1、員工手冊一、員工守則 1遵守國家政策法令、 法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2如實填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。4服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團結(jié)同事，互助合作，按時保質(zhì)完成各項任務(wù)。5嚴守勞動紀律，按程序作業(yè)，按要求工作。6講究社會公德、職業(yè)道德、嚴守公司的機密，廉潔奉公，維護集體利益和 公司聲譽。 7愛護公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。8勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費。9衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10關(guān)心公司，愛護集體，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。 二、職務(wù)行為守則 1.行使職務(wù)權(quán)利

2、，必須以維護公司利益，對社會負責(zé)為目的，不得以個人理 由行使職務(wù)權(quán)利。2.注重職業(yè)道德，不得泄露公司機密、刁難同事。 3.不得越權(quán)行事。 4.未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動。 5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：（1） 兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手。 （2） 其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。 （3） 兼職的工作會構(gòu)成或加大對本公司的競爭壓力。 （4） 因兼職而影響工作或有損公司形象。 （5） 占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時間。 6.須獲得商業(yè)競爭對手的資料時，在書

3、面授權(quán)的情況下可以進行，但涉及違 法行動時，可以拒絕。7.在對內(nèi)、外的工作活動中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈品，當(dāng)作禮 節(jié)之一時，可以在公開場合收受價值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時，均須收受三日內(nèi)上交公司行政部。 8.不得利用職權(quán)所知道的一個內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個人利益。9.因工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。 10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請，其他娛樂活動。11.不得未經(jīng)許可擅自將公司的財產(chǎn)私吞、轉(zhuǎn)讓、贈與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請仲裁。三、工作態(tài)度 1.服從領(lǐng)導(dǎo)不折

4、不扣的服從上級的工作安排幾工作調(diào)配。2.忠于職守堅守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4.團結(jié)合作各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。 5.勤勉高效發(fā)揚公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工 作。 6.禮貌用語對同事、客戶等“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 7.樂觀向上工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對待工作的工作中的困難。 8.熱情平等對客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對待同事熱情真誠，對待工作熱情奮發(fā)。9.友善要求對同事、客戶要求認真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方

5、便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_方式。 四、著裝、儀表要求 1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。 2.正確佩帶公司員工銘牌。 3.保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。 4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。 5.行走、站立時不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。6.坐下時注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。 五、工作行為規(guī)范 1.應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準備工作。 2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。 3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面

6、整潔。 4.出入辦公室開門關(guān)門動作輕進入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進入，若去時門關(guān)著，出來時應(yīng)隨手將門關(guān)好。 5.維護安靜嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。 6.工作時間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動，閑聊，不干私事，比私自會客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙、網(wǎng)頁。 7.工作時間不準吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準在辦公 室內(nèi)化妝。 8.原則上不準大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。9.電話禮儀：（1） 應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽

7、，接電話應(yīng)先說“你好：某某物業(yè)、或者 某某部門。 ” （2） 對方撥錯號碼可說：“對不起，您撥錯號碼了，這里是某某物業(yè)公司，請你再撥一次，再見” （3） 通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示 正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。 （4） 通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。 10.對待投訴：（1） 電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。 無論客戶投訴的情況是否屬實，均以表示歉意，同時將客戶的姓名、 地址、投訴原因和時間認真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。 （2） 書面投訴：接到

8、客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動聯(lián)系投訴人了解。 （3） 當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號及投訴的事項，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。 （4） 投訴處理：無論接到何種投訴，均要認真處理，清楚投訴者的姓名、 地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán) 限不能解決的可立即向上級主管或相關(guān)部門反映，對客戶的投訴應(yīng) 及時跟進，落實，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動向客戶詢問解決的情 況及處理結(jié)果的意見。 （5） 任何員工遇到投訴：即為首問負責(zé)人，

9、負責(zé)此投訴的處理不在權(quán)限 范圍內(nèi)可推致，二問責(zé)任人更多。 （6） 注意：聽取投訴抱怨時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。 11.來訪人員的接待和訪問行為守則 （1） 遇有來訪人員進入，應(yīng)點頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。 （2） 盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠懇道歉。 （3） 客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，有條 件許可時應(yīng)送上一杯茶。 （4） 在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背

10、后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。 （5） 相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯(lián)系。 （6） 他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。 （7） 客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。 （8） 訪問別的公司單位時，應(yīng)注意個人形象，行動端莊，衣著得體。 （9） 盡可能事前與對方預(yù)約。 （10）到客戶公司或別的場合時，應(yīng)遵守對方的一些制度。（11）與主人交談時，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應(yīng)主動握手，以示祝賀，道別后才能離開。 12.會議行為守則 （1） 參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時到會，不得早退、缺席、遲到。 （2） 會議中保持坐