PAGE接警考核制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范接警工作流程，提高接警人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率，確保接警工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和有效性，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所有參與接警工作的人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核應(yīng)基于客觀事實(shí)，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)接警人員的工作表現(xiàn)，確?？己私Y(jié)果公平、公正。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：以接警工作的實(shí)際成果為主要考核依據(jù)，重點(diǎn)考核接警人員在接警過(guò)程中的工作質(zhì)量、工作效率和服務(wù)態(tài)度。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的接警人員給予激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的接警人員進(jìn)行約束和督促改進(jìn)，以提高整體接警工作水平。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）接警準(zhǔn)確性（40分）1.信息記錄完整性（20分）詳細(xì)準(zhǔn)確記錄報(bào)警人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等，每遺漏一項(xiàng)重要信息扣2分。完整記錄警情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、現(xiàn)場(chǎng)情況等，記錄不清或關(guān)鍵信息缺失酌情扣分，最多扣10分。2.警情判斷準(zhǔn)確性（20分）能夠準(zhǔn)確判斷警情性質(zhì)，如刑事案件、治安案件、交通事故、火災(zāi)事故等，判斷錯(cuò)誤一次扣5分。對(duì)于復(fù)雜警情，能初步分析可能涉及的法律條款和管轄范圍，分析錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確酌情扣分，最多扣10分。（二）接警及時(shí)性（30分）1.接聽(tīng)速度（10分）確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)報(bào)警電話，一般要求鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，每延遲一次扣2分。因特殊原因未能及時(shí)接聽(tīng)的，需在第一時(shí)間回?fù)懿⑾驁?bào)警人說(shuō)明情況，未及時(shí)回?fù)芑蛭凑f(shuō)明情況每次扣3分。2.響應(yīng)速度（10分）接到警情后，迅速啟動(dòng)相應(yīng)的接警流程，及時(shí)通知相關(guān)部門或人員出警，響應(yīng)不及時(shí)每次扣5分。對(duì)于緊急重大警情，能采取必要的緊急措施，如指導(dǎo)報(bào)警人現(xiàn)場(chǎng)自救等，未采取相應(yīng)措施酌情扣分，最多扣5分。3.信息傳達(dá)及時(shí)性（10分）將接警信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)出警人員，傳達(dá)錯(cuò)誤或延誤每次扣5分。確保出警人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到完整準(zhǔn)確的警情信息，未做到酌情扣分，最多扣5分。（三）服務(wù)態(tài)度（20分）1.語(yǔ)言文明規(guī)范（10分）接警過(guò)程中使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)氣平和、耐心，避免使用不當(dāng)言辭，出現(xiàn)一次不文明用語(yǔ)扣2分。能夠認(rèn)真傾聽(tīng)報(bào)警人的訴求，不打斷報(bào)警人，傾聽(tīng)不認(rèn)真或打斷報(bào)警人每次扣2分。2.解答疑問(wèn)耐心細(xì)致（10分）對(duì)于報(bào)警人的疑問(wèn)，能夠耐心解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息和指導(dǎo)，解答不耐心或不準(zhǔn)確酌情扣分，最多扣5分。對(duì)于報(bào)警人情緒激動(dòng)的情況，能有效安撫，避免矛盾激化，未做好安撫工作酌情扣分，最多扣5分。（四）其他工作表現(xiàn)（10分）1.工作紀(jì)律遵守情況（5分）嚴(yán)格遵守接警工作崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度，如按時(shí)上下班、不擅自離崗等，違反一次扣1分。遵守保密規(guī)定，對(duì)接警過(guò)程中涉及的信息嚴(yán)格保密，出現(xiàn)信息泄露情況扣5分。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（5分）積極配合其他接警人員和相關(guān)部門的工作，在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮良好的協(xié)作作用，不配合或影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作酌情扣分，最多扣5分。三、考核方式及周期（一）考核方式1.日常監(jiān)控：通過(guò)接警系統(tǒng)記錄、錄音、錄像等方式，對(duì)接警人員的接警過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄。2.定期抽查：每月定期抽取一定數(shù)量的接警記錄進(jìn)行詳細(xì)檢查，包括信息準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度等方面。3.投訴舉報(bào)處理：對(duì)報(bào)警人或其他相關(guān)人員對(duì)接警人員的投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)分。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)接警數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如接警量、出警及時(shí)率等，評(píng)估接警人員的工作效率和整體工作情況。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)接警人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核評(píng)分。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分，確定接警人員當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)?？己说梅?0分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；7079分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1；6069分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60分以下的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。（二）崗位晉升與調(diào)整1.在年度考核中，連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的接警人員，在同等條件下優(yōu)先考慮崗位晉升。2.對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的接警人員，公司/組織將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)學(xué)習(xí)，如仍不能達(dá)到要求，將予以辭退。（三）表彰與獎(jiǎng)勵(lì)1.每月考核得分排名前三位的接警人員，將被評(píng)為“月度優(yōu)秀接警員”，給予公開(kāi)表彰和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.在年度考核中，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的接警人員，將被評(píng)為“年度優(yōu)秀接警員”，給予更豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，并在全公司/組織范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣。五、申訴與處理1.接警人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后三個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織考核管理部門提出書面申訴。2.考核管理部門接到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給申訴人。3.如申訴成立，考核管理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，并重新公示。六、培訓(xùn)與改進(jìn)1.根據(jù)考核結(jié)果分析，針對(duì)接警人員存在的普遍問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高接警人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.接警人員個(gè)人應(yīng)根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的自身問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)