2026年共享辦公空間運營公司特殊需求會員服務管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下共享辦公空間特殊需求會員服務全流程管理，明確特殊需求的界定、申請、審核、服務提供、費用核算等環(huán)節(jié)的操作標準與責任邊界，保障特殊需求會員的合法權益，提升差異化服務能力與會員滿意度，結合共享辦公空間運營特點及《中華人民共和國民法典》《殘疾人保障法》《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有共享辦公空間內提出特殊服務需求的各類會員（個人會員、企業(yè)會員），涵蓋生理適配、場景定制、時效保障、功能升級等所有特殊需求類型；參與特殊需求會員服務的會員服務部、運維部、行政部、財務部及相關經(jīng)辦人員均需嚴格遵守本制度。第三條核心定義特殊需求會員：指因生理條件、辦公場景、業(yè)務屬性等特殊情況，無法適用公司常規(guī)服務標準，需定制化服務支持的共享辦公空間會員。生理適配需求：指殘障人士會員（視力、聽力、肢體障礙等）因身體條件需要的無障礙設施適配、專屬服務協(xié)助等需求。場景定制需求：指會員因辦公場景特殊性（母嬰照料、臨時大型會議、跨國遠程辦公、24小時不間斷辦公等）提出的定制化場地、設施、服務支持需求。時效保障需求：指會員因緊急業(yè)務、重要接待等情況提出的優(yōu)先辦理、超時服務、加急響應等時效類特殊需求。功能升級需求：指會員在常規(guī)服務基礎上提出的增值功能定制（專屬網(wǎng)絡搭建、辦公設備升級、定制化保潔、專屬前臺服務等）需求。特殊服務響應時效：指公司從接收會員特殊需求申請到完成需求評估、給出服務方案的最長時限，不同類型需求對應不同響應標準。第四條管理原則合法合規(guī)原則：特殊服務提供需符合國家相關法律法規(guī)，不得歧視特殊需求會員，保障殘障人士等群體的平等服務權利，服務收費、條款約定均需具備合法依據(jù)。需求導向原則：以會員實際需求為核心，結合公司服務能力制定定制化方案，避免形式化服務，確保服務內容貼合會員真實辦公場景需求。安全保障原則：針對特殊需求提供的服務需保障會員人身、財產(chǎn)安全，尤其是無障礙設施改造、24小時辦公支持等場景，需提前排查安全隱患。成本可控原則：在滿足會員合理需求的前提下，合理核算特殊服務的人力、物力成本，制定分級收費標準，避免無依據(jù)的免費服務或過高收費。隱私保護原則：對特殊需求會員的個人信息（如殘障類型、母嬰照料細節(jié)等）嚴格保密，僅用于服務提供環(huán)節(jié)，不得泄露給無關人員或第三方。持續(xù)優(yōu)化原則：定期收集特殊需求會員的服務反饋，總結服務經(jīng)驗，迭代升級服務標準與流程，提升差異化服務能力。第五條管理職責會員服務部：作為特殊需求服務牽頭部門，負責接收會員特殊需求申請、核實需求真實性與合理性、評估公司服務能力、制定服務方案、跟蹤服務落地進度，解答會員關于特殊服務的咨詢。運維部：負責特殊需求相關的設施設備改造、適配與維護（如無障礙通道搭建、專屬網(wǎng)絡調試、辦公設備升級等），確保設施設備符合服務需求且安全可用。行政部：負責特殊場景的場地布置、人員調配（如母嬰室管理、24小時安保值守、專屬保潔安排等），保障服務場景的有序運行。財務部：負責特殊服務的成本核算、收費標準制定、費用收取與結算，出具清晰的費用明細，確保收費合規(guī)、核算準確。服務經(jīng)辦人：專職負責特殊需求服務的具體對接，包括需求確認、方案溝通、服務執(zhí)行跟進、會員反饋收集，確保服務全流程閉環(huán)。第二章特殊需求分類與界定第六條生理適配需求分類肢體障礙適配：為行動不便會員提供的無障礙通道改造、升降桌椅配置、無障礙衛(wèi)生間使用保障、物品搬運協(xié)助等需求。視力障礙適配：為視力障礙會員提供的盲文標識張貼、語音導航協(xié)助、電子文檔語音轉換、專人引導等需求。聽力障礙適配：為聽力障礙會員提供的文字溝通協(xié)助、視頻會議字幕支持、聲光報警裝置適配、手寫溝通板配備等需求。其他生理適配：為孕期、術后康復等特殊生理狀態(tài)會員提供的臨時休息區(qū)、便捷飲水設施、減少噪音干擾等需求。第七條場景定制需求分類母嬰照料場景：會員因攜帶嬰幼兒辦公提出的母嬰室使用保障、臨時哺乳區(qū)布置、嬰幼兒看護協(xié)助（外包合作）、靜音辦公區(qū)調整等需求。大型會議場景：會員因臨時舉辦大型會議提出的場地擴容、會議設備升級（高清投影、同聲傳譯設備）、茶歇定制、參會人員引導等需求。跨國辦公場景：會員因跨國遠程辦公提出的多語種服務支持、國際網(wǎng)絡專線搭建、時差適配的辦公時段保障、涉外文件翻譯協(xié)助等需求。24小時辦公場景：會員因業(yè)務屬性需要24小時不間斷辦公提出的安保值守、水電供應保障、夜間保潔、應急設備備用等需求。第八條時效保障需求分類優(yōu)先辦理需求：會員因緊急業(yè)務提出的場地入駐、合同簽訂、費用結算等環(huán)節(jié)優(yōu)先處理，縮短常規(guī)辦理時效的需求。超時服務需求：會員因業(yè)務超時提出的超出常規(guī)服務時段（如晚間、節(jié)假日）的場地使用、設施運維、前臺服務等需求。加急響應需求：會員因突發(fā)情況提出的設施故障加急維修、場地加急布置、服務需求加急評估等響應時效縮短的需求。第九條功能升級需求分類辦公設備升級：會員提出的高配電腦、專業(yè)打印設備、投影音響設備、視頻會議設備等臨時升級或專屬配置需求。網(wǎng)絡功能升級：會員提出的專屬IP地址、高速網(wǎng)絡專線、網(wǎng)絡安全防護升級、多終端同時聯(lián)網(wǎng)保障等需求。服務功能升級：會員提出的專屬前臺接待、定制化快遞代收、專屬保潔頻次提升、辦公區(qū)域個性化布置等需求。第三章服務申請與審核第十條申請條件通用條件：會員需為公司在冊簽約會員，無拖欠費用、無違反租賃合同約定的行為，提出的特殊需求需符合法律法規(guī)及公序良俗，且在公司服務能力范圍內。生理適配需求：需提供相關證明材料（如殘障證、醫(yī)療診斷證明等），確認為合理的生理適配需求，避免虛假需求申請。場景/時效/功能需求：需說明需求的具體場景、使用時長、核心訴求，確保需求與會員辦公業(yè)務直接相關，無不合理的過度定制要求。第十一條申請材料要求通用材料：會員需填寫《共享辦公空間特殊需求服務申請表》，注明需求類型、具體訴求、使用時長、聯(lián)系方式等信息；企業(yè)會員需加蓋企業(yè)公章，個人會員需簽字確認。補充材料：生理適配需求需附相關證明材料（殘障證、醫(yī)療證明等）；場景定制需求需附場景使用計劃（如會議人數(shù)、跨國辦公時段等）；時效保障需求需附緊急業(yè)務說明。第十二條申請審核流程初審：會員服務部收到申請后1個工作日內完成初審，核實會員身份及租賃狀態(tài)，確認申請材料是否齊全，需求是否符合基本申請條件，材料不全的需一次性告知會員補充。能力評估：初審通過后，會員服務部在2個工作日內聯(lián)合運維部、行政部評估公司是否具備滿足該需求的能力（設施、人員、成本等），出具能力評估意見。方案制定：評估通過后，會員服務部在1個工作日內制定服務方案，明確服務內容、提供時限、收費標準（如有）、安全保障措施等，同步反饋給會員確認。審批：會員確認方案后，由會員服務部負責人審批，常規(guī)特殊需求可直接審批，涉及大額成本投入或特殊安全保障的需求需經(jīng)公司管理層審批，審批時效不超過2個工作日。第四章服務提供標準第十三條生理適配需求服務標準肢體障礙適配：無障礙通道需保持暢通，無雜物堆放，寬度不低于國家標準；升降桌椅需在申請確認后2個工作日內配置到位；無障礙衛(wèi)生間需專人定期清潔，保障設施完好；物品搬運協(xié)助需在會員提出需求后15分鐘內響應。視力障礙適配：盲文標識需覆蓋主要通道、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域；語音導航協(xié)助需安排專人全程陪同；電子文檔語音轉換需在會員提交文檔后1個工作日內完成；專人引導需隨叫隨到，響應時效不超過5分鐘。聽力障礙適配：文字溝通協(xié)助需使用清晰易懂的書面語言；視頻會議字幕支持需提前調試設備，確保字幕準確率≥98%；聲光報警裝置需定期檢測，確保正常運行；手寫溝通板需放置在前臺及會員辦公區(qū)顯眼位置。其他生理適配：臨時休息區(qū)需配置舒適座椅、飲水設施、應急藥品；噪音干擾控制需調整周邊辦公區(qū)域的作業(yè)時段，確保噪音分貝符合國家相關標準。第十四條場景定制需求服務標準母嬰照料場景：母嬰室需每日清潔不少于2次，配備嬰兒護理臺、溫奶器、消毒設備；臨時哺乳區(qū)需保障隱私，配置遮光簾、舒適座椅；嬰幼兒看護協(xié)助需對接合規(guī)外包機構，看護人員需持相關資質證書。大型會議場景：場地擴容需在會議前1個工作日完成布置；會議設備需提前調試，確保無故障運行；茶歇定制需符合食品安全標準，按會員要求的品類、數(shù)量準備；參會人員引導需安排專人，確保流程有序?？鐕k公場景：多語種服務支持需配備至少2名對應語種的服務人員；國際網(wǎng)絡專線需確保網(wǎng)絡穩(wěn)定性，丟包率≤1%；時差適配的辦公時段需保障水電、安保、網(wǎng)絡等基礎服務不間斷。24小時辦公場景：安保值守需每小時巡邏一次，做好巡邏記錄；水電供應需提前檢查線路、設備，配備應急電源；夜間保潔需在會員非辦公時段進行，避免干擾；應急設備（滅火器、急救箱等）需放置在顯眼易取位置。第十五條時效保障需求服務標準優(yōu)先辦理需求：常規(guī)辦理時效縮短50%，如場地入駐常規(guī)3個工作日，優(yōu)先辦理需在1.5個工作日內完成；辦理過程中需安排專人對接，避免會員多次跑腿。超時服務需求：晚間（18:00-22:00）服務需安排專人值守，節(jié)假日服務需提前1個工作日確認值守人員；超時服務的設施設備需提前檢查，確保正常運行。加急響應需求：設施故障加急維修需在15分鐘內安排維修人員到場，常規(guī)故障修復時效縮短至原標準的50%；場地加急布置需在需求提出后2小時內完成基礎布置。第十六條功能升級需求服務標準辦公設備升級：高配電腦需滿足會員提出的配置要求，開機運行無卡頓；專業(yè)打印設備需保障打印清晰度，耗材充足；設備配置需在申請確認后1個工作日內完成。網(wǎng)絡功能升級：專屬IP地址需在申請確認后2個工作日內配置完成；高速網(wǎng)絡專線需保障下載/upload速度符合約定標準；網(wǎng)絡安全防護升級需安裝合規(guī)防護軟件，定期檢測漏洞。服務功能升級：專屬前臺接待需提前告知接待話術、會員需求；定制化快遞代收需做好登記，確保快遞無丟失、無錯拿；專屬保潔頻次需按會員要求執(zhí)行，清潔標準不低于常規(guī)標準。第五章費用核算與結算第十七條費用核算原則公益豁免原則：針對殘障人士的基礎生理適配服務（如無障礙通道使用、盲文標識、專人引導等）免費提供，不收取任何費用；超出基礎范圍的定制化服務可合理收費。成本覆蓋原則：非公益類特殊服務的收費需覆蓋人力、物力、設施損耗等直接成本，不得高于市場同類服務的合理價格。明碼標價原則：所有收費類特殊服務需提前公示收費標準，無公示標準的需在服務方案中明確，經(jīng)會員確認后再執(zhí)行，禁止隱形收費。分級收費原則：根據(jù)服務難度、成本投入、使用時長制定分級收費標準，長期使用的特殊服務可給予合理折扣。第十八條收費范圍與標準免費范圍：殘障人士基礎生理適配服務、會員因緊急醫(yī)療情況提出的臨時休息區(qū)使用、常規(guī)服務范圍內的輕微時效優(yōu)先需求。收費范圍：場景定制需求中的場地擴容、設備升級、茶歇定制；時效保障需求中的超時服務、加急響應（除緊急醫(yī)療外）；功能升級需求中的專屬網(wǎng)絡、高配設備、專屬服務等。收費標準：按服務類型制定標準，如超時服務按小時收費（不高于市場同類服務均價）、設備升級按使用時長/配置等級收費、場地擴容按面積/時長收費，具體標準以公司公示為準。第十九條費用結算流程費用確認：服務方案中明確的費用需經(jīng)會員簽字/蓋章確認，確認后不得隨意變更；如需變更，需提前告知會員并取得同意。費用支付：一次性服務費用需在服務提供前支付50%預付款，服務完成后結清尾款；長期服務費用可按月/按季結算，結算日為每月/每季最后一個工作日。發(fā)票開具：財務部需在收到費用后3個工作日內為會員開具合規(guī)發(fā)票，企業(yè)會員需提供開票信息，個人會員可開具電子發(fā)票。第六章服務保障與監(jiān)督第二十條服務培訓要求全員培訓：每季度組織一次特殊需求服務培訓，內容包括殘障人士服務禮儀、特殊場景服務規(guī)范、應急處理流程、隱私保護要求等，培訓參與率≥100%。專項培訓：針對生理適配服務的經(jīng)辦人員，需額外完成殘疾人服務專項培訓，考核合格后方可上崗；母嬰照料、跨國辦公等場景的服務人員需完成對應場景的專業(yè)培訓。第二十一條服務監(jiān)督機制過程監(jiān)督：會員服務部需全程跟蹤特殊服務提供過程，每日記錄服務執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；運維部需定期檢查適配設施、升級設備的運行狀態(tài)。反饋收集：服務完成后1個工作日內，會員服務部需通過電話、問卷等方式收集會員反饋，了解服務滿意度、問題不足等，反饋收集率≥95%。投訴處理：會員對特殊服務有投訴的，需在收到投訴后1個工作日內響應，3個工作日內給出處理結果，投訴解決率≥100%。第二十二條考核指標設置響應時效指標：特殊需求申請審核及時率≥98%，服務方案制定及時率≥95%，加急響應需求到場時效達標率≥100%。服務質量指標：特殊服務滿意度≥95%，設施適配準確率≥99%，收費核算準確率100%，隱私泄露事件發(fā)生率為0。合規(guī)指標：殘障人士服務豁免執(zhí)行率100%，明碼標價執(zhí)行率100%，投訴處理及時率100%。第七章異常情況處置第二十三條服務能力不足處置若公司暫不具備滿足會員特殊需求的能力，需在1個工作日內書面告知會員，說明原因，并推薦合規(guī)的第三方服務機構（如有），不得無故拒絕或拖延回復。若會員需求緊急且公司無法滿足，需協(xié)助會員協(xié)調臨時解決方案（如臨時調整辦公區(qū)域、借用周邊合規(guī)設施等），盡量降低對會員辦公的影響。第二十四條服務過程突發(fā)問題處置設施故障：服務過程中適