1、,第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理,2客戶服務(wù)質(zhì)量分析,3客戶滿意的衡量與評(píng)測(cè),1質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概論,目錄,學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。,考核要求,識(shí)記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。領(lǐng)會(huì)：客戶滿意度的衡量及測(cè)評(píng)方法。簡(jiǎn)單應(yīng)用：通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí)，能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位。綜合應(yīng)用：通過(guò)實(shí)際的案例分析能對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出分析與測(cè)評(píng)。,第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論,質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣,摘自凱瑟琳.德夫拉伊服務(wù)制勝一書(shū)。,一、質(zhì)量的含義,質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供

2、產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值。質(zhì)量無(wú)成本理論質(zhì)量十倍規(guī)則質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟(jì)效益也越高。提高質(zhì)量，可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑，是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。,正確理解服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從

3、某種客觀意義上說(shuō)，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷(xiāo)活動(dòng)等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。,正確理解服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的特征,顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。,1服務(wù)質(zhì)量的主觀性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的特征,大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中，與員工進(jìn)行

4、而對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。,2服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的特征,服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。,3服務(wù)質(zhì)量的整體性,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過(guò)程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類(lèi)。前者是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客通過(guò)

5、服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)。技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。通常，顧客能比較客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,但在有些情況下，服務(wù)沒(méi)有特定的結(jié)果，或者顧客無(wú)法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過(guò)程來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對(duì)功能性質(zhì)量的評(píng)估是一種比較主觀的判斷。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),4.1對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注,4.2幫

6、助顧客解決問(wèn)題,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),4.3迅速響應(yīng)顧客需求,當(dāng)一個(gè)顧客去餐廳就餐的時(shí)候除了飯菜的口味以外，上菜的時(shí)間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時(shí)間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會(huì)耐心等候。這就是麥當(dāng)勞、肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因?yàn)閷?duì)于顧客而言時(shí)間就是金錢(qián)。類(lèi)似地，柯達(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù)，諾基亞手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù)、中國(guó)移動(dòng)的48小時(shí)投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，你也許向服務(wù)員提出過(guò)這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點(diǎn)餐巾紙好嗎?”你可能會(huì)遇到三種“回答”：不說(shuō)話直接

7、取來(lái)給你；“等會(huì)兒”；“好的，請(qǐng)稍等，我馬上給您拿”。這三種回答有可能在拿餐巾紙的時(shí)間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?不用說(shuō)，一定是最后一種。為什么呢?原因是最后一種回答全給你一種感覺(jué)，那就是這個(gè)服務(wù)人員更加主動(dòng)積極。,1正確理解服務(wù)質(zhì)量,4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn),4.4設(shè)身處地為顧客著想,服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段快餐店所使用的盛炸薯?xiàng)l的勺子。它既可以使把薯?xiàng)l裝入紙袋的動(dòng)作加快，又起到了量器的作用。醫(yī)療外科用的器械盤(pán)。它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置，以免出錯(cuò)。順序號(hào)。用來(lái)表示服務(wù)的先后順序。專(zhuān)用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)。,二、全面質(zhì)

8、量管理的含義,全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理的基本思路：（1）堅(jiān)持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)。（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3）質(zhì)量管理是全過(guò)程管理。（4）質(zhì)量管理是全員性的管理。（5）質(zhì)量管理是全方位的管理（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán)。,其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ISO9001）就是這一張圖,讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,老婆：老公，你想要吃什么,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；

9、問(wèn)一下老公好不好吃,柴米油鹽錢(qián)鍋,采買(mǎi),老公：很好吃，親愛(ài)的，走，咱買(mǎi)衣服去,做菜,上菜,飯菜,識(shí)別需求,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),配備資源,職責(zé)分工,測(cè)量分析改進(jìn),獲得滿意,持續(xù)改進(jìn),戴明環(huán)PDCA環(huán),質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括（），又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、生產(chǎn)質(zhì)量D、品牌質(zhì)量,（）可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑，是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。A、提高質(zhì)量B、加強(qiáng)協(xié)調(diào)C、內(nèi)部管理D、加強(qiáng)控制,全面質(zhì)量管理的基本思路：堅(jiān)持“用戶第一”和“（）”的觀點(diǎn)。A、質(zhì)量管理B、預(yù)防為主C、協(xié)調(diào)控制D、微笑服務(wù),三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用,（一）質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)1、含義：質(zhì)量過(guò)失

10、彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過(guò)人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。2、企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:因價(jià)值而流失；因系統(tǒng)而流失；因員工而流失。,（二）商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴(lài)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。,簡(jiǎn)答題全面質(zhì)量管理的基本思路。,名詞解釋題：全面質(zhì)量管理,企業(yè)的客戶流失主要由有（）。A、因價(jià)值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失,第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析,兩名女學(xué)生剪發(fā)被

11、發(fā)廊強(qiáng)行要價(jià)1.2萬(wàn),兩個(gè)在鄭州讀書(shū)的女學(xué)生剪發(fā)時(shí)選擇了每人38元的“洗剪吹”，不料，結(jié)賬時(shí)卻被告知，她們一共消費(fèi)了1.2萬(wàn)元。兩個(gè)每月只有400元生活費(fèi)的女生被嚇傻了，急忙打電話向同學(xué)求助，最終，幾十個(gè)同學(xué)紛紛拿出自己的生活費(fèi)才幫二人解了圍。,3月29日，在鄭州市某中專(zhuān)讀二年級(jí)的17歲女孩張亞和同學(xué)19歲女孩袁莉莉（均為化名）一起到二七廣場(chǎng)逛街。下午2時(shí)許，兩人逛到二七路的正弘大廈附近，看到旁邊的保羅國(guó)際美容美發(fā)（河南）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)保羅國(guó)際）的櫥窗玻璃上貼著“洗剪吹38元”的字樣，便走了進(jìn)去。進(jìn)門(mén)后，張亞問(wèn)店員剪發(fā)需要多長(zhǎng)時(shí)間，店員回答只需1個(gè)小時(shí)。洗完頭后，店員稱(chēng)二人的發(fā)質(zhì)不好，不停

12、地推薦護(hù)發(fā)產(chǎn)品，并向其出示了消費(fèi)單。看到賬單上只有3個(gè)項(xiàng)目，分別是洗剪吹38元、洗發(fā)用品60元和護(hù)發(fā)用品60元后，兩人在上面簽了字，開(kāi)始剪發(fā)。讓兩個(gè)女孩沒(méi)想到的是，剪完頭發(fā)，已是下午6時(shí)許，所用的時(shí)間大大超出了店員此前所說(shuō)的1個(gè)小時(shí)。更讓她們吃驚的是，結(jié)賬時(shí)，收銀員報(bào)出了“每人6000元，一共1.2萬(wàn)元”的天價(jià)！看見(jiàn)二人驚訝的表情，一名店員趕緊上前推薦說(shuō)，只要辦理一張?jiān)摰甑臅?huì)員卡，就可以享受5折的優(yōu)惠折扣。但是，每張會(huì)員卡至少要一次性充值9800元，剩余的錢(qián)將存在卡里。兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元，只好掏出手機(jī)向同學(xué)求援。當(dāng)晚10時(shí)30分許，幾十名同學(xué)各自拿出幾百元的生活費(fèi)，湊夠9800元送到了店里

13、，張亞和袁莉莉才得以脫身。,一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn),1、主觀性強(qiáng)主觀性較強(qiáng)是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比，服務(wù)質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專(zhuān)員對(duì)客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音回放評(píng)測(cè)的方式進(jìn)行，然后根據(jù)評(píng)測(cè)人自己的主觀意識(shí)進(jìn)行打分，對(duì)同一個(gè)客戶信息服務(wù)員同一段通話，不同的質(zhì)量專(zhuān)員可能會(huì)給出不同的分?jǐn)?shù)。2、難以評(píng)估難以評(píng)估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺(jué)3、成本高,二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則,（一）以人為本原則（二）以客戶為中心原則（三）量化原則1、制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單；可測(cè)量；有指導(dǎo)意義；成本控制。2、對(duì)于確定好的度量指標(biāo)，要設(shè)專(zhuān)人定期對(duì)這些度量指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)：

14、管理者參與原則；對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。（四）管理者參與原則（五）對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則（見(jiàn)教材P93-95）,三、休哈特戴明環(huán),PDCA循環(huán)Plan(計(jì)劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action（處理）。這四個(gè)階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán)。PDCA循環(huán)分為四階段、8個(gè)步驟：（1）計(jì)劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動(dòng)階段,PDCA循環(huán),1,P,Plan(計(jì)劃）,D,C,A,Do(執(zhí)行）,Check(檢查）,Action(處理）,PDCA循環(huán)的4個(gè)階段,1,PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟,1,科學(xué)的工作循環(huán)周期,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,PDCA,改善后水準(zhǔn),PDCA循環(huán)分別是那幾個(gè)

15、階段？（）A、計(jì)劃階段B、執(zhí)行階段C、檢查階段D、行動(dòng)階段,PDCA循環(huán)分別代表Plan(計(jì)劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和（）A、控制（control）B、協(xié)調(diào)（propor）C、Action（處理）D、組織（organize）,下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？（）A、主觀性強(qiáng)B、成本高C、容易測(cè)量D、難以評(píng)估,注意問(wèn)答題P92:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。,第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測(cè)評(píng),顧客滿意,顧客滿意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。菲利普科特勒(PhilipKotler)亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到

16、消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。,滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜?？蛻魸M意度=可感知效果-期望值P96,（一）客戶滿意的層次1.橫向?qū)用妫?）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。（3）企業(yè)視覺(jué)滿意(VS)：

17、企業(yè)視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速、簡(jiǎn)單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。,一、客戶滿意度衡量,企業(yè)理念滿意(MS),“服務(wù)至上”海爾說(shuō)：海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海信說(shuō)：天下事，客戶的事是頭等大事柏菱說(shuō)：竭盡全力為用戶節(jié)約每一分鐘,松下：人本服務(wù)理念,以人為本，松下用心設(shè)計(jì)!以人為本，松下專(zhuān)注服務(wù)!,以人為本，松下用心設(shè)計(jì)!在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，松下近年來(lái)提出了兩大革命性理念，一則是“宅氣候”，二則為“何止是變頻.聰明感應(yīng)”?！罢瑲夂颉笔撬上驴照{(diào)順應(yīng)當(dāng)前大環(huán)境提出的節(jié)能新主張，倡導(dǎo)“住宅、居住者、生態(tài)環(huán)境”和諧共處、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。其內(nèi)涵之一是強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保，將

18、節(jié)能理念融入產(chǎn)品研發(fā)全過(guò)程。其二是“宅氣候”也包含“住宅氣候”的概念，將住宅作為獨(dú)立的環(huán)境，以科技力量對(duì)室內(nèi)溫度、濕度、風(fēng)向等要素進(jìn)行細(xì)致和隨心的調(diào)節(jié)，達(dá)到最佳舒適度“何止是變頻.聰明感應(yīng)”理念則從另一個(gè)角度展示了松下空調(diào)在人性化設(shè)計(jì)方面所做的努力，在松下空調(diào)看來(lái)，以變頻技術(shù)為基礎(chǔ)，更為強(qiáng)調(diào)用戶的健康和舒適體驗(yàn)，全面超越變頻的家居生活享受，才是現(xiàn)代空調(diào)技術(shù)所追求的目標(biāo)。松下空調(diào)從用戶的實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，引入獨(dú)創(chuàng)的P-smartsensor技術(shù)，將全新的智能化的家居生活體驗(yàn)引入到千家萬(wàn)戶，享受松下空調(diào)無(wú)微不至的關(guān)懷和細(xì)心服務(wù)!“宅氣候”和“何止是變頻.聰明感應(yīng)”兩大利器，不斷夯實(shí)松下空調(diào)的技

19、術(shù)積累，助力松下空調(diào)“以人為本”“服務(wù)千家萬(wàn)戶”品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,以人為本，松下專(zhuān)注服務(wù)!,作為全球領(lǐng)先的空調(diào)制造商，松下將“以人為本”的服務(wù)理念滲透到每一次服務(wù)中，在嚴(yán)格守國(guó)家對(duì)于電器產(chǎn)品的保修政策的基礎(chǔ)上，松下空調(diào)一直以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管和建設(shè)。目前，松下已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)建立了廣州、上海、北京、重慶四大服務(wù)中心，擁有指定服務(wù)店上千家，而作為國(guó)際性的大品牌和“扎根中國(guó)，服務(wù)中國(guó)”的本土化優(yōu)秀外資企業(yè)代表，松下還在全力打造更加龐大和規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。不久的將來(lái)，松下空調(diào)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓更多用戶能夠暢享松下空調(diào)帶來(lái)的

20、舒適生活，并輕松享受松下空調(diào)提供的人性化服務(wù)。“耐心傾聽(tīng)，只為貼心服務(wù)”!在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，松下空調(diào)提供了24小時(shí)全國(guó)咨詢服務(wù)電話400-700-8881傾聽(tīng)客戶的心聲，并第一時(shí)間解決用戶問(wèn)題。同時(shí)將收集到的問(wèn)題反映給相關(guān)生產(chǎn)和研發(fā)部門(mén)，不斷完善產(chǎn)品，使之更為貼近消費(fèi)者的使用需求。,海爾“迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)”,“17小時(shí)將海爾經(jīng)理人的建議變成樣機(jī)”美國(guó)海爾貿(mào)易公司總裁邁克曾接到許多消費(fèi)者的反映，說(shuō)普通冷柜太深了，取東西很不方便。在2001年“全球海爾經(jīng)理人年會(huì)”上，邁克突發(fā)奇想，能否設(shè)計(jì)一種上層為普通臥式冷柜，下面為帶抽屜的冷柜，二者合一不就解決這一難題了嗎？冷柜產(chǎn)品本部在得知邁克的設(shè)想后，四

21、名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)，僅用17個(gè)小時(shí)完成了樣機(jī)。在海爾公司這個(gè)例子是人人皆知的。不僅如此，海爾人報(bào)紙還會(huì)長(zhǎng)期宣傳一些能夠體現(xiàn)這種作風(fēng)的事件，也會(huì)抨擊一些不符合這種作風(fēng)的行為。長(zhǎng)此以往這種快速反應(yīng)，馬上行動(dòng)的理念就慢慢成為了海爾人的一種思想和習(xí)慣。,企業(yè)視覺(jué)滿意（VS）,運(yùn)用奧運(yùn)五環(huán)色組成五星，相互環(huán)扣。象征世界五大洲的和諧、發(fā)展、攜手共創(chuàng)新世紀(jì)。五星，是中國(guó)國(guó)旗的形象元素，象征主辦國(guó)的地位。圖形又似一個(gè)打太極的人形，以表現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)體育文化的精髓。整體結(jié)構(gòu)取自中國(guó)傳統(tǒng)吉祥圖案“中國(guó)結(jié)”，借以祝福北京申奧成功及2008年奧運(yùn)會(huì)吉祥如意。整體形象行云流水，氣韻生動(dòng)，充滿運(yùn)動(dòng)感，以此表達(dá)奧

22、林匹克更快、更高、更強(qiáng)的體育精神。,中國(guó)工商銀行行徽整體上市一個(gè)隱性的方孔錢(qián)幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行業(yè)特征，并借題發(fā)揮出“方圓的規(guī)矩”的哲理思想，行徽的中心是一個(gè)“工”字，使經(jīng)過(guò)特別變形的，中間斷開(kāi)，加強(qiáng)的“工”字的特點(diǎn)，而且表達(dá)了深層涵義，兩邊對(duì)稱(chēng)，體現(xiàn)銀行與客戶之間平等互信的依存關(guān)系。以“斷”強(qiáng)化“續(xù)”，以“分”形成“合”，是哲學(xué)上的辯證法，是銀行與客戶的共存基礎(chǔ)。,2.縱向?qū)用妫?）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會(huì)滿意層。P97,1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素：產(chǎn)品因素的四個(gè)層次：（1）產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類(lèi)產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性；（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；（4）

23、產(chǎn)品的外觀因素。3.服務(wù)因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素,（二）影響客戶滿意度的因素,（三）客戶滿意度衡量的指標(biāo),1.美譽(yù)度：美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。2.知名度：知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3.回頭率：回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4.抱怨率：抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷(xiāo)售力：銷(xiāo)售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售能力。,二、客戶滿意度測(cè)評(píng),（一）客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象：1、消費(fèi)者：現(xiàn)實(shí)客戶；使用者和購(gòu)買(mǎi)者。2、中間商客戶3、內(nèi)部客戶（二）客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法：（1）通

24、過(guò)詢問(wèn)直接衡量。（2）要求受訪者說(shuō)出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么(引申出來(lái)的不滿意)。（3）要求受訪者說(shuō)出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題及提出的任何改進(jìn)措施(問(wèn)題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。（見(jiàn)教材P101）,（）是企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、企業(yè)形象,（）是企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。A、企業(yè)

25、理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、企業(yè)形象,（）是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率,（）是企業(yè)視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速、簡(jiǎn)單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、企業(yè)形象,（）是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售能力。A、銷(xiāo)售力B、知名度C、回頭率D、美譽(yù)度,（）是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率,（）是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率

26、D、抱怨率,客戶滿意度的測(cè)試時(shí)制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則（）。A、簡(jiǎn)單B、可測(cè)量C、有指導(dǎo)意義D、成本控制,客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ǎǎ〢、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、未來(lái)滿意層D、社會(huì)滿意層,客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ǎǎ?。A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、企業(yè)形象,客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有（）A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購(gòu)買(mǎi)者C、中間商客戶D、內(nèi)部客戶,客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（）A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率,影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個(gè)層次？（）A、產(chǎn)品的外觀因素B、產(chǎn)品的消費(fèi)屬性C、產(chǎn)品包含的服務(wù)D、產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的比較,注意論述題P98:論述影響客戶滿意

27、度的因素。答：1、企業(yè)因素。2、產(chǎn)品因素。3、服務(wù)因素。4、溝通因素。5、環(huán)境因素。6、情感因素。,注意問(wèn)答題P99:客戶滿意度的衡量指標(biāo)。,百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務(wù)。顧客一邁進(jìn)店門(mén)，侍者馬上在顧客的餐桌上放一個(gè)定時(shí)器，5分鐘之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)將所需的食品端上，讓顧客感受到什么叫速度。此舉備受顧客贊賞。,啤酒與尿布一家超市在統(tǒng)計(jì)每日銷(xiāo)售時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，啤酒與尿布的銷(xiāo)量成正比，二者的銷(xiāo)量無(wú)論上升或下降，總是相伴相隨。超市經(jīng)營(yíng)者大為驚訝，因?yàn)槠【婆c尿布風(fēng)馬牛不相及。超市在跟蹤觀察后發(fā)現(xiàn)其中的奧妙：來(lái)買(mǎi)尿布的多是男性。這些男人們?cè)跒樽砸训膵雰嘿I(mǎi)了尿布之后，總不會(huì)忘記為自已再買(mǎi)上幾打啤酒

28、。超市根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，將尿布置于離啤酒很近的地方，那些男人可以很方便地將尿布和啤酒都放進(jìn)購(gòu)物車(chē)。,桔子與枕頭陳先生住進(jìn)一家酒店。房間里有果盤(pán)，盤(pán)中有不同的水果，陳先生吃了一些桔子。陳先生喜歡高枕，他把房間里的兩個(gè)枕頭疊在一起，仍然覺(jué)得不夠，便打電話給服務(wù)生，要了個(gè)枕頭。第二天他發(fā)現(xiàn)果盤(pán)里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，桔子增加了，其他種類(lèi)的水果則適當(dāng)減量。陳先生對(duì)這家酒店的印象非常好。之后他到另一個(gè)城市出差，又預(yù)訂了這家酒店的連鎖店。當(dāng)他入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間里有果盤(pán)，盤(pán)中桔子多一些，而其他水果則量少一些，床上擺放著三個(gè)枕頭,阿瑪尼的聰明劉先生找到阿瑪尼要換一件西服。這件西服是他十年前買(mǎi)的，他沒(méi)穿過(guò)，但十年滄

29、桑已將青年變成了中年，體態(tài)略胖而西服不再合身，于是萌生換貨之念。他言辭之間表示非常喜歡阿瑪尼，也只想再買(mǎi)阿瑪尼。阿瑪尼同意換貨，為其換了一件流行款式。阿瑪尼是吃虧了，因?yàn)槭昵暗目钍揭呀?jīng)過(guò)時(shí)，不再有出售價(jià)值，而時(shí)下流行款式價(jià)格不菲，但阿瑪尼認(rèn)為值，因?yàn)榱糇×艘活w心。商家當(dāng)然會(huì)計(jì)算投入產(chǎn)出比，阿瑪尼的聰明在于把無(wú)形的資產(chǎn)、長(zhǎng)久的利益、客戶的再購(gòu)買(mǎi)意愿與再購(gòu)買(mǎi)能力、品牌忠誠(chéng)度都計(jì)算在產(chǎn)出之中。,不僅是一只紙袋女孩上街購(gòu)物經(jīng)常是一家店面一家店面的逛過(guò)去，到后來(lái)，往往手里就拎了好幾個(gè)袋子。一次，一個(gè)女孩就是這樣拎著幾個(gè)袋子逛進(jìn)了一家紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店。在那里她被收銀員叫住，收銀員笑盈盈地為她拿來(lái)一個(gè)大紙袋子

30、，幫她把手里拎著的小袋子都放進(jìn)去。最后的結(jié)果是，以后無(wú)論走到哪里，只要看到紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店，女孩都會(huì)進(jìn)去自然也會(huì)時(shí)不時(shí)地看中一些鞋子并買(mǎi)下。,一杯水引出的故事一位乘客要一杯水?？战阏f(shuō)：“先生，請(qǐng)稍等片刻，等飛行平穩(wěn)后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)?！?5分鐘后，乘客服務(wù)鈴急促地響起，空姐猛然意識(shí)到：糟了，忘記給那位乘客倒水了！空姐送水時(shí)道歉說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，是我的疏忽，非常抱歉。”為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意詢問(wèn)他是否需要什么幫助。落地前那位乘客在留言本上寫(xiě)道：在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑深深地打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”,本章小結(jié)：,考核知識(shí)點(diǎn)：1、質(zhì)量與全面