1、,第一節(jié)人際溝通的含義,當(dāng)你在與人交談時當(dāng)你在打電話或接電話時當(dāng)你在向公眾發(fā)表演講時當(dāng)你在瀏覽書籍、閱讀信件時你都是在從事同一件事溝通。,一、溝通的定義,從一般意義上講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。在社會交往中，人們借助共同的符號系統(tǒng)，如語言、文字圖像、記號及手勢彼此傳遞或交換知識、意見、感情、愿望、觀點和興趣等行為，就是人際溝通。,二、溝通的六個基本要素,三、人際溝通的含義,人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的是在于分享信息、傳達思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達愿望等。人際溝通是指一種人與人之間展開

2、的有意義的互動歷程。包括三個重要的內(nèi)涵：第一，人際溝通是一種歷程，在一段時間內(nèi)，是有目的地進行一系列的行為。第二，人際溝通是一種有意義的溝通歷程。第三，人際溝通是溝通雙方一種有意義的互動。,人際溝通是一種有意義的互動,英國文豪蕭伯納說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這此思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！?籃球場上的喬丹和皮蓬說：“我們兩個在球場上的溝通相當(dāng)重要，我們從相互的眼神、手勢、表情中獲得對方的意圖，于是，我們傳、切、突破、得分。但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么，公牛的

3、末日就要來臨了?！?四、人際溝通的類型,溝通的類型按溝通流向：上行溝通、下行溝通、交叉流通、平行流通按不同途徑：正式溝通、非正式溝通按溝通行為：口頭、書面、非語言溝通（行為和肢體語言）按溝通范圍：內(nèi)部溝通、外部溝通。,第二節(jié)人際溝通的技巧口語溝通,語言是心靈秘密的忠實反應(yīng)約翰瑞,一、聽話的技巧,（一）學(xué)會傾聽1.專注地傾聽這是指用身體給溝通者以“我在注意聽”的表示。2.移情地傾聽：設(shè)身處地為對方著想。3.公正地傾聽：要學(xué)會區(qū)分事實和觀點。,一、聽話的技巧,（二）學(xué)會恰當(dāng)鼓勵1.正確的啟發(fā)2.學(xué)會提問封閉式提問：我們可以準時到達北京嗎？開放式提問：我們什么時候可以到達北京呢？,二、說話的技巧,（

4、一）了解聽話者（二）決定恰當(dāng)?shù)脑掝}（三）恰當(dāng)?shù)乇磉_,（一）了解聽話者,1.了解聽話者的需求2.了解聽話者的類型漫聽型不時地與這種聽話者保持目光接觸，使他專注于你的講活，并不斷地提一些問題，講些他感興趣的活題。淺聽型簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇累牘，讓聽話者心煩，也不要含義特深，晦澀，可以經(jīng)常這樣說：“我的意思是”技術(shù)型盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把自己的感受直接描述出來。多做一些明顯的暗示和提示，讓聽話者積極進行反饋，比如說：“你認為我所說的”積極型選擇這類聽話者感興趣的話題，運用說話表達技巧，與聽話者多進行互動反饋。例如，“我是這樣想的，你認為如何？”“你覺得什么時候”

5、,（一）了解聽話者,3.了解聽話者的個性,（二）決定恰當(dāng)?shù)脑掝},尋找一個共同的話題收藏品、興趣、小孩、交通、汽車、電腦、食物、時事、新聞、熱門話題、天氣狀況、旅游、體育比賽、電影、錄像、電視劇、音樂選擇話題時的注意事項：對于你不知道的事，不要冒充內(nèi)行；不要向陌生人夸耀你的成績；不要在公共場合談?wù)撆笥训氖?、缺陷和隱私；不要談容易引起爭執(zhí)的話題，不要到處訴苦和發(fā)牢騷，這不是獲取同情的正確方法。,（三）恰當(dāng)?shù)乇磉_說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好,1.注意說話的具體場合2.注意聽話的對象3.充分利用說話的時機4.說活時要情理相融，以情動人，以理服人5.話不在于多而在于精6.美化自己的聲音,注意說話的場合,注

6、意聽話的對象周恩來與梁祝,三、交談的技巧,（一）良好的開頭首先，開場白采用感謝、希望或是建議。其次，直接、誠懇、明確地說明你的動機和需求。,三、交談的技巧,（二）陳述信息和動機首先，要切中要領(lǐng)。其次，在陳述信息時切勿采取強制的口吻，最好讓對方感覺是一種提議?？{基人際溝通重要原則之一就是：不批評，不責(zé)備，不抱怨。,三、交談的技巧,（三）關(guān)注對方1.反映2.重復(fù)3.澄清4.沉默沉默在交談中有以下含義：當(dāng)傾聽人長時間對談話沒有反應(yīng)時，說明對談話毫無興趣。當(dāng)傾聽人沉默不語，但保持良好的目光接觸且不時點頭或以微笑回應(yīng)時，說明對講話者的信任和支持。當(dāng)傾聽人長久沉默不語，但目光較長時間固定且面那表情與講話

7、人所要表達的情感相符合時，說明是受到講話人的打動。（四）有始有終,思考題,案例：朱顏的直言,第三節(jié)人際溝通的技巧書面溝通,運用書面溝通必須牢記以下具體原則：1.先記下，后修改。2.使用空格、標題、段落和段首縮字。3.運用大字標題并選擇不同字體。4.注意非正式用語。5.必須時時把讀者放在心上。,書面溝通必須注意時時把讀者放在心上。,一封信的美麗愛情,第四節(jié)人際溝通的技巧非語言溝通,一、人際溝通中的非語言溝通非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。1.副語言溝通口語中的副語言：音、聲調(diào)等例如，我沒有說她偷了我的錢。書面語中的副語言：字體變換、標點符號等例如，“我拍他？”“我怕他?！?

8、一、人際溝通中的非語言溝通,2.身體語言溝通通過目光、表情、勢態(tài)、衣著打扮等形式來傳遞或表達溝通信息稱為身體語言。,二、有效運用非語言溝通,1.豐富的表情表情是僅次于語言而最常用的一種非語言符號，眼神和微笑是最常見的交際符號。,二、有效運用非語言溝通,2.合理的空間距離親密距離。與對方只有一臂之遙，適合進行較敏感的溝通。私人距離。朋友之間交談的距離，保持在一臂之遙到距離身體4英尺左右。社交距離。延伸到12英尺遠，適合于一般商務(wù)及社交往來。公共距離。更遠至12英尺外。,二、有效運用非語言溝通,3恰當(dāng)?shù)母闭Z言4優(yōu)雅的態(tài)勢常見的勢態(tài)語：點頭、聳肩、豎起大拇指、緊握拳頭、張開雙臂、拍拍肩部,第五節(jié)人際溝通的障礙,人際溝通的障礙，是指導(dǎo)致信息傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的原因或因素。人際溝通障礙來自于環(huán)境，發(fā)送者和接收者三方面。,一、發(fā)送者的障礙,發(fā)送者的職位、專家身份（伯樂相馬）、人氣等都可能是人際溝通的障礙。假戴妃事件,二、接收者的障礙,“渴時一滴勝甘露，醉時添杯聊勝無。”短命傘的故事,三、環(huán)境的障礙,1.信息內(nèi)容對溝通效果的影響：單、雙