PAGE站臺考核制度一、總則（一）目的為了加強站臺管理，規(guī)范站臺工作人員行為，提高站臺運營效率和服務質量，確保站臺工作的安全、有序進行，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及站臺工作的部門及人員，包括但不限于站臺調度員、站臺服務員、行李搬運工等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受任何主觀因素干擾，確保所有員工在相同標準下接受考核。2.全面性原則：考核涵蓋站臺工作的各個方面，包括工作任務完成情況、服務質量、安全規(guī)范執(zhí)行等，全面評價員工表現。3.激勵與約束并重原則：通過合理的考核機制，對表現優(yōu)秀的員工給予激勵，對不符合要求的員工進行約束，促進員工不斷提升工作績效。4.持續(xù)改進原則：根據考核結果，及時發(fā)現站臺工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，推動站臺管理水平持續(xù)提高。二、考核內容與標準（一）工作任務完成情況（40分）1.列車進出站作業(yè)（15分）嚴格按照列車運行時刻表，準確指揮列車進出站，確保列車運行秩序正常，得1015分。因指揮失誤導致列車晚點或進出站秩序混亂，但未造成嚴重后果，得59分。出現嚴重指揮失誤，導致列車晚點較長時間或造成較大影響，得04分。2.旅客乘降組織（10分）有效組織旅客有序乘降，站臺秩序良好，無擁擠、踩踏等安全事故發(fā)生，得710分。旅客乘降過程中出現輕微混亂，但能及時妥善處理，得46分。因組織不力導致旅客乘降混亂，出現安全隱患或造成不良影響，得03分。3.行李搬運服務（5分）為旅客提供及時、高效的行李搬運服務，無旅客投訴，得45分。偶爾出現行李搬運不及時或服務態(tài)度不好的情況，但未引起旅客強烈不滿，得23分。經常出現行李搬運問題，旅客投訴較多，得01分。4.站臺設備設施管理（5分）負責站臺設備設施的日常巡查和維護，設備設施運行正常，得45分。發(fā)現設備設施故障能及時報告并協(xié)助維修，但因特殊原因導致設備設施短時間故障，得23分。對設備設施管理不善，導致設備設施頻繁出現故障，影響站臺正常運營，得01分。5.應急處置工作（5分）熟悉各類應急預案，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、準確地采取應急措施，有效控制局面，得45分。能夠按照應急預案要求進行處置，但在某些環(huán)節(jié)存在不足，得23分。對應急預案不熟悉，突發(fā)事件發(fā)生時處置不當，造成一定損失或影響，得01分。（二）服務質量（30分）1.服務態(tài)度（10分）對待旅客熱情、禮貌、耐心，主動為旅客提供幫助，旅客滿意度高，得810分。服務態(tài)度較好，但偶爾出現態(tài)度生硬或不耐煩的情況，得57分。服務態(tài)度惡劣，經常與旅客發(fā)生沖突，旅客投訴較多，得04分。2.服務規(guī)范執(zhí)行（10分）嚴格遵守站臺服務規(guī)范，著裝整齊、佩戴標志，行為舉止得體，得810分。基本能遵守服務規(guī)范，但存在一些小的不規(guī)范行為，得57分。多次違反服務規(guī)范，影響站臺服務形象，得04分。3.信息溝通與反饋（5分）及時、準確地向旅客傳達相關信息，對旅客的疑問和需求能夠及時給予答復和解決，得45分。信息傳達有時不夠及時或準確，對旅客問題的解決存在一定延遲，得23分。信息溝通不暢，對旅客問題推諉扯皮，導致旅客不滿，得01分。4.投訴處理（5分）積極妥善處理旅客投訴，投訴處理率達到100%，旅客對投訴處理結果滿意，得45分。能夠處理旅客投訴，但處理結果未能完全令旅客滿意，得23分。對旅客投訴不重視，處理不及時或處理不當，導致投訴升級，得01分。（三）安全規(guī)范執(zhí)行情況（20分）1.安全操作規(guī)程遵守（10分）嚴格遵守站臺各項安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生，得810分。偶爾違反安全操作規(guī)程，但未造成安全事故，得57分。多次違反安全操作規(guī)程，存在安全隱患，得04分。2.安全設施設備使用與維護（5分）正確使用和維護站臺安全設施設備，確保其處于良好運行狀態(tài)，得45分。能夠使用安全設施設備，但在維護方面存在一些小問題，得23分。對安全設施設備使用不當或維護不善，影響其正常功能，得01分。3.安全意識與應急能力（5分）具備較強的安全意識，能夠及時發(fā)現并消除安全隱患，在應急情況下能夠冷靜應對，得45分。安全意識一般，能在他人提醒下注意安全問題，應急能力尚可，得23分。安全意識淡薄，對安全隱患視而不見，應急能力較差，得01分。（四）團隊協(xié)作與溝通（10分）1.團隊合作精神（5分）積極主動與同事配合，共同完成站臺工作任務，團隊協(xié)作氛圍好，得45分。能夠與同事合作，但主動性不夠，團隊協(xié)作效果一般，得23分。缺乏團隊合作精神，經常與同事發(fā)生矛盾，影響工作開展，得01分。2.溝通協(xié)調能力（5分）與同事、上級及其他部門之間溝通順暢，能夠及時協(xié)調解決工作中出現的問題，得45分。溝通基本順暢，但在協(xié)調問題時有時不夠高效，得23分。溝通不暢，協(xié)調能力差，導致工作延誤或出現失誤，得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河烧九_負責人及班組長對員工日常工作表現進行實時觀察、記錄和評價，重點關注工作任務完成情況、服務質量、安全規(guī)范執(zhí)行等方面。2.定期考核：每月末進行一次定期考核，綜合日常考核記錄及相關數據，對員工本月工作表現進行全面評估。3.旅客評價：通過設置意見箱、在線評價系統(tǒng)等方式，收集旅客對站臺工作人員服務質量的評價意見，作為考核的參考依據。4.上級評價：上級領導根據員工工作匯報、工作成果及整體表現，對員工進行評價。（二）考核周期考核周期為自然月，每月1日至月末為一個考核周期。考核結果于次月上旬公布。四、考核結果應用（一）績效獎金發(fā)放1.根據考核得分，確定員工當月績效獎金系數?？己说梅?0分及以上，績效獎金系數為1.2；考核得分8089分，績效獎金系數為1.1；考核得分7079分，績效獎金系數為1；考核得分6069分，績效獎金系數為0.8；考核得分60分以下，績效獎金系數為0.5。2.績效獎金=基本工資×績效獎金系數。（二）崗位晉升與調整1.連續(xù)三個月考核得分在90分及以上的員工，在同等條件下優(yōu)先獲得崗位晉升機會。2.考核得分連續(xù)兩個月低于60分的員工，公司將視情況對其進行崗位調整或培訓，若經培訓后仍不能達到要求，公司有權解除勞動合同。（三）評優(yōu)評先1.年度考核得分排名前10%的員工，將被評為年度優(yōu)秀員工，給予表彰和獎勵。2.在各類專項工作或活動中表現突出，考核成績優(yōu)異的員工，可獲得相應的專項獎勵。五、考核申訴（一）申訴條件員工如對考核結果有異議，可在考核結果公布后3個工作日內提出申訴。（二）申訴流程1.員工向所在部門提交書面申訴材料，說明申訴理由和訴求。2.部門負責人收到申訴材料后，應在2個工作日內進行初步調查核實，并將調查情況反饋給員工。3.如員工對部門反饋結果仍不滿意，可向公司人力資源部門提交再次