PAGE客服外包考核制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司客服外包業(yè)務(wù)管理，確?？头?wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂客服外包協(xié)議的所有外包服務(wù)提供商及其客服人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面性原則：涵蓋客服工作的各個方面，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、工作效率、問題解決能力等。3.激勵改進原則：通過考核激勵外包服務(wù)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進持續(xù)改進。4.溝通反饋原則：考核過程中保持與外包服務(wù)商的溝通，及時反饋問題和改進建議。二、考核內(nèi)容與標準（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語（10分）客服人員在與客戶溝通時，能夠主動、及時使用禮貌用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等，每發(fā)現(xiàn)一次未使用扣1分。語氣親切、溫和，不得出現(xiàn)生硬、冷漠或不耐煩的語氣，如有投訴扣5分。2.響應速度（10分）客戶咨詢后，客服人員應在[X]分鐘內(nèi)做出首次響應，超過時間未響應每次扣1分。對于緊急問題，應在[X]分鐘內(nèi)給予明確回復，否則每次扣2分。3.耐心傾聽（5分）認真傾聽客戶問題，不打斷客戶，讓客戶完整表達需求，若發(fā)現(xiàn)打斷客戶一次扣1分。對客戶的抱怨和不滿能夠耐心安撫，積極解決問題，否則酌情扣13分。4.積極主動（5分）主動了解客戶需求，提供相關(guān)信息和解決方案，而不是被動等待客戶提問，主動服務(wù)意識強得5分，一般得3分，較差得1分。（二）專業(yè)能力（30分）1.業(yè)務(wù)知識掌握（15分）客服人員應熟悉公司產(chǎn)品或服務(wù)的各項業(yè)務(wù)知識，包括功能、特點、使用方法、價格政策等。通過定期業(yè)務(wù)知識考核，成績在[X]分及以上得1015分，[XX]分之間得59分，低于[X]分得04分。能夠準確回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)知識的問題，回答錯誤或不準確每次扣13分。2.問題解決能力（10分）對于客戶提出的問題，能夠迅速分析問題原因，提出有效的解決方案，問題解決率達到[X]%及以上得810分，[XX]%之間得47分，低于[X]分得03分。解決問題過程中不推諉、不敷衍，若客戶投訴問題解決不力，每次扣25分。3.溝通技巧（5分）能夠清晰、準確地表達自己的意思，語言邏輯連貫，讓客戶易于理解，表達清晰得45分，一般得23分，較差得01分。善于引導客戶，根據(jù)客戶需求提供針對性的服務(wù)，溝通效果良好得5分，一般得3分，較差得1分。（三）工作效率（20分）1.工單處理及時率（10分）按時完成工單處理任務(wù)，工單處理及時率達到[X]%及以上得810分，[XX]%之間得47分，低于[X]分得03分。每逾期一單扣1分。2.平均響應時長（5分）平均響應時長控制在[X]分鐘以內(nèi)得45分，[XX]分鐘之間得23分，超過[X]分鐘得01分。3.工作飽和度（5分）根據(jù)客服人員的工作量和工作時間，合理安排任務(wù)，確保工作飽和度適中。工作飽和度高且能高效完成任務(wù)得45分，一般得23分，較低得01分。（四）客戶滿意度（20分）1.客戶投訴率（10分）客戶投訴率控制在[X]%以內(nèi)得810分，[XX]%之間得47分，超過[X]分得03分。每發(fā)生一次有效投訴扣2分。2.客戶好評率（10分）客戶好評率達到[X]%及以上得810分，[XX]%之間得47分，低于[X]分得03分。好評率每降低1%扣1分。三、考核方式（一）定期考核1.每月對客服外包服務(wù)商進行一次全面考核，考核周期為自然月。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、工作效率、客戶滿意度等方面，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶反饋、抽查錄音等方式收集考核數(shù)據(jù)。（二）不定期考核1.根據(jù)實際情況，公司可隨時對客服外包服務(wù)進行不定期抽查考核。2.不定期考核內(nèi)容包括但不限于緊急問題處理、重大客戶投訴處理等，重點考察外包服務(wù)商的應急處理能力和問題解決效果。（三）專項考核1.針對公司推出的新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及重要營銷活動等，對外包服務(wù)商進行專項考核。2.專項考核主要關(guān)注客服人員對新產(chǎn)品或新服務(wù)的熟悉程度，以及在營銷活動期間的服務(wù)表現(xiàn)。四、考核流程（一）數(shù)據(jù)收集1.公司客服部門負責收集考核所需的數(shù)據(jù)，包括客服人員的工作記錄、客戶反饋信息、系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)等。2.每月初，客服部門應將上月的考核數(shù)據(jù)進行整理和匯總，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（二）考核評分1.根據(jù)考核內(nèi)容和標準，由客服部門負責人組織相關(guān)人員對收集的數(shù)據(jù)進行分析和評分。2.評分過程應客觀公正，如有爭議，可通過查閱相關(guān)記錄、核實客戶反饋等方式進行確定。（三）結(jié)果反饋1.考核結(jié)果形成后，客服部門應及時向客服外包服務(wù)商反饋。2.反饋內(nèi)容包括考核得分、存在的問題及改進建議，要求外包服務(wù)商在規(guī)定時間內(nèi)回復整改措施和計劃。（四）溝通協(xié)商1.對于考核結(jié)果較差的外包服務(wù)商，公司客服部門應與其進行溝通協(xié)商。2.共同分析問題原因，制定切實可行的改進方案，并明確改進期限和目標。五、考核結(jié)果應用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)考核得分，確定客服外包服務(wù)商的績效獎金系數(shù)。2.績效獎金系數(shù)與考核得分掛鉤，具體比例如下：考核得分90分及以上，績效獎金系數(shù)為1.2。考核得分8089分，績效獎金系數(shù)為1.0?？己说梅?079分，績效獎金系數(shù)為0.8?？己说梅?069分，績效獎金系數(shù)為0.6。考核得分60分以下，績效獎金系數(shù)為0.4。3.績效獎金根據(jù)外包服務(wù)協(xié)議約定的金額和績效獎金系數(shù)進行發(fā)放。（二）合作關(guān)系調(diào)整1.連續(xù)三個月考核得分低于60分的外包服務(wù)商，公司有權(quán)終止合作協(xié)議。2.考核得分雖未達到終止合作標準，但連續(xù)兩個月出現(xiàn)客戶投訴率過高、服務(wù)質(zhì)量嚴重下滑等情況，公司可要求外包服務(wù)商進行整改，整改后仍無明顯改善的，可考慮調(diào)整合作關(guān)系。（三）培訓與支持1.對于考核中發(fā)現(xiàn)的問題，公司將為外包服務(wù)商提供針對性的培訓