PAGE藥店工作日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店工作人員日常行為，確保藥店運營符合法律法規(guī)及行業(yè)標準，保障顧客用藥安全，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。2.適用范圍本制度適用于藥店全體工作人員，包括但不限于店長、藥師、營業(yè)員、收銀員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及藥品經(jīng)營相關(guān)行業(yè)標準，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品質(zhì)量合格、安全有效。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，不虛假宣傳、不欺詐顧客，維護良好的市場秩序。二、人員行為規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不染夸張顏色。男士不留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾、飾品，以免影響工作或給顧客造成不便。2.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。接待顧客時應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫到您”等。與顧客交流時應(yīng)保持目光平視，專注傾聽顧客需求，不得東張西望、心不在焉?；卮饐栴}應(yīng)簡潔明了、準確專業(yè)，不得推諉、敷衍顧客。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情。尊重顧客隱私，不得隨意泄露顧客個人信息。3.語言規(guī)范語言表達清晰、準確、簡潔，使用通俗易懂的語言與顧客溝通。避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。講解藥品知識、用法用量等信息時應(yīng)耐心細致，確保顧客理解。對于顧客的疑問，應(yīng)及時給予解答，不得不耐煩或拒絕回答。不得使用粗俗、侮辱性或歧視性的語言。與顧客發(fā)生意見分歧時，應(yīng)保持冷靜，以理服人，不得與顧客爭吵。三、藥品銷售規(guī)范1.銷售流程顧客進店時，營業(yè)員應(yīng)主動迎接，詢問顧客需求。根據(jù)顧客需求，準確推薦合適的藥品。推薦藥品時應(yīng)遵循安全、有效、經(jīng)濟的原則，不得單純追求經(jīng)濟效益而推薦高價藥品。向顧客詳細介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項等信息。對于特殊管理的藥品，如處方藥、含麻黃堿類復(fù)方制劑等，應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定銷售。銷售處方藥時，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方銷售、調(diào)配和使用，并將處方留存?zhèn)洳椤Ｋ帋煈?yīng)對處方進行審核、調(diào)配、核對，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。銷售非處方藥時，可以根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)，但不得替代醫(yī)生診斷。顧客確認購買藥品后，營業(yè)員應(yīng)準確計價、收款，開具銷售憑證。銷售憑證應(yīng)注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家等信息。將藥品交付顧客時，應(yīng)告知顧客藥品的保存方法、有效期等注意事項，并提醒顧客妥善保管。2.藥品陳列藥品應(yīng)按照劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標志。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標識。外用藥與其他藥品應(yīng)分開擺放。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標簽。陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。定期檢查陳列藥品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時撤柜，并按規(guī)定處理。不得將變質(zhì)、過期、失效及其他不合格藥品陳列于貨架上。3.藥品采購與驗收藥店應(yīng)從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)采購藥品。采購藥品時，應(yīng)索取、查驗、留存供貨企業(yè)有關(guān)證件、資料，索取、留存銷售憑證。驗收人員應(yīng)按照規(guī)定對購進藥品進行逐批驗收，核對藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標簽、說明書、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期等內(nèi)容，并做好驗收記錄。驗收記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。對驗收合格的藥品，應(yīng)及時入庫或上架陳列；對驗收不合格的藥品，應(yīng)按照規(guī)定及時處理，并做好記錄。四、質(zhì)量管理規(guī)范1.質(zhì)量管理制度藥店應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項制度、操作規(guī)程、記錄和憑證等文件，并嚴格執(zhí)行。質(zhì)量管理文件應(yīng)定期審核、修訂，確保其有效性和適應(yīng)性。藥店應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理機構(gòu)或配備質(zhì)量管理人員，負責藥品質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備藥師以上職稱，熟悉藥品管理法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識。2.藥品儲存與養(yǎng)護藥品應(yīng)按照規(guī)定的儲存條件儲存，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷藏庫溫度為2℃～8℃。相對濕度應(yīng)保持在40%～70%之間。藥品應(yīng)按品種、規(guī)格、劑型和用途分類存放，并有明顯標識。定期對庫存藥品進行養(yǎng)護檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、有效期等。對易霉變、易潮解的藥品應(yīng)增加檢查頻次。發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題時，應(yīng)立即采取停售、封存等措施，并及時報告質(zhì)量管理機構(gòu)或質(zhì)量管理人員。對不合格藥品應(yīng)按照規(guī)定進行處理，做好記錄。3.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測藥店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測制度，指定專人負責藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。營業(yè)員、藥師等工作人員應(yīng)主動收集、報告藥品不良反應(yīng)信息。發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時，應(yīng)詳細記錄不良反應(yīng)的癥狀、發(fā)生時間、用藥情況等信息，并及時向當?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機構(gòu)報告。配合藥品監(jiān)督管理部門、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)開展藥品不良反應(yīng)調(diào)查、分析和評價工作。五、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、主動、周到地為顧客服務(wù)，耐心解答顧客的問題，滿足顧客的合理需求。對顧客提出的意見和建議應(yīng)認真聽取，及時反饋，并積極改進服務(wù)工作。不得對顧客進行冷遇、歧視或刁難，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.服務(wù)設(shè)施藥店應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如空調(diào)、飲水機、座椅、垃圾桶等，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持清潔、完好，定期進行維護和檢查，確保正常使用。應(yīng)設(shè)置咨詢臺，為顧客提供用藥咨詢服務(wù)。咨詢臺應(yīng)配備專業(yè)的藥學技術(shù)人員，為顧客解答用藥疑問。3.售后服務(wù)藥店應(yīng)建立售后服務(wù)制度，對顧客購買的藥品進行跟蹤服務(wù)。對顧客反饋的藥品質(zhì)量問題或用藥不適等情況，應(yīng)及時進行處理。屬于藥店責任的，應(yīng)按照規(guī)定給予退換貨或賠償?shù)忍幚?；不屬于藥店責任的，?yīng)耐心向顧客解釋，并提供必要的幫助。定期對顧客進行回訪，了解顧客對藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，不斷改進服務(wù)工作。六、安全管理規(guī)范1.消防安全藥店應(yīng)建立消防安全管理制度，明確消防安全責任，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。保持疏散通道、安全出口暢通，不得在疏散通道、安全出口堆放物品。嚴禁在店內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等，不得存放易燃易爆物品。2.藥品安全嚴格遵守藥品儲存、銷售等環(huán)節(jié)的安全規(guī)定，防止藥品被盜、被搶、變質(zhì)、失效等情況發(fā)生。加強對藥品儲存設(shè)施設(shè)備的管理，確保其正常運行。對溫濕度監(jiān)測設(shè)備、冷藏設(shè)備等應(yīng)定期進行檢查和維護。對特殊管理的藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等，應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行儲存、保管和銷售，防止發(fā)生安全事故。3.信息安全藥店應(yīng)建立信息安全管理制度，加強對計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲等方面的安全管理。對顧客信息、藥品銷售數(shù)據(jù)等應(yīng)嚴格保密，防止信息泄露。設(shè)置合理的用戶權(quán)限，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。定期對信息系統(tǒng)進行維護和更新，安裝必要的殺毒軟件、防火墻等安全防護軟件，防止計算機病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件發(fā)生。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃藥店應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、藥品知識、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理、安全管理等方面。根據(jù)不同崗位的需求，有針對性地開展培訓(xùn)工作。新員工入職時應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，使其熟悉藥店的基本情況、工作流程和行為規(guī)范等。在職員工應(yīng)定期參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)可由店長、藥師等業(yè)務(wù)骨干進行授課；外部培訓(xùn)可邀請藥品監(jiān)管部門、行業(yè)專家等進行專題講座；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可利用在線學習平臺，讓員工自主學習相關(guān)課程；現(xiàn)場實操培訓(xùn)可針對藥品銷售、藥品陳列、藥品驗收等實際操作環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，提高員工的實際操作能力。3.考核制度建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、遵守制度情況等進行定期考核?？己朔绞娇?/p>