PAGE機(jī)場(chǎng)貴賓考核制度一、總則（一）目的為了提升機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范貴賓服務(wù)流程，確保為貴賓提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本考核制度。本制度旨在激勵(lì)員工積極履行職責(zé)，不斷提高服務(wù)水平，同時(shí)保障公司在貴賓服務(wù)領(lǐng)域的良好聲譽(yù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有涉及貴賓服務(wù)的部門及員工，包括但不限于貴賓接待處、安檢通道、候機(jī)室服務(wù)人員、車輛調(diào)度人員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過(guò)程嚴(yán)格遵循既定標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保對(duì)所有員工的評(píng)價(jià)客觀、公正，不受主觀因素干擾。2.全面性原則：考核涵蓋貴賓服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、安全保障等，全面評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)性原則：通過(guò)合理的考核結(jié)果應(yīng)用，激勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平，積極為貴賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)考核結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，推動(dòng)貴賓服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.熱情禮貌（10分）主動(dòng)迎接貴賓，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切自然，得810分。能夠做到基本的禮貌接待，但熱情度不夠，偶爾使用禮貌用語(yǔ)，得47分。對(duì)貴賓態(tài)度冷淡，禮貌用語(yǔ)使用不規(guī)范，得03分。2.耐心細(xì)致（10分）耐心解答貴賓的問(wèn)題，關(guān)注貴賓需求，提供周到的服務(wù)，得810分。能解答一般問(wèn)題，對(duì)貴賓需求關(guān)注不夠，服務(wù)較常規(guī)，得47分。對(duì)貴賓問(wèn)題不耐煩，解答敷衍，得03分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）積極與團(tuán)隊(duì)成員配合，共同完成貴賓服務(wù)任務(wù)，相互支持，得810分。能夠與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，但主動(dòng)性不足，偶爾出現(xiàn)配合不順暢的情況，得47分。不配合團(tuán)隊(duì)工作，影響服務(wù)流程，得03分。（二）業(yè)務(wù)能力（30分）1.專業(yè)知識(shí)（10分）熟悉機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)流程、相關(guān)政策法規(guī)以及各類服務(wù)設(shè)施的使用方法，回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤，得810分?；菊莆辗?wù)流程和常見問(wèn)題處理方法，但對(duì)一些細(xì)節(jié)或特殊情況了解不夠深入，得47分。專業(yè)知識(shí)欠缺，對(duì)貴賓服務(wù)流程和相關(guān)知識(shí)掌握不扎實(shí)，回答問(wèn)題經(jīng)常出錯(cuò)，得03分。2.操作技能（10分）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)操作技能，如接待引導(dǎo)、行李處理、安檢協(xié)助等，操作規(guī)范、高效，得810分。能夠完成基本的操作任務(wù)，但操作熟練度一般，存在一些小失誤，得47分。操作技能不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤，影響服務(wù)質(zhì)量，得03分。3.應(yīng)急處理能力（10分）在遇到突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速、冷靜地做出正確反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，保障貴賓安全和服務(wù)不受影響，得810分。能應(yīng)對(duì)常見突發(fā)情況，但處理速度和效果一般，得47分。面對(duì)突發(fā)情況驚慌失措，無(wú)法有效處理，得03分。（三）工作效率（20分）1.服務(wù)流程執(zhí)行（10分）嚴(yán)格按照規(guī)定的貴賓服務(wù)流程進(jìn)行操作，無(wú)拖延、無(wú)遺漏，高效完成各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，得810分?；灸馨戳鞒滩僮鳎紶柍霈F(xiàn)流程執(zhí)行不順暢或稍有拖延的情況，得47分。經(jīng)常違反服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)延誤，得03分。2.任務(wù)完成及時(shí)性（10分）按時(shí)完成分配的貴賓服務(wù)任務(wù)，不延誤航班等重要行程，得810分。能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，但有時(shí)會(huì)稍有延遲，得47分。多次不能按時(shí)完成任務(wù)，影響貴賓行程安排，得03分。（四）安全保障（10分）1.安全意識(shí)（5分）始終保持高度的安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守機(jī)場(chǎng)安全規(guī)定，在服務(wù)過(guò)程中確保貴賓人身和財(cái)產(chǎn)安全，得45分。有一定的安全意識(shí)，但偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小的安全疏忽，得23分。安全意識(shí)淡薄，存在明顯的安全違規(guī)行為，得01分。2.安全措施落實(shí)（5分）認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全保障措施，如安檢協(xié)助、行李安全檢查等，無(wú)安全事故發(fā)生，得45分。能落實(shí)基本的安全措施，但存在一些安全隱患，得23分。安全措施落實(shí)不到位，導(dǎo)致安全事故或重大安全隱患，得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己擞芍睂偕霞?jí)對(duì)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察和記錄，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作、工作效率等方面的具體行為表現(xiàn)。設(shè)立專門的日常考核記錄表格，詳細(xì)記錄員工每日工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并定期進(jìn)行匯總分析。2.客戶評(píng)價(jià)向每一位接受服務(wù)的貴賓發(fā)放服務(wù)評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)表內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率等考核指標(biāo)。貴賓可根據(jù)實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)對(duì)員工進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一。3.定期考核每月末由部門負(fù)責(zé)人組織，對(duì)員工本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面回顧和總結(jié)。通過(guò)查閱日常考核記錄、客戶評(píng)價(jià)表以及員工的工作成果報(bào)告等資料，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末完成當(dāng)月考核工作，并于次月上旬公布考核結(jié)果。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分，將員工績(jī)效獎(jiǎng)金劃分為不同檔次。考核得分在90分及以上的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為120%；8089分的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為100%；低于80分的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例根據(jù)具體得分情況進(jìn)行相應(yīng)扣減，最低發(fā)放比例為60%。2.績(jī)效獎(jiǎng)金具體計(jì)算公式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金×發(fā)放比例。（二）晉升與調(diào)崗1.連續(xù)三個(gè)月考核得分均在90分及以上的員工，在同等條件下享有優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)。2.連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于60分的員工，公司將視情況對(duì)其進(jìn)行調(diào)崗處理，調(diào)至與其能力相匹配的崗位。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.對(duì)于考核得分較低的員工，部門將根據(jù)其具體不足之處，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，公司將提供更多的培訓(xùn)資源和發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、內(nèi)部晉升培訓(xùn)等，助力其職業(yè)發(fā)展。五、申訴與處理1.員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向考核管理部門提出書面申訴。申訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明異議的原因及相關(guān)證據(jù)。2.考核管理部門接到申訴后，將在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，將充分聽取員工本人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)同事的意見，并查閱相關(guān)考核記錄和資料。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，考核管理部門將在十個(gè)工作日內(nèi)做出申訴處理決定，并以書面形式通知申訴員工