螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)長(zhǎng)效消費(fèi)者保護(hù)

06公共服務(wù)更高效創(chuàng)新支付更便捷金融服務(wù)普惠民生12專業(yè)理財(cái)服務(wù)大眾保險(xiǎn)更加透明易懂消費(fèi)金融更有溫度健康服務(wù)觸手可及14AI助力金融教育扎根群眾踐行普惠提振社會(huì)消費(fèi)信心

19共促放心消費(fèi)助力消費(fèi)提振促進(jìn)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展

20夯實(shí)體制機(jī)制建設(shè)提升糾紛化解質(zhì)效加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)與體驗(yàn)個(gè)人財(cái)產(chǎn)與信息保護(hù)

072創(chuàng)新用戶服務(wù)

更普惠

3

服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏

助力社會(huì)就業(yè)增長(zhǎng)提升連接全球能力

21CONTENTS穩(wěn)健消保能力更可信服務(wù)下鄉(xiāng)惠基層關(guān)注老年人健康管理提升國(guó)民金融素養(yǎng)

17生活服務(wù)便利簡(jiǎn)單10提升跨境消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)化入境支付便利守護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)用戶隱私信息目錄信任

溫度

擔(dān)當(dāng)我們堅(jiān)持，AI的終點(diǎn)不是取代人，而是回歸人的真實(shí)需求，更好地為人所用，為人服務(wù)，在消保課題上能進(jìn)一步守護(hù)用戶安全與信任。過去一年，“消保盾”風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)完成數(shù)智化升級(jí)，通過AI迭代風(fēng)險(xiǎn)模型和巡檢規(guī)則，讓消保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)更及時(shí)、準(zhǔn)確和全面；以“AI+安全”雙引擎不斷加強(qiáng)風(fēng)控能力，推出“追金計(jì)劃”，升級(jí)延遲到賬、延遲結(jié)算能力，全年協(xié)助29.5萬用戶追回涉詐資金超4億元；持續(xù)優(yōu)化智能調(diào)解服務(wù)，致力切實(shí)解決用戶問題，讓技術(shù)真正成為守護(hù)權(quán)益的防線。我們堅(jiān)持，用AI加速產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性關(guān)懷的一體創(chuàng)造。在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中，廣覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與高成

本的個(gè)性關(guān)懷往往難以兼得，而AI提供了破局的可能。過去一年，我們升級(jí)了健康管理應(yīng)用“螞蟻阿福”，提供百余項(xiàng)健康陪伴、健康問答和健康服務(wù)。比如，“阿?！睘?000多位名醫(yī)打造AI分身，向用戶提供個(gè)性化建議，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康資源觸手可及。我們欣喜地看到，“阿?！狈?wù)的超1.4億用戶中，有近六成來自三線及以下城市。我們還看到，AI理財(cái)助理“螞小財(cái)”幫助深度用戶降低了60%的非理性頻繁交易，智能保險(xiǎn)顧問“蟻小保”則實(shí)現(xiàn)了全鏈

路決策輔助，技術(shù)正在推動(dòng)金融普惠從“更可及”向“更適當(dāng)”進(jìn)階。我們堅(jiān)持，用AI促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的一體創(chuàng)造。商業(yè)價(jià)值是企業(yè)的血液，社會(huì)價(jià)值是企業(yè)的土壤，兩者共生共榮。螞蟻在出發(fā)時(shí)便選擇了“雙價(jià)值”的路徑，在AI時(shí)代，這更是企業(yè)穿越周期的生命力所在。2025年，螞蟻普惠金融教育覆蓋了2.4億人次，我們升級(jí)了金融教育智能體“消百科”、試點(diǎn)“AI金融學(xué)堂”，探索財(cái)商教育新方法，幫助“AI原生代”的青少年更好地應(yīng)對(duì)未來金融與技術(shù)的挑戰(zhàn)。以全球化的視野推出更多的跨境、入境支付便利舉

措，以

數(shù)實(shí)融合的方式讓消費(fèi)更

放心、生活更便捷、社會(huì)更繁榮。我們深知，技術(shù)的每一次跨越，本質(zhì)上都是對(duì)“人”的回歸。一個(gè)值得信賴的數(shù)字時(shí)代，應(yīng)當(dāng)是每一個(gè)普通人被尊重、被守護(hù)、被成全的時(shí)代。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的長(zhǎng)跑，讓我們攜手同行，探索更有溫度、更有韌性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之路，用科技溫暖人間煙火，守住每一份托付。過去這一年，很多人有一個(gè)共同的感受：AI正悄然融入生活的細(xì)微之處，成為日常的一部分。我們相信，在可見的未來，AI將成為如同水和電一般的基礎(chǔ)設(shè)施，重塑百行千業(yè)，深刻地改變我們與世界的關(guān)系。技術(shù)在不斷更迭，但螞蟻集團(tuán)“為世界帶來微小而美好的改變”的初心不變，用技術(shù)照亮普惠之路的探索不變。在這條長(zhǎng)路上，如何用新技術(shù)更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，是我們始終在回答的命題。這一年，我們持續(xù)夯實(shí)長(zhǎng)效消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，以實(shí)踐為引，有了一些新的思考。引言螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

03100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)可使用支付寶出境游服務(wù)支付寶出境游服務(wù)覆蓋100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，助力全球1.5億大小商戶迎接中國(guó)游客，優(yōu)化游客體驗(yàn)，推動(dòng)可持續(xù)旅行，構(gòu)建全球化紐帶。2.4億人次金融教育覆蓋普惠

金

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多方力量，走

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4億人次。800萬人在支付寶就業(yè)平臺(tái)、“螞上就業(yè)”平臺(tái)成功就業(yè)支付寶就業(yè)平臺(tái)、“螞上就業(yè)”平臺(tái)累計(jì)幫助超過800萬人成功就業(yè)。依托人工智能大模型技術(shù)，打造AI時(shí)代高效、智能、可信賴的就業(yè)服務(wù)模式。受理糾紛調(diào)解超4萬件扎實(shí)推進(jìn)"螞蟻調(diào)解工作室"、“螞蟻消

費(fèi)糾紛調(diào)解中心"、“成渝消保中心螞蟻消金調(diào)解工作站"工作，累計(jì)調(diào)解糾紛超4萬件。“螞蟻阿?！鲍@用戶權(quán)益保護(hù)

“卓越型”認(rèn)證“螞蟻阿?！鲍@頒中國(guó)信通院《生成式

人工智能產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)人信息和用戶

權(quán)益保護(hù)能力》“卓越型”證書。幫助29.5萬用戶追回超4億涉詐資金持續(xù)推進(jìn)風(fēng)控能力升級(jí)，攜手多方啟

動(dòng)“追金計(jì)劃”，累計(jì)為29.5萬用戶追

回涉詐資金超4億，用科技守護(hù)信任。保護(hù)用戶資金超5000萬對(duì)支付寶生態(tài)持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，重

點(diǎn)防范營(yíng)銷誘導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，累計(jì)保護(hù)用戶

資金超5000萬。打造面向AI時(shí)代的支付服務(wù)，構(gòu)筑融入AI交互服務(wù)的“支付新基建”。

智能眼鏡支付“看一下支付”智能體支付服務(wù)“支付寶AI付”

支付創(chuàng)新體驗(yàn)推出“看一下支付”、“AI付”等創(chuàng)新支付形式螞蟻旗下AI健康應(yīng)用“螞蟻阿福”做人人的健康管家，日均回答用戶超1000萬個(gè)健康提問，55%用戶來自三線及以下城市。“碰

一下

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驗(yàn)，超過220

0個(gè)細(xì)分場(chǎng)景可以“碰一下”快捷進(jìn)入。55%“螞蟻阿?！庇脩魜碜匀€及以下城市2200個(gè)細(xì)分場(chǎng)景因“碰一下”更便捷PARTTHREEPARTTWOPARTONE螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

04…

信任穩(wěn)健消保能力更可信篇章一

螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

05穩(wěn)健消保能力更可信一、長(zhǎng)效消費(fèi)者保護(hù)（一）夯實(shí)體制機(jī)制建設(shè)面對(duì)新時(shí)代新變化，螞蟻集團(tuán)始終秉持“客戶第一”的價(jià)值觀，明確將消保工作納入公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，系統(tǒng)性構(gòu)建長(zhǎng)效消保體制機(jī)制，以新技術(shù)發(fā)展新消保，賦予消保工作整體性、一致性和敏捷性，以應(yīng)對(duì)技術(shù)變革帶來的業(yè)務(wù)變化。螞蟻集團(tuán)自研消保風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)“消保盾”完成數(shù)智化轉(zhuǎn)型，通過人工智能技術(shù)重構(gòu)原有消保風(fēng)險(xiǎn)模型，迭代巡檢規(guī)則生成模式，通過大模型深度學(xué)習(xí)，智能生成巡檢規(guī)則并實(shí)現(xiàn)即時(shí)部署，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)的全面性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（二）提升糾紛化解質(zhì)效為踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，螞蟻集團(tuán)扎實(shí)推進(jìn)“螞蟻調(diào)解工作室”、“螞蟻消費(fèi)糾紛調(diào)解中心”、“成渝消保中心螞蟻消金調(diào)解工作站”的工作，持續(xù)優(yōu)化智能調(diào)解平臺(tái)，提升糾紛調(diào)解工作效能，為消費(fèi)者提供流暢的調(diào)解體驗(yàn)。同時(shí)加大糾紛預(yù)防力度，在易訴場(chǎng)景安排調(diào)解員前置介入，加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，開設(shè)糾紛化解能力培訓(xùn)課程。在董事會(huì)層面設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)，統(tǒng)籌指導(dǎo)公司風(fēng)險(xiǎn)管理和消保工作。集團(tuán)層面設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，負(fù)責(zé)消保工作實(shí)施，職責(zé)包括消保風(fēng)險(xiǎn)管控、營(yíng)銷行為管理、適當(dāng)性管理、金融教育、糾紛化解等方面。同時(shí)，保持與核心業(yè)務(wù)公司消保部門的協(xié)同，暢通溝通與協(xié)作機(jī)制，確保集團(tuán)消保工作統(tǒng)一推進(jìn)。重視消保文化建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)常態(tài)化消保培訓(xùn)工作，包括但不僅限于培訓(xùn)講座、消保年度專業(yè)認(rèn)證考試等，切實(shí)貫徹消保法律法規(guī)，提升內(nèi)部員工的消保意識(shí)及工作水平。2025年度累計(jì)調(diào)解糾紛超4萬件螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

06消保年度考試上線（三）加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)與體驗(yàn)支付寶持續(xù)推進(jìn)端公共體驗(yàn)體系建設(shè)，聚焦影響用戶體驗(yàn)的核心問題，完善端治理標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，筑牢消費(fèi)者服務(wù)信任基石。支付寶明確端體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任機(jī)制，配合流量管控等管理措施，強(qiáng)化業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)商家的管控，從源頭上防范違規(guī)行為，針對(duì)“廣告營(yíng)銷””違規(guī)代扣”“券體驗(yàn)”“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)”等重難點(diǎn)問題，推行快速響應(yīng)與閉環(huán)治理機(jī)制，在關(guān)鍵維度上實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。加強(qiáng)惡意營(yíng)銷小額欺詐問題治理，重點(diǎn)整治利用話費(fèi)券、流量卡、短劇權(quán)益等手段進(jìn)行誘導(dǎo)和欺詐行為，切實(shí)保障用戶資金安全。二、個(gè)人財(cái)產(chǎn)與信息保護(hù)（一）守護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)安全螞蟻集團(tuán)以“AI+安全”雙引擎驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)風(fēng)控能力升級(jí)，精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)交易并及時(shí)干預(yù)，持續(xù)聯(lián)合公安機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)及外部商家，建設(shè)更加完善的反詐生態(tài)體系，用科技賦能安全，用責(zé)任守護(hù)信任。螞蟻集團(tuán)推出“追金計(jì)劃”，建立被騙資金的追蹤與返還機(jī)制，同時(shí)聯(lián)動(dòng)15個(gè)行業(yè)111個(gè)品牌，通過追物方式，幫助用戶盡可能追回被騙資金。2025年度

累計(jì)為29.5萬用戶成功追回涉詐資金超4億元叫醒熱線電話

月均交互16.4萬次平均保護(hù)用戶資金人均近2萬元2025年度累計(jì)保護(hù)用戶資金超5000萬元在仿冒客服、貸款欺詐等多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景構(gòu)建"潛在受害人群體"自動(dòng)識(shí)別與推送能力，對(duì)有"異常訪問行為"的用戶通過語音電話的形式主動(dòng)提醒，進(jìn)一步降低欺詐發(fā)生概率。穩(wěn)健消保能力更可信螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

07穩(wěn)健消保能力更可信（二）保護(hù)用戶隱私信息螞蟻集團(tuán)一直視數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)為公司的生命線，以制度為基礎(chǔ)、以人為核心、以科技為手段，建立完善的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)管理組織架構(gòu)與治理體系，運(yùn)用行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)來預(yù)防、識(shí)別和應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障數(shù)據(jù)安全和用戶隱私。同時(shí)，我們著力提升用戶的隱私保護(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶可自主管理系統(tǒng)敏感權(quán)限等功能，讓個(gè)人信息保護(hù)成為一件“看得見、摸得著、做得到”的事。2025年螞蟻集團(tuán)推出AI健康管理應(yīng)用“螞蟻阿?！?，同時(shí)注重用戶健康數(shù)據(jù)隱私保護(hù)與管理，嚴(yán)格遵循用戶授權(quán)前提和產(chǎn)品隱私保護(hù)設(shè)置，任何信息使用需經(jīng)用戶明確同意?！拔浵伆⒏！彪[私保護(hù)功能用戶可自主查詢隱私政策及個(gè)人信息收集與使用情況默認(rèn)對(duì)用戶健康檔案進(jìn)行隱私保護(hù)設(shè)置

用戶點(diǎn)擊才能展示數(shù)據(jù)用戶可使用“無痕拍”模式對(duì)照片進(jìn)行全程打碼“螞蟻阿?！鲍@得ISO/IEC27001信息安全管理體系認(rèn)證、ISO/IEC27701隱私信息管理體系認(rèn)證，且獲頒中國(guó)信通院《生成式人工智能產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)人信息和用戶權(quán)益保護(hù)能力》“卓越型”證書，也是首批獲頒“卓越型”證書的產(chǎn)品中唯一一個(gè)醫(yī)療健康類應(yīng)用?！禝SO/IEC27001信息安全管理體系》評(píng)估認(rèn)證證書《ISO/IEC27701隱私信息管理體系》評(píng)估認(rèn)證證書螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

08“螞蟻阿福”隱私保護(hù)中心界面創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠溫度篇章二

螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

09創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠一、生活服務(wù)便利簡(jiǎn)單（一）公共服務(wù)更高效“碰一下”作為支付寶推出的移動(dòng)交互方式，正在成為各種社會(huì)服務(wù)的便捷新入口，逐漸演變?yōu)橥苿?dòng)各行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的基礎(chǔ)設(shè)施。目前有超過2200個(gè)細(xì)分場(chǎng)景可以“碰一下”快捷進(jìn)入，涵蓋入住酒店、點(diǎn)餐、取快遞、拿外賣、入園旅游等多元社會(huì)服務(wù)。近1億用戶已使用至少2項(xiàng)“碰一下”服務(wù)。

碰一下充電新能源充電樁推出“碰一下”汽車充電服務(wù)，手機(jī)一碰一點(diǎn)就能進(jìn)行電車充電。

碰一下辦事辦理

政

務(wù)

的

消費(fèi)者

無需再刷身

份

證

即可辦理

社保

繳費(fèi)、線上取號(hào)等業(yè)務(wù)。

碰一下開門外賣員或訪客三秒完成

小區(qū)登記-開門-入園，有效破解小區(qū)的通行效率難題。

碰一下取快遞碰

一下

即

可解

鎖自助

快

遞柜，提取快遞。

碰一下騎車碰

一下

可解

鎖

騎

行

共

享單車、電動(dòng)車。螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)10創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠（二）創(chuàng)新支付更便捷支付寶踐行“支付為民，服務(wù)實(shí)體”的初心，研發(fā)快捷支付、條碼支付、刷臉支付、二維碼支付、碰一下等創(chuàng)新支付技術(shù)，推動(dòng)支付體驗(yàn)向更安全、更高效、更便捷演進(jìn)，為超10億用戶提供支付服務(wù)保障。面向未來，支付寶正著力打造AI時(shí)代的支付服務(wù)，構(gòu)筑融入AI交互服務(wù)的“支付新基建”。目前已推出包括“支付MCPServer”，讓AI智能體可一鍵接入支付寶支付服務(wù)；“AI訂閱付費(fèi)”功能，支持開發(fā)者在智能體中便捷接入，按服務(wù)次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)定價(jià)并收款；智能眼鏡支付“看一下支付”服務(wù)，用戶佩戴眼鏡看商家收款碼或收款設(shè)備即可支付；以及智能體支付服務(wù)“支付寶AI付”，用戶說話可點(diǎn)單又能支付。

看一下支付支付寶上線智能眼鏡“看一下支付”功能，方便用戶在不便使用手機(jī)時(shí)直接語音完成付款，支付寶多維度風(fēng)控系

統(tǒng)確保設(shè)備安全且由本人支付，并承諾“被盜即賠”。目前已聯(lián)合Rokid、小米等主流智能眼鏡廠商上線該功能。對(duì)于部分特殊人群，如殘障人士使用智能眼鏡時(shí)會(huì)帶來更明顯的支付便利。

華為智能手表熄屏也能碰支付寶聯(lián)合華為實(shí)現(xiàn)智能手表“熄屏也能碰”，在用戶不方便喚醒手表界面的情況下，只需抬手輕觸收款終端“碰一下”，便可拉起操作頁面，經(jīng)過用戶確認(rèn)后可完成支付操作。即便處于弱網(wǎng)及無網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，也可完成用戶指令交易。

支付寶AI付支付寶推出“AI

付

”服

務(wù)，在

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幸

咖啡的AI點(diǎn)單

助手“LuckyAI”上線，用戶可在瑞幸支付寶小程序或瑞幸咖啡App，用說話的方式完成下單并支付。第二步：眼鏡識(shí)別支付寶收錢碼或“碰一下”收款設(shè)備第三步：說“確認(rèn)支付”第一步：說“付款10元”螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)11（二）保險(xiǎn)更加透明易懂“蟻小?！弊瞿愕乃饺吮ｋU(xiǎn)專家大模型、AI等變革性技術(shù)的普及和應(yīng)用正在加速保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化、智能化升級(jí)。螞蟻保積極探索AI時(shí)代下如何讓每一個(gè)用戶都能像擁有“私人保險(xiǎn)專家”一樣，輕松獲取專業(yè)、透明、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。螞蟻保發(fā)布基于大模型技術(shù)的智能保險(xiǎn)顧問“蟻小?！保晌浵伇Ｆ脚_(tái)海量保險(xiǎn)知識(shí)體系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，做到專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、合規(guī)性；做到對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的通俗化表達(dá)，簡(jiǎn)單易懂；不捆綁保險(xiǎn)公司，沒有銷售和傭金導(dǎo)向，做到客觀中立。用戶可以問“蟻小保”任意保險(xiǎn)問題，包括講產(chǎn)品、算保費(fèi)、保單管理、保險(xiǎn)方案配置、可否理賠等，讓用戶明明白白買對(duì)保險(xiǎn)?！跋佇”！弊陨暇€以來，累計(jì)有超過1000萬用戶使用過“蟻小保”的服務(wù)。讓商保理賠像醫(yī)保碼支付一樣便捷螞蟻保持續(xù)助力保險(xiǎn)公司，依托醫(yī)保數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)“醫(yī)保+商保”融合發(fā)展的更廣落地與應(yīng)用，讓商保理賠像醫(yī)保碼支付一樣便捷。通過螞蟻密態(tài)計(jì)算技術(shù)、完成醫(yī)保目錄與商保責(zé)任的智能清分，原本需要數(shù)周的商保報(bào)銷流程，壓縮至“秒級(jí)到賬”，用戶無需“墊資跑腿”，就能一站式完成基本醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)及個(gè)人自付費(fèi)用的即時(shí)結(jié)算。二、金融服務(wù)普惠民生（一）專業(yè)理財(cái)服務(wù)大眾螞蟻財(cái)富積極探索AI+金融場(chǎng)景的應(yīng)用，提升金融專業(yè)服務(wù)的普惠度和便捷性。AI理財(cái)助理“螞小財(cái)”定位于專注理財(cái)領(lǐng)域的專業(yè)型AI，能提供行情解讀、持倉(cāng)分析、投教陪伴等理財(cái)服務(wù)，希望讓每位投資者都能擁有一個(gè)“私人理財(cái)專家”。今年“螞小財(cái)”實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品功能、溝通表達(dá)到交互體驗(yàn)的全面升級(jí)，在理財(cái)領(lǐng)域有更好的專業(yè)力、嚴(yán)謹(jǐn)性和邏輯推理能力。在螞蟻財(cái)富APP內(nèi)，“螞小財(cái)”還實(shí)現(xiàn)了“哪里不會(huì)按哪里”的交互體驗(yàn)，長(zhǎng)按頁面就可喚起?！拔浶∝?cái)”用戶中來自三線及以下城市的占比達(dá)用戶頻繁交易的比例相較未服務(wù)用戶下降45%60%深度服務(wù)用戶的資產(chǎn)配置合理度

高出未服務(wù)用戶5%創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)12“螞小財(cái)”界面螞蟻消金始終堅(jiān)持金融健康的理念，致力于“讓每一位認(rèn)真生活的人，獲得有溫度的消費(fèi)金融服務(wù)”，以AI技術(shù)為核心，持續(xù)探索風(fēng)控技術(shù)、安全技術(shù)的創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供適當(dāng)、安全的健康消費(fèi)金融服務(wù)。螞蟻消金推出額度互動(dòng)新功能，在穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)管理體系下引入替代性數(shù)據(jù)因子，允許用戶通過提交超過1000種證書類材料申請(qǐng)額度調(diào)整，并且對(duì)用戶提交的資質(zhì)材料證書進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)真，結(jié)合長(zhǎng)期信用資質(zhì)的靜態(tài)畫像和短期信貸供給的動(dòng)態(tài)畫像，實(shí)時(shí)決策授信額度，為消費(fèi)者提供陪伴式、更有溫度的消費(fèi)金融服務(wù)體驗(yàn)。這一互動(dòng)功能的背后是最新的智能實(shí)時(shí)交互式風(fēng)控系統(tǒng)，多模態(tài)識(shí)別與驗(yàn)真體系。支持對(duì)1000種資質(zhì)材料證書的識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)97%支持對(duì)25種偽造欺騙手法的實(shí)時(shí)驗(yàn)真準(zhǔn)確率達(dá)92%創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠（三）消費(fèi)金融更有溫度螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)13花唄額度管理功能展示創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠三、健康服務(wù)觸手可及螞蟻健康致力于用科技推動(dòng)醫(yī)療健康服務(wù)更普惠，讓看病更簡(jiǎn)單、生活更健康。自2014年支付寶推出第一筆掛號(hào)繳費(fèi)開始，螞蟻健康持續(xù)推出醫(yī)保碼、商保碼等創(chuàng)新支付產(chǎn)品，并幫助合作伙伴為全國(guó)超8億用戶提供上百類醫(yī)療健康服務(wù)。步入AI時(shí)代，依托螞蟻醫(yī)療大模型，螞蟻健康打造AI健康朋友“螞蟻阿?！?，以健康陪伴、健康問答、健康服務(wù)為三大功能，致力于讓人人擁有值得托付的健康管家。（一）服務(wù)下鄉(xiāng)惠基層“螞蟻阿?！泵刻旎卮鹩脩舫?000多萬個(gè)健康提問，55%用戶來自三線及以下城市。多位國(guó)家院士領(lǐng)銜全國(guó)1000多位名醫(yī)在“螞蟻阿福”開設(shè)自己的“AI分身”，解答用戶健康咨詢問題，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均的問題，讓人人都可以享受到專業(yè)的健康服務(wù)。截止目前，“螞蟻阿?！钡脑禄钣脩粢殉?000萬。健康陪伴

健康小日記

可綁定智能設(shè)備同步健康數(shù)據(jù)或通過拍照、圖片上傳的方式記錄健康狀況。健康小目標(biāo)、健康小提醒

可設(shè)定運(yùn)動(dòng)、飲食、生活習(xí)慣等健康目標(biāo)，并獲得每日提醒。健康問答

AI診室

“AI診室”模式會(huì)模擬真人，輔助用戶準(zhǔn)確描述問題。

拍皮膚、拍報(bào)告

可拍照皮膚狀況、檢查報(bào)告、藥盒，獲得科普解答。健康服務(wù)

線上問診

鏈接真人醫(yī)生，提供在線問診服務(wù)。

預(yù)約掛號(hào)

讓“阿?！睅兔焯?hào)、買藥，在醫(yī)院用“阿?！背鍪倦娮俞t(yī)保碼支付。螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)14“螞蟻阿福”名醫(yī)AI分身“螞蟻阿?！笔醉摗拔浵伆⒏！敝袊?guó)疾病監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，每年有4000多萬老年人至少發(fā)生1次跌倒，老年群體跌倒應(yīng)急與救援需求亟待滿足。此次“螞蟻阿?！蓖瞥觥八さ故刈o(hù)”服務(wù)，當(dāng)佩戴Apple

Watch的用戶意外摔倒并觸發(fā)緊急呼叫時(shí)，設(shè)備將快速啟動(dòng)7×24小時(shí)人工服務(wù)，工作人員將第一時(shí)間聯(lián)系用戶確認(rèn)狀況，并通知用戶預(yù)設(shè)的緊急聯(lián)系人；若情況危急，平臺(tái)將協(xié)助用戶撥打120急救電話，全程由專業(yè)真人醫(yī)生提供在線急救指導(dǎo)，幫助家屬和救援人員把握黃金救援時(shí)間。創(chuàng)新用戶服務(wù)更普惠（二）關(guān)注老年人健康管理“螞蟻阿?！焙粲蹶P(guān)注老年人健康管理，圍繞老年群體的困境，推出多項(xiàng)功能。血壓血糖一拍就懂“螞蟻阿?！鄙暇€Apple

Watch“摔倒守護(hù)”服務(wù)提供在線急救指導(dǎo)服務(wù)綁定父母賬戶，血壓血糖數(shù)據(jù)異常，“螞蟻阿?！钡谝粫r(shí)間向你報(bào)警，方便提前干預(yù)父母病歷和體檢報(bào)告，能存儲(chǔ)在“螞蟻阿福”，子女隨時(shí)能看、能管、能提醒拍一拍血壓計(jì)、血糖儀即可解讀數(shù)據(jù)，有異常能提醒測(cè)完血壓數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，每周有健康報(bào)告發(fā)給子女設(shè)置好用藥計(jì)劃后，家人都會(huì)定時(shí)收到提醒螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)15魚躍聯(lián)名AI血壓計(jì)健康異常馬上報(bào)警慢病用藥定時(shí)提醒家人健康檔案共享服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏

擔(dān)當(dāng)篇章三

螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)16消百科重構(gòu)學(xué)習(xí)新模式螞蟻集團(tuán)升級(jí)旗下金融教育智能體“消百科”，以螞蟻AI應(yīng)用平臺(tái)為支撐，結(jié)合專業(yè)金融知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建覆蓋投資理財(cái)、欺詐防范、保險(xiǎn)、支付等核心領(lǐng)域的智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，精準(zhǔn)響應(yīng)用戶個(gè)性化金融知識(shí)咨詢需求，助力用戶提升金融知識(shí)水平與決策能力。此外，助力多家合作機(jī)構(gòu)打造專屬智能體，并接入其在支付寶平臺(tái)內(nèi)的金融服務(wù)場(chǎng)景，為用戶提供便捷高效的智能化金融教育服務(wù)。面向青少年推出AI+金融學(xué)堂螞蟻集團(tuán)探索AI+青少年財(cái)商的創(chuàng)新路徑，支持打造“AI金融學(xué)堂”，利用AI工具的互動(dòng)性、智能性、模擬性優(yōu)勢(shì)，重構(gòu)傳統(tǒng)金融知識(shí)授課場(chǎng)景，構(gòu)建集趣味化學(xué)習(xí)、沉浸式體驗(yàn)與智慧化教學(xué)于一體的教育模式，讓青少年在生動(dòng)有趣的實(shí)踐中培養(yǎng)財(cái)商意識(shí)，在AI時(shí)代更好地應(yīng)對(duì)未來金融與技術(shù)挑戰(zhàn)。螞蟻集團(tuán)打造的金融教育數(shù)字人“消百科”以及“金融知識(shí)學(xué)習(xí)助手——消百科”智能體，入選由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)主辦的“2025年第五屆數(shù)字人場(chǎng)景應(yīng)用創(chuàng)新案例”與“2025年智能體創(chuàng)新應(yīng)用案例”。“2025年第五屆數(shù)字人場(chǎng)景應(yīng)用創(chuàng)新案例”證書服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏一、提升國(guó)民金融素養(yǎng)（一）AI助力金融教育螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

17吉林省和龍市文化小學(xué)AI金融學(xué)堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏推出業(yè)內(nèi)首個(gè)金融健康智能體多年以來，螞蟻集團(tuán)聯(lián)合中國(guó)普惠金融研究院持續(xù)開展金融健康研究。今年將金融健康理論測(cè)評(píng)模型與人工智能、大模型技術(shù)結(jié)合，推出業(yè)內(nèi)首個(gè)面向消費(fèi)者的金融健康智能體，消費(fèi)者只需要幾分鐘，即可生成包含風(fēng)險(xiǎn)提醒、優(yōu)化建議、課程推薦等個(gè)性化的金融健康“體檢”報(bào)告，為消費(fèi)者解鎖“金融健康管理”新方式，讓金融健康從理論走向?qū)嵺`。（二）扎根群眾踐行普惠螞蟻集團(tuán)始終踐行“金融為民”初心，下沉金融教育服務(wù)重心、協(xié)同多方力量，走進(jìn)縣域、學(xué)校、社區(qū)，致力于讓每一個(gè)人都能平等享有接受金融教育的權(quán)利?！靶呛Ｓ?jì)劃”是螞蟻集團(tuán)在中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)的指導(dǎo)下發(fā)起的普惠金融教育行動(dòng)。截止2025年底，星海計(jì)劃通過開展金融教育進(jìn)百縣、進(jìn)百校專項(xiàng)，在全國(guó)23省292市（縣）開展超過4萬場(chǎng)金融教育普及活動(dòng)。聚焦新市民，筑牢防護(hù)網(wǎng)。在外賣騎手驛站“小哥之家”設(shè)立移動(dòng)金融知識(shí)充能站，開展“風(fēng)險(xiǎn)提示送上門”公益活動(dòng)，為騎手群體送去金融知識(shí)。聚焦

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知識(shí)送到身邊。聚焦老年群體，發(fā)起“銀發(fā)錢袋守‘滬’計(jì)劃”，將金融“支“識(shí)小藍(lán)車開進(jìn)上海社區(qū)，重點(diǎn)向老年人普及反詐防非等風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)。螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)18服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏二、提振社會(huì)消費(fèi)信心（一）共促放心消費(fèi)（二）助力消費(fèi)提振許昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?jǐn)y手螞蟻保探索消費(fèi)糾紛處理新模式，推出“無憂消費(fèi)保”服務(wù)，將事后消費(fèi)糾紛處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑帮L(fēng)險(xiǎn)保障。保障范圍覆蓋商品和服務(wù)消費(fèi)中的退貨難、意外受傷等問題，提供線上便捷入口、快速理賠、法律援助等高效服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得可感知的保障，促使商家提升服務(wù)質(zhì)量，助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。在國(guó)家貼息政策的帶動(dòng)下，花唄積極聯(lián)動(dòng)電商平臺(tái)、品牌商家，增加分期免息供給，持續(xù)助推釋放消費(fèi)潛力，降低國(guó)民消費(fèi)信貸成本。今年雙11，淘寶天貓平臺(tái)過億款商品支持花唄分期免息。不少花唄分期免息的商品可疊加大促立減和“以舊換新”國(guó)補(bǔ)使用，讓消費(fèi)者享受到更多優(yōu)惠福利。此外，多地政府與支付寶創(chuàng)新合作，試點(diǎn)推廣"即碰即用"消費(fèi)券新模式。消費(fèi)者到店支付時(shí)無需提前搶券，通過"碰一下"支付自動(dòng)核銷，簡(jiǎn)化手續(xù)、提高透明度、補(bǔ)貼直達(dá)消費(fèi)者的“即碰即用”的消費(fèi)券模式，結(jié)合了“技術(shù)+場(chǎng)景+優(yōu)惠”，成為助力提振消費(fèi)的積極實(shí)踐。支付寶助力杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同打造“投訴直通車”線下消費(fèi)糾紛線上“一鍵和解”模式。該模式通過構(gòu)建“一張名片、一通電話、一封問卷、一份保障”的“四維聯(lián)動(dòng)”體系，打通線上線下渠道，構(gòu)建消費(fèi)糾紛化解新格局。通過“投訴直通車”，消費(fèi)者能直接聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，有效打破溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)糾紛的快速先行和解。支付寶持續(xù)助力各省市政府單位推動(dòng)“放心消費(fèi)”行動(dòng)，通過打通支付與協(xié)商通道，消費(fèi)者可通過支付賬單一鍵聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商溝通，及時(shí)解決線下購(gòu)物消費(fèi)糾紛，同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者參與承諾踐諾，加強(qiáng)消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)19消費(fèi)者線下領(lǐng)用消費(fèi)券服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏三、促進(jìn)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展助力社會(huì)就業(yè)增長(zhǎng)AI就業(yè)助手提升求職體驗(yàn)支付寶發(fā)布

AI就業(yè)助手“曉葉”，依托人工智能大模型與數(shù)字人技術(shù)，可深度了解求職者需求，精準(zhǔn)推薦相關(guān)崗位，提升求職者找工作體驗(yàn)。通過匹配崗位、在線面試、職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)推薦等核心能力，打造AI時(shí)代高效、智能、可信賴的就業(yè)服務(wù)模式。目前，支付寶就業(yè)平臺(tái)為用戶提供1500萬個(gè)在招崗位。數(shù)字就業(yè)機(jī)會(huì)下沉讓縣域煥發(fā)活力“螞上就業(yè)”AI平臺(tái)依托大模型、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈及安全風(fēng)控等核心技術(shù)，將來自螞蟻生態(tài)及外部企業(yè)的客服等崗位需求，進(jìn)行精細(xì)化任務(wù)拆解與智能匹配，為返鄉(xiāng)青年、全職寶媽、殘障人士、在校大學(xué)生等群體提供靈活、低門檻、可居家或線下參與的就業(yè)機(jī)會(huì)。截至目前，數(shù)字碼力“螞上就業(yè)”平臺(tái)持續(xù)助力社會(huì)就業(yè)，為9.9萬人提供數(shù)字化崗位，服務(wù)覆蓋全國(guó)369個(gè)城市，2647個(gè)區(qū)縣。平臺(tái)、“螞上就業(yè)”平臺(tái)累計(jì)幫助超過

800萬人成功就業(yè)支付寶就業(yè)2025年度螞蟻集團(tuán)2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

20服務(wù)社會(huì)建設(shè)促共贏四、提升連接全球能力（一）提升跨境消費(fèi)體驗(yàn)支付寶和Alipay+跨境服務(wù)，正致力于通過賦能本地商家、優(yōu)化游客體驗(yàn)，推動(dòng)可持續(xù)旅行，構(gòu)建全球化紐帶。支付寶出境游服務(wù)已覆蓋100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，助力全球1.5億大小商戶輕松迎接中國(guó)游客。從衣食住