PAGE樓院長(zhǎng)考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)樓院長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)，提高樓院長(zhǎng)工作質(zhì)量和效率，提升物業(yè)服務(wù)水平，確保小區(qū)管理工作的規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司下屬各小區(qū)樓院長(zhǎng)的考核管理。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，全面、準(zhǔn)確地反映樓院長(zhǎng)的工作表現(xiàn)，確保公平、公正。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：以樓院長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵模攸c(diǎn)考核其在小區(qū)管理、業(yè)主服務(wù)、安全保障、環(huán)境維護(hù)等方面的實(shí)際工作成果。3.激勵(lì)發(fā)展原則：通過考核，激勵(lì)樓院長(zhǎng)不斷提升自身素質(zhì)和工作能力，促進(jìn)其個(gè)人發(fā)展與公司整體目標(biāo)相契合。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)公司發(fā)展和小區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，確?？己酥贫鹊目茖W(xué)性和有效性。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）小區(qū)管理1.日常巡查巡查頻次：每周對(duì)負(fù)責(zé)樓棟進(jìn)行[X]次全面巡查，每月對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行[X]次巡查。巡查記錄：認(rèn)真填寫巡查記錄，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，記錄完整率達(dá)到[X]%以上。問題處理：對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，一般性問題處理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，復(fù)雜問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定解決方案并跟蹤落實(shí)。2.樓棟秩序維護(hù)門禁管理：確保樓棟門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，外來人員和車輛登記率達(dá)到[X]%以上。安全防范：加強(qiáng)樓棟安全防范工作，無治安案件發(fā)生，業(yè)主對(duì)樓棟安全滿意度達(dá)到[X]%以上。消防管理：定期檢查樓棟消防設(shè)施設(shè)備，確保完好有效，消防通道暢通，無消防隱患，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上。3.環(huán)境衛(wèi)生管理樓道衛(wèi)生：保持樓道整潔，無雜物堆積，每周清掃[X]次，業(yè)主對(duì)樓道衛(wèi)生滿意度達(dá)到[X]%以上。公共區(qū)域衛(wèi)生：督促保潔人員做好小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生清掃工作，垃圾日產(chǎn)日清，公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上。衛(wèi)生死角清理：定期組織清理小區(qū)衛(wèi)生死角，每月至少清理[X]次，衛(wèi)生死角清理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。（二）業(yè)主服務(wù)1.業(yè)主訴求處理訴求受理：及時(shí)受理業(yè)主的各類訴求，對(duì)業(yè)主反映的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，受理率達(dá)到[X]%以上。處理反饋：對(duì)業(yè)主訴求進(jìn)行分類處理，一般性問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案并向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，業(yè)主訴求處理滿意度達(dá)到[X]%以上。2.溝通協(xié)調(diào)業(yè)主溝通：定期與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，每月走訪業(yè)主不少于[X]戶，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見，業(yè)主溝通覆蓋率達(dá)到[X]%以上。社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)：積極協(xié)調(diào)與社區(qū)、居委會(huì)等相關(guān)部門的關(guān)系，配合開展各類社區(qū)活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)和諧穩(wěn)定，社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)良好率達(dá)到[X]%以上。3.服務(wù)態(tài)度熱情周到：對(duì)待業(yè)主熱情禮貌，耐心解答業(yè)主疑問，積極主動(dòng)為業(yè)主提供幫助，業(yè)主對(duì)樓院長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)到[X]%以上。投訴處理：對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)處理，誠(chéng)懇接受業(yè)主意見，投訴處理后業(yè)主無二次投訴，投訴處理滿意率達(dá)到[X]%以上。（三）安全保障1.安全制度執(zhí)行安全責(zé)任落實(shí)：明確樓院長(zhǎng)安全管理職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，安全責(zé)任落實(shí)率達(dá)到[X]%以上。安全培訓(xùn)教育：定期組織樓棟內(nèi)業(yè)主和租戶進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，每年不少于[X]次，安全培訓(xùn)教育覆蓋率達(dá)到[X]%以上。安全應(yīng)急預(yù)案制定與演練：制定樓棟安全應(yīng)急預(yù)案，每年組織演練不少于[X]次，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，有效處置。2.安全隱患排查與整改隱患排查：定期對(duì)樓棟進(jìn)行安全隱患排查，每月不少于[X]次，安全隱患排查覆蓋率達(dá)到[X]%以上。隱患整改：對(duì)排查出的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，整改率達(dá)到[X]%以上，確保樓棟安全無事故。（四）環(huán)境維護(hù)1.綠化養(yǎng)護(hù)綠化巡查：每周對(duì)負(fù)責(zé)樓棟周邊綠化區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理綠化問題，綠化巡查覆蓋率達(dá)到[X]%以上。綠化養(yǎng)護(hù)措施：督促綠化人員做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上。綠化設(shè)施維護(hù)：定期檢查綠化設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行，綠化設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)公共設(shè)施巡查：每日對(duì)負(fù)責(zé)樓棟周邊公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，如路燈照明、電梯運(yùn)行、給排水系統(tǒng)等，公共設(shè)施巡查覆蓋率達(dá)到[X]%以上。設(shè)施設(shè)備維修：及時(shí)處理公共設(shè)施設(shè)備故障，一般性故障維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，復(fù)雜故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織維修并恢復(fù)正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備維修合格率達(dá)到[X]%以上。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)：按照規(guī)定對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保養(yǎng)記錄完整，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)到位率達(dá)到[X]%以上。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由上級(jí)主管部門定期對(duì)樓院長(zhǎng)的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。2.業(yè)主評(píng)價(jià)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方式，收集業(yè)主對(duì)樓院長(zhǎng)工作的評(píng)價(jià)意見，納入考核范圍。3.工作記錄：樓院長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好日常工作記錄，包括巡查記錄、業(yè)主訴求處理記錄、安全隱患排查記錄等，作為考核的參考資料。（二）考核周期考核周期為每季度一次，每季度末進(jìn)行考核評(píng)分。四、考核評(píng)分與結(jié)果應(yīng)用（一）考核評(píng)分考核滿分為100分，各項(xiàng)考核內(nèi)容根據(jù)其重要性設(shè)定相應(yīng)權(quán)重，具體如下：1.小區(qū)管理：[X]分2.業(yè)主服務(wù)：[X]分3.安全保障：[X]分4.環(huán)境維護(hù)：[X]分各項(xiàng)考核內(nèi)容根據(jù)實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，得分=實(shí)際得分×相應(yīng)權(quán)重。（二）考核結(jié)果等級(jí)劃分考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。(三)結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，優(yōu)秀等級(jí)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/季度，良好等級(jí)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/季度，合格等級(jí)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/季度，不合格等級(jí)不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：連續(xù)兩個(gè)季度考核優(yōu)秀的樓院長(zhǎng)，在職位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面予以優(yōu)先考慮；對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻(xiàn)的樓院長(zhǎng)，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)考核結(jié)果為合格的樓院長(zhǎng)，由上級(jí)主管部門進(jìn)行談話，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并安排針對(duì)性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)；對(duì)考核結(jié)果為不合格的樓院長(zhǎng)，予以警告，連續(xù)兩個(gè)季度考核不合格的，予以辭退。五、考核申訴樓院長(zhǎng)如對(duì)考核結(jié)果