PAGE售票人員考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司售票人員管理，提高售票人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售票工作流程，確保售票工作的準(zhǔn)確性、高效性和規(guī)范性，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事售票工作的人員。（三）考核原則1.客觀(guān)公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀(guān)事實(shí)，不受主觀(guān)因素影響，確保公平公正地評(píng)價(jià)售票人員的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從售票業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等多個(gè)維度對(duì)售票人員進(jìn)行全面考核，以促進(jìn)其綜合素質(zhì)的提升。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)考核結(jié)果的合理運(yùn)用，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的售票人員給予激勵(lì)，對(duì)存在不足的人員進(jìn)行督促改進(jìn)，形成良好的工作氛圍。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)能力1.售票準(zhǔn)確性考核標(biāo)準(zhǔn)：售票信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，包括車(chē)次、票價(jià)、座位信息等。如出現(xiàn)信息錯(cuò)誤，每次扣[X]分?？己朔绞剑憾ㄆ诔椴槭燮庇涗洠藢?duì)售票信息與實(shí)際情況是否一致。2.售票效率考核標(biāo)準(zhǔn)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定數(shù)量的售票任務(wù)。根據(jù)不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)量設(shè)定具體指標(biāo)，如高峰時(shí)段每小時(shí)售票[X]張以上，非高峰時(shí)段每小時(shí)售票[X]張以上。未達(dá)標(biāo)的每次扣[X]分?？己朔绞剑航y(tǒng)計(jì)售票人員的售票數(shù)量和時(shí)間，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和評(píng)估。3.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握考核標(biāo)準(zhǔn)：熟悉各類(lèi)票務(wù)政策、規(guī)定，能夠準(zhǔn)確解答乘客關(guān)于票務(wù)的疑問(wèn)。通過(guò)定期業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，成績(jī)低于[X]分的每次扣[X]分?？己朔绞剑憾ㄆ诮M織業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，包括筆試和實(shí)際操作問(wèn)答。（二）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)待乘客熱情、耐心、禮貌，使用文明用語(yǔ)。收到乘客投訴服務(wù)態(tài)度不好的，每次扣[X]分?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)乘客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.問(wèn)題解決能力考核標(biāo)準(zhǔn)：能夠及時(shí)、有效地解決乘客在購(gòu)票過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)故障、票價(jià)爭(zhēng)議等。因問(wèn)題解決不及時(shí)或不當(dāng)導(dǎo)致乘客不滿(mǎn)的，每次扣[X]分?？己朔绞剑航y(tǒng)計(jì)乘客問(wèn)題解決情況及反饋意見(jiàn)。（三）工作紀(jì)律1.出勤情況考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣[X]分，曠工一次扣[X]分?？己朔绞剑阂怨究记谟涗洖闇?zhǔn)。2.工作規(guī)范執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)：遵守售票工作流程和操作規(guī)范，如按規(guī)定著裝、佩戴工牌等。違反工作規(guī)范一次扣[X]分?？己朔绞剑含F(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督。三、考核周期與方式（一）考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。（二）考核方式1.自我評(píng)估：售票人員每月末對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自我評(píng)估表，包括工作任務(wù)完成情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等。2.上級(jí)評(píng)估：售票人員的直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀(guān)察、售票記錄、乘客反饋等對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)上級(jí)評(píng)估表。3.乘客評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式收集乘客對(duì)售票人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。四、考核結(jié)果運(yùn)用（一）月度考核結(jié)果運(yùn)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核得分，確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。得分[X]分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分[X][X]分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分低于[X]分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]。2.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于月度考核成績(jī)不理想的售票人員，上級(jí)主管與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助其提升工作能力。（二）年度考核結(jié)果運(yùn)用1.評(píng)優(yōu)評(píng)先：年度考核得分排名前[X]%的售票人員，授予“優(yōu)秀售票員”稱(chēng)號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.崗位晉升：在同等條件下，優(yōu)先考慮年度考核優(yōu)秀的售票人員晉升崗位。3.末位淘汰：年度考核得分排名后[X]%的售票人員，如經(jīng)綜合評(píng)估確實(shí)不能勝任工作的，予以辭退或調(diào)整崗位。五、考核申訴售票人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后[X]個(gè)工作日內(nèi)向公司人力資源部門(mén)提出申訴。人力資源部門(mén)應(yīng)在接到申訴后