航空公司空乘服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)規(guī)范性安全演示規(guī)范執(zhí)行率30%100%按照公司規(guī)定完成安全演示，每缺一項或演示不規(guī)范扣0.5分，滿分5分。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率95%按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作，每違反一項扣1分，滿分10分。應(yīng)急處置流程正確率90%在模擬或?qū)嶋H應(yīng)急處置中每正確處理一項加2分，錯誤或不作為扣1分，滿分10分。服務(wù)用語規(guī)范使用率98%全程使用規(guī)范服務(wù)用語，每違反一項扣0.5分，滿分10分。儀容儀表規(guī)范符合率100%嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和儀容要求，每不符合一項扣1分，滿分5分。旅客滿意度主動服務(wù)意識25%90%主動提供幫助或咨詢，每發(fā)生一次加1分，未主動服務(wù)或被投訴扣0.5分，滿分10分。服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)旅客評價或隨機(jī)抽查評分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，滿分10分。投訴處理滿意度80%有效處理投訴并達(dá)到旅客滿意，每成功處理一項加2分，未解決或引發(fā)二次投訴扣1分，滿分10分。服務(wù)效率評分4.5分（滿分5分）根據(jù)服務(wù)響應(yīng)和完成時間評分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，滿分10分。旅客表揚次數(shù)5次/月每收到一次書面或口頭表揚加1分，滿分5分。特殊旅客服務(wù)能力特殊旅客識別準(zhǔn)確率20%98%準(zhǔn)確識別并優(yōu)先服務(wù)特殊旅客，每漏識別或誤判扣0.5分，滿分10分。特殊旅客需求滿足率95%根據(jù)特殊旅客需求提供合理幫助，每未滿足需求扣1分，滿分10分。無障礙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率100%嚴(yán)格按照無障礙服務(wù)規(guī)范操作，每違反一項扣1分，滿分5分。安撫情緒能力90%有效安撫旅客情緒，每成功安撫一次加2分，未安撫或引發(fā)矛盾扣1分，滿分10分?？缥幕?wù)溝通能力85%根據(jù)旅客母語或文化背景調(diào)整溝通方式，每成功溝通一次加1分，未調(diào)整或產(chǎn)生誤解扣0.5分，滿分10分。團(tuán)隊協(xié)作與個人成長信息傳遞準(zhǔn)確率25%99%準(zhǔn)確傳遞機(jī)內(nèi)信息，每傳遞錯誤或遺漏扣0.5分，滿分10分。團(tuán)隊任務(wù)協(xié)作效率4.5分（滿分5分）在團(tuán)隊任務(wù)中配合默契，根據(jù)協(xié)作效果評分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，滿分10分。服務(wù)知識更新完成率100%按時完成公司組織的服務(wù)知識培訓(xùn)或考核，未完成或考核不及格扣1分，滿分5分。服務(wù)技能提升次數(shù)3次/季度主動參與服務(wù)技能提升活動，每參與一次加1分，滿分5分。違規(guī)行為發(fā)生率0次/月因個人原因?qū)е路?wù)違規(guī)，每發(fā)生一次扣2分，滿分10分。本考核表用于評估航空公司空乘人員在客艙服務(wù)中的表現(xiàn)，請根據(jù)空乘人員的實際工作情況，逐項填寫指標(biāo)數(shù)據(jù)并對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：