1、售后服務(wù)流程和技術(shù)，shouhoufuwuliuchengyujique，大慶五金總匯有限公司的行政管理部，前言，想法喜歡決定人生方向，燃燒熱情，比完成工作更重要的是完善完成工作的人的人格，售后修理受理員接收修理信息，修理員分析結(jié)果，通過電話處理解決問題，服務(wù)結(jié)束訪問修理，出發(fā)準備，現(xiàn)場修理，客戶服務(wù)單簽名，故障解決，系統(tǒng)文件的填寫，是，否，確認再修理，確定修理方案，重新安排修理。 我要檢查一下出發(fā)前的準備工作，儀容儀表，保證勞動服整潔，精神飽滿。 備有修理工具、備件、客戶護理等。 確認客戶地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等信息。 和客戶確定上門修理時間。 效率低的原因：準備不足！ 保證，事

2、先給顧客打電話，在前一個修理場所遲到，前一個修理任務(wù)比顧客的修理情況復雜，可以說是遲到了嗎？ 向客戶道歉，保證，商品在保修期內(nèi)，損壞的零件在保證范圍外，同意，通知零件組，價格，不同意，當場給銷售組打電話，詢問解決方法，當場給制造商打電話，以客戶的角度申請，知道損壞的部分無法保證仍然重復以上步驟，給部門主管打電話，與客戶對話，保證沒有零件，通知預定等時間，零件到達后馬上通知。 同意等待，不同意等待，零部件組借用機械零部件，分解，到達零部件后立即歸還。 需要填寫什么樣的文件？零件列表、保證商品零件訂貨，修理時把故障零件帶回去，保證機器故障零件歸還小組內(nèi)。 保證，商品在保證期間，故障是人為的原因。

3、觀察技術(shù)、故障后，請不要說是人為的原因。 首先詢問現(xiàn)場情況(與故障原因有關(guān))，說明機器的破損原因(缺相、電壓低、不合理等)，做好心理準備，經(jīng)常提醒自己“我代表的是公司不是個人”，這不是制造商的決定，而是與顧客一起解決，不拒絕。 他沒告訴你”，80%的質(zhì)量投訴變成了服務(wù)態(tài)度投訴，處理方法，顧客的憤怒會怎么樣？ 千萬不要拖延，“在旁邊等著”“這不是我們部門的事，請問一下* * *”“現(xiàn)在很忙，沒有時間，先放著吧”“這為什么總是不好呢”，一個商品的質(zhì)量問題對商店是3%，但是客人客人的脾氣該怎么辦，平息憤怒，第一要素小心聽，聽客人的心情弦外的聲音，客人說的是事實和演繹，技巧，以誠實的眼光注視客人，不隨

4、便打斷客人的話，重復客人的話聽了再回答對不起，處理方法，客人生氣怎么樣？明確問題，第一要素-經(jīng)常提問，用問題把顧客的感情恢復到事件本身，技術(shù)，理解顧客的感情，引起“共鳴”，引起“先后”法則，語氣和表情，處理方法，顧客的憤怒怎么辦不直接指出顧客的錯誤，不責備顧客，不避開命令，不引起對抗，不使用否定的語言，在處理教條立體聲、技巧、異議時聽完常見的錯誤，立刻和顧客講道理，匆匆道歉結(jié)論，做出無理的讓步和妥協(xié)，對顧客說：“和客人討論事實，想要戰(zhàn)勝客人，客人一生氣，就馬上按照客人的要求，沒有專業(yè)知識，應(yīng)對方法，客人生氣怎么樣，討論解決方法，采取行動，1，理解客人希望的解決方法，2，提出我們的解決方法，“這

5、個顧客生氣如何，感謝客人，1，向客人道歉，2，感謝客人的信賴和惠顧，3，向客人決心，將來工作，修理，現(xiàn)場解體，修理零件盡量確定，詢問小組內(nèi)的價格，同意，把機器帶回去不同意，故障和客戶不接受模糊的價格，機器不能帶回去，嘗試后，打電話通知客戶價格，客戶覺得修理價格很高，引起爭論如何應(yīng)對，共同技術(shù)，特殊的客戶類型，容易生氣的客戶憤怒批評家語言尖銳，指責服務(wù)員，猶豫的顧客服務(wù)人員技能低，共同技術(shù)，顧客憤怒，不合理的心理和目的，1，希望他們的問題受到重視，2，希望得到認可，尊重，更好的服務(wù)4，希望得到補償感情發(fā)泄，感情，問題，共同技術(shù)，特殊的顧客應(yīng)對方法，顧客生氣不是你的錯，語言不接觸個人，事物不適合人解決顧客的問題，脾氣自然消失了。 聽取顧客的意見，理解真正的想法。 “別著急，慢慢說，我們一起想個辦法吧”“除了你剛才說的兩點以外，我們還能互相接受嗎？ ”“好的?！?如果有共同的技巧、特殊的客戶接待方法、客戶無理要求，我們該怎么辦？ 請告訴我顧客能做什么。 不是做不到什么，而是直接惹怒了客人，說“不行，不行”“這不符合規(guī)定”的共同技巧，特殊客人的應(yīng)對方法，客人多次無理要求時，我們該怎么辦，由部門負責人來解決。 你的要求超過了我的權(quán)限。 然后請部門負責