1、.1、內(nèi)閣接待禮儀和服務標準，幾節(jié)山東運營中心濟南運營部，2，目錄，外表，態(tài)度，接待禮儀，標準服務術語，4，1，2，3。3，2，外表，口腔：經(jīng)常刮胡子，注意修剪鼻毛，保持臉部清潔；誘導前不要吃蔥、大蒜、韭菜等氣味食品，保持口腔清潔，工作時間不要喝酒。3、手：要保持手清潔，手要用，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指頭的標準為準，干凈無污點。4，附件：只可以戴戒指、手表、項鏈三種附件的工作時間，不能太張揚風格；5，服裝：工作時間必須穿公司統(tǒng)一的訂購服裝。西服、襯衫必須平整干凈，領口、袖口沒有污漬，西服口袋里沒有物品。襯衫里不露出衣襟，內(nèi)衣顏色和襯衫一致，長袖襯衫不能拉袖子；胸卡要統(tǒng)一佩戴，胸卡要直

2、接戴在左胸上方，統(tǒng)一位置。6，1，襪子，皮鞋：襪子不能以深色為標準，襪子顏色和鞋子顏色不能太大區(qū)別，不能光著腳穿，工作時間公司統(tǒng)一訂購皮鞋，皮鞋要擦得一塵不染。頭發(fā)：無污點，顏色奇怪，單發(fā)型；頭發(fā)，長發(fā)不能留，發(fā)型要求不遮住前眉、側面具、領子。外表-男人，4，2，口：誘導前不吃洋蔥，大蒜，韭菜等氣味食物，保持口腔清潔，工作時間不要飲酒，3，化妝：統(tǒng)一化妝，誘導漠不關心的化妝，同一櫥柜板職員也是同樣顏色的眼影下午化妝后1: 30準時誘導，化妝，化妝結束；保持雙手清潔，不要用手寫字，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度不超過指尖的標準，涂上干凈、無污點、淡淡的指甲油就可以了。4，附件：只可以戴戒指、手表、項鏈三

3、種附件的工作時間，不能太張揚風格；女士工作時間不能戴耳環(huán)或耳環(huán)。5，服裝：工作時間必須穿公司統(tǒng)一的訂購服裝。西服、襯衫必須平整干凈，領口、袖口沒有污漬，西服口袋里沒有物品。襯衫里不露出衣襟，內(nèi)衣顏色和襯衫一致，長袖襯衫不能拉袖子；胸卡要統(tǒng)一佩戴，胸卡要直接戴在左胸上方，統(tǒng)一位置。6，1，襪子，皮鞋：應穿與膚色相似的長襪。不能穿漁網(wǎng)和花紋襪子。沒有破損，穿的時候襪子的嘴不漏，要赤腳穿。工作時間要穿公司統(tǒng)一訂購的皮鞋，皮鞋要沒有光澤，沒有灰塵。頭：必須統(tǒng)一，頭和耳才能達到圓盤頭高度和耳高度，用發(fā)夾或發(fā)膠固定，頭發(fā)固定統(tǒng)一的風格，不能使用夸張的頭飾。劉海必須梳得端正，不能遮住眼睛，路過了要用發(fā)夾或發(fā)

4、膠固定，不能蓬亂，要打扮-小姐，5，舉止，姿勢，直立，雙手自然下垂，男子腳要分開站立；女人不能靠在前面，站在t字臺階下；保持正確的坐姿，坐在椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體稍微向前傾斜，不彎曲深沉的椅子、桌子或腿；椅子的高度應調(diào)整到適當?shù)奈恢?，以便腕部接觸鍵盤時與手臂垂直。處理業(yè)務的時候要移動凳子的時候要保持姿勢，不能拉有力的踏板或身體。如果有事離開座位，請離開后把椅子放回原處。勻速，雙臂自然擺動，腳不能抬太多，風不能走?？梢钥觳阶?，但如果工作時間有顧客，就不能跑步。保持上半身端正，關閉雙腿或上下交錯，輕輕蹲下。坐姿，走路姿勢，蹲姿，6，櫥柜面，7，櫥柜面，8，禮儀-眼睛，正式凝視：視

5、線落在對方的臉上，兩眼正中額頭。雙眼是下限，額頭是頂點，此時給對方的感覺是此時的對話很嚴肅。眼神的視線分為三種。社交視線：從對方的雙眼降到嘴的三角地帶。比較舒適的關系，朋友和同事，雙眼是上限，下巴是下限。親密的視線：落在彼此的雙眼和胸部之間。特別是親密關系的眼神可以從下巴底下自由。9，1。臉上掛著微笑，笑得不太大聲。嘴角稍微往上翹，嘴唇有點弧形。不接觸鼻子，不露出笑容，不露出牙齒，尤其不露出牙齦。2.除了嘴型外，注意臉的其他部分相互配合，眼神柔和，閃閃發(fā)光，兩眼稍微睜大，眼睛自然地張開，眉毛自然地抬起一點，“眉毛睜大”，下巴自然地有點等。要注意禮儀，注意顧客，送貨上門，使用標準語言：“請收好，

6、謝謝”，絕對不要扔；遞送資料時要兩手交付，身體稍微前傾，文字項目打印體正面朝對方。送鋼筆之類的東西時，筆頭指向手掌的內(nèi)側，左手托在右手下面。接受對方遞來的東西也要用雙手，接下來的東西也要柔軟準確。向客戶說明條件或指導客戶填寫申請表時，不要用食指擠在紙上，用筆尖劃。工作結束，支架送別儀式，10，姿勢-送貨要注視顧客，雙手送貨，使用標準語言：“請收好，謝謝。”，千萬不要扔掉；遞送資料時要兩手交付，身體稍微前傾，文字項目打印體正面朝對方。送鋼筆之類的東西時，筆頭指向手掌的內(nèi)側，左手托在右手下面。接受對方遞來的東西也要用雙手，接下來的東西也要柔軟準確。向客戶說明條件或指導客戶填寫申請表時，不要用食指擠

7、在紙上，用筆尖劃。工作結束，站立的告別，11，舉止-手勢，12，禮儀-弓，13，櫥柜接待禮儀-支架標準(1/3)，標準姿勢，女士要求：頭、胸、下巴、肩膀、肩膀、肩膀、臀部(沒有指尖)，手掌向內(nèi)，右手，西裝雙腿并攏，雙腳站穩(wěn)。男人要求：抬起頭、胸、下巴、肩膀、肩膀、肩膀、臀部，雙手自然放下，置于身體一側。腳裂了，比肩膀窄一些。標準導游手勢，五個手指伸直。手指、手掌、手臂變成直線。手臂和地面45度，手臂和大手臂120度，大手臂和身體45度。手的位置在頭部區(qū)域，手掌向上。手指指向目標方向。大手臂驅動手臂，自然地從身體反彈。拖欠15度。頭部頸部成直線，雙手自然放置在褲子接縫兩側(雙手交叉在身體前面)，

8、向前15度，視線向身體前方1.5米左右，慢慢抬起，互相看。30度感受：頭和脖子排成直線，自然地把手放在褲子接縫兩側(淑女手搭在身體前面)，向前30度，眼睛在身體前面下降1米左右，慢慢抬起來注視對方。14，文件柜接待禮儀-，支架指示(2/3)，流動指導公告板，流動指導人員站在門的右側保持標準姿勢；顧客進門后，微笑(嘴角大幅上升)，俯身問道：“你好，你做什么生意？”根據(jù)客戶的業(yè)務需求分支。如果客戶需要處理付款、投訴、業(yè)務或去索賠部門，則應使用標準指導手勢指導客戶。不要用手指著。顧客離開向導的時候。接待員微笑(嘴角需要小幅上升)，拖欠，和顧客告別?！霸僖?。再見?！?，導游江，顧客一進門就站起來微笑(嘴

9、角小幅上升)，顧客走上前臺，微笑嘴角大幅上升，然后打招呼：“你好，你做什么工作？”請按照客戶的要求發(fā)送號碼。引導大家到大廳的時候，使用標準的引導式手勢說：“請到里面去(在候診室休息一會兒，看大屏幕上的稱呼)?！比绻櫩秃苌?，服務臺應該有總是注視顧客是否在里面的職員。，15、文件柜接待禮儀-支架說明(3/3)、文件柜負責人(客戶來了)、文件柜負責人(客戶離開)，在每個電話號碼前必須整理干凈的文件柜面被召喚后要立即站起來微笑(嘴角小幅上升)，保持基準姿勢。在顧客到達柜臺之前，不要坐著等，也不要多次觸摸鼠標等其他操作。顧客走到1米線附近，微笑著(嘴角上揚，露出牙齒)，鞠躬30度。顧客走到柜臺前伸手向

10、顧客展示座位(伸直手臂，手指向下45度)，向顧客問好。“老師(名字可能會根據(jù)實際情況而變化。你好，請坐。直到顧客坐下，窗口職員才能坐下。如果沒有其他業(yè)務要求，女士標準：起床，保持標準姿勢，微笑，15度彎下腰，說：“再見。單擊女士在這個過程中不必伸手。男人標準：起床，保持標準姿勢，臉上帶著微笑，15度鞠躬，伸手示意，伸直手臂，手指向下與地面15度的時候，說：“再見。再見如果有其他業(yè)務要求(如支付費用等)，請站起來保持標準姿勢，微笑，15度鞠躬，用手勢將顧客引導到財務柜臺或其他地方，并采取標準引導手勢(與支付費用等畫法一起去20-21號柜臺，交費后走好，再見！)；顧客起立時，必須立即站起來，顧客站

11、著整理隨身物品，可以向顧客說幾句話，然后道別。業(yè)務結束后，顧客一轉身，我們也站起來告別。不能省略這個動作，使顧客看不見。16、文件柜接待禮儀-客戶接受點(三分之一)，接待要求：普通話標準，沒有強烈的地區(qū)口音；對明確要求方言的顧客，可以使用方言溝通。中等速度，高音調(diào)，安靜的聲音；對新人進行事前訓練，擴大增援選擇，加強從業(yè)者的自信，舉止莊重大方，不在公共場所吸煙、吐痰、扔垃圾，不公開嚼口香糖、打哈欠、刮頭皮、摳鼻子、掏耳朵。17、柜臺面接待禮儀顧客接客點(2/3)，欠費，顧客來到柜臺，櫥柜職員們必須停下手，微笑著看對方；站著體積，使用標準服務術語?！澳愫茫堊?！”“您要處理XX嗎？“好的，我會確認

12、政策信息。請等一下。“”窗口職員移交資料，查詢電腦，容易忽視與客戶的溝通。應該每10秒左右向顧客打個招呼。“請等一下?，F(xiàn)在.”，在接待中，在處理業(yè)務的途中，如果顧客不得不等待，請向顧客道歉，等一下。普通話：“對不起。我去* *請稍等；再回來的話，標準語言：“對不起。您等了很久了。”應該向顧客道歉。不要讓客戶久等或壓倒他們。如果客戶在操作過程中提出問題，則必須停止手頭的工作，正面平視并回答。在接待顧客的過程中，不能經(jīng)常看桌子。如果需要向客戶提供信息，請注視客戶，用雙手傳達，使用標準語言：“收到，謝謝”，絕對不要扔。遞送資料時要兩手交付，身體稍微前傾，文字項目打印體正面朝對方。送鋼筆之類的東西時，

13、筆頭指向手掌的內(nèi)側，左手托在右手下面。接受對方遞來的東西也要用雙手，接下來的東西也要柔軟準確。向客戶說明條件或指導客戶填寫申請表時，不要用食指擠在紙上，用筆尖劃。處理業(yè)務，站著道別。，信息傳遞，18，1，2，3，3，5原則，工作中的電話通話，接聽電話，在任何情況下都不能與客戶發(fā)生糾紛和爭吵。與顧客對話，注視對方的眼睛，急躁，工作時機械地回答，文件柜接待禮儀-注意事項(3/3)，4，5，注意顧客的聲音，不要隨便打擾。顧客的詢問不能表現(xiàn)出厭煩、嘲弄的態(tài)度。19，櫥柜臉通用語，櫥柜臉停用，“能幫您什么嗎”，“您好，請坐”，“請稍等”，“對不起讓您久等了”，“讓您久等了?！?，即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。謝謝。即可從workspace頁面中移除物件。 ，“請諒解”，“謝謝合作”，“再見”，“對不起”，“我能幫你”，“請不要感謝。”這是我該做的事”，“麻煩”，“對不起打擾你了”，“需要進行其他工作嗎？“看這個。即可從workspace頁面中移除物件?！暗纫幌拢?/p>