PAGE代維管理考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司代維工作的管理，提高代維服務(wù)質(zhì)量，確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂代維合同的所有代維單位及其工作人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評(píng)價(jià)代維工作。2.全面考核原則：對(duì)代維工作的各個(gè)方面進(jìn)行全面考核，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、服務(wù)響應(yīng)等。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核，激勵(lì)代維單位不斷提高工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)代維工作持續(xù)改進(jìn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量1.設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)設(shè)備完好率：各類通信設(shè)備應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備完好率不低于[X]%?？己似趦?nèi)，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)設(shè)備故障影響正常運(yùn)行，扣[X]分。網(wǎng)絡(luò)接通率：固定通信網(wǎng)絡(luò)接通率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接通率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每低于標(biāo)準(zhǔn)[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。網(wǎng)絡(luò)掉話率：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)掉話率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。每超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。2.故障處理故障響應(yīng)時(shí)間：接到故障通知后，代維人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)。每超過(guò)規(guī)定時(shí)間[X]分鐘，扣[X]分。故障修復(fù)時(shí)間：一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)制定解決方案并盡快恢復(fù)。每超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)間[X]小時(shí)，扣[X]分。故障處理成功率：故障處理成功率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。3.維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行代維單位應(yīng)按照公司制定的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，按時(shí)、保質(zhì)完成各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)。未按時(shí)完成維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的，每次扣[X]分。維護(hù)作業(yè)質(zhì)量不符合要求的，每次扣[X]分。（二）安全生產(chǎn)1.安全制度執(zhí)行代維單位應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。未建立安全生產(chǎn)管理制度的，扣[X]分。未按規(guī)定開展安全教育培訓(xùn)的，每次扣[X]分。2.安全事故在代維工作中發(fā)生安全事故，根據(jù)事故嚴(yán)重程度，扣[X][X]分。同時(shí)，代維單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失。3.安全隱患排查與整改代維單位應(yīng)定期進(jìn)行安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。未按要求進(jìn)行安全隱患排查的，每次扣[X]分。對(duì)排查出的安全隱患未及時(shí)整改的，每個(gè)隱患扣[X]分。（三）服務(wù)響應(yīng)1.客戶投訴處理接到客戶投訴后，代維單位應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決投訴問題。未按時(shí)響應(yīng)的，每次扣[X]分。投訴處理結(jié)果未達(dá)到客戶滿意的，每次扣[X]分。2.應(yīng)急通信保障在應(yīng)急通信保障期間，代維單位應(yīng)按照公司要求，迅速響應(yīng)，確保通信暢通。未按要求參加應(yīng)急通信保障的，每次扣[X]分。應(yīng)急通信保障工作未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣[X]分。（四）人員管理1.人員資質(zhì)代維人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)證書。發(fā)現(xiàn)代維人員資質(zhì)不符合要求的，每人次扣[X]分。2.人員培訓(xùn)代維單位應(yīng)定期組織代維人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。未按要求組織培訓(xùn)的，每次扣[X]分。（五）文檔管理1.維護(hù)資料整理代維單位應(yīng)及時(shí)整理、更新維護(hù)資料，確保資料完整、準(zhǔn)確。維護(hù)資料不完整或不準(zhǔn)確的，每次扣[X]分。2.工作報(bào)告提交代維單位應(yīng)按時(shí)提交各類工作報(bào)告，包括月度工作總結(jié)、季度工作報(bào)告等。未按時(shí)提交工作報(bào)告的，每次扣[X]分。工作報(bào)告內(nèi)容不符合要求的，每次扣[X]分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：公司運(yùn)維部門定期對(duì)代維工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查，記錄檢查情況。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、故障管理系統(tǒng)等收集相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為考核依據(jù)。3.客戶反饋：收集客戶對(duì)代維服務(wù)的投訴和評(píng)價(jià)，作為考核參考。（二）考核周期考核周期為自然月，每月末對(duì)代維單位當(dāng)月工作進(jìn)行全面考核。四、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用（一）考核結(jié)果評(píng)定1.考核得分計(jì)算：根據(jù)各項(xiàng)考核內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)代維單位當(dāng)月工作進(jìn)行量化打分，計(jì)算考核得分。2.考核等級(jí)劃分：考核得分[X]分及以上為優(yōu)秀；[X][X]分為良好；[X][X]分為合格；[X]分以下為不合格。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲優(yōu)秀代維單位：給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)，并在后續(xù)代維項(xiàng)目中優(yōu)先考慮合作。良好代維單位：不獎(jiǎng)不罰。合格代維單位：對(duì)存在的問題提出整改要求，代維單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。不合格代維單位：扣除當(dāng)月代維費(fèi)用的[X]%，并責(zé)令限期整改。整改仍不合格的，終止代維合同。2.續(xù)簽合同參考：考核結(jié)果作為代維合同續(xù)簽的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)月考核優(yōu)秀的代維單位，在續(xù)簽合同時(shí)可給予一定的優(yōu)惠政策；連續(xù)[X]個(gè)月考核不合格的代維單位，不再續(xù)簽合同。五、申訴與處理（一）申訴渠道代維單位對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在收到考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司運(yùn)維部門提出書面申訴。（二）申訴處理公司運(yùn)維部門接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給代維單位。如申訴成立，應(yīng)調(diào)