1、顧客滿意度分析報告 客戶滿意度分析報告 xx年度客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析報告 提交: 銷售部 xx年12月2日 1. 調(diào)查目的 ? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平； ? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； ? 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改 進措施； ? 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。 ? 2.調(diào)查對象 按xx-xx年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，抽業(yè)務(wù)量排名前15名客戶。 3.調(diào)查內(nèi)容： ?整體評分 ?產(chǎn)品評分： 質(zhì)量方面， 創(chuàng)新能力 ?客戶服務(wù)及溝通： 響應(yīng)性， 報價以及訂單

2、處理， 及時交貨， 投訴受理， 問題解決方式。 ?其他客戶建議（可選） ?回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計 ?公司對滿意客戶的認定標準為“90”(滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制 )。 向公司經(jīng)常往來客戶共計15個發(fā)出滿意度調(diào)查問卷. 截至xx年11月底, 共計返回問卷11份.從這11分問卷中，我們可以看出， 整體評分部分, 共計分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分 產(chǎn)品評分部分, 客戶更關(guān)注質(zhì)量方面評分, 共計 50分 / 11份, 平均分值 4.545分. 針對創(chuàng)新能力的評份, 共計收到11個客戶評分, 共計 41分 / 1

3、1份, 平均分值 3.727分. 客戶服務(wù)與溝通部分 響應(yīng)性收到評分, 共計 55分 / 11份, 平均分值 5分 報價及訂單處理, 共計55分 / 11份, 平均分值 5分 及時交貨, 共計 48分 / 11份, 平均分值4.364分 投訴處理, 共計 55分 / 11份, 平均分值 5分 問題解決方式, 共計 52分 /11 份, 平均分值4.727分 所有返回問卷客戶評分共計 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，總分值為40分， 換算成百分比分數(shù)為91.14分. 從以上數(shù)據(jù)可以看出, xx年度, 客戶基本持滿意態(tài)度. 比12年有所提升， 但其中創(chuàng)新能力, 質(zhì)量方面, 交貨期

4、等分值偏低, 從而反映客戶關(guān)注需要進一步加強. 未來有必要進一步提升公司整體運作及管理水平. xx年度會繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問卷, 從而進一步提升本公司各方面服務(wù)水平, 爭取達到平均值38分以上. 就客戶特別關(guān)注的質(zhì)量及交期等方面達到5分值水平. 顧客滿意度調(diào)查表分析報告 按照ISO9001質(zhì)量體系2000版顧客滿意度測量程序要求，銷售處于xx年9月份設(shè)計了顧客滿意度調(diào)查表，結(jié)合企業(yè)營銷工作實際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出20家用戶開展客戶滿意度調(diào)查。自xx年9月份開始，通過電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。到11月下旬為止，陸續(xù)共收回20份調(diào)查表，回收率達100%。

5、本著“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉儲人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運輸及交貨期限、價格等幾個方面收集顧客對我公司的評價信息，評價級度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照顧客滿意度測量程序，我們分別規(guī)定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五個級度分值，并給評價內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù)0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運輸及交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價格權(quán)數(shù)0.2）。通過對返回的20份調(diào)查表匯總分析，滿意率為89.4%。 從以上數(shù)據(jù)可以看出： 1、產(chǎn)品質(zhì)量方面（0.904*0.4=0.362）： 非常滿意11票、滿意8票、

6、一般1票，分數(shù)為0.362，得分最高，說明顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認可的。在一般的1票中， RM-1橡膠金屬硫化膠粘劑1票，全部為有機產(chǎn)品，并且有客戶在產(chǎn)品要求中寫明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司有機產(chǎn)品為間歇式生產(chǎn)操作，所以在保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定上還需進一步加強控制，繼續(xù)提高客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。 2、服務(wù)方面（0.906*0.3=0.272）： 非常滿意62票、滿意29票、一般8票，分數(shù)為0.272，得分較高，說明顧客對我公司的總體服務(wù)情況還是滿意的，尤其是對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。 3、運輸和交貨期限方面（0.883*0.1=0.088）： 非常滿意17票、滿意1票、一般2票，分數(shù)為0.088，得分最低，說明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進。 4、價格方面（0.862*0.2=0.172）： 非常滿意9票、滿意7票、一般5票、分數(shù)為0.172，得分較低，說明我們產(chǎn)品的價格與顧客的心理價位還有一定的差距。希望在制定價格時，根據(jù)市場情況，尋求價格與顧客期望的最佳平衡點。 5、我公司在市場競爭中的優(yōu)勢、劣勢 根據(jù)總結(jié)的數(shù)據(jù)，各方面的優(yōu)先排序為 質(zhì)量 服務(wù) 運輸和交貨期限 價格 根據(jù)顧客投票：39%的顧客認為質(zhì)量是我公司的競爭優(yōu)勢，其次為