PAGE家政考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)家政服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范家政服務(wù)人員行為，提高家政服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科學(xué)、合理、公正的考核體系，激勵(lì)家政服務(wù)人員積極工作，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有家政服務(wù)人員，包括但不限于保姆、月嫂、護(hù)工、保潔員等各類家政服務(wù)崗位。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評(píng)價(jià)家政服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等多個(gè)維度對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行全面考核，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映其工作情況。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)家政服務(wù)人員不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，同時(shí)針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。4.溝通反饋原則：在考核過(guò)程中，加強(qiáng)與家政服務(wù)人員的溝通與反饋，使其了解自己的工作表現(xiàn)及存在的問(wèn)題，促進(jìn)其自我提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作態(tài)度（30分）1.責(zé)任心（10分）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，無(wú)明顯失誤或差錯(cuò)，得810分。基本能完成工作任務(wù)，但偶爾出現(xiàn)小失誤，得57分。工作責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)工作延誤或失誤，得04分。2.敬業(yè)精神（10分）熱愛本職工作，積極主動(dòng)，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，得810分。能夠完成本職工作，工作態(tài)度較為端正，得57分。對(duì)工作缺乏熱情，消極怠工，得04分。3.服務(wù)意識(shí)（10分）主動(dòng)關(guān)心客戶需求，熱情周到服務(wù)，客戶滿意度高，得810分。能夠滿足客戶基本需求，服務(wù)態(tài)度較好，得57分。服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶需求不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度差，得04分。（二）工作能力（30分）1.專業(yè)技能（15分）具備扎實(shí)的專業(yè)技能知識(shí)，能夠熟練、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)家政服務(wù)工作，得1215分。掌握基本專業(yè)技能，能夠完成一般性家政服務(wù)工作，但存在一些小瑕疵，得911分。專業(yè)技能不足，不能很好地完成工作任務(wù)，得08分。2.學(xué)習(xí)能力（5分）積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，能夠快速適應(yīng)工作要求的變化，得45分。能夠?qū)W習(xí)一些新內(nèi)容，但學(xué)習(xí)速度較慢，得23分。對(duì)新知識(shí)、新技能學(xué)習(xí)不積極，難以適應(yīng)工作變化，得01分。3.溝通能力（10分）與客戶溝通順暢，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并有效反饋，溝通效果良好，得810分?；灸芘c客戶進(jìn)行溝通，但有時(shí)表達(dá)不夠清晰或理解存在偏差，得57分。溝通能力較差，與客戶溝通困難，影響工作開展，得04分。（三）工作業(yè)績(jī)（40分）1.工作任務(wù)完成情況（20分）嚴(yán)格按照工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，得1620分。能夠完成大部分工作任務(wù)，但存在一些小問(wèn)題，得1115分。工作任務(wù)完成情況較差，經(jīng)常不能按時(shí)、按質(zhì)完成工作，得010分。2.客戶滿意度（15分）客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得1215分?？蛻魸M意度在70%89%之間，得811分?？蛻魸M意度低于70%，得07分。3.工作創(chuàng)新與貢獻(xiàn)（5分）在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本等有顯著貢獻(xiàn)，得45分。能夠提出一些一般性建議，對(duì)工作有一定幫助，得23分。工作中無(wú)創(chuàng)新表現(xiàn)，得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河煽蛻魧?duì)家政服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫客戶評(píng)價(jià)表，內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面的評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)表應(yīng)在每次服務(wù)結(jié)束后及時(shí)填寫，并反饋給公司。2.定期考核：公司每月對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括日常工作記錄、客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等。定期考核時(shí)，考核人員應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，與家政服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，確保考核結(jié)果客觀公正。3.不定期抽查：公司不定期對(duì)家政服務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查，了解其工作實(shí)際情況。抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行記錄和處理，并作為考核的參考依據(jù)。（二）考核周期考核周期為一個(gè)月，每月最后一周進(jìn)行當(dāng)月的考核工作?？己私Y(jié)果應(yīng)在考核結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)通知到家政服務(wù)人員。四、考核流程（一）考核準(zhǔn)備1.人力資源部門負(fù)責(zé)制定考核計(jì)劃，明確考核時(shí)間、考核內(nèi)容、考核方式等，并提前通知相關(guān)人員。2.考核人員應(yīng)熟悉考核標(biāo)準(zhǔn)和流程，準(zhǔn)備好相關(guān)考核表格和資料。3.家政服務(wù)人員應(yīng)提前做好工作總結(jié)和自我評(píng)估，準(zhǔn)備好相關(guān)工作記錄和資料。（二）考核實(shí)施1.日?？己耍嚎蛻粼诿看畏?wù)結(jié)束后，按照客戶評(píng)價(jià)表的內(nèi)容對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)反饋給公司。公司對(duì)客戶評(píng)價(jià)表進(jìn)行收集、整理和分析。2.定期考核：家政服務(wù)人員填寫個(gè)人工作自評(píng)表，總結(jié)當(dāng)月工作表現(xiàn)，包括工作任務(wù)完成情況、工作中遇到的問(wèn)題及解決方法等。上級(jí)主管根據(jù)日常工作觀察和了解，對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。人力資源部門匯總客戶評(píng)價(jià)表、個(gè)人工作自評(píng)表和上級(jí)評(píng)價(jià)表等相關(guān)資料，進(jìn)行綜合分析和評(píng)分。3.不定期抽查：公司組織相關(guān)人員對(duì)家政服務(wù)人員的工作進(jìn)行不定期抽查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、客戶回訪等方式了解其工作實(shí)際情況。對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給家政服務(wù)人員。（三）考核結(jié)果反饋1.考核結(jié)束后，人力資源部門將考核結(jié)果以書面形式通知到家政服務(wù)人員?？己私Y(jié)果通知書應(yīng)包括考核得分、各項(xiàng)考核指標(biāo)得分情況、考核等級(jí)等內(nèi)容。2.家政服務(wù)人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果通知書之日起三個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門提出申訴。人力資源部門應(yīng)在接到申訴后五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給家政服務(wù)人員。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放家政服務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说燃?jí)為優(yōu)秀（90分及以上）的，績(jī)效獎(jiǎng)金全額發(fā)放，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；考核等級(jí)為良好（8089分）的，績(jī)效獎(jiǎng)金按照一定比例發(fā)放；考核等級(jí)為合格（6079分）的，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放部分金額；考核等級(jí)為不合格（60分以下）的，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，并視情況進(jìn)行相應(yīng)處理。2.崗位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果作為家政服務(wù)人員崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)三個(gè)月考核等級(jí)為優(yōu)秀的家政服務(wù)人員，可優(yōu)先考慮晉升崗位；考核等級(jí)為不合格的家政服務(wù)人員，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司為家政服務(wù)人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升工作能力和服務(wù)水平。五、考核等級(jí)劃分（一）優(yōu)秀（90分及以上）工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)精神突出，服務(wù)意識(shí)良好；具備扎實(shí)的專業(yè)技能，工作能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力和溝通能力優(yōu)秀；工作業(yè)績(jī)顯著，工作任務(wù)完成質(zhì)量高，客戶滿意度達(dá)到90%及以上，且在工作創(chuàng)新與貢獻(xiàn)方面表現(xiàn)突出。（二）良好（8089分）工作態(tài)度較好，有一定的責(zé)任心和敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)；專業(yè)技能熟練，工作能力較好，學(xué)習(xí)能力和溝通能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)較好，能夠按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)，客戶滿意度在70%89%之間，工作中無(wú)明顯失誤或差錯(cuò)。（三）合格（6079分）工作態(tài)度基本端正，具備一定的責(zé)任心和敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)一般；專業(yè)技能基本掌握，工作能力一般，學(xué)習(xí)能力和溝通能力有待提高；工作業(yè)績(jī)基本達(dá)標(biāo)，能夠完成大部分工作任務(wù)，但存在一些小問(wèn)題，客戶滿意度在60%69%之間。（四）不合格（60分以下）工作態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神不足，服務(wù)意識(shí)淡薄；專業(yè)技能欠缺，工作能力較差，學(xué)習(xí)能力