保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專員滿意度提升考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻敉对V率低于3%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量，投訴率低于3%為滿分，每增加1%扣除2%，最高扣除至權(quán)重滿分?？蛻艋卦L滿意度85分根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻舯頁P(yáng)數(shù)量每月至少5次按月統(tǒng)計(jì)客戶表揚(yáng)數(shù)量，每月至少5次為滿分，每少1次扣除20%，最高扣除至權(quán)重滿分。客戶流失率低于5%按季度統(tǒng)計(jì)客戶流失率，低于5%為滿分，每增加1%扣除3%，最高扣除至權(quán)重滿分。服務(wù)效率指標(biāo)平均響應(yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢的平均響應(yīng)時(shí)間，30分鐘內(nèi)為滿分，每超過10分鐘扣除1%，最高扣除至權(quán)重滿分。問題解決率95%統(tǒng)計(jì)客戶問題首次聯(lián)系即解決的比例，95%為滿分，每低1%扣除1%，最低得分為0分。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)每季度至少1次按季度統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)，每季度至少1次為滿分，每少1次扣除20%，最高扣除至權(quán)重滿分?？蛻舻却龝r(shí)間平均等待時(shí)間不超過5分鐘統(tǒng)計(jì)客戶平均等待時(shí)間，不超過5分鐘為滿分，每超過1分鐘扣除0.5%，最高扣除至權(quán)重滿分。服務(wù)記錄完整率100%統(tǒng)計(jì)服務(wù)記錄的完整率，100%為滿分，每低1%扣除1%，最低得分為0分。溝通技巧指標(biāo)客戶溝通次數(shù)20%每月至少20次按月統(tǒng)計(jì)與客戶的有效溝通次數(shù)，每月至少20次為滿分，每少1次扣除5%，最高扣除至權(quán)重滿分。溝通方式多樣性使用至少3種溝通方式統(tǒng)計(jì)使用的溝通方式數(shù)量，至少3種為滿分，每少1種扣除15%，最高扣除至權(quán)重滿分?？蛻舴答來憫?yīng)速度24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶反饋的響應(yīng)速度，24小時(shí)內(nèi)為滿分，每超過2小時(shí)扣除1%，最高扣除至權(quán)重滿分。溝通語言規(guī)范性100%統(tǒng)計(jì)溝通語言規(guī)范性，100%為滿分，每低1%扣除1%，最低得分為0分?？蛻魷贤ㄐЧ蛻魸M意度評(píng)分85分及以上根據(jù)客戶溝通后的滿意度評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與度15%每月至少參與2次團(tuán)隊(duì)會(huì)議按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與次數(shù)，每月至少參與2次為滿分，每少1次扣除10%，最高扣除至權(quán)重滿分?？绮块T協(xié)作效率問題解決時(shí)間不超過48小時(shí)統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作的問題解決時(shí)間，不超過48小時(shí)為滿分，每超過1小時(shí)扣除2%，最高扣除至權(quán)重滿分。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享數(shù)量每月至少分享1次按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享次數(shù)，每月至少分享1次為滿分，每少1次扣除15%，最高扣除至權(quán)重滿分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率100%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率，100%為滿分，每低1%扣除1%，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力每月至少解決1次按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)沖突解決次數(shù)，每月至少解決1次為滿分，每少1次扣除20%，最高扣除至權(quán)重滿分。本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專員在提升客戶滿意度方面的表現(xiàn)，通過四個(gè)維度的具體指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或由上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：