2026年共享辦公空間運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范共享辦公空間運(yùn)營(yíng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理行為，建立標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、全維度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，持續(xù)提升各共享辦公空間的服務(wù)水平，保障客戶體驗(yàn)一致性，降低服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司品牌形象，結(jié)合共享辦公行業(yè)“服務(wù)場(chǎng)景多、客戶需求個(gè)性化、體驗(yàn)感知直接”的特性及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部及旗下所有共享辦公空間（含直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)模式）的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，覆蓋客戶接待、工位服務(wù)、會(huì)議室管理、空間環(huán)境維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維保、安全保障、應(yīng)急響應(yīng)、投訴處理等所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)，涉及總部運(yùn)營(yíng)管理部、品質(zhì)監(jiān)督組、各空間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)部、行政部、安保部等所有相關(guān)職能部門。第三條監(jiān)督管理原則客觀公正原則：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作以事實(shí)為依據(jù)，以公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，不受人為因素干擾，監(jiān)督結(jié)果如實(shí)記錄、公正評(píng)價(jià)，確保監(jiān)督過(guò)程和結(jié)果的客觀性。全面覆蓋原則：監(jiān)督范圍覆蓋運(yùn)營(yíng)服務(wù)全流程、全場(chǎng)景，既包含面向客戶的直接服務(wù)環(huán)節(jié)，也包含支撐服務(wù)的后臺(tái)保障環(huán)節(jié)，無(wú)監(jiān)督盲區(qū)。客戶導(dǎo)向原則：將客戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的核心衡量標(biāo)準(zhǔn)，聚焦客戶反饋的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以客戶體驗(yàn)提升為目標(biāo)優(yōu)化監(jiān)督重點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)原則：監(jiān)督工作不以“糾錯(cuò)”為唯一目標(biāo)，通過(guò)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)完善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)迭代升級(jí)。權(quán)責(zé)明確原則：明確各級(jí)監(jiān)督主體的職責(zé)、權(quán)限和監(jiān)督范圍，建立“監(jiān)督-整改-復(fù)查-考核”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保監(jiān)督結(jié)果落地見(jiàn)效。第四條管理職責(zé)總部運(yùn)營(yíng)管理部：作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督細(xì)則；組建品質(zhì)監(jiān)督組；統(tǒng)籌全公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；制定監(jiān)督考核指標(biāo)；分析監(jiān)督數(shù)據(jù)并推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化；協(xié)調(diào)解決跨空間的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。品質(zhì)監(jiān)督組：由總部運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組建，成員包含資深運(yùn)營(yíng)人員、客戶服務(wù)專家，負(fù)責(zé)開(kāi)展日常巡檢、定期抽查、專項(xiàng)督查；核實(shí)客戶投訴涉及的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；出具服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告；跟蹤問(wèn)題整改進(jìn)度；開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。各空間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：執(zhí)行公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；配合品質(zhì)監(jiān)督組完成各類監(jiān)督檢查；對(duì)本空間發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題即時(shí)整改；建立本空間服務(wù)質(zhì)量自查臺(tái)賬；定期組織團(tuán)隊(duì)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋（含線上評(píng)價(jià)、線下建議、投訴舉報(bào)）；分類整理客戶反饋信息并同步至品質(zhì)監(jiān)督組；跟蹤客戶反饋問(wèn)題的整改效果并向客戶回復(fù)。行政部/安保部：分別負(fù)責(zé)監(jiān)督空間環(huán)境維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維保、安全保障等后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量；配合品質(zhì)監(jiān)督組開(kāi)展專項(xiàng)檢查；落實(shí)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的整改要求。第二章監(jiān)督組織與體系第五條監(jiān)督組織架構(gòu)公司建立“總部-空間”兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系：總部層面設(shè)立品質(zhì)監(jiān)督組，組長(zhǎng)由總部運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人兼任，成員不少于3人，具備3年以上共享辦公運(yùn)營(yíng)或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)驗(yàn)；各共享辦公空間設(shè)立1名專職質(zhì)量監(jiān)督員，由空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人指定，負(fù)責(zé)本空間日常服務(wù)質(zhì)量自查、問(wèn)題上報(bào)及整改落實(shí)，直接對(duì)接總部品質(zhì)監(jiān)督組。品質(zhì)監(jiān)督組實(shí)行“輪崗抽查”機(jī)制，監(jiān)督人員每月輪換抽查的空間范圍，避免長(zhǎng)期對(duì)接同一空間導(dǎo)致監(jiān)督結(jié)果失準(zhǔn)；各空間質(zhì)量監(jiān)督員每季度接受總部組織的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)，考核合格后方可履職。第六條監(jiān)督頻次要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督按以下頻次開(kāi)展：一是日常自查，各空間質(zhì)量監(jiān)督員每日對(duì)本空間核心服務(wù)環(huán)節(jié)開(kāi)展1次全覆蓋自查，形成《日常服務(wù)質(zhì)量自查記錄》；二是總部巡檢，品質(zhì)監(jiān)督組每月對(duì)各空間開(kāi)展不少于1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，每個(gè)空間全年巡檢覆蓋率100%；三是定期抽查，品質(zhì)監(jiān)督組每季度隨機(jī)抽取30%的空間開(kāi)展突擊抽查，重點(diǎn)核查自查記錄的真實(shí)性及整改落實(shí)情況；四是專項(xiàng)督查，針對(duì)客戶投訴集中、服務(wù)評(píng)分偏低的空間，開(kāi)展每周1次的專項(xiàng)督查，直至服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。第三章監(jiān)督范圍與標(biāo)準(zhǔn)第七條基礎(chǔ)服務(wù)監(jiān)督客戶接待服務(wù)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為接待人員儀容儀表整潔規(guī)范，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，客戶到訪后1分鐘內(nèi)主動(dòng)接待，對(duì)空間服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等咨詢的解答準(zhǔn)確、耐心，無(wú)推諉、敷衍客戶的行為；新客戶入駐手續(xù)辦理時(shí)限不超過(guò)30分鐘，資料講解清晰，無(wú)遺漏關(guān)鍵條款的情況。工位/會(huì)議室服務(wù)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為工位分配精準(zhǔn)，辦公設(shè)備（桌椅、網(wǎng)絡(luò)、插座）完好可用，無(wú)灰塵、雜物堆積；會(huì)議室預(yù)訂流程便捷，預(yù)訂信息實(shí)時(shí)更新，設(shè)備（投影儀、音響、白板）提前調(diào)試到位，使用后30分鐘內(nèi)完成清潔整理；無(wú)擅自調(diào)高工位/會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、拒絕客戶合理使用需求的情況。投訴處理服務(wù)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為客戶投訴受理即時(shí)響應(yīng)，普通投訴1個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案，復(fù)雜投訴3個(gè)工作日內(nèi)明確解決時(shí)限；投訴處理過(guò)程有記錄、有跟蹤、有反饋，客戶滿意度回訪率100%。第八條空間環(huán)境監(jiān)督公共區(qū)域環(huán)境：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為大廳、走廊、電梯間等公共區(qū)域每日清潔不少于2次，地面無(wú)垃圾、污漬，墻面無(wú)涂鴉、破損，綠植養(yǎng)護(hù)到位無(wú)枯萎；衛(wèi)生間每小時(shí)巡檢1次，清潔用品（洗手液、紙巾）充足，無(wú)異味、積水；垃圾分類投放規(guī)范，垃圾桶滿溢率為0。辦公區(qū)域環(huán)境：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為客戶辦公區(qū)域每日清潔1次，工位周邊無(wú)衛(wèi)生死角，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)至人體舒適范圍（夏季24-26℃，冬季20-22℃），公共區(qū)域噪音控制在60分貝以內(nèi)，無(wú)影響客戶辦公的情況。第九條設(shè)施設(shè)備監(jiān)督基礎(chǔ)設(shè)備維保：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為辦公桌椅、儲(chǔ)物柜等家具無(wú)松動(dòng)、破損，發(fā)現(xiàn)損壞后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系維修，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，斷網(wǎng)故障響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)15分鐘，一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)；打印機(jī)、飲水機(jī)、咖啡機(jī)等公用設(shè)備每日檢查1次，確保正常運(yùn)行，耗材補(bǔ)充及時(shí)。安全設(shè)施監(jiān)督：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為消防器材（滅火器、消防栓）齊全且在有效期內(nèi)，每月檢查1次并記錄；煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識(shí)功能正常；監(jiān)控設(shè)備全覆蓋且錄像清晰，存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)不少于30天；無(wú)占用消防通道、安全出口堵塞等違規(guī)情況。第十條安全與應(yīng)急服務(wù)監(jiān)督安全保障服務(wù)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為安保人員按時(shí)在崗，每日開(kāi)展不少于4次的空間安全巡邏，巡邏記錄完整；客戶信息保密管理到位，無(wú)泄露客戶身份、辦公信息等情況；外來(lái)人員登記制度執(zhí)行嚴(yán)格，無(wú)無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)出辦公區(qū)域的情況。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)：監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)為突發(fā)情況（停電、停水、設(shè)備故障、客戶突發(fā)健康問(wèn)題等）發(fā)生后，空間運(yùn)營(yíng)人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置；應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制暢通，與水電、維保、醫(yī)療等應(yīng)急單位的對(duì)接流程清晰；應(yīng)急處理完畢后24小時(shí)內(nèi)形成復(fù)盤報(bào)告，無(wú)同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第四章監(jiān)督方式與流程第十一條監(jiān)督方式現(xiàn)場(chǎng)核查：監(jiān)督人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、模擬客戶體驗(yàn)、與客戶隨機(jī)溝通等方式，核查服務(wù)環(huán)節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)核查自查記錄未覆蓋的細(xì)節(jié)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)核查需拍攝佐證照片/視頻，與監(jiān)督記錄一并存檔。客戶反饋收集：通過(guò)線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)（入駐客戶專屬小程序）、線下意見(jiàn)箱、定期客戶座談會(huì)等渠道收集服務(wù)質(zhì)量反饋；每月抽取不少于20%的客戶開(kāi)展電話回訪，了解服務(wù)體驗(yàn)及改進(jìn)建議。數(shù)據(jù)比對(duì)分析：品質(zhì)監(jiān)督組每月匯總各空間的服務(wù)自查記錄、客戶投訴數(shù)據(jù)、設(shè)施故障報(bào)修數(shù)據(jù)、收費(fèi)差錯(cuò)記錄等，比對(duì)分析服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，識(shí)別高頻問(wèn)題及高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。第三方評(píng)估：每年聘請(qǐng)1次專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展獨(dú)立評(píng)估，出具《第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》，作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的依據(jù)。第十二條監(jiān)督執(zhí)行流程監(jiān)督檢查流程：一是提前準(zhǔn)備，監(jiān)督人員明確本次監(jiān)督的范圍、標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)核查環(huán)節(jié)；二是現(xiàn)場(chǎng)檢查，按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)核查，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及佐證材料；三是現(xiàn)場(chǎng)溝通，向空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人反饋初步監(jiān)督結(jié)果，確認(rèn)問(wèn)題事實(shí)；四是出具報(bào)告，檢查結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)出具《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告》，列明問(wèn)題類型、整改要求及時(shí)限。問(wèn)題認(rèn)定流程：對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由品質(zhì)監(jiān)督組與空間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共同核實(shí)，確認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，按“一般問(wèn)題、重要問(wèn)題、重大問(wèn)題”分級(jí)；無(wú)法達(dá)成一致的，上報(bào)總部運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人裁定。第五章問(wèn)題整改與閉環(huán)第十三條問(wèn)題分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一般問(wèn)題：指不影響客戶正常辦公、無(wú)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)的輕微服務(wù)瑕疵，如公共區(qū)域少量灰塵、綠植輕微枯萎、接待用語(yǔ)偶有不規(guī)范等；重要問(wèn)題：指影響部分客戶體驗(yàn)、可能引發(fā)客戶投訴的服務(wù)問(wèn)題，如工位網(wǎng)絡(luò)卡頓、會(huì)議室設(shè)備臨時(shí)故障未及時(shí)修復(fù)、投訴響應(yīng)超時(shí)1小時(shí)內(nèi)等；重大問(wèn)題：指嚴(yán)重影響客戶辦公、已引發(fā)客戶投訴或存在安全隱患的服務(wù)問(wèn)題，如消防設(shè)施失效、斷網(wǎng)超過(guò)2小時(shí)、服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突、擅自變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。第十四條整改時(shí)限要求不同等級(jí)問(wèn)題的整改時(shí)限為：一般問(wèn)題需在發(fā)現(xiàn)后12小時(shí)內(nèi)整改完畢；重要問(wèn)題需在發(fā)現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)整改完畢；重大問(wèn)題需立即啟動(dòng)整改，2小時(shí)內(nèi)控制問(wèn)題影響范圍，48小時(shí)內(nèi)完成全面整改；因客觀條件（如設(shè)備采購(gòu)、第三方維保）無(wú)法按時(shí)整改的，需向品質(zhì)監(jiān)督組提交《整改延期申請(qǐng)》，說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)整改完成時(shí)間，經(jīng)總部運(yùn)營(yíng)管理部審批后方可延期。第十五條閉環(huán)管理要求所有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行“發(fā)現(xiàn)-登記-整改-復(fù)查-銷號(hào)”的閉環(huán)管理：品質(zhì)監(jiān)督組建立《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題整改臺(tái)賬》，記錄問(wèn)題詳情、整改責(zé)任人、整改時(shí)限；整改完成后，空間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提交整改佐證材料（照片、客戶確認(rèn)記錄等）；品質(zhì)監(jiān)督組在整改時(shí)限到期后12小時(shí)內(nèi)完成復(fù)查，復(fù)查合格的予以銷號(hào)，不合格的責(zé)令重新整改，并加倍考核。重大問(wèn)題整改完成后，需由客戶服務(wù)部對(duì)涉及的客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)問(wèn)題解決效果，回訪記錄納入整改閉環(huán)資料。第六章考核與責(zé)任追究第十六條考核指標(biāo)體系公司將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果納入各空間及相關(guān)部門的績(jī)效考核，核心考核指標(biāo)包括：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（要求≥98%）、問(wèn)題整改完成率（要求100%）、客戶服務(wù)滿意度（要求≥95分）、重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率（要求≤0.5%）、客戶投訴率（要求≤2%）。考核結(jié)果與空間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金、負(fù)責(zé)人評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整直接掛鉤：月度考核達(dá)標(biāo)率低于95%的，扣減空間團(tuán)隊(duì)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；連續(xù)3個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)的，免去空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人職務(wù)。第十七條責(zé)任追究情形對(duì)違反本制度規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重追究相關(guān)空間/部門及責(zé)任人的責(zé)任：未按要求開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查、虛報(bào)自查記錄，導(dǎo)致服務(wù)問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，責(zé)令整改，扣減空間質(zhì)量監(jiān)督員當(dāng)月績(jī)效分值；服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題整改不及時(shí)、整改不到位，導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的，追究空間運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人責(zé)任，扣減團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金；隱瞞重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、拒絕配合監(jiān)督檢查，或打擊報(bào)復(fù)提意見(jiàn)客戶/監(jiān)督人員的，給予責(zé)任人警告及