第1頁(yè)共1頁(yè)題目：順豐服務(wù)系統(tǒng)研究報(bào)告第一題在本次課程匯報(bào)中，我們小組主要匯報(bào)了順豐企業(yè)現(xiàn)在的優(yōu)勢(shì)以及未來的發(fā)展方向，具體內(nèi)容有順豐簡(jiǎn)介、順豐服務(wù)包及服務(wù)企業(yè)特性、戰(zhàn)略發(fā)展方向、新服務(wù)開發(fā)進(jìn)展、服務(wù)質(zhì)量保證、順豐的技術(shù)、支持性設(shè)施和順豐的服務(wù)流程。我主要的工作是負(fù)責(zé)順豐簡(jiǎn)介、順豐服務(wù)包及服務(wù)企業(yè)特性、戰(zhàn)略發(fā)展方向、新服務(wù)開發(fā)進(jìn)展相關(guān)內(nèi)容的收集和課堂演講匯報(bào)這部分的內(nèi)容。順豐簡(jiǎn)介：順豐是國(guó)內(nèi)的快遞物流綜合服務(wù)商，經(jīng)過多年發(fā)展，已初步建立為客戶提供一體化綜合物流解決方案的能力，不僅提供配送端的物流服務(wù)，還延伸至價(jià)值鏈前端的產(chǎn)、供、銷、配等環(huán)節(jié)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，以數(shù)據(jù)為牽引，利用大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)，為客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)管理、銷售預(yù)測(cè)、大數(shù)據(jù)分析、金融管理等一攬子解決方案。順豐服務(wù)包：支持性設(shè)施包括物流分揀設(shè)備，自動(dòng)化運(yùn)輸工具，航空、汽車等運(yùn)輸工具；輔助物品包括快遞盒子，快遞單，順豐快遞險(xiǎn)等；信息包括物流管理信息、訂單信息、倉(cāng)儲(chǔ)信息、資源調(diào)度信息等；顯性服務(wù)是順豐的各種業(yè)務(wù)，比如快運(yùn)業(yè)務(wù)、冷運(yùn)服務(wù)、醫(yī)藥服務(wù)等；隱性服務(wù)包括順豐包裹快速精確無受損的到達(dá)客戶手中，在包裹損壞或遺失時(shí)對(duì)用戶做出一定額度的賠償。順豐的戰(zhàn)略發(fā)展方向：1、科技引領(lǐng)物流服務(wù)，產(chǎn)品化輸出，打造科技服務(wù)公司；2、以客戶為中心，加深供應(yīng)鏈服務(wù)能力，提供綜合解決方案；3、國(guó)際業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，科技賦能合作共贏；4、深入綠色物流建設(shè)，重視員工關(guān)懷，努力踐行社會(huì)責(zé)任順豐新服務(wù)的開發(fā)：順豐未來主要聚焦在快運(yùn)業(yè)務(wù)、冷運(yùn)業(yè)務(wù)、醫(yī)藥業(yè)務(wù)、同城業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的發(fā)展上。第二題順豐成功的要素：、快捷的實(shí)效服務(wù)。設(shè)施設(shè)備的全力支持。順豐擁有自己的航空公司和專運(yùn)貨機(jī)。同時(shí)，順豐由于在快遞領(lǐng)域深耕多年，與航空公司的關(guān)系非一般同行相比。順豐在配送方面的優(yōu)勢(shì)正是得益于它強(qiáng)大的空中運(yùn)輸能力。順豐速運(yùn)在全國(guó)有超過5000家網(wǎng)點(diǎn)，長(zhǎng)期以來，專注于滿足市場(chǎng)，需求不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，建立龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)理念的全面貫徹。順豐速運(yùn)力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，從建立之初就一直把“速度第一”貫穿于營(yíng)銷理念的始終，并確定了公司的經(jīng)營(yíng)理念：成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民主速遞業(yè)。強(qiáng)制落實(shí)的運(yùn)作流程。順豐每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作流程都做到井然有序，在每一道工序上精益求精。、安全的運(yùn)輸服務(wù)直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方式。由總部中央領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一管理，大大加強(qiáng)了企業(yè)的協(xié)調(diào)性，增加企業(yè)效率，保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。無縫的監(jiān)控操作。順豐每天都會(huì)對(duì)快遞包裹信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及管理，實(shí)現(xiàn)物流、信息流、人流、資金流無縫對(duì)接，快速周轉(zhuǎn)。、高效的便捷服務(wù)先進(jìn)的呼叫中心。為了提高服務(wù)質(zhì)量，順豐在企業(yè)設(shè)立階段就投入大量資金，建立先進(jìn)的客戶呼叫中心，采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以快速進(jìn)行人工自助下單，增加了服務(wù)的便捷性。方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)?？蛻艨梢噪S時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)，使顧客可自行通過官網(wǎng)享用順豐速運(yùn)多項(xiàng)服務(wù)。靈活的結(jié)算方式。根據(jù)市場(chǎng)需求，靈活設(shè)置各種結(jié)算方式。、先進(jìn)的管理方式通過各種技術(shù)手段，實(shí)施對(duì)順豐全方面的監(jiān)控，促進(jìn)企業(yè)管理扁平化，提高企業(yè)效率。我認(rèn)為企業(yè)目前成功的要素可以持續(xù)，但還得繼續(xù)完善，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)方案，繼續(xù)提供更加高效、便捷化的服務(wù)。順豐的成本和價(jià)格會(huì)比一般快遞行業(yè)的價(jià)格要貴一點(diǎn)。速度快是順豐最大的優(yōu)勢(shì)，航空件當(dāng)天寄第二天到；服務(wù)態(tài)度相對(duì)更好，攬收送達(dá)程序讓人放心，會(huì)讓用戶覺得整個(gè)托運(yùn)過程中自己的包裹也會(huì)被妥善對(duì)待；在安全性、穩(wěn)定性是比較有保障的，在物品收到損壞遺失后可以得到賠償。未來其他企業(yè)通過逐步建立起完善的物流系統(tǒng)，勢(shì)必會(huì)對(duì)順豐的快遞業(yè)務(wù)造成一定的沖擊。順豐應(yīng)對(duì)未來市場(chǎng)挑戰(zhàn)需要持續(xù)通過大數(shù)據(jù)提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升效能。將科技導(dǎo)入至客戶供應(yīng)鏈端到端環(huán)節(jié)，深度融入客戶價(jià)值鏈，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，持續(xù)加大自動(dòng)化、區(qū)塊鏈等新技術(shù)投入，保持公司在信息化技術(shù)領(lǐng)域的前沿性，不斷提升物流效率及智能化水平。只有不斷通過技術(shù)賦能物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，順豐才可以不斷的提升效率，降低企業(yè)成本和價(jià)格，讓利消費(fèi)者，和消費(fèi)者達(dá)到雙贏。速度就是優(yōu)勢(shì)，順豐具備了大多數(shù)電商企業(yè)所不具備的快速物流能力。順豐的未來不只可以有物流，還可以有電商，順豐企業(yè)未來可能布局電商行業(yè)，進(jìn)行電商領(lǐng)域方面的轉(zhuǎn)型。由于具有強(qiáng)大的物流管控和運(yùn)輸能力，順豐可以進(jìn)行電商領(lǐng)域方面的嘗試。而且順豐還布局了第三方支付技術(shù)，獲得了第三方支付技術(shù)牌照，為順豐企業(yè)在金融領(lǐng)域，電商領(lǐng)域的布局奠定了更好的基礎(chǔ)。第三題以客戶為中心，提升服務(wù)的效率與靈活性，提升客戶滿意度制定完善細(xì)致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。順豐速運(yùn)是值得信賴的，公司需要制定完善細(xì)致的收費(fèi)規(guī)則用來作為標(biāo)準(zhǔn)，客戶可以對(duì)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行查詢，公司這樣做可以使收費(fèi)做到透明，讓消費(fèi)者滿意，放心。優(yōu)化物流服務(wù)流程與體系。由于當(dāng)前服務(wù)流程和體系或多或少會(huì)存在小瑕疵或小問題，順豐速運(yùn)需要根據(jù)問題不斷的進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化物流服務(wù)和體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，這一過程是不斷完善優(yōu)化的過程，會(huì)讓消費(fèi)者不斷增強(qiáng)對(duì)順豐企業(yè)的認(rèn)同感和信任度，增加客戶的關(guān)注度和喜愛度，做到物流服務(wù)讓消費(fèi)者滿意。努力提高各項(xiàng)服務(wù)水平。在企業(yè)發(fā)展的過程中，順豐需要努力提高各項(xiàng)服務(wù)水平，既要增強(qiáng)物流運(yùn)送速度也要提升快遞員素質(zhì)以及各項(xiàng)關(guān)鍵要素的構(gòu)成，帶動(dòng)顧客對(duì)順豐速運(yùn)的認(rèn)同感和信任程度。提高各個(gè)環(huán)節(jié)物流工作人員的服務(wù)態(tài)度。在企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，工作人員起到一個(gè)很重要的角色，工作人員的工作態(tài)度也會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響，尤其是以服務(wù)為主要的公司更是需要服務(wù)人員對(duì)顧客有良好的態(tài)度，為顧客提供更加貼心、細(xì)致周到的服務(wù)。注意物流問題處理的合理性和及時(shí)性。順豐速運(yùn)需要注意物流問題的合理性和及時(shí)性，只有對(duì)物流問題合理的處理才能提高公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能收獲更多的客戶，而嚴(yán)謹(jǐn)