和使用流程，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。五、保障措施與持續(xù)改進(jìn)（一）組織保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府要高度重視便民服務(wù)中心建設(shè)與運營管理工作，將其納入重要議事日程和年度考核范圍。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，研究解決實際問題，為中心提供必要的人力、物力、財力支持。（二）經(jīng)費保障將便民服務(wù)中心的運行經(jīng)費、人員經(jīng)費、設(shè)施維護經(jīng)費等納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政預(yù)算，確保中心正常運轉(zhuǎn)。積極爭取上級資金支持，改善服務(wù)設(shè)施和信息化建設(shè)水平。（三）制度保障完善各項內(nèi)部管理制度，如學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、考勤請假制度、安全衛(wèi)生制度、檔案管理制度等，形成用制度管人、管事、管權(quán)的良好局面。（四）隊伍建設(shè)與能力提升1.定期培訓(xùn)：組織窗口工作人員進(jìn)行政治理論、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，不斷提升綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。2.學(xué)習(xí)交流：鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能競賽，組織到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)考察，借鑒成功經(jīng)驗。3.激勵關(guān)懷：關(guān)心窗口工作人員的工作和生活，營造積極向上、團結(jié)和諧的工作氛圍，增強其職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。（五）信息化支撐1.平臺建設(shè)：積極對接上級政務(wù)服務(wù)平臺，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心與縣級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同。逐步推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，引導(dǎo)群眾通過線上渠道查詢、申報和辦理業(yè)務(wù)。2.自助服務(wù)：根據(jù)實際情況，配置自助服務(wù)終端設(shè)備，為群眾提供24小時自助查詢、打印、申報等服務(wù)，延伸服務(wù)觸角。（六）持續(xù)改進(jìn)機制1.定期評估：每季度或每半年對中心運營管理情況進(jìn)行一次全面評估，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足。2.聽取意見：通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、走訪群眾等多種形式，廣泛聽取群眾和企業(yè)對中心服務(wù)的意見和建議。3.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)評估結(jié)果和群眾需求變化，及時調(diào)整服務(wù)事項、優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。六、預(yù)期成效通過本方案的有效實施，預(yù)期鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)以下成效：1.服務(wù)效能顯著提升：辦事流程更加優(yōu)化，審批時限明顯縮短，群眾辦事更加便捷高效。2.群眾滿意度持續(xù)提高：服務(wù)態(tài)度更加熱情周到，服務(wù)環(huán)境更加舒適宜人，群眾的獲得感和幸福感進(jìn)一步增強。3.政務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化：“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象得到有效遏制，廉潔高效的