珠寶公司客戶服務管控制度第一章總綱

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《珠寶玉石質(zhì)量鑒別國家標準》（GB16552）、《國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》（INCOTERMS）、《聯(lián)合國消費者保護指南》及相關(guān)國際公約，結(jié)合公司“價值創(chuàng)造、風險防控、效率提升”戰(zhàn)略目標，旨在規(guī)范珠寶公司客戶服務全流程管理，防控服務風險，提升客戶滿意度與品牌價值，適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型與國際化經(jīng)營需求。當前管理痛點主要體現(xiàn)在服務標準不統(tǒng)一、投訴處理效率低、跨境服務合規(guī)風險高、數(shù)字化賦能不足等問題，核心目標在于構(gòu)建“制度-流程-表單-責任”四維一體管理閉環(huán)，實現(xiàn)服務管理的標準化、規(guī)范化、智能化與國際化。

1.2適用范圍與對象

本制度適用于公司所有涉及客戶服務的部門及人員，包括但不限于客戶服務部、門店運營部、電商事業(yè)部、設計研發(fā)部、供應鏈管理部、法務合規(guī)部等，涵蓋正式員工、外包服務商及合作單位。適用范圍覆蓋客戶咨詢、售前引導、訂單處理、售后服務、投訴處理、客戶關(guān)系維護等全生命周期服務場景。例外適用場景包括涉及國家重大政策調(diào)整或突發(fā)公共事件的特殊情況，需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批后豁免適用，但須留存書面審批記錄。

1.3核心原則

本制度遵循以下核心原則：

（1）合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和國際公約，確保服務行為合法合規(guī)；

（2）權(quán)責對等原則：明確各層級、各崗位權(quán)責邊界，確保權(quán)責匹配；

（3）風險導向原則：聚焦高風險服務環(huán)節(jié)，實施差異化管控；

（4）效率優(yōu)先原則：優(yōu)化服務流程，提升響應速度與處理效率；

（5）持續(xù)改進原則：基于客戶反饋、審計結(jié)果及業(yè)務變化動態(tài)優(yōu)化制度；

（6）國際化適配原則：跨境服務需符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)及文化習俗，建立差異化服務標準。

1.4制度地位與銜接

本制度為公司基礎(chǔ)性專項管理制度，處于公司制度體系第三層級，與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《財務報銷管理制度》《信息安全管理制度》《海外業(yè)務合規(guī)管理辦法》等制度形成有機銜接。若存在沖突，以本制度為準，特殊事項需報董事會審議確定。

第二章領(lǐng)導機構(gòu)與職責

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶服務管理體系采用“決策層-執(zhí)行層-監(jiān)督層”三級架構(gòu)。決策層由董事會負責，審定服務戰(zhàn)略與服務標準；執(zhí)行層由總經(jīng)理辦公會統(tǒng)籌，制定服務政策與流程；監(jiān)督層由內(nèi)控部、審計部、合規(guī)部協(xié)同，實施全過程監(jiān)督。各層級通過“例會決策-專項審批-閉環(huán)監(jiān)督”機制形成聯(lián)動。

2.2決策機構(gòu)與職責

董事會作為公司最高決策機構(gòu)，負責審定客戶服務戰(zhàn)略、重大服務投入預算、服務標準及跨境服務政策；總經(jīng)理辦公會作為日常決策機構(gòu)，負責審批服務流程優(yōu)化方案、服務費用標準及重大投訴處理方案；客戶服務部作為執(zhí)行機構(gòu)，需向董事會及總經(jīng)理辦公會匯報年度服務報告及重大風險事項。

2.3執(zhí)行機構(gòu)與職責

（1）客戶服務部：主責客戶咨詢解答、投訴處理、服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，需配合法務部處理重大法律風險事件；

（2）門店運營部：負責線下服務標準落地，需配合電商事業(yè)部統(tǒng)一線上服務體驗；

（3）電商事業(yè)部：需配合客戶服務部建立線上服務知識庫，確?？缇撤蘸弦?guī)；

（4）供應鏈管理部：需配合客服部處理退換貨物流風險，需將服務標準嵌入供應商準入體系。

2.4監(jiān)督機構(gòu)與職責

（1）內(nèi)控部：負責嵌入“客戶服務授權(quán)審批”“投訴處理時效”“服務費用合規(guī)性”三個關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)，每年開展專項測試；

（2）審計部：每年至少開展一次客戶服務專項審計，核查服務標準執(zhí)行情況；

（3）合規(guī)部：負責跨境服務合規(guī)性審查，需配合法務部處理服務糾紛。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機制

建立“月度服務聯(lián)席會”機制，由客戶服務部牽頭，法務部、內(nèi)控部、電商事業(yè)部等參與，解決跨部門問題；建立服務信息共享平臺，確?？蛻粜畔⒃诟鞑块T實時同步；爭議解決通過“部門協(xié)調(diào)-主管級仲裁-總經(jīng)理裁決”三級路徑處理，涉外爭議需適配屬地法律規(guī)則。

第三章客戶服務管理標準

3.1管理目標與核心指標

（1）管理目標：建立“標準統(tǒng)一、響應及時、風險可控、體驗優(yōu)化”的服務體系；

（2）核心指標：客戶咨詢響應時效≤5分鐘、投訴處理周期≤24小時、服務滿意度≥90%、跨境服務合規(guī)差錯率≤0.5%。統(tǒng)計口徑以CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準。

3.2專業(yè)標準與規(guī)范

（1）服務語言規(guī)范：中文服務需符合普通話標準，英文服務需通過BEC高級認證；

（2）服務儀容規(guī)范：統(tǒng)一佩戴工牌，線下服務需保持專業(yè)形象；

（3）跨境服務規(guī)范：需符合當?shù)胤梢蟮碾[私保護標準，如歐盟GDPR規(guī)定；

（4）高風險控制點及防控措施：

-高風險點：跨境售后服務中的退換貨糾紛；防控措施：建立屬地化服務團隊，需法務部前置審查；

-中風險點：大額訂單服務承諾管理；防控措施：需通過CRM系統(tǒng)記錄服務承諾，并設置雙重重核；

-低風險點：服務話術(shù)標準化；防控措施：通過服務知識庫動態(tài)更新話術(shù)。

3.3管理方法與工具

（1）管理方法：采用PDCA循環(huán)管理，結(jié)合風險矩陣對服務環(huán)節(jié)進行分級管控；

（2）管理工具：通過ERP系統(tǒng)管理服務資源，通過CRM系統(tǒng)管理客戶互動，通過OA系統(tǒng)管理服務審批，需實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口標準化。

第四章業(yè)務流程管理

4.1主流程設計

客戶服務主流程包括“客戶咨詢-需求確認-服務執(zhí)行-結(jié)果反饋-滿意度確認”五個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)需通過CRM系統(tǒng)留痕：

（1）客戶咨詢：需在5分鐘內(nèi)響應，復雜咨詢需轉(zhuǎn)交專員處理，需記錄咨詢渠道（電話/在線/門店）；

（2）需求確認：需在15分鐘內(nèi)明確服務方案，需同步至銷售部門確認；

（3）服務執(zhí)行：需按服務標準操作，需拍照留證；

（4）結(jié)果反饋：需在服務結(jié)束后24小時內(nèi)回訪，需記錄客戶評價；

（5）滿意度確認：需在服務結(jié)束后3個工作日內(nèi)進行滿意度調(diào)查，滿意度低于85%需啟動改進流程。

4.2子流程說明

（1）投訴處理子流程：需在1小時內(nèi)啟動調(diào)查，需法務部參與重大投訴處理，需在3個工作日內(nèi)給出解決方案；

（2）跨境服務子流程：需在服務前完成屬地合規(guī)審查，需提供多語言服務材料，需建立屬地服務團隊；

（3）退換貨子流程：需在7個工作日內(nèi)完成物流協(xié)調(diào)，需通過ERP系統(tǒng)記錄退換貨原因。

4.3流程關(guān)鍵控制點

（1）控制點一：大額訂單服務承諾管理；核查標準：CRM系統(tǒng)需記錄承諾內(nèi)容，需經(jīng)銷售主管雙重重核；責任主體：銷售部、客戶服務部；

（2）控制點二：跨境服務合規(guī)性審查；核查標準：需符合當?shù)仉[私保護標準，需通過合規(guī)部前置審查；責任主體：合規(guī)部、客戶服務部；

（3）控制點三：投訴處理時效管控；核查標準：需在24小時內(nèi)啟動調(diào)查，需在3個工作日內(nèi)給出解決方案；責任主體：客戶服務部、法務部。

4.4流程優(yōu)化機制

建立“月度流程復盤”機制，由客戶服務部牽頭，需收集客戶投訴、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及員工反饋，需在次月5日前提交優(yōu)化方案，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批后實施。每年12月1日前完成全流程年度優(yōu)化。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設計

按“業(yè)務類型+金額+崗位層級”分配權(quán)限：

（1）業(yè)務類型：咨詢解答、投訴處理、費用減免；

（2）金額：5萬元以下、5-20萬元、20萬元以上；

（3）崗位層級：專員級、主管級、經(jīng)理級；

具體權(quán)限分配：

-咨詢解答：專員級可解答金額≤5000元問題，主管級可解答金額≤2萬元問題，經(jīng)理級可審批金額≤5萬元費用減免；

-投訴處理：專員級可處理金額≤5000元投訴，主管級可處理金額≤2萬元投訴，經(jīng)理級可審批金額≤5萬元以下解決方案。

5.2審批權(quán)限標準

（1）常規(guī)審批：需按“提交-審核-審批”三級路徑處理，各環(huán)節(jié)限時2個工作日；

（2）特殊審批：金額超過審批權(quán)限的需通過“提交-審核-復核-審批”四級路徑處理，復核環(huán)節(jié)需由分管總經(jīng)理參與；

（3）禁止越權(quán)審批，需通過OA系統(tǒng)記錄審批軌跡，系統(tǒng)需自動校驗權(quán)限合規(guī)性。

5.3授權(quán)與代理機制

授權(quán)需通過OA系統(tǒng)備案，授權(quán)期限不超過1年，臨時代理需經(jīng)部門主管書面批準，最長不超過15個工作日。授權(quán)終止后3個工作日內(nèi)需撤銷授權(quán)，并完成工作交接。

5.4異常審批流程

（1）緊急審批：需通過“加急通道”處理，需在1個工作日內(nèi)完成審批，需附風險評估報告；

（2）權(quán)限外審批：需通過“越權(quán)申請”流程，需由總經(jīng)理辦公會審批；

（3）補批審批：需在發(fā)現(xiàn)越權(quán)后2個工作日內(nèi)啟動補批，需附整改說明。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標準

（1）操作規(guī)范：需通過CRM系統(tǒng)管理客戶信息，需按服務標準操作，需拍照留證；

（2）表單填報：需通過OA系統(tǒng)填報審批表，需附相關(guān)證據(jù)材料；

（3）痕跡留存：需實現(xiàn)電子+紙質(zhì)雙備份，紙質(zhì)文件需歸檔至檔案室，電子文件需通過OA系統(tǒng)管理。

6.2監(jiān)督機制設計

建立“日常+專項+突擊”三位一體監(jiān)督機制：

（1）日常監(jiān)督：由內(nèi)控部通過系統(tǒng)抽查執(zhí)行情況，每月不少于5次；

（2）專項監(jiān)督：由審計部每年開展一次專項審計，需覆蓋投訴處理、跨境服務、費用減免等環(huán)節(jié)；

（3）突擊監(jiān)督：由合規(guī)部針對高風險環(huán)節(jié)開展突擊檢查，需覆蓋20%以上員工。

6.3檢查與審計

（1）檢查頻次：專項審計每年至少一次，日常檢查每月不少于一次；

（2）檢查方法：通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查、現(xiàn)場訪談、客戶回訪等方式開展；

（3）審計報告：需形成正式報告，需明確整改要求，需納入績效考核。

6.4執(zhí)行情況報告

（1）報告周期：月度報告在次月5日前提交，季度報告在次月15日前提交；

（2）報告內(nèi)容：含服務數(shù)據(jù)、風險事件、改進建議；

（3）報告主體：客戶服務部需向總經(jīng)理辦公會匯報，需附分管領(lǐng)導批示。

第七章考核與改進管理

7.1績效考核指標

（1）考核指標：服務響應時效、投訴處理滿意度、跨境服務合規(guī)差錯率、客戶滿意度；

（2）權(quán)重設置：響應時效20%、滿意度30%、合規(guī)性30%、客戶滿意度20%；

（3）考核對象：客戶服務部、門店運營部、電商事業(yè)部等相關(guān)部門。

7.2評估周期與方法

（1）評估周期：月度評估、季度評估、年度評估；

（2）評估方法：數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶回訪、360度評估；

（3）評估重點：月度評估聚焦時效，季度評估聚焦?jié)M意度，年度評估聚焦合規(guī)性。

7.3問題整改機制

（1）整改流程：發(fā)現(xiàn)-立項-整改-復核-銷號；

（2）分類管理：一般問題≤7個工作日整改，較重問題≤15個工作日整改，重大問題≤30個工作日整改；

（3）責任追究：整改不力需啟動問責，需通過OA系統(tǒng)記錄整改過程。

7.4持續(xù)改進流程

（1）改進建議：通過客戶回訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、員工反饋收集改進建議；

（2）評估審批：需由客戶服務部評估建議可行性，需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批；

（3）跟蹤機制：需在次月評估改進效果，需納入績效考核。

第八章獎懲機制

8.1獎勵標準與程序

（1）獎勵情形：服務滿意度超95%、重大風險防控成效突出、創(chuàng)新服務模式等；

（2）獎勵類型：精神獎勵（表彰）、物質(zhì)獎勵（獎金）、晉升獎勵；

（3）獎勵程序：員工提交申請-部門審核-總經(jīng)理辦公會審批-人力資源部發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

（1）一般違規(guī)：違反服務流程但未造成損失，如響應超時未達5分鐘；

（2）較重違規(guī)：違反服務標準但未造成重大影響，如話術(shù)不規(guī)范；

（3）嚴重違規(guī)：違反法律法規(guī)造成重大損失，如泄露客戶隱私。

8.3處罰標準與程序

（1）處罰標準：一般違規(guī)通報批評，較重違規(guī)罰款1000元，嚴重違規(guī)降級或解雇；

（2）處罰程序：調(diào)查取證-告知-審批-執(zhí)行-申訴；

（3）合法性要求：罰款需在法定限額內(nèi)，需保障員工陳述權(quán)。

8.4申訴與復議

（1）申訴條件：收到處罰通知后3個工作日內(nèi)提出；

（2）受理部門：人力資源部；

（3）復議結(jié)果：需在5個工作日內(nèi)出具，需留存全程記錄。

第九章應急與例外管理

9.1應急預案與危機處理

（1）重大風險預案：針對服務投訴集中爆發(fā)、跨境合規(guī)風險等制定預案；

（2）組織機構(gòu)：成立應急小組，由總經(jīng)理擔任組長，需明確分工；

（3）處置措施：啟動應急預案需在2小時內(nèi)報告董事會，需通過OA系統(tǒng)同步信息。

9.2例外情況處理

（1）例外場景：自然災害、政策突變等不可抗力事件；

（2）審批權(quán)限：需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批；

（3）追溯要求：例外處理需附風險評估報告，納入制度優(yōu)化。

9.3危機公關(guān)與善后

（1）責任主體：公關(guān)部牽頭，需配合客戶服務部制定溝通口徑；

（2）發(fā)布流程：需經(jīng)法務部審核，需通過官方渠道發(fā)布；

（3）善后措施：需在危機后1個月內(nèi)開展復盤，需納入制度優(yōu)化。

第十章附則

10.1制度解釋權(quán)歸屬

本制度由董事會負責解釋，解釋意見需形成書面文件。

10.2相關(guān)制度索引

（1）《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》（文號：內(nèi)控字〔2023〕1號）；

（2）《財務報銷管理制度》（文號：財字〔2023〕2號）；

（3）《信息安全管理制度》（文號：信字〔2023〕3號）；

條款對應關(guān)系：本制度3.2條引用《信息安全管理制度》中數(shù)據(jù)安全條款。

10.3修訂與廢止程序

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