1、如家酒店集團(tuán)目錄基礎(chǔ)篇（32題）4前臺(tái)篇（345題）6客房篇（287題）24餐廳篇（127題）39安全篇（205題）46培訓(xùn)篇（43題）56銷售篇（105題）58人事篇（119題）64財(cái)務(wù)篇（40題）68工程篇（148題）71綜合篇（73題）77各崗位學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)范圍表中“”表示該崗位必須掌握的知識(shí)考點(diǎn)崗位名稱學(xué)習(xí)大綱基礎(chǔ)篇前臺(tái)篇客房篇餐廳篇安全篇培訓(xùn)篇銷售篇人事篇財(cái)務(wù)篇工程篇綜合篇城區(qū)運(yùn)營助理運(yùn)營經(jīng)理前廳經(jīng)理/副理客房經(jīng)理前臺(tái)服務(wù)員客房服務(wù)員安全服務(wù)員基礎(chǔ)篇（32題）1.如家的品牌靈魂：作為如家品牌文化的精髓，如家的品牌靈魂是：工作與旅途中可信任的家。2.如家愿景：使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)

2、前三甲的酒店管理企業(yè)。3.如家使命：1）通過我們專業(yè)和激情的工作，引領(lǐng)大眾旅行住宿方式，滿足顧客的旅行住宿需求；2）把我們快樂的微笑,親切的問候,熱情的服務(wù), 真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位顧客、同事和合作伙伴；3）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)，為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。4.如家的核心競(jìng)爭(zhēng)力：來源于如家家文化的微笑力，能為周圍的人，包括顧客、員工和合作伙伴帶來愛與快樂，營造出家的氛圍。5.如家的價(jià)值觀：誠信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。6.如家價(jià)值觀的誠信：指誠實(shí)和守信，這是我們做所有事情的前提7.如家價(jià)值觀的尊重：對(duì)顧客始終表現(xiàn)出我們?cè)诤酢Ｍ瑫r(shí)始終真實(shí)和平等地對(duì)待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動(dòng)成果。8.如家

3、價(jià)值觀的盡責(zé)：承擔(dān)起我們對(duì)工作，對(duì)周圍人的責(zé)任，做到最好。9.如家價(jià)值觀的進(jìn)?。何覀儾缓酶唑\遠(yuǎn)，但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心，不斷超越自我。10.如家價(jià)值觀的合作：包括主動(dòng)和正確地與如家人、如家的團(tuán)隊(duì)、如家的合作伙伴的合作，獲得雙贏的結(jié)果。11.我們的品牌承諾：我們始終了解大眾多元的旅行住宿需求和未來趨勢(shì)，并藉此為我們的顧客提供隨時(shí)隨地的旅行中的家。12.我們的口號(hào)：家由心生。13.制服的穿著要求：1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。14.發(fā)型要求：1）樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后

4、衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；3）女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。15.規(guī)范的站姿：1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時(shí),兩腿可略分開；女士?jī)赏群蠑n。16.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)要求：1）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；3）與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈；4）手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。

5、17.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2）微笑；3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受；4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)；5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境；6）真誠、誠實(shí)和友好；7）注重儀表和行為舉止；8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力；9）用尊稱來問候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。18.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟：1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。19.服務(wù)準(zhǔn)則：1）簡(jiǎn)工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；2）便要

6、讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；3）快客人的需求要以最快的速度得到滿足；4）捷服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)；5）好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。20.溫馨服務(wù)十五規(guī)范（10.5FL）：1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；2）在距離客人5步時(shí)，向客人問候；3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的；4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。21.儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。22.員工應(yīng)在工作中

7、保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及眉毛、耳部與衣領(lǐng)為宜。23.禮貌用語的要求：1）態(tài)度要誠懇、親切；2）用語要謙遜、文雅；3）聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽；4）表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。24.酒店服務(wù)禮儀“四要”：1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；3）要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。25.酒店服務(wù)禮儀“四不要”：1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的問題推給別人解決；3）不要

8、與客人爭(zhēng)辯；4）不要在酒店大聲喧嘩。26.常用的禮貌用語：1）稱呼語：先生、小姐、女士等。2）迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問候語：您好，M先生；您好，M小姐；早上好，M先生；早上好、M小姐。4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。6）歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?7.電話接聽禮儀：1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！莫泰前臺(tái)”；2）聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中，讓來電者聽到

9、你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白；4）記錄和復(fù)述重要事項(xiàng)；5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。28.電話接聽規(guī)范：1）接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”；4）遇來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是莫泰酒店,您可能打錯(cuò)了電話”。29.電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出

10、自己的身份；2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速；3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話；4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。30.服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。31.正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?2.酒店員工與客人交談時(shí)，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。前臺(tái)篇（345題）前廳經(jīng)理/副理每日工作流程1.前廳經(jīng)理/副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備接班協(xié)助、督導(dǎo)

11、前臺(tái)工作審核封包關(guān)注酒店環(huán)境核對(duì)房態(tài)領(lǐng)用、申購物品交班。2.前臺(tái)交接班記錄本中特殊事項(xiàng)包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、保險(xiǎn)箱使用、客衣等3.次日早班的前廳經(jīng)理/副理審核夜班的報(bào)表封包。4.前廳經(jīng)理/副理“審核客人賬單及相關(guān)單據(jù)”工作要求：查看中介和協(xié)議客人的賬單是否附有預(yù)訂傳真或協(xié)議客人的名片；查看賓客賬單、臨時(shí)住宿登記單、房間/房?jī)r(jià)變更單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單上是否有客人的簽名。5.協(xié)議公司無預(yù)定傳真和名片，需店長(zhǎng)在預(yù)審房間表審核簽字。6.開具發(fā)票的金額與賬單上的消費(fèi)總額需相符。7.前廳經(jīng)理/副理審核預(yù)審房?jī)r(jià)表：審核客源與價(jià)格是否匹配?？驮磁c價(jià)格不匹配的記錄必須有折扣原因說明。8.前廳經(jīng)理/

12、副理審核當(dāng)天離店客人表：審核延時(shí)退房的房間是否加收房費(fèi)。9.前廳經(jīng)理/副理審核在店客人余額表：余額不足過夜審的房間是否有原因說明。10.前廳經(jīng)理/副理審核作廢賬單表：每條作廢記錄是否有原因說明。11.前廳經(jīng)理/副理審核沖賬發(fā)生表：每條沖賬記錄是否有原因說明，并交店長(zhǎng)審核簽字。12.超過500元的沖賬賬目，需由店長(zhǎng)報(bào)城區(qū)總審批，審批后的郵件須附在報(bào)表后。13.前廳經(jīng)理/副理在所有報(bào)表上簽字（在每份報(bào)表第一頁的右上角上簽字）。14.前廳經(jīng)理/副理關(guān)注酒店環(huán)境：1）檢查店招、門頭、燈箱是否按規(guī)定開啟或關(guān)閉，外觀無破損、無暗燈；2）巡視停車場(chǎng)、門庭衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3）隨時(shí)關(guān)注大堂衛(wèi)生，若衛(wèi)生不達(dá)

13、標(biāo)，及時(shí)通知安全服務(wù)員或公共區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行保潔。15.前廳經(jīng)理/副理核對(duì)房態(tài)是指：將客房遞交的客房房態(tài)表與PMS系統(tǒng)核對(duì)，并確認(rèn)簽字。出現(xiàn)差異時(shí)，需查明原因后填寫在客房房態(tài)表上，遞交運(yùn)營經(jīng)理審核簽字。前臺(tái)保存房態(tài)表。16.前廳經(jīng)理/副理“領(lǐng)用、申購物品”是指：會(huì)員卡、早餐券備量不足時(shí)，至駐店專員處領(lǐng)用；遺失、損壞或賠償?shù)拈T卡及時(shí)補(bǔ)充；查看小商品的庫存量，不足時(shí)提出申購。前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程17.前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程：崗前準(zhǔn)備接班提供前臺(tái)服務(wù)關(guān)注PMS系統(tǒng)催繳預(yù)收款現(xiàn)金封包交班夜班注意事項(xiàng)。18.前臺(tái)服務(wù)員“接班”工作包括：閱看前臺(tái)交接班記錄本，復(fù)核移交的物品和票據(jù)、了解移交的特殊事項(xiàng)；在前

14、臺(tái)交接班記錄本上簽字；查看PMS系統(tǒng)中房態(tài)和流量。19.前臺(tái)服務(wù)員“關(guān)注PMS系統(tǒng)”工作包括：客人消費(fèi)、預(yù)付款錄入系統(tǒng)；離店客人及時(shí)封帳；隨時(shí)核實(shí)前臺(tái)現(xiàn)金、信用卡消費(fèi)憑證；隨時(shí)查看流量；查看應(yīng)到未到客人的保留時(shí)間。20.前臺(tái)除備用金以外的錢款，應(yīng)與收銀員交款報(bào)告應(yīng)交人民幣、應(yīng)交信用卡相符。21.前臺(tái)服務(wù)員催繳預(yù)收款需查看PMS系統(tǒng)中的在店客人余額表。22.前臺(tái)服務(wù)員“現(xiàn)金封包”工作標(biāo)準(zhǔn)：打印收銀員交款報(bào)告；清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金；合算信用卡消費(fèi)憑證；填寫交款單，并簽字；將信用卡消費(fèi)憑證、上繳的現(xiàn)金和交款單一起封包；與前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將現(xiàn)金封包投入搖箱；在現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本上填寫存放記

15、錄，雙方確認(rèn)簽字。23.下班前或PMS系統(tǒng)夜審后，前臺(tái)需制作現(xiàn)金封包。24.前臺(tái)現(xiàn)金總額=前臺(tái)備用金+上繳現(xiàn)金（與收銀員交款報(bào)告中的應(yīng)交人民幣一致）25.消費(fèi)憑證累計(jì)金額=收銀員交款報(bào)告中的應(yīng)交信用卡。26.前臺(tái)服務(wù)員夜班注意事項(xiàng)：1）關(guān)注酒店店招、門頭、燈箱；2）跟進(jìn)或處理特殊情況的房間，并做好記錄；3）通向前臺(tái)區(qū)域的門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上鎖；4）備用金按規(guī)定存放保險(xiǎn)箱，現(xiàn)金抽屜上鎖后鑰匙隨身攜帶。27.前臺(tái)服務(wù)員跟進(jìn)或處理特殊情況的房間是指：1）20：00時(shí)，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時(shí)，作欠款離店；2）21：00時(shí)，致電DND，防止客人發(fā)生意外。28.通向前臺(tái)區(qū)域的門晚間22

16、：00次晨7：00上鎖。29.現(xiàn)金存放規(guī)定：現(xiàn)金封包及時(shí)投入搖箱； 夜班接班后，前臺(tái)現(xiàn)金抽屜內(nèi)留存?zhèn)溆媒?000元，其余備用金鎖入客用保險(xiǎn)箱內(nèi)；凌晨0:00之后，前臺(tái)現(xiàn)金抽屜內(nèi)備用金留存不超過1000元。電話接聽和轉(zhuǎn)接30.前臺(tái)服務(wù)員“接聽電話”標(biāo)準(zhǔn)：左手接聽電話，聽筒放在左耳；三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話。31.前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家/莫泰前臺(tái)”32.節(jié)日期間，前臺(tái)服務(wù)員接聽電話時(shí)根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。33.前臺(tái)服務(wù)員接聽電話應(yīng)適時(shí)詢問來電者姓名，并用姓氏稱呼客人。34.前臺(tái)為客人轉(zhuǎn)接電話的操作要求：1）來電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)：8：00-22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接； 22：00-次日

17、8：00之間，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人意見。2）來電者報(bào)出客人姓名：前臺(tái)查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號(hào)；按不同時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。35.轉(zhuǎn)接電話若住店客人不愿意接聽，前臺(tái)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴來電者房間無人接聽。36.前臺(tái)不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。37.轉(zhuǎn)接電話若住客要求保密，前臺(tái)應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。38.前臺(tái)接聽客人電話后，應(yīng)禮貌地向客人道別，同時(shí)注意讓客人先掛電話。散客預(yù)訂39.前臺(tái)“接受預(yù)訂信息”操作標(biāo)準(zhǔn)：1）問候客人，電話預(yù)訂：“您好！莫泰/如家前臺(tái)”；上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”。2）主動(dòng)詢問并記錄到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)。M先生/小姐（女士），請(qǐng)問您需要訂幾號(hào)的房間？什么房型？需要幾間？入住幾

18、天？40.接受、確認(rèn)預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)答復(fù)客人并與客人確認(rèn)客人全名，確認(rèn)是否本人入住；將預(yù)定信息輸入PMS系統(tǒng)；確認(rèn)房?jī)r(jià)、聯(lián)系方式和保留時(shí)間；若客人支付預(yù)付款：輸入客人的預(yù)訂信息，預(yù)付款金額錄入PMS系統(tǒng)；打印預(yù)收款收據(jù)，并將單據(jù)遞交給客人保存。41.如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家快捷或莫泰酒店。42.一般保留時(shí)間為散客18：00，普卡19:00，金卡20:00。若客人需要延遲，酒店可根據(jù)當(dāng)日出租率、客史、及交通信息等予以接受或說明。43.預(yù)訂信息記錄方式：直接錄入PMS系統(tǒng)，PMS系統(tǒng)占用時(shí)應(yīng)做好記錄。44.前臺(tái)接受客人預(yù)訂時(shí)應(yīng)推薦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，告知客人再次預(yù)訂時(shí)，可登錄如家官

19、網(wǎng)或如家APP客戶端預(yù)訂。標(biāo)準(zhǔn)用語： M先生/小姐（女士），下次您可以通過如家官網(wǎng)或如家APP預(yù)訂，就有機(jī)會(huì)享受到優(yōu)惠活動(dòng) 。具體詳情您可以登陸如家官網(wǎng)了解。45.前臺(tái)預(yù)訂工作中“到店前確認(rèn)”包括：根據(jù)酒店流量在保留時(shí)間前與客人電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上的客人應(yīng)短信通知；凡在線支付和擔(dān)保預(yù)訂的訂單不需要確認(rèn)；記錄相關(guān)確認(rèn)信息；提供問訊和指引。46.客人取消預(yù)訂，若客人支付預(yù)付款，操作標(biāo)準(zhǔn)：收回預(yù)收款收據(jù)；PMS系統(tǒng)中完成退款；當(dāng)班員工在沖賬發(fā)生表或作廢賬單表上說明原因47.傳真預(yù)定的操作標(biāo)準(zhǔn)：收到預(yù)訂傳真后，查看客房流量；確認(rèn)可接受，錄入PMS并將預(yù)訂號(hào)登記在傳真及時(shí)回復(fù)；將預(yù)訂傳真按日期保存。4

20、8.協(xié)議公司的傳真預(yù)訂，預(yù)訂傳真上須有公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。49.CRS/線上渠道預(yù)訂操作標(biāo)準(zhǔn)：在保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的PMS系統(tǒng)中；保留房外的預(yù)定，前臺(tái)須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受；隨時(shí)查看C-booking系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)訂情況。50.若保留房?jī)?nèi)的訂單備注欄內(nèi)有信息時(shí)，則需要前臺(tái)查看后手工插入。51.保留房外的訂單，酒店應(yīng)10分鐘內(nèi)確認(rèn)接受或取消。團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂52.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂操作步驟：接受預(yù)訂信息；查詢流量；接受、確認(rèn)預(yù)定；輸入預(yù)訂信息；通知相關(guān)崗位；抵店前預(yù)訂確認(rèn)。53.運(yùn)營經(jīng)理或指定銷售人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的預(yù)定。54.團(tuán)隊(duì)會(huì)議的預(yù)定建議簽訂用房協(xié)議書

21、。55.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂流程中接受、確認(rèn)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)答復(fù)客人或回復(fù)傳真；記錄團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)的聯(lián)系方式；記錄團(tuán)隊(duì)會(huì)議費(fèi)用支付方式；記錄團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間或會(huì)議室使用時(shí)間。56.將團(tuán)隊(duì)/會(huì)議信息通知各崗位負(fù)責(zé)人：客房經(jīng)理提前做好人員安排和物料準(zhǔn)備；廚房按餐標(biāo)制定菜單，提前準(zhǔn)備原材料57.運(yùn)營經(jīng)理或指定銷售人員在團(tuán)隊(duì)抵店前一周內(nèi)，與領(lǐng)隊(duì)（陪同）核實(shí)客人名單、到店日期和時(shí)間、房型、房數(shù)等。參觀房間58.參觀房間的步驟：準(zhǔn)備工作；陪同參觀；詢問客人入住意向；道別感謝；整理房間。59.參觀房間一般由管理人員帶領(lǐng)賓客參觀房間，在沒有管理人員前臺(tái)人手充裕的情況下，可由前臺(tái)服務(wù)員帶領(lǐng)參觀。60.前臺(tái)員工須熟悉銷售政

22、策和價(jià)格權(quán)限。61.帶領(lǐng)客人參觀房間后，若暫不入住，則推薦客人關(guān)注如家官網(wǎng)或如家APP客戶端。62.帶領(lǐng)客人參觀房間后，應(yīng)遞送酒店名片，并禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的光臨，如您有需要隨時(shí)與聯(lián)系我們，再見！”63.帶領(lǐng)客人參觀房間后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，前臺(tái)在PMS系統(tǒng)中對(duì)該房解鎖?？头堪l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)，待問解決后恢復(fù)VC房態(tài)。入住接待64.入住接待流程的步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼確認(rèn)客人預(yù)訂讀取或輸入客人信息確認(rèn)房?jī)r(jià)打印臨時(shí)住宿登記單制作房卡收取預(yù)付款遞交住店資料禮貌道別整理入住登記信息。65.入住接待時(shí)，問候與招呼的標(biāo)準(zhǔn)：1）面帶微笑，目光注視客人；2）問候客人“先生/小姐，您好。”

23、；3）同時(shí)接待多位客人時(shí)，可用微笑、點(diǎn)頭向客人示意或使用敬語“您好！請(qǐng)稍等”。66.入住接待時(shí)，確認(rèn)客人預(yù)訂的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）詢問客人是否有預(yù)訂(“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”)；2)PMS系統(tǒng)中查詢客人預(yù)訂信息；3)復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息。67.入住接待時(shí)，讀取或輸入客人信息的操作標(biāo)準(zhǔn)：選擇客人所需的房型和入住天數(shù)；詢問客人入住人數(shù)；請(qǐng)客人出示證件；核對(duì)證件；讀取或輸入客人證件信息至PMS系統(tǒng)。68.入住接待流程中核對(duì)證件的要求：1）查看證件有效期；2）核實(shí)客人證件信息是否與本人外貌相符；3）查看客人證件照片與本人是否相像；4）核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員。69.入住接待時(shí)，若客人有親友陪同辦理入住，

24、除非確定該客人的親友不進(jìn)房間，否則必須要求客人的親友辦理訪客登記。70.入住接待時(shí)，若遇通緝協(xié)查人員，則為客人辦理手續(xù)后，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。71.身份證閱讀器可讀取二代身份證的信息，若遇其他證件需手工輸入客人信息。72.入住接待時(shí)，向非會(huì)員客人推薦會(huì)員卡。若客人無意愿購買會(huì)員卡，則建議安裝如家APP客戶端免費(fèi)注冊(cè)為E會(huì)員。73.入住接待時(shí)，打印臨時(shí)住宿登記單的操作標(biāo)準(zhǔn)：分配干凈的空房（VC）；檢查信息是否錄入完整；打印臨時(shí)住宿登記單；請(qǐng)客人在臨時(shí)住宿登記單上簽字確認(rèn)。74.補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核實(shí)客人身份，并收取10元補(bǔ)辦費(fèi)用75.預(yù)收數(shù)額：房?jī)r(jià)*入住天數(shù)（向上百元取整）+100元76.收取預(yù)付款的標(biāo)

25、準(zhǔn)：1）現(xiàn)金預(yù)付：唱收唱付，驗(yàn)明錢幣真?zhèn)?錢款錄入PMS系統(tǒng)，打印預(yù)收款收據(jù)。2）信用卡預(yù)授：查看信用卡的有效性在POS機(jī)上申請(qǐng)信用卡預(yù)授請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)憑證上簽字預(yù)授金額錄入PMS系統(tǒng)77.預(yù)收款如需作廢，前臺(tái)應(yīng)在預(yù)收款收據(jù)上注明“作廢”字樣后，隨封包交財(cái)務(wù)78.請(qǐng)客人簽名，遞筆時(shí)，注意筆尖不要指向客人。79.信用卡預(yù)授記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。80.辦理完入住手續(xù)，整理住店資料包括：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)或預(yù)授權(quán)憑證、客人證件、早餐券和其他單據(jù)。81.遞交住店資料的標(biāo)準(zhǔn)：雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)用語：“M先生/小姐，這是您的證件和房卡，請(qǐng)拿好?！?；語言親切，面帶微笑，目光正視。82

26、.辦理完入住手續(xù)，向客人道別的標(biāo)準(zhǔn)：禮貌道別，同時(shí)指引電梯或房間方向，標(biāo)準(zhǔn)語言：“電梯在您的*,您的房間在M樓，再見”。83.前臺(tái)整理入住登記信息時(shí)放入客賬袋的單據(jù)：臨時(shí)住宿登記單、預(yù)訂傳真、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)收入單。84. 協(xié)議散客上門入住時(shí)，確定協(xié)議價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：1）要求協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真，確認(rèn)客人身份收到傳真，前臺(tái)修改為協(xié)議價(jià)；2）若不能補(bǔ)發(fā)訂房傳真，前臺(tái)留存客人公司名片原件前臺(tái)修改為協(xié)議價(jià)；3）若客人無法提供名片，前臺(tái)修改為協(xié)議價(jià)店長(zhǎng)或運(yùn)營經(jīng)理當(dāng)日的上確認(rèn)簽字。85.協(xié)議傳真須有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙，傳真與臨時(shí)住宿登記單合訂保存。86.協(xié)議散客上門入住時(shí)，若只能提供名片，名

27、片與臨時(shí)住宿登記單合訂保存。87.聯(lián)房操作方法：PMS系統(tǒng)中建立散團(tuán)；與客人確認(rèn)主賬房號(hào)、代付類型，填寫客人代付憑證；請(qǐng)主賬房客人在客人代付憑證上簽字。88.代付類型：1）全部費(fèi)用-代付每間房產(chǎn)生的所有消費(fèi)；2）僅房費(fèi)-代付每間房產(chǎn)生的房費(fèi)；3）其他代付除房賬以外的費(fèi)用。團(tuán)隊(duì)/會(huì)議入住接待89.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議入住接待“準(zhǔn)備工作”標(biāo)準(zhǔn)：1）準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂資料；2)查詢團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間；3)PMS系統(tǒng)中預(yù)排房，并填寫團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待單；4)制作房卡，填寫房卡（套）。90.團(tuán)隊(duì)“抵店接待”工作標(biāo)準(zhǔn)：1)前臺(tái)通知前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理不在崗時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待；2)面帶微笑，目光注視客人并問候；3)

28、復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)。91.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人抵店時(shí)，收取、掃描證件的標(biāo)準(zhǔn)：1）由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一收取客人有效證件遞交前臺(tái)；2）客人證件信息讀取或輸入PMS系統(tǒng)；3）公安部旅客信息登記系統(tǒng)上掃描客人證件；4）完整填寫團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)。92.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議入住接待時(shí)，住店資料交給領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員。93.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議入住接待時(shí)，前廳經(jīng)理/副理安排人員運(yùn)送行李至樓層。換房處理94.換房處理流程：詢問換房原因核實(shí)身份PMS系統(tǒng)變更房號(hào)更換房卡鑰匙通知客房檢查整理客賬資料。95.詢問換房原因的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）傾聽客人的換房要求，對(duì)于投訴由當(dāng)班經(jīng)理處理換房事宜；2）向客人表示歉意。96.換房

29、處理時(shí)，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房卡查驗(yàn)身份，以免換錯(cuò)房間。97.換房處理時(shí)，若沒有所需的房間，則與客人協(xié)商更換為其他房型或明日再換。98.換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限。99.辦理換房更換房卡鑰匙操作標(biāo)準(zhǔn)：1）收回客人原來的房卡，制作新房卡；2）開具住店客人開門通知單，住店客人開門通知單上填寫原房號(hào)，若原房間無客人行李，則無需開具；3）將新房卡、住店客人開門通知單遞交給客人，并禮貌道別；4）若房間設(shè)施設(shè)備問題導(dǎo)致?lián)Q房，前臺(tái)須向客人致歉。100.辦理換房時(shí)，客房服務(wù)員收取住店客人開門通知單，為客人開門拿取行李?？腿巳∽咝欣詈?，客房服務(wù)員檢查房間。101.房間/房?jī)r(jià)變更單與原客賬袋內(nèi)的資料

30、一起，放入新的客賬袋。102.辦理換房后，需在中更改房號(hào)信息。叫醒服務(wù)103.叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）問候客人；2）核對(duì)客人姓名與房號(hào)；3）叫醒信息填寫在叫醒記錄本上；4）復(fù)述叫醒信息與客人確認(rèn)。104.若酒店電話系統(tǒng)無叫醒功能，則執(zhí)行人工叫醒服務(wù)。105.準(zhǔn)時(shí)查看電話系統(tǒng)叫醒情況，若叫醒失敗，則采取人工叫醒服務(wù)。106.人工叫醒時(shí)的操作標(biāo)準(zhǔn)：）前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼；）禮貌問候與提醒“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝”；）讓客人先掛電話；）電話一直無人接聽時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。107.人工叫醒時(shí)的注意事項(xiàng)：

31、1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）無人接聽，前臺(tái)可在3分鐘后再次打電話。開門服務(wù)108.開門服務(wù)中“核對(duì)身份”的標(biāo)準(zhǔn)：1）請(qǐng)客人出示證件；2）核對(duì)證件是否與登記相符；3）不為非登記入住客人開門；4）外部電話請(qǐng)求開門委托，通過詢問姓名、身份證件號(hào)碼、入住日期確認(rèn)住客身份。109.開門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1）前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞交客人；2）前臺(tái)通知客房服務(wù)員；3）客房服務(wù)員收取住店客人開門通知單，為客人開門；4）禮貌道別。110.開門服務(wù)中，為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以住店客人開門通知單的形式通知客房。11

32、1.住店開門通知單的保存方式：1）客房服務(wù)員將住店客人開門通知單隨工作表交客房經(jīng)理；2）客房經(jīng)理下班前交至前臺(tái)，放入客帳袋；3）客人退房后前臺(tái)予以銷毀。112.如客人在樓層上要求開門，客房服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地告知客人至前臺(tái)開具住店客人開門通知單。113.如客人在樓層上要求開門，客人不同意至前臺(tái)開具住店客人開門通知單，服務(wù)員的操作方法：1）請(qǐng)客人出示證件，并詢問客人房號(hào)；2）用電話與前臺(tái)核對(duì)客人信息；3）核對(duì)無誤后，為客人開門；4）在客房服務(wù)員工作報(bào)表上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。催帳處理114.建議門店中午的催帳時(shí)間放在13：00后115.客人延時(shí)退房的特權(quán)：非會(huì)員可延時(shí)至13:00.普卡會(huì)員延時(shí)至14:00

33、。金卡會(huì)員延時(shí)至15:00。116.前臺(tái)致電客人，詢問客人是否續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)用語：“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”117.前臺(tái)致電客人詢問是否續(xù)住，若確認(rèn)不續(xù)住，則禮貌告知客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，或建議客人將行李寄存在前臺(tái)。118.辦理續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)：1）確認(rèn)續(xù)住天數(shù)；2）查詢流量；3）修改離店日期，加收預(yù)付款；4）錄入PMS系統(tǒng)，打印預(yù)收款收據(jù)；5）修改房卡鑰匙的離店日期；6）填寫新房卡套；7）雙手遞交房卡和預(yù)收款收據(jù)給客人并禮貌道別（“M先生/小姐，請(qǐng)拿好您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”）119.如客人入住期間，預(yù)授金額超過3000元，辦理續(xù)住時(shí)，應(yīng)先結(jié)清再做預(yù)授。120.

34、在20：00后對(duì)余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間，可作欠款離店處理。入賬處理121.入賬操作前，前臺(tái)需確認(rèn)客人身份，只為住店客人提供掛賬服務(wù)。122.如餐廳來電詢問客人是否可以掛賬，須核對(duì)房號(hào)、姓名與登記客人是否相符。123.用餐客人掛賬，前臺(tái)憑餐廳開具的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單入賬。124.打印雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單的標(biāo)準(zhǔn)：在PMS系統(tǒng)中,查詢客人賬戶余額；將消費(fèi)金額錄入PMS系統(tǒng)中，打印雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字；標(biāo)準(zhǔn)用語：“M先生/小姐，您是（8203）房，您的掛賬金額是元，請(qǐng)簽名”；核對(duì)簽名是否與住宿登記一致125.入賬作廢賬目：前臺(tái)在雜項(xiàng)轉(zhuǎn)收入轉(zhuǎn)賬單上注明“作廢”字樣后，隨作廢賬單表或沖賬發(fā)生

35、表一起入封包交財(cái)務(wù)126.客人支付現(xiàn)金的處理流程：1）收取消費(fèi)金額，輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳；2）打印雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單；3）雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單放入現(xiàn)金賬袋內(nèi)，夜審后與現(xiàn)金房結(jié)賬單一起隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。離店結(jié)賬127.離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼核對(duì)房號(hào)通知客房核對(duì)客人帳目收取錢款遞交發(fā)票和零錢感謝和道別整理客史資料其它。128.離店結(jié)賬，核對(duì)房號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)：收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)；通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并核對(duì)PMS系統(tǒng)中的房號(hào)和姓名；驗(yàn)收房卡，確認(rèn)客人身份。129.如客人遺失預(yù)收款收據(jù)，前臺(tái)必須開具遺失證明讓客人簽字，并留下客人的身份證復(fù)印件,與賬單合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)。130.離店結(jié)賬時(shí)前臺(tái)通知客房的標(biāo)準(zhǔn)：

36、1）用對(duì)講機(jī)通知客房查房：“客房，*退房，*退房”；服務(wù)員反饋：“前臺(tái)，*退房，收到”。2） 服務(wù)員反饋查房情況，如“前臺(tái)，（8605）查房完畢”。3）客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)。131.核對(duì)客人賬目步驟的標(biāo)準(zhǔn)：1）取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)；2）檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品；3）收回的預(yù)收款收據(jù)與PMS系統(tǒng)核對(duì)。132.客人在19：00前退房，前臺(tái)可不加收全天房費(fèi)。133.收取錢款的標(biāo)準(zhǔn)：）打印“賓客賬單”，請(qǐng)客人簽字；2）收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金，或在POS機(jī)上刷信用卡，消費(fèi)憑證請(qǐng)客人簽字。134.離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)向客人推薦掃（二維）碼支付方式。若客人同意，則打印二維碼賓客賬單，請(qǐng)客人掃描

37、支付。135.信用卡結(jié)賬時(shí)，盡量使用做預(yù)授權(quán)的信用卡。136.信用卡消費(fèi)憑證一式三聯(lián)，流向：客人、附在賓客賬單、入現(xiàn)金封包。137.開具發(fā)票應(yīng)遵守財(cái)務(wù)制度：電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開發(fā)票，可將電話費(fèi)開在房費(fèi)內(nèi)；補(bǔ)開發(fā)票須查尋核對(duì)；不重復(fù)開發(fā)票。138.離店結(jié)賬“整理客史資料”步驟的標(biāo)準(zhǔn)：PMS系統(tǒng)中完成結(jié)賬操作，關(guān)閉客房電話外撥功能；客人離店信息上傳公安部旅客信息登記系統(tǒng)；客賬資料按順序歸檔保存。139.按順序整理歸檔客史資料：信用卡消費(fèi)憑證賓客賬單臨時(shí)住宿登記單預(yù)收款收據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單發(fā)票記帳聯(lián)協(xié)議/中介訂房傳真其他單據(jù)。140.公司代付賬處理：1）在客人入住前應(yīng)由所屬公司書面確

38、認(rèn)，店長(zhǎng)審批；2）結(jié)賬時(shí)打印賓客賬單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；3）按協(xié)議公司要求將指定費(fèi)用作“欠款離店”；4）其他消費(fèi)由客人結(jié)清。141.支票結(jié)賬處理：1）由駐店專員收取轉(zhuǎn)賬或匯款，通知前臺(tái)結(jié)賬；2）客人消費(fèi)達(dá)到轉(zhuǎn)賬或匯款金額時(shí)，可做結(jié)賬處理；3）消費(fèi)金額未達(dá)到轉(zhuǎn)賬或匯款金額時(shí)，不得將轉(zhuǎn)賬或匯款金額入PMS系統(tǒng)。無等待退房服務(wù)142.無等待退房服務(wù)的對(duì)象：預(yù)計(jì)住宿1天的會(huì)員和商務(wù)日房客人。143.無等待退房服務(wù)辦理入住時(shí)的操作標(biāo)準(zhǔn)：）前臺(tái)向目標(biāo)客人推薦無等待退房服務(wù)；2）請(qǐng)客人出示有效證件辦理入住手續(xù)；3）在PMS入住界面選擇“無等待退房”；4）收取全額房費(fèi)，錄入PMS系統(tǒng)；5）打印臨時(shí)住宿登記單和賓

39、客賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字；6）制作房卡鑰匙；7）根據(jù)客人需求直接開具發(fā)票；8）提醒客人離店時(shí)，將房卡投入前臺(tái)“房卡投遞箱”內(nèi)；9）將發(fā)票、房卡、證件等遞交給客人，并指引方向。144.入住時(shí)詢問客人是否需要無等待退房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語：“M先生/小姐，請(qǐng)問您需要無等待退房服務(wù)嗎？”145.無等待退房服務(wù)，系統(tǒng)中操作時(shí)入住登記界面“客類”中選擇“無等待退房”。146.無等待退房服務(wù)，如已開發(fā)票，須在PMS系統(tǒng)注明“發(fā)票已開”，避免重開。147.無等待退房服務(wù)，前臺(tái)需確認(rèn)房間外線電話已關(guān)閉。148.無等待退房服務(wù)，辦理退房時(shí)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）通知客房查房,標(biāo)準(zhǔn)用語：“客房服務(wù)員（8203）OK，（8203）

40、OK，謝謝！”；2) 獲得客房查房結(jié)果后，取出客賬袋內(nèi)單據(jù)，PMS系統(tǒng)做離店結(jié)賬處理；3) 房卡未歸還或房間內(nèi)物品缺損，由前廳經(jīng)理/副理處理。149.無等待退房服務(wù)，辦理退房時(shí)，若房間內(nèi)有遺留物品，暫不作離店結(jié)賬處理，前臺(tái)應(yīng)與客人取得聯(lián)系。150.無等待退房服務(wù)，客人房卡未歸還，由前廳經(jīng)理/副理負(fù)責(zé)申領(lǐng)，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。151.無等待退房服務(wù)，若房間內(nèi)有物品損壞、遺失，由前廳經(jīng)理/副理開具物品免賠單，店長(zhǎng)審核簽字后交客房經(jīng)理做報(bào)廢處理。152.無等待退房服務(wù)，前臺(tái)隨時(shí)收取“房卡投遞箱”內(nèi)的房卡，讀取房卡確認(rèn)房號(hào)，報(bào)給客房。153.無等待退房服務(wù)，前臺(tái)在15：00查看PMS系統(tǒng)，將“無等待退房”的

41、房號(hào)報(bào)給客房。問訊服務(wù)154.前臺(tái)提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到：1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄；2）口齒清楚，語速適中，表情自然；3）做到首問式服務(wù)，任何員工接到客人問詢時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)解決和指引，不得以任何理由推托、拒絕和敷衍。155.前廳經(jīng)理/副理負(fù)責(zé)收集酒店周邊交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等信息，制作酒店問詢資料。156.提供問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1）接受相關(guān)信息問訊；2）介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間；3)為客人指引道路；4)對(duì)客人提出的問題應(yīng)及時(shí)回復(fù)。157.問詢答復(fù)完畢后，前臺(tái)禮貌地與客人道別：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”或“M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”。

42、物品賠償處理158.物品賠償處理的步驟：事件調(diào)查查閱價(jià)格向客人索賠善后處理。159.物品賠償處理流程中“事件調(diào)查”步驟：1）客房經(jīng)理和前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，掌握物品損壞的確切證據(jù)；2）分析損壞的原因；3）保留被損壞的物品；4）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。160.賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)，一般為物品采購的價(jià)格。161.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議房的賠償應(yīng)先與領(lǐng)隊(duì)溝通。162.向客人索賠的操作標(biāo)準(zhǔn)：1)應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名；2)向客人解釋物品損壞賠償事宜，聽取客人意見；3）禮貌地向客人提出索賠要求；4）達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果；5）詢問客人賠償費(fèi)用的支付方式；6）感謝客人的理解和支持。163.

43、物品賠償處理中對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或運(yùn)營經(jīng)理處理。164.對(duì)客人執(zhí)意不賠償?shù)氖录?，根?jù)權(quán)限范圍處理，盡量在5分鐘內(nèi)解決。165.若遇客人拒絕賠償，各崗位人員可利用各自權(quán)限實(shí)施免賠償，填寫物品免賠單166.免賠權(quán)限：前廳經(jīng)理/副理、銷售經(jīng)理100元； 運(yùn)營經(jīng)理200元； 200元以上報(bào)店長(zhǎng)； 實(shí)施免賠，須填寫物品免賠單。167.物品賠償?shù)摹吧坪筇幚怼睒?biāo)準(zhǔn)：向相關(guān)部門提供賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件；物品免賠單經(jīng)店長(zhǎng)簽字后，提供給相關(guān)部門；相關(guān)部門做好報(bào)損處理；及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。商務(wù)服務(wù)168.接受商務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。169.酒

44、店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格用粉色A4紙打印塑封，放置于前臺(tái)指定地點(diǎn)。170.提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候。訪客登記171.查詢核對(duì)身份的標(biāo)準(zhǔn)：1）核實(shí)來訪者提供的住店客人信息，與PMS系統(tǒng)核對(duì)；2）請(qǐng)來訪者出示證件，并核對(duì)；3）電話征詢住店客人的意見。172.接待訪客時(shí)如果沒有住店客人或客人事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客。173.前臺(tái)不可讓送外賣人員直接去客人房間，盡量安排人員陪同或讓客人至大堂拿取。174.辦理訪客登記手續(xù)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）請(qǐng)來訪者填寫酒店訪客登記單；2）核對(duì)證件和填寫信息；3）提醒客人訪客時(shí)間為晚上23點(diǎn)后。175.辦理訪客登記手續(xù)，“

45、核對(duì)證件和填寫信息”環(huán)節(jié)的要求：查看證件真?zhèn)渭坝行?；核?shí)客人證件信息是否與本人外貌相符；查看客人證件照片與本人是否相像；核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員；核對(duì)酒店訪客登記單上的信息與證件信息是否一致。176.酒店訪客登記單紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)存檔。177.前臺(tái)在晚上23時(shí)，查看當(dāng)天的酒店訪客登記單，是否有未離店的訪客。致電客人房間，通知訪客離店。若客人須繼續(xù)訪客，則建議客人在大堂接待或辦理同住。貴重物品的寄存178.酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。179.前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)掌握保險(xiǎn)箱的使用狀況。180.貴重物品寄存服務(wù)中“身份驗(yàn)證和記錄”環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)；2）取出

46、保管箱記錄卡和筆；3）請(qǐng)客人填寫保管箱記錄卡，并閱讀使用須知后簽字；4）前臺(tái)填寫保管箱記錄卡上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽名；5）前臺(tái)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本和PMS系統(tǒng)中做好記錄。181.貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，存取過程由客人自行完成，前臺(tái)不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。182.貴重物品寄存服務(wù)中，前臺(tái)在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等。183.貴重物品寄存服務(wù)中，前臺(tái)只給客人使用的保險(xiǎn)箱鑰匙，不可將所有鑰匙一起出示在客人面前挑選。184.提供貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。185.提供貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)將保管箱記錄卡放入保險(xiǎn)箱內(nèi)。186.保險(xiǎn)箱使用和記錄的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）核對(duì)的

47、姓名和身份證件號(hào)碼；2)請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙；3)取出保險(xiǎn)箱，拿出保管箱記錄卡；4)在記錄卡上登記，并請(qǐng)客人簽名；5)核對(duì)客人的簽名是否與第一次簽名一致；6)客人使用后，將記錄卡放入保險(xiǎn)箱內(nèi)；7)鎖好保險(xiǎn)箱，將客用鑰匙交給客人。187.客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）請(qǐng)客人出示身份證件和保險(xiǎn)箱鑰匙；2）客人取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品后，請(qǐng)客人在保管箱記錄卡上簽名確認(rèn)；3）及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上做好記錄；4）刪除PMS系統(tǒng)備注中的信息；5）將保管箱記錄卡保存在前臺(tái)指定地方。188.保管箱記錄卡保存時(shí)間不少于3個(gè)月。租借物品189.有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢問其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份

48、，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。190.電器類租借物品須配備安全使用須知。191.若客人致電前臺(tái)要求借物，前臺(tái)須安排人員將客人所需借物送至房間。192.租借物品交接時(shí)，必須實(shí)物與借物登記本上進(jìn)行核對(duì)。193.雨傘租借服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：雨天將傘架放置在大堂正門入口處；借用的雨傘鎖在傘架上，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘；只須在傘架上放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域，客人提出借傘需求時(shí)，前臺(tái)將雨傘遞交給客人。194.酒店須配備充足數(shù)量的長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋，下雨時(shí)掛放在傘架側(cè)面供客人使用。雨止后，傘架須收回后臺(tái)區(qū)域行李寄存195.接受客人寄存行李時(shí)，前臺(tái)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1

49、）應(yīng)正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只填寫行李件數(shù)和寄存日期。建議行李件數(shù)大寫。2）上聯(lián)請(qǐng)客人簽字，并填寫聯(lián)系電話。3）將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李須知。196.易碎、危險(xiǎn)類物品和電子類產(chǎn)品不提供寄存197.行李寄存超過3個(gè)月，酒店有權(quán)自行處理198.正確懸掛行李寄存牌要求：存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛；存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。199.存放行李的標(biāo)準(zhǔn)：輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起；將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?；正確懸掛行李寄存牌。200.歸還行李前臺(tái)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）向客人索取行李寄存牌下聯(lián)；2）請(qǐng)客人在行李寄存牌下

50、聯(lián)簽字；3）核對(duì)客人的簽名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李寄存牌編號(hào)；4）歸還行李；5）合訂行李寄存牌上下聯(lián), 并保存201.前廳經(jīng)理/副理每星期集中處理回收的行李寄存牌202.處理代領(lǐng)行李的標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)認(rèn)真核對(duì)代領(lǐng)人身份；2）致電詢問寄存客人，核對(duì)代領(lǐng)人情況；3）留下代領(lǐng)人身份復(fù)印件、聯(lián)系方式和簽名。遺留物品處理程序203.遺留物品處理程序的操作步驟：發(fā)現(xiàn)物品送交物品物品保管客人認(rèn)領(lǐng)物品處理。204.發(fā)現(xiàn)遺留物品的處理標(biāo)準(zhǔn)：1）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人；2）確認(rèn)客人已離店，服務(wù)員填寫遺留物品登記標(biāo)簽。205.遺留物品登記標(biāo)簽上客房服務(wù)員需填寫1）拾遺人；2）拾

51、遺物品名稱；3）拾遺地點(diǎn)及時(shí)間。206.遺留物品保管的標(biāo)準(zhǔn)：1）前臺(tái)在遺留物品登記標(biāo)簽經(jīng)辦人處簽名，并填寫物品編號(hào)；2）查詢PMS系統(tǒng)中客史資料找到客人信息；3）相關(guān)信息記錄在遺留物品登記本；4）將遺留物品登記標(biāo)簽張貼在物品上，放在規(guī)定地方保管。207.遺留物品如是貴重物品，立即匯報(bào)上交，客房經(jīng)理領(lǐng)班及時(shí)交至前臺(tái)，并主動(dòng)聯(lián)系到客人208.非貴重物品分格擺放的標(biāo)準(zhǔn)：第一格存放一月、五月、九月；第二格存放二月、六月、十月；第三格存放三月、七月、十一月；第四格存放四月、八月、十二月。209.客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品：1）前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等；2）確認(rèn)無誤后，將遺留物品遞交給客

52、人；3）請(qǐng)客人在遺留物品登記本上簽字確認(rèn)。210.代領(lǐng)物品處理注意事項(xiàng)：1）酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息；2）復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；3）貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書。211.遺留物品登記標(biāo)簽至少保存三個(gè)月。212.貴重物品是指：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照等。213.遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個(gè)月；2）貴重物品六個(gè)月；3）食品13天。214.遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng)按自然月定期處理，并在遺留物品登記本中做好記錄。洗衣服務(wù)流程215.洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息收取客衣計(jì)算費(fèi)用送出洗衣取回洗衣。216.收取客衣的操作

53、標(biāo)準(zhǔn)：1）請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明并填寫洗衣單，記錄聯(lián)系電話；2）清點(diǎn)客衣件數(shù)，并與洗衣單上的件數(shù)核對(duì)；3）詢問客人有無特殊要求，記錄在洗衣單上；4）提示洗衣送回時(shí)間。217.送出洗衣的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)；2）前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司；3）加急洗衣須及時(shí)送洗；4）洗衣送出與收回時(shí)，前臺(tái)應(yīng)與洗衣公司在客衣交接本上做好移交記錄。218.洗衣單一式三聯(lián)的流向：1）洗衣單第一聯(lián)與放入客帳袋；2）洗衣公司收取洗衣時(shí)取走洗衣單第二、三聯(lián)，洗衣公司留下第二聯(lián)；3）送回洗衣時(shí)，第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回前臺(tái)，前臺(tái)須做好核對(duì)。會(huì)員服務(wù)流程219.辦理會(huì)員卡的操作流程：1）請(qǐng)客

54、人出示身份證件；2）詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式；3）登錄“家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，為客人注冊(cè)新卡；4）系統(tǒng)打印會(huì)員加盟登記表，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；5）將證件、會(huì)員卡雙手遞交給客人；6）在會(huì)員/銀旅卡發(fā)放登記本上做好記錄；7）會(huì)員加盟登記表與夜審時(shí)打印的家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單合訂入封包，進(jìn)財(cái)務(wù)。220.辦理會(huì)員卡，若客人支付現(xiàn)金的操作方法：收取費(fèi)用后費(fèi)用入PMS系統(tǒng)的“現(xiàn)金賬”打印雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單。雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單當(dāng)日入封包進(jìn)財(cái)務(wù)221. 辦理會(huì)員卡，若客人掛賬的操作方法：詢問客人的房號(hào)和姓名費(fèi)用入PMS系統(tǒng)的房賬內(nèi)打印雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，請(qǐng)客人簽字。雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單放入客賬袋內(nèi)。222. 辦理會(huì)員卡，PMS系統(tǒng)入賬

55、界面中的“備注”處輸入卡號(hào)。223.“家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中為客人注冊(cè)新卡時(shí)，姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、城市、省會(huì)為必填項(xiàng)。224.會(huì)員卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。225.會(huì)員卡升級(jí)時(shí)，“家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中的操作標(biāo)準(zhǔn)：1）點(diǎn)擊查詢信息，輸入客人姓名和會(huì)員卡號(hào)/手機(jī)號(hào)/證件號(hào)；2）查詢會(huì)員客人信息，并與客人證件核對(duì)；3）點(diǎn)擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分；4）點(diǎn)擊金卡升級(jí)，按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊(cè)的金卡卡號(hào)；5）驗(yàn)證該卡的可使用性，確認(rèn)兌換金卡并扣除2000積分；6）打印