1、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容一.導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)篇二、導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)篇三、售后服務(wù)篇四、客戶投訴五、產(chǎn)品知識(shí)篇六、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)篇七、消費(fèi)者常見(jiàn)疑問(wèn)解答篇。八、終端“五?！惫芾砥獙?dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)篇 1、導(dǎo)購(gòu)員工作定位2、導(dǎo)購(gòu)員工作觀念3、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)4、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)5、導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀6、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)7、導(dǎo)購(gòu)員的人際關(guān)系 導(dǎo)購(gòu)員工作定位 1）導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象代言人導(dǎo)購(gòu)員直接面對(duì)顧客，直接與顧客溝通，你的一言一行、一舉一動(dòng)，你的精神面貌、在顧客眼中就代表著公司的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，所以你就是公司的品牌形象代言人。2）導(dǎo)購(gòu)員是顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員在充分了解公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能后，就可以站在顧客的立場(chǎng)上給予顧客更多的商品

2、咨詢和建議上的幫助。3）導(dǎo)購(gòu)員是信息的傳播者導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售著公司產(chǎn)品與服務(wù)的詳實(shí)信息，是顧客信息的傳播者。4）導(dǎo)購(gòu)員是公司的商務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售產(chǎn)品及與顧客談判或服務(wù)時(shí)，應(yīng)與顧客達(dá)成良好溝通，負(fù)責(zé)一切與顧客的商務(wù)往來(lái)事務(wù)。所以，每一位導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該記?。耗闶且晃活櫩头?wù)大使。5）導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的參與，再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員。我們要為我們的導(dǎo)購(gòu)員工作而感到自豪。如此重要的工作交給你，希望你能為公司的銷(xiāo)售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員工作觀念想銷(xiāo)售產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己：一個(gè)顧客不認(rèn)同的營(yíng)業(yè)員，他的業(yè)績(jī)也不會(huì)被所服務(wù)的公司

3、認(rèn)同。態(tài)度決定額度：顧客成交的60%以上的原因是因?yàn)槟愕膽B(tài)度比較好，而41%顧客會(huì)在購(gòu)買(mǎi)中改變購(gòu)買(mǎi)決定，所以態(tài)度決定銷(xiāo)售的額度。真誠(chéng)的對(duì)待顧客：當(dāng)顧客受騙后，顧客不會(huì)再給你行騙的機(jī)會(huì)了。信心是銷(xiāo)售的前題：銷(xiāo)售是信心和價(jià)值的傳遞，沒(méi)有信心不是不能成交，而是損失成交機(jī)會(huì)。雙贏才是經(jīng)營(yíng)之道：你只顧一個(gè)人或一時(shí)的贏，你以后會(huì)輸。持之以恒的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是你成功的保障：請(qǐng)記住100-1=0?？?jī)效產(chǎn)于專(zhuān)業(yè)：只有專(zhuān)業(yè)的人才能做好專(zhuān)業(yè)的事，你必須全面了解你工作的全部?jī)?nèi)容。形像即賣(mài)相：維持良好的終端展示形像，讓你在成交中減少說(shuō)服顧客程序。禮儀可比禮品：如果不能和顧客快速建立感情，那么禮儀像禮品一樣能拉近和顧客的距離。

4、解決問(wèn)題勝于解釋問(wèn)題：客戶要你的態(tài)度和服務(wù)，更要你實(shí)際解決問(wèn)題的能力。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)1了解公司情況了解公司的歷史、現(xiàn)狀、行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)狀況、質(zhì)量、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容以及公司未來(lái)發(fā)展方向等；2公司產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本賣(mài)點(diǎn)，所以導(dǎo)購(gòu)員要了解公司產(chǎn)品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)等。3了解常用的商業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)的過(guò)去有所了解，還要對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)識(shí)；同時(shí)，與行業(yè)相關(guān)的常用術(shù)語(yǔ)也要了解。4競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)在工作中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用閑暇時(shí)間，隨時(shí)留意同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

5、手的各種信息情況等，以便在向顧客紹我們的產(chǎn)品時(shí)可以有針對(duì)性地進(jìn)行比較說(shuō)明。5、了解顧客的消費(fèi)心理：銷(xiāo)售階段顧客心理導(dǎo)購(gòu)方法第一階段注意接近顧客，詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)意圖。第二階段興趣介紹特征，引導(dǎo)顧客第三階段聯(lián)想闡明購(gòu)買(mǎi)益處，加速成交第四階段希望推存合適的單品產(chǎn)品或系列第五階段比較根據(jù)顧客需要，有理有據(jù)分介紹給顧客第六階段信任進(jìn)行假設(shè)成交，如開(kāi)單或需要時(shí)間第七階段行動(dòng)付款檢查產(chǎn)品，送走客人。第八階段體驗(yàn)大客戶要進(jìn)行回訪導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)行為素質(zhì)1）要有做事的干勁對(duì)本職工作要用心去投入去做，如果沒(méi)有精神去做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越?jīng)]有心情。2）要有充沛的體力擁有一個(gè)健康的身體，在工作中才有充滿活力，愛(ài)工作也要珍惜

6、身體。3）要有參與的熱忱只要用心的參與行動(dòng)，就能從中尋找到樂(lè)趣；4）要有積極主動(dòng)性凡事都要以最快完成，做到腳手快、動(dòng)作麻利，且主動(dòng)有責(zé)任感。5）要易于接近導(dǎo)購(gòu)員處事要隨和大方，給人一種平易近人的感覺(jué)，這樣顧客才能更好的接近你，只有接近你才能聽(tīng)取你的意見(jiàn)，接受你的產(chǎn)品。2心理素質(zhì)1）要有開(kāi)朗的性格導(dǎo)購(gòu)員要有活潑、開(kāi)朗、樂(lè)觀的個(gè)性才能適應(yīng)任何的客戶，很快的和客戶打成一片。2）要謙虛不自吹不擂，事實(shí)求是、好學(xué)、不懂要請(qǐng)教，多數(shù)的導(dǎo)購(gòu)人員吹牛成風(fēng)，謙虛的導(dǎo)購(gòu)員讓人喜歡，而且好為人師是很多人共同的愛(ài)好。3）要有忍耐性導(dǎo)購(gòu)員要避免與顧客爭(zhēng)吵，要忍受顧客的挑剔與羅嗦，每天要面對(duì)不同的人，數(shù)量何止成千上萬(wàn)，所

7、以有形形色色的人我們要有忍耐性。4）要有責(zé)任感凡事要盡心盡責(zé)，認(rèn)真完成，不但要對(duì)公司負(fù)責(zé)，還要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。5）要有創(chuàng)造性做事不能墨守成規(guī)，解決問(wèn)題要尋思好的辦法和技巧，放棄說(shuō)“沒(méi)辦法”6）要有愛(ài)心產(chǎn)品價(jià)格有區(qū)別，購(gòu)買(mǎi)量有大小，但顧客沒(méi)有貴賤，不要鄙視你的顧客，對(duì)每一個(gè)都要公平，要關(guān)心你的顧客，把每一個(gè)顧客都當(dāng)成你的好朋友。導(dǎo)購(gòu)員的基本禮儀 形體禮儀A:站姿頭正、雙目平視，兩肩放松稍向下沉、軀干挻直，雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，雙腿并攏直立，雙腳跟相依,兩腳跟之間呈現(xiàn)60-70度夾角。B:坐姿坐態(tài)為一種靜態(tài)，正確的坐態(tài)給人以穩(wěn)重大方的美感，入座時(shí)要輕、要穩(wěn)，女士若穿裙裝應(yīng)手輕攏衣服，不要坐下

8、再整理，面帶笑容雙目平視，挻胸，雙膝自然并攏，雙腿彎曲，雙肩自然平整，兩臂自然彎曲，雙手可自然的放在沙發(fā)、腿或椅子上，掌心向下。注意：應(yīng)坐在椅子的前三分之二，輕靠椅背，起身要雙腳前跨半步并起而立。C:蹲姿女士下蹲時(shí)拾物時(shí)，兩腿合力支撐身體，以臀部下壓輕依雙小腿，一只腿向另一腿靠攏向拾物一側(cè)稍傾斜，一手輕擋胸前，另一只手自然拾物。D:走姿雙目平視，微收下頜，頭正挻胸立腰，重心稍向前傾，雙肩自然擺動(dòng)，幅度在30-40度，一般步距為自己的腳長(zhǎng)，不宜過(guò)大或過(guò)小接待禮儀 A:點(diǎn)頭禮雙目平視對(duì)方，面帶微笑，頭略側(cè)向右方，示意時(shí)略下低40-50度左右。B:握手禮：伸出右手，輕握對(duì)方的手掌前三分之二，對(duì)方感知

9、你適度的發(fā)力，時(shí)間在1-3秒之間,男性可視握手的對(duì)像的性別和熟悉度給予不同的力度，一般男性和男性之間相對(duì)較力度較大上些,具體根據(jù)對(duì)方握手的力度不同而不同，握手時(shí)不要左顧右盼，目光平視對(duì)方，握手時(shí)按上級(jí)長(zhǎng)輩、主人等順序，一般在交際中女士?jī)?yōu)先伸手。C：鞠躬禮儀：立整站好，保持身體端正，雙手自然下垂，髂骨以上部位做瞬間傾斜20-50度。目光隨身體向下，同時(shí)問(wèn)好，注意頭頸部協(xié)調(diào)動(dòng)作,不特別做彎曲動(dòng)作。D:遞接物品：遞名片時(shí)要用雙手遞給對(duì)方，文字的方向應(yīng)朝向?qū)Ψ?，遞器物時(shí)有把柄須朝向?qū)Ψ?，總之能體現(xiàn)出讓對(duì)方方便的目的。 接物品時(shí)，要雙手捧接，如果是名片要仔細(xì)看一看上別字的內(nèi)容，可輕呼對(duì)方的姓加尊稱(chēng)，在不

10、清楚對(duì)方如何稱(chēng)呼的時(shí)候，要請(qǐng)教對(duì)方，以示對(duì)對(duì)方尊重。儀容儀表 A、服裝：賣(mài)場(chǎng)一般著裝統(tǒng)一，無(wú)統(tǒng)一服裝的要整潔大方得體，女性不要穿奇服怪裝，男性的衣領(lǐng)和袖頭要保持清潔，且衣袋中不宜放太多東西。B、鞋子;女士著鞋鞋跟不超過(guò)5CM，而男性則要保持鞋面清潔有色澤。 C、胸卡：不管男性女性一般都佩戴在左胸前。D、頭發(fā)：女性頭發(fā)不油膩、無(wú)頭屑、顏色協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度不超過(guò)肩部，男性則頭發(fā)前不能過(guò)眉毛，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫不過(guò)耳，整體潔靜清爽。E、 指：保持清潔干靜，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不涂深色甲油，F(xiàn) 、化妝：不可沈妝艷抹，可畫(huà)淡妝，而男性則保持面部清爽即可。G、飾品：適當(dāng)配當(dāng)飾品，同一部位不要配二件以上，而飾品不能過(guò)大，而

11、影響工作。H、其它：男性常刮胡子，應(yīng)保持口氣清新。 服務(wù)語(yǔ)言 “歡迎光臨，歡迎再次光臨”“好的”“請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起“謝謝您”稱(chēng)呼在男士稱(chēng)先生或老板、女士稱(chēng)小姐，每地稱(chēng)呼不同，如東北稱(chēng)哥，具體可視實(shí)際情況而定。老人應(yīng)尊稱(chēng)“大爺”、“大娘”“老伯伯”等。3）任何時(shí)間任何人都不可用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱(chēng)。4）顧客擁擠時(shí)，對(duì)等候的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”，做到“接一顧二待三”。C、五聲服務(wù)：進(jìn)店有迎聲，出店有送聲、顧客幫助有謝聲、力所不及有謙聲、顧客詢問(wèn)有答聲。D、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)準(zhǔn)則講求說(shuō)話的邏輯性和順序性 必須把握好說(shuō)話的條理層次，清晰準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。講話要避免語(yǔ)無(wú)倫次、思

12、維混亂，令顧客不知所云，無(wú)所適從。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅是鋪墊。在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。不夸大其辭不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷(xiāo)出商品，但并非良策。誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。不沖撞顧客”不講粗俗語(yǔ)言或方言 不能對(duì)顧客失禮，不能對(duì)顧客使用諷刺、挖苦或侮辱性語(yǔ)言。不論遇到什么情況，都必須避免與顧客沖撞。在接待顧客過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即使是同事講話也不要講不文明用語(yǔ)，最好是盡量不要講方言，特殊情況除處。E、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員須知的語(yǔ)言藝術(shù)要少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句的意義恰恰相反，如果運(yùn)用巧妙，肯定句可以替代否

13、定句的，而且效果更好，例如，顧客問(wèn)“這種產(chǎn)品還有其它型號(hào)的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答“沒(méi)有”就是否定句，顧客聽(tīng)了肯定會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有就算了，就不買(mǎi)了”，但如果導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“先生，根據(jù)您剛才所說(shuō)的，我覺(jué)得這款中號(hào)更適合您，太大的話可能就回覺(jué)得天花比較擁擠！您可以試試”如果顧客不是很滿意的話，你可以馬上指另一款燈進(jìn)行介紹“要不，您看看這一款也行！”這樣的回答可能就會(huì)使顧客對(duì)其他的商品產(chǎn)生興趣。采用先貶后褒法 在介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹時(shí)卻應(yīng)有所側(cè)重，比如這兩句話：價(jià)錢(qián)雖然稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格稍高了一點(diǎn)。除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。

14、因?yàn)榈谝痪涞闹攸c(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客覺(jué)得質(zhì)量很好，才這么貴，而第二句則完全是突顯了一個(gè)“貴”字！多用“是，只是”法 導(dǎo)購(gòu)員在回答顧客異議時(shí)，這是一種廣泛應(yīng)用的方法。一方面導(dǎo)購(gòu)員表示同意顧客的看法，另一方面又解釋了顧客看法的片面性。例如，一家植物商店，一位顧客正在看著一株非洲紫羅蘭說(shuō)：“我一直想買(mǎi)一棵非洲紫羅蘭，但聽(tīng)說(shuō)很難開(kāi)花，我的一個(gè)朋友家的花就出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題?！睂?dǎo)購(gòu)員：“是的，您說(shuō)的很對(duì)，很多人的紫羅蘭都開(kāi)不了花。但是如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會(huì)開(kāi)的。這個(gè)說(shuō)明書(shū)將會(huì)告訴您怎樣照看紫羅蘭，請(qǐng)按照上面的要求精心管理，如果仍不開(kāi)花，可以退回商店?！边@種方法可以讓顧客心情愉快的改變對(duì)商品的

15、誤解。突出優(yōu)點(diǎn)，弱化缺點(diǎn) 有時(shí)，顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可采用此方法。例如：導(dǎo)購(gòu)員：“這款燈我們使用的是電子鎮(zhèn)流器，它可以消除在開(kāi)燈時(shí)候的頻閃現(xiàn)象，對(duì)眼睛的損害！”顧客：“好是好，但是就是使用壽命不長(zhǎng)！”導(dǎo)購(gòu)員：“您說(shuō)的是以前的情況了，現(xiàn)在的鎮(zhèn)流器都經(jīng)過(guò)改良了，不僅性能穩(wěn)定，而且使用壽命也與電感的相當(dāng)！”導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 作為浙盟的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，你就是我們的形象代表，你的言行舉止將直接影響顧客對(duì)我們產(chǎn)品的信心。所以，你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻明確自己的職責(zé)：1）每天營(yíng)業(yè)之前或當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)

16、、貨架、展板、產(chǎn)品擦洗干凈，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地潔凈明亮；從而創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)氣氛；2）與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的東西不要在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)；3）通過(guò)賣(mài)場(chǎng)終端與顧客交流，向顧客宣傳公司產(chǎn)品和企業(yè)形象；4）做好賣(mài)場(chǎng)終端各種產(chǎn)品POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與輔助用品的清潔幾擺放整齊；5）利用各種銷(xiāo)售技巧，提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，適當(dāng)向消費(fèi)者推介產(chǎn)品；6）根據(jù)掌握我們產(chǎn)品的進(jìn)、銷(xiāo)、存的情況，及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃，并要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出的庫(kù)存管理原則；7）積極配合業(yè)務(wù)人員做好店內(nèi)店外的各項(xiàng)宣傳工作；8）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的各種意見(jiàn)、建議和期望；9）及時(shí)妥善處理顧客抱怨；10）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格和時(shí)?；顒?dòng)等信息；11）

17、認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作報(bào)表，如：“日銷(xiāo)售表”、“周銷(xiāo)售記錄表”、“月銷(xiāo)售明細(xì)表”、“信息反饋表”等；12）完成店長(zhǎng)、老板交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決執(zhí)行公司及商店的各項(xiàng)終端零售政策。導(dǎo)購(gòu)員的人際關(guān)系 1如何建立與上司的人際關(guān)系努力理解上司的立場(chǎng)；提供對(duì)上司有益的建議和資訊；服從上司的指令、命令，尊重上司；公司利益重于個(gè)人利益，要有貢獻(xiàn)精神 如何建立同仁的人際關(guān)系1）解除工作間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，相互關(guān)照，不斤斤計(jì)較；2）同仁間相互交流，請(qǐng)教提高業(yè)務(wù)上的知識(shí)；3）工作伙伴有困難時(shí)應(yīng)相互幫忙，建立同仁間的默契；4）互相理解，互相尊重；不推卸責(zé)任，不相互指責(zé) 處理好與競(jìng)爭(zhēng)品牌導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系

18、1）不指名道姓的說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)；2）不在對(duì)方面前貶低對(duì)方及其導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品；3）與對(duì)方保持友好的關(guān)系。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貶低我們時(shí)，如何處理 1）向顧客解釋我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，指出我們產(chǎn)品與競(jìng)品的不同之處；2）客觀指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在攻擊時(shí)的漏洞，讓顧客對(duì)競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任；3）理解他，仍然與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持良好的關(guān)系，讓其自覺(jué)素質(zhì)低下，同時(shí)也顯示了大度；4）不要以牙還牙的方式來(lái)對(duì)待競(jìng)品的惡意貶低；導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)篇 1、顧客接待2、了解發(fā)掘顧客需求3、產(chǎn)品介紹4、處理顧客異議5、建議購(gòu)買(mǎi) 接待顧客導(dǎo)購(gòu)員每天要接觸不同的顧客，能否讓他們“高興而來(lái)滿意而去”關(guān)鍵是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。1、接待原則A接

19、待新上門(mén)的顧客要禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的顧客要突出熱情，要令他們有如逢摯友的感覺(jué)；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事，否則會(huì)讓這類(lèi)顧客對(duì)我們形成一種做事“拖沓”的認(rèn)識(shí)；D接待精明的顧客要有耐心，不要顯出厭煩；E接待顧客，要注重向他們推薦新穎、漂亮流行的產(chǎn)品，滿足他們追求潮流的心態(tài)；F接待顧客，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公平實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，應(yīng)盡量當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由選擇，不要去打擾他；2、主動(dòng)接待的方式 問(wèn)好式：客戶距導(dǎo)購(gòu)人員2-3M時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)示意。如，“請(qǐng)隨便看一下；歡迎光臨”切入式：當(dāng)顧客在導(dǎo)購(gòu)

20、人員沒(méi)有注意時(shí)入店用此方式，一般用道謙切入話題。應(yīng)答式：在導(dǎo)購(gòu)中顧客主動(dòng)提問(wèn)?？烧f(shuō)“你對(duì)某某很熟吧從而抬高客戶”迂回式：對(duì)老顧客不要一開(kāi)始切入銷(xiāo)售，而是要像招呼朋友一樣后切入銷(xiāo)售。3、主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)A：客戶進(jìn)店時(shí)處于情感上的弱勢(shì)， 所以你要主動(dòng)示意不要冷落了顧客。B：對(duì)于客戶較多時(shí)或暫無(wú)法抽身時(shí)，必須做到接一顧二待三。C：對(duì)于一開(kāi)始客戶表現(xiàn)漠不關(guān)心，對(duì)具體內(nèi)容不感興趣，此時(shí)你重要的做好禮儀，反之你做好介紹。D：一天當(dāng)中進(jìn)店顧客當(dāng)中有80%的客戶不會(huì)成交，在他們當(dāng)中有的會(huì)是你以后的顧客，或是你顧客介紹者。所以我們要熱情而又真誠(chéng)的對(duì)待任何一位顧客。E：當(dāng)由二個(gè)或兩個(gè)以的人時(shí)，你要根據(jù)情景判斷出

21、核心人，而同時(shí)有幾伙人時(shí)你只要談定一伙，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有邊際效應(yīng)。4、迎接顧客時(shí)禮儀A：要保持和顧客一定的距離，一般年輕的為社交距離，而年齡較大的小于社交距離的三分之一。（社交距離為0.7M-1.2M左右）B：接待顧客時(shí)要一般站在顧客的右后方45度夾角位置，目的是為了顧客看產(chǎn)品時(shí)不影響顧客，需要你幫忙時(shí)你隨時(shí)可以出現(xiàn)，不要尾隨顧客或直盯顧客，更不能站在顧客前邊比手劃腳。5、迎接中的幾個(gè)忠告A：顧客沒(méi)有你的產(chǎn)品不能不會(huì)難以生存，但有了你的冷漠以后會(huì)生存的不舒服。B：顧客不是上帝，他只是你的朋友，積極的第一印像會(huì)善待你日后的麻煩。了解發(fā)掘顧客需求1、接觸時(shí)機(jī)A當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品，若有所思時(shí)：證明

22、顧客開(kāi)始注意此種產(chǎn)品，對(duì)其感興趣，或會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)滿懷信心地接近顧客。B當(dāng)顧客觸摸商品有一小段時(shí)間之后：表示顧客對(duì)此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問(wèn)顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客接觸產(chǎn)品的瞬間發(fā)問(wèn)，造成對(duì)顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)輕輕的發(fā)問(wèn)。C當(dāng)顧客和同伴商量時(shí)：表明顧客對(duì)某產(chǎn)品感興趣，導(dǎo)購(gòu)人員可以伺機(jī)與顧客搭話，及時(shí)提供建議和產(chǎn)品說(shuō)明。接觸時(shí)機(jī) D當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：表示顧客開(kāi)始感興趣于某產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)主動(dòng)接近顧客，并主動(dòng)提出幫助顧客看好隨身物品，找到搭話的機(jī)會(huì)。E當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)：表示顧客是有目的而來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)上前說(shuō)“先生/小組需要幫忙嗎？”等之類(lèi)的試探性詢問(wèn)語(yǔ)

23、句。F當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員目光相撞時(shí)：顧客看完商品回頭看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，證明顧客希望聽(tīng)取建議或更詳細(xì)的了解產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)面帶微笑接近顧客，針對(duì)顧客的提問(wèn)進(jìn)行解答。觀察當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)要怎樣做？若你還在忙，你要停止你手頭上的工作，開(kāi)始關(guān)注、觀察顧客；當(dāng)你在店內(nèi)行走時(shí)顧客進(jìn)來(lái)了，此時(shí)你要停止腳步，開(kāi)始關(guān)注顧客的舉動(dòng)，耐心等待與顧客的初步接觸?？梢酝ㄟ^(guò)如下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：A通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；B通過(guò)向顧客推薦一、兩件產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿；C通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；D善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。顧客需求了解方式 1）詢問(wèn)的方式A：直接詢問(wèn)法，如先生或小姐想賣(mài)個(gè)什么價(jià)位的產(chǎn)品呢：B：間接詢問(wèn)，如你以前賣(mài)的多少錢(qián)一個(gè)呢？或是這個(gè)剛才有人買(mǎi)去一個(gè)，你認(rèn)為這個(gè)個(gè)價(jià)位怎么樣呢？C：開(kāi)放式詢問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)買(mǎi)燈用在哪兒呢？D：封閉式詢問(wèn)，你是要A呢還是要B呢？詢問(wèn)六項(xiàng)原則： A：連續(xù)發(fā)問(wèn)不超過(guò)三個(gè)問(wèn)題B：從客戶的回答中尋找需求C：先詢問(wèn)容易的問(wèn)題D：促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式E：詢問(wèn)顧客關(guān)心的事聆聽(tīng)A：聆聽(tīng)時(shí)要注意收集價(jià)格、款式、用途、需要時(shí)間、客戶性格、使用對(duì)像等B：不打斷對(duì)方講話，適時(shí)給予鼓勵(lì)或引導(dǎo)。C：聆聽(tīng)時(shí)要表現(xiàn)對(duì)對(duì)方尊重。識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)行為