1、酒店概述,1,一、授課教師自我介紹 二、現(xiàn)代酒店管理課程框架 三、平時課程學(xué)習(xí)要求 四、結(jié)課考試安排,現(xiàn)代酒店管理,酒店概述,2,第一章 酒店概述,第一節(jié) 酒店的含義及特點(diǎn),第二節(jié) 酒店業(yè)的發(fā)展歷史,第三節(jié) 酒店的類型與等級,第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點(diǎn),酒店概述,3,第一節(jié) 酒店的含義及特點(diǎn),一、酒店的含義,（一）國外權(quán)威辭典對酒店的定義 （二）國內(nèi)學(xué)者對酒店的定義,酒店概述,4,以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，為賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。,（三）酒店應(yīng)具備的條件及其定義,1.擁有一個或多個建筑物組成的接待設(shè)施 2.基本功能試

2、提供住宿和餐飲服務(wù)，同時提供其他服務(wù) 3.服務(wù)對象為公眾 4.性質(zhì)上屬于商業(yè)性的服務(wù)企業(yè) 5.擁有獨(dú)立的經(jīng)營自主權(quán)法人代表單位,酒店概述,5,二、酒店的特點(diǎn),提供服務(wù)的多樣性，最基本的住宿和餐飲需求外，還要滿足客人的多種其他需求，諸如購物、娛樂、會議等,(一） 服務(wù)性,(二） 綜合性,酒店產(chǎn)品就是有形的設(shè)施設(shè)備與無形的勞務(wù)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，其中生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，設(shè)施設(shè)備所起的作用就是促進(jìn)服務(wù)的銷售。,（三）手工操作比重大,酒店員工的手工操作在酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程中占據(jù)了較大比重。,（四）享受性,酒店產(chǎn)品的享受性是指客人的要求要高于日常生活,酒店概述,6,三、酒店的產(chǎn)業(yè)地位和作用,（一）

3、酒店是旅游者的活動基地-“家外之家”（A Home away from Home）,（二）酒店是旅游業(yè)收入的重要來源-就地出口商品貿(mào)易,（四）酒店是各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志,（三）酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的重要部門并促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,酒店概述,7,第二節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展簡史,一、西方酒店業(yè)發(fā)展史,代表：英國的客棧 時間：公元12-18世紀(jì) （15-18世紀(jì)盛行） 目標(biāo)市場：傳教士、信徒、信使、商人 特點(diǎn)：規(guī)模小、設(shè)備簡陋、價格低廉、只提供基本食宿、無專門管理人員；以官辦為主，民間經(jīng)營為輔。 如1425年英國天鵝飯店（得益于公共馬車）,（一）古代客棧時期,（二）豪華酒店時期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末，主要服

4、務(wù)貴族）,1880 年，巴黎大飯店；1885年，盧浮宮大飯店； 1889年，薩伏依飯店（Savoy Hotel）。 特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀；得益于產(chǎn)業(yè)革命：輪船、火車 宗旨：不惜成本盡量滿足客人的需要 代表性人物：凱薩里茲-豪華飯店的先驅(qū),酒店概述,8,（三）商業(yè)飯店時期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）,代表： 1908年，美國斯塔特樂飯店（酒店要為大眾服務(wù)） 這個階段代表性人物：“酒店標(biāo)準(zhǔn)化之父” 斯塔特勒,代表：希爾頓、假日、喜來登、萬豪等 這個階段代表性人物：康拉德希爾頓、威爾遜、馬里奧特,（四）現(xiàn)代新型飯店時期（20世紀(jì)50年代，連鎖飯店出現(xiàn)）,酒店概述,

5、9,酒店概述,10,（三）中國現(xiàn)代酒店業(yè) 1978-1983，招待所 1984-1987，經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理 1988-1993，推行星級評定 1994至今，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化,二、中國酒店業(yè)發(fā)展史,（一）古代客棧業(yè)（代表：新龍門客棧）,（二）近代酒店業(yè)（代表：建于1906年的匯中飯店和1926年的上海華懋飯店）,酒店概述,11,1984年全國開展酒店行業(yè)“學(xué)建國”活動,發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：,1982年4月，我國第一家中外合資酒店北京建國飯店開業(yè)，聘請香港半島管理。,第一次引入現(xiàn)代化酒店管理理念和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,1988年實(shí)行酒店星級標(biāo)準(zhǔn),酒店從招待所類型真正轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型,酒店從初步

6、企業(yè)類型轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)類型,酒店概述,12,第三節(jié) 酒店的類型和等級,商務(wù)型酒店上海浦東香格里拉大酒店 度假型酒店三亞喜來登度假酒店 長住型酒店-上海新梅萬豪行政公寓 會議型酒店上海東方濱江大酒店（國際會議中心）,一、酒店的類型,（一）根據(jù)酒店功能劃分,酒店概述,13,歐式計價酒店（房價） 美式計價酒店（房價+3餐） 修正美式計價酒店（房價+早、中餐） 歐陸式計價酒店（房價+簡單早餐） 百慕大計價酒店（房租+復(fù)雜式早餐）,（二）根據(jù)不同的計價方式劃分,酒店概述,14,300間以下為小型酒店： 300-600間為中型酒店； 600間及以上為大型酒店 25間以下為小型酒店： 25-100間為中型酒店 1

7、01-300間為較大型酒店 300間以上為大型酒店,（三）根據(jù)酒店的規(guī)模分類（國際上普遍采用兩種方式）,目前我國使用的是第一種分類方法 酒店的規(guī)模和檔次沒有絕對必然的聯(lián)系,酒店概述,15,二、酒店等級劃分的目的與作用,保護(hù)消費(fèi)者利益 促進(jìn)酒店的經(jīng)營與發(fā)展 便于行業(yè)管理與監(jiān)督,酒店概述,16,三、中國酒店等級的劃分的方法與評定等級,（一）酒店等級表示方法,1.星級制,2.字母表示法,3.其他表示法,（二）酒店等級評定機(jī)構(gòu),（三）評定的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu),酒店概述,17,1988年我國制定并實(shí)施旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定制度，到目前為止經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂。,（四）中

8、國酒店等級評定概述,根據(jù)最新的旅游飯店星級的劃分和評定標(biāo)準(zhǔn)將飯店劃分為5個等級，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星） 廣州花園酒店、北京的中國大飯店、上海的波特曼麗嘉酒店3家為白金五星級,注意：一般飯店在開業(yè)后一年方可申請星級，不足一年申請預(yù)備星級；,國家旅游局是酒店星級評定的最高機(jī)構(gòu)，下設(shè)全國旅游星級酒店評定委員會 營業(yè)1年以上的旅游酒店，均可申請星級評定 星級有效期為3年，在有效期內(nèi)需要進(jìn)行年度復(fù)核（自查為主，抽查為輔）和3年期滿進(jìn)行評定性復(fù)核。,酒店概述,18,第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn),（一）核心產(chǎn)品：客房的可住性、餐飲的可食用性 （二）形式產(chǎn)品：服務(wù)借以實(shí)現(xiàn)的形式 （三）延伸

9、產(chǎn)品：免費(fèi)班車，車位充足的停車場,旅游者花費(fèi)的是時間和金錢，購買的是體驗(yàn)，得到的是閱歷,一、酒店產(chǎn)品的概念,酒店產(chǎn)品就是由酒店向市場提供的、能夠滿足顧客某種需求的有形物品、無形服務(wù)或它們組合的使用價值的總和。,酒店概述,19,酒店的位置 酒店的設(shè)施 酒店的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（服務(wù)保證）,運(yùn)行良好的設(shè)備設(shè)施,優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品,+,=,二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成,（一）構(gòu)成要素,酒店的形象 酒店的價格 酒店的氣氛,酒店概述,20,1.有形產(chǎn)品,（二）酒店產(chǎn)品的組成部分,思考：在酒店經(jīng)營過程中酒店管理者應(yīng)該更加著重把握哪個部分來提升顧客滿意度？,2.無形產(chǎn)品,酒店概述,21,酒店產(chǎn)品具有非實(shí)物性 酒店產(chǎn)品具有綜合性和季節(jié)性 酒店產(chǎn)品價值無法儲存 酒店產(chǎn)品的文化性 酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 酒店產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)情