銀行柜員風險防控話術(shù)及案例分享在銀行柜面服務(wù)的第一線，柜員不僅是業(yè)務(wù)的辦理者，更是風險的第一道防線。每一次問候、每一次詢問、每一次憑證審核，都可能潛藏著識別風險、化解危機的機會。如何運用恰當?shù)脑捫g(shù)，在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效防范各類風險，是每位柜員必須錘煉的核心技能。本文將結(jié)合實際案例，探討柜面風險防控中的話術(shù)運用技巧與經(jīng)驗。一、銀行柜員風險防控的重要性與常見風險點銀行柜面是資金流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵節(jié)點，也是各類風險暴露的集中區(qū)域。從外部的電信詐騙、偽造票據(jù)，到內(nèi)部的操作失誤、合規(guī)風險，稍有不慎便可能造成難以估量的損失。柜員作為直接與客戶接觸的崗位，其敏銳的觀察力、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及富有技巧的溝通能力，是構(gòu)建風險“防火墻”的基石。常見的柜面風險主要包括：客戶身份識別不清導(dǎo)致的冒名開戶或交易風險、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙導(dǎo)致的資金損失風險、現(xiàn)金收付差錯風險、重要單證及印章管理風險、以及因溝通不當引發(fā)的客戶投訴或聲譽風險等。二、風險防控話術(shù)運用與案例分享（一）客戶身份識別與核實：審慎提問，防患未然核心原則：嚴格執(zhí)行實名制規(guī)定，對存疑之處禮貌且堅決地進行核實，避免因“不好意思”而放松警惕。典型場景與話術(shù)：1.辦理開戶/掛失/大額轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，客戶出示的身份證件照片與本人有差異，或客戶神色緊張、言辭閃爍。*錯誤示范：（粗略看一眼）“好了，辦好了。”或“身份證有點不像啊，不過你說是你就是吧?！?推薦話術(shù)：*（微笑，眼神真誠）“您好，麻煩您再看一下攝像頭，我們系統(tǒng)需要做一下人臉識別比對。”（若比對失敗或仍存疑）*“不好意思，系統(tǒng)提示需要進一步核實信息。請問您還記得開戶時預(yù)留的手機號碼后四位嗎？/請問您的聯(lián)系地址是哪里？”（選擇一個只有本人大概率知曉的信息進行核實）*（若客戶無法準確回答或情緒更加緊張）“非常抱歉，為了保障您的賬戶安全，按照規(guī)定，我們需要您提供輔助身份證明材料，或者請您聯(lián)系開戶網(wǎng)點進一步核實。感謝您的理解與配合。”案例分享：曾有柜員小李在為一位“女士”辦理大額取款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)其身份證照片與本人雖有幾分相似，但眼神躲閃，且聲音略顯沙啞。小李沒有立即辦理，而是微笑著說：“阿姨，您這身份證是好幾年前辦的吧？跟現(xiàn)在看著有點變化呢。為了確保是您本人，麻煩您報一下您的聯(lián)系電話，我核對一下系統(tǒng)信息?！痹摗芭俊眻蟪龅碾娫捙c系統(tǒng)預(yù)留號碼不符，且支支吾吾無法解釋。小李隨即以系統(tǒng)需要授權(quán)為由，悄悄聯(lián)系了網(wǎng)點負責人。后經(jīng)進一步核實，該“女士”實為冒用他人身份證企圖冒領(lǐng)存款的不法分子。正是小李的警覺和巧妙的核實話術(shù)，成功避免了客戶資金損失。（二）防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙：耐心勸阻，智慧溝通核心原則：對涉及“安全賬戶”、“緊急轉(zhuǎn)賬”、“秘密辦案”等特征的業(yè)務(wù)保持高度警惕，運用關(guān)懷式、提醒式話術(shù)，巧妙阻止。典型場景與話術(shù)：1.客戶接到陌生電話，聲稱其賬戶涉嫌洗錢/詐騙，要求將資金轉(zhuǎn)移到所謂“安全賬戶”。*錯誤示范：“銀行規(guī)定不能向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，你被騙了！”（語氣生硬，易引起客戶反感，甚至被客戶誤認為是在阻礙“辦案”）*推薦話術(shù)：*（觀察到客戶邊打電話邊操作手機，神色焦急）“先生/女士，您好！看您一直在打電話，是遇到什么緊急事情了嗎？辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需要您確認對方身份信息，您認識對方嗎？這筆錢轉(zhuǎn)出去是做什么用途呢？”*（客戶若透露“安全賬戶”等信息）“哦，是這樣啊。最近我們接到很多類似的詐騙預(yù)警，騙子經(jīng)常冒充公檢法或者銀行工作人員，以賬戶涉嫌違法為由，要求市民把錢轉(zhuǎn)到所謂的‘安全賬戶’，這其實都是騙局。您看，要不這樣，我們先不著急轉(zhuǎn)賬，您可以撥打官方客服電話或者110核實一下這個情況，確認沒問題了再辦理，您看行嗎？您的資金安全最重要?！卑咐窒恚簭埌⒁碳贝掖襾淼焦衽_，要求將其名下所有存款轉(zhuǎn)到一個陌生賬戶，嘴里還念叨著“警察說我賬戶不安全，要趕緊轉(zhuǎn)到安全賬戶”。柜員小王見狀，一邊安撫張阿姨情緒，一邊輕聲問道：“張阿姨，您別著急，慢慢說。是哪位警察聯(lián)系您的呀？您有他的警官證編號嗎？我們銀行有規(guī)定，涉及大額轉(zhuǎn)賬需要了解清楚用途，也是為了您的錢安全。您想啊，真正的警察辦案，怎么會讓您把錢轉(zhuǎn)到一個陌生賬戶呢？這很可能是騙子的圈套。要不我?guī)湍椴檫@個所謂的‘安全賬戶’開戶行信息，您看是不是正規(guī)的？或者我們一起打110問問？”經(jīng)過小王耐心細致的勸說和舉例，張阿姨逐漸冷靜下來，最終放棄了轉(zhuǎn)賬，并撥打110報警，證實確系詐騙。（三）現(xiàn)金業(yè)務(wù)風險：細致核對，清晰提示核心原則：唱收唱付，清晰確認，避免因收付不清引發(fā)糾紛或差錯。典型場景與話術(shù)：1.客戶繳存現(xiàn)金，款項數(shù)額較大或票面零亂。*推薦話術(shù)：“先生/女士，您繳存的現(xiàn)金我已經(jīng)清點完畢，共計XX張XX元，合計XX元。請您核對一下，無誤的話請在憑證上簽字確認?！保ㄟ咟c邊唱，清晰告知）2.客戶取款后，提醒其當面點清。*推薦話術(shù)：“您的現(xiàn)金XX元，請您當面仔細點清。如果您對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可以使用我們這邊的驗鈔機再驗一下。離開柜臺后，我們就無法再為您核實現(xiàn)金數(shù)量了哦?！保ㄋ模┛蛻粜畔⒈Ｃ芘c安全提示：主動告知，強化意識核心原則：在業(yè)務(wù)辦理過程中，潛移默化地向客戶傳遞信息安全理念。推薦話術(shù)：*“先生/女士，您設(shè)置的密碼強度很高，記得不要向任何人透露您的密碼，包括銀行工作人員和警察，他們都不會索要您的密碼。”*“您的銀行卡和身份證請分開放置，不要輕易借給他人使用。如果不慎丟失，請第一時間撥打我們的客服電話掛失?！比?、提升風險防控能力的幾點建議1.持續(xù)學習，熟悉政策：柜員應(yīng)及時學習最新的風險案例、監(jiān)管政策和業(yè)務(wù)流程，明確風險點在哪里，才能有的放矢。2.察言觀色，捕捉信號：注意觀察客戶的神色、言行舉止，對于異常行為（如催促辦理、刻意回避問題、多人陪同但主角不說話等）要提高警惕。3.規(guī)范操作，不留死角：嚴格執(zhí)行“雙人復(fù)核”、“先收款后記賬”、“先記賬后付款”等基本制度，將合規(guī)操作內(nèi)化為職業(yè)習慣。4.團隊協(xié)作，及時求助：遇到難以判斷的情況或可疑客戶，不要單打獨斗，應(yīng)及時向當班主管或負責人匯報，共同研判和處置。5.保持同理心，注重溝通技巧：風險防控話術(shù)的核心在于“說通”和“勸阻”，而非“對抗”。要用客戶易于接受的方式進行溝通，以情動人，以理服人。結(jié)語柜面風險防控是一項長