1、.,1,戴爾.卡耐基說：“一個人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?！?人際關(guān)系是人與人之間的溝通。,.,2,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)”,.,3,護理人員,患者或 陪護人員,醫(yī)生,是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情感并達成一致的過程。,溝通,.,4,目錄,.,5,醫(yī)護關(guān)系的重要性,醫(yī)療和護理的不同,新型醫(yī)護關(guān)系的建立,1、保證醫(yī)療過程的完整性； 2、適應(yīng)醫(yī)療過程的多樣性； 3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。,1、醫(yī)生：負責(zé)患者的診斷和治療方案； 2、護理：以護理程序為手段

2、，對患者進行身心全面的有計劃的整體護理。,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護關(guān)系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌摹安⒘?互補型”醫(yī)護關(guān)系。,這就需要護理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強的責(zé)任感和有效的溝通技巧 。,兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同,醫(yī)護關(guān)系及溝通,醫(yī)護關(guān)系的轉(zhuǎn)變,.,6,具有嫻熟的護理操作技術(shù),正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑,能提出合理的意見和建議,敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化 的能力,良好的醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、人文科學(xué) 等方面的知識,了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格,做好患者及其家屬的解釋與 心理溝通工作,具有精湛的醫(yī)術(shù),具有高度的責(zé)任心,尊重護士并能具體幫助護士處理好特殊病人,關(guān)心并支持護士工

3、作,維護護士的人格和尊嚴(yán),有良好的個人修養(yǎng)且善能與人合作,護士對醫(yī)生的角色期望是,醫(yī)生對護士的角色期望是,醫(yī)護關(guān)系及溝通,醫(yī)護間的角色期望,.,7,醫(yī)護關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護關(guān)系的因素 一、社會因素 傳統(tǒng)觀念： 人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護是造成醫(yī)護關(guān)系不平等的思想 基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護矛盾的原因之一。 工作職責(zé)： 由于兩種專業(yè)具體的工作責(zé)任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重科學(xué)知識的探索與研究，而護士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護士與醫(yī)生的知識差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護矛盾的原因之一。,.,8,醫(yī)護關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護關(guān)系的因素 二、個人因素 性格與個性： 個性成熟、性格沉

4、穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護士，比較能夠換位思考，正確理解對方，從而很好的配合工作，醫(yī)護之間較容易建立起融洽的合作關(guān)系。而性格與個性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關(guān)系。 情緒與應(yīng)激： 如果醫(yī)生和護士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會擴大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會影響正常醫(yī)護配合，從而影響醫(yī)護關(guān)系 行為與沖突： 醫(yī)護合作十分強調(diào)和諧的醫(yī)護關(guān)系，要求醫(yī)護雙方彼此理解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護間沒有建立有效的溝通時，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對對方就會產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護關(guān)系。,.,9,問題 1 護

5、士應(yīng)認真核對醫(yī)囑開出的具體時間，注意時間一致。如早晨醫(yī)生交完班查完房1 h后開出的醫(yī)囑仍記錄08：00，護士責(zé)任心欠缺，不仔細核對，出現(xiàn)糾紛時責(zé)任為護士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時間不一致及時與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達電子醫(yī)囑時再與護士口頭交代。,問題 3 口頭醫(yī)囑補記不及時,問題 2 分級護理是實施護理的依據(jù)，如病人術(shù)后數(shù)日，離床活動自如，飲食已正常，甚至院外活動，護理級別仍為I級。這不僅會引起病人及家屬對我們的不滿，同時也無形中就增加了我們護理工作的負擔(dān)和壓力。,問題 3 醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，護士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能強行執(zhí)行的，除非在搶救時，也應(yīng)在

6、6 h內(nèi)補齊，以免造成不可彌補的后果。,問題 1 醫(yī)囑開出時間與執(zhí)行有出入,問題 2 護理級別的界定認識不一,問題 4 對病人病情變化反應(yīng)不一,問題 4 護士反映問題應(yīng)真實、客觀、完整。病人病情有變化時，有的護士對病情認識不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的護士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認為大呼小叫，不以為然。,醫(yī)護關(guān)系及溝通,.,10,案例： 一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療，被診斷為嚴(yán)重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷 家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護士注射上述藥品時無書面醫(yī)囑。 護士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護士按常

7、規(guī)向醫(yī)生報告病情，醫(yī)生向護士下達口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認向護士下達過口頭醫(yī)囑。 錯位的醫(yī)護關(guān)系 職業(yè)風(fēng)險意識淡薄,.,11,醫(yī)護關(guān)系及溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)護關(guān)系 相互尊重 相互“補臺” 相互協(xié)作與諒解 相互督促,.,12,醫(yī)護關(guān)系及溝通,如何建立和諧的醫(yī)護關(guān)系：既要明確醫(yī)護之間的分工不同，更要正確認識到醫(yī)護關(guān)系的協(xié)作性、互補性是醫(yī)護關(guān)系的核心紐帶，可促進生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護工作既要保持各自的獨立性，更要處理好醫(yī)護之間的互補性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。,協(xié)作與諒解,相互尊重,相互“補臺

8、”,相互督促,1、在制訂醫(yī)療方案和護理計劃時應(yīng)注意相互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護計劃； 2、醫(yī)護之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進行,1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護理診斷、護理計劃、護理效果評價。醫(yī)護合作應(yīng)在相互尊重，相互信任的基礎(chǔ)上進行； 2、醫(yī)生護士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對方威信 ； 3、整個護理工作過程是獨立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的,1、執(zhí)行醫(yī)囑時，護士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于不妥之處要及時“補臺” 2

9、、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護士需要全面細致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護士提供的信息，采納護士對治療的正確建議與意見，及時修改治療方案。 3、護士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生 4、醫(yī)護之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)；,維護患者利益，是醫(yī)護人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護士對任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護理行為要相互監(jiān)督,.,13,良好的情緒 認同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。,良好的醫(yī)護關(guān)系,遵循的原則 在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，同心同德，團結(jié)協(xié)作，主動配合，相互

10、支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù),良好的醫(yī)護關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療糾紛。,醫(yī)護關(guān)系及溝通,.,14,目錄,.,15,4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應(yīng) ，構(gòu)成社會各界關(guān)注的焦點,5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高,1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢,2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主,3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w,現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的

11、最直接原因。,具體 表現(xiàn),護患溝通現(xiàn)狀,.,16,護患溝通現(xiàn)狀,患者,護士：角色功能是主要的、多方面的,提供護理的幫助者、照顧者、安慰者； 在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者； 在實施護理干預(yù)時，是健康促進者； 在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者； 在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。 在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。,最主要的是被幫助者 護士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型龍D加指責(zé)。,.,17,護患溝通現(xiàn)狀,據(jù)調(diào)查，臨床上80的護理

12、糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。 有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談1次。 這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,.,18,目錄,.,19,護患溝通不良的原因,1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。 護士配備不足、治療量過大、加床,.,20,護患溝通不良的原因,2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通 “世界上不存在不能溝

13、通的對象，只存在失敗的溝通者”,.,21,護患溝通不良的原因,3、護士對溝通時機掌握不適宜： 表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。,.,22,護患溝通不良的原因,4、面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。 病人維權(quán)意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等,.,23,護患溝通不良的原因,5、觀念差異是護患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患

14、者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。,.,24,護患溝通不良的原因,6 、溝通信息的偏差 表現(xiàn)在: (1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解。 (2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。 （3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受。 （4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,.,25,目錄,

15、.,26,溝通的重要性,第二層次,第三層次,第四層次,溝而不通,溝而能通,不溝就通,有效溝通的四個層次,不溝不通,第一層次,.,27,溝通的重要性,溝通是情緒管理,.,28,護理人員與患者溝通的一些具體方式,口頭語言,口頭溝通,書面溝通,非語言溝通,電子媒介溝通,書面文字,動作、表情、體態(tài)等非語言,電話、網(wǎng)絡(luò)等,溝通的重要性,.,29,溝通的重要性,禮貌性語言,解釋性語言,保護和暗示性語言,安慰和鼓勵性語言,規(guī)范性語言,護士與患者間注意語言的藝術(shù)修養(yǎng),語言在溝通中的重要地位 語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護士的語氣直接影響護士與病員的關(guān)系，是影響

16、疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護士注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理，以收到良好的醫(yī)療護理效果。,好言一句三冬暖，惡語相向六月寒,.,30,案例,王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的

17、不著急！” 如果是你，你怎么做？,.,31,案例,A護士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么？我又沒有閑著！” 結(jié)果？ B護士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。 結(jié)果又如何？ C護士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴(yán)重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。”走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣？,.,32,案例,D護士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下，護士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。

18、要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急。”王先生兒子點頭表示領(lǐng)會。護士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親。”調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。,.,33,目錄,.,34,護患溝通的基本方法與技巧,1、見面之初說您好 2、學(xué)會傾聽 3、交談的藝術(shù) 4、非語言性溝通,.,35,一句“您好！”為患者留下美好的“第一印象”,良好的開端是成功的一半！ 一句問候 一個微笑 拉近了彼此距離， 為護患溝通奠定了成功的基礎(chǔ)！,.,36,傾聽聽的藝術(shù),美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后，想要當(dāng)什么

19、呀？ 小朋友天真的回答：嗯，我要當(dāng)飛機的駕駛員！ 林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情，遠非筆墨所能形容 于是林克萊特問他說：為什么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回！,學(xué)會傾聽,.,37,請記住,你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧！這

20、就是基本的“聽的藝術(shù)” 聽話不要聽一半 不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭 要學(xué)會聆聽，用心聽，虛心聽,學(xué)會傾聽,.,38,傾聽的技巧,專注：專心聽，摒除所有可能分心的想法 同理心：設(shè)身處地站在患者的立場，了解其想要傳達的訊息 接受：客觀地傾聽不加個人判斷，接受說話者所說的 意愿：盡可能了解說話者所要傳達的內(nèi)容，聽其內(nèi)容，更要聽其感覺、意愿,學(xué)會傾聽,.,39,溝通的靈魂同理心 表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵,定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則：,學(xué)會傾聽,.,40,傾聽的要求,傾聽的要求,保持適度目光接觸

21、,教育背景不同,肯定的點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免心不在焉的舉動或手勢,有技巧的發(fā)問,重述：你的意思 是.,避免突然打斷對方的話,轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色,學(xué)會傾聽,.,41,善于引導(dǎo)病人談話 開放式談話 重視反饋信息 認真談 處理好談話中的沉默,交談的藝術(shù),.,42,1、善于引導(dǎo)病人談話 應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。 如“您看起來好像.”“據(jù)我理解，您所說的是.” 將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實意圖和情感。,交談的藝術(shù),.,43,2、開放式交談,病人告訴護士說：“我頭痛?！?護士回答：“吃片去痛片吧?！?談話結(jié)束，信息收集不全

22、病人告訴護士說：“我頭痛?！?護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？” 談話深入，信息收集、溝通暢通 胃切除手術(shù)前病人對護士說：“我有點害怕?！?護士答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo) 胃切除手術(shù)前病人對護士說：“我有點害怕?！?護士這樣說：“您在擔(dān)心什么呢？.” 交談繼續(xù)，有針對性進行心理護理,交談的藝術(shù),.,44,3、重視反饋信息,反饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。,交談的藝術(shù),.,45,案例,當(dāng)一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護儀。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會