1、電話銷售常見問題及解答,1,100家終端用戶,電話銷售8種常見拒絕理由案例分析 電話營銷了解終端客戶心態(tài)狀況 我們有哪些障礙. 我們需要與終端談一些什么. 交談流程與方法.,電話銷售常見問題及解答,2,電話銷售8種常見拒絕理由案例分析,“不需要”“不感興趣” “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧” “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚” “我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧” “把電話留下，我們有需要的時候再跟你 聯(lián)系吧” “我們現(xiàn)在還沒有這個需求” “我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了” “你們都是騙子”,電話銷售常見問題及解答,3,1. “不需要”“不感興趣”,下面介紹一個失敗的案例。 小劉是一家網(wǎng)絡(luò)公司的電話銷

2、售人員，公司是專門做網(wǎng)站建設(shè)方面業(yè)務(wù)的，他的開場白通常如下。,電話銷售常見問題及解答,4,1. “不需要”“不感興趣”,電話銷售人員：您好，請問是公司嗎？ 客戶：是的，什么事情？ 電話銷售人員：是這樣的，我是公司的小劉，我們是專門從事網(wǎng)站建設(shè)的，我們公司做網(wǎng)站做的非常專業(yè)，我想請問一下貴公司最近有沒有這方面的需求？ 客戶：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。 電話銷售人員：沒關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果您們有需要的時候再聯(lián)系我，好嗎？ 客戶：不用了。 電話銷售人員：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵?電話銷售常見問題及解答,5,1. “不需要”“不感興趣”,失敗有以下原因： 1. 在沒有了解

3、客戶之前就提到產(chǎn)品，開始推銷 2. 沒有請教接線人的身份和姓名 3. 沒有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求的時與自己聯(lián)系 4. 沒有爭取最后一線機會，提前掛電話,電話銷售常見問題及解答,6,1. “不需要”“不感興趣”,下面看另一個案例。 電話銷售人員：您好，請問是公司嗎？ 客戶：是的，什么事情？ 電話銷售人員：是這樣的，我是公司的小張，有個事情想請您幫忙？ 客戶：請講！什么事？ 電話銷售人員：對了，請問您貴姓？ 客戶：免貴姓劉。 電話銷售人員：劉先生您好，我想請教一下貴公司市場部這方面是由哪位經(jīng)理負責(zé)呢？ 客戶：我就是。 電話銷售人員：太好了，那我應(yīng)該叫您劉經(jīng)理才對。 客戶：隨意，沒事。

4、電話銷售人員：劉經(jīng)理，能請教您一個問題嗎？ 客戶：可以。,電話銷售常見問題及解答,7,1. “不需要”“不感興趣”,電話銷售人員：我在網(wǎng)上瀏覽貴公司資料的時候，覺得貴公司的網(wǎng)站做的非常專業(yè)，想問一下這網(wǎng)站是貴公司自己的技術(shù)人員做的嗎？ 客戶：不，是請專業(yè)的網(wǎng)站公司做的。 電話銷售人員：那您覺得這個網(wǎng)站，還有沒有令您不滿意的地方？ 客戶：一般吧，還算過得去。 電話銷售人員：從劉經(jīng)理的談話中可以看出，劉經(jīng)理是一個胸懷寬廣的人，您很能包容別人的缺點。 客戶：做什么都沒有十全十美的嘛！你們也做網(wǎng)站嗎？ 電話銷售人員：是的，劉經(jīng)理，我們也是做網(wǎng)站建設(shè)的，但我建議您現(xiàn)在不用再做，您想知道為什么嗎？ 客戶：

5、說來聽聽！,電話銷售常見問題及解答,8,1. “不需要”“不感興趣”,電話銷售人員：現(xiàn)在有不少企業(yè)，為了盈利，他們都希望銷售人員不顧一切去拉單，從來就沒有站在客戶的立場上去考慮產(chǎn)品是否對客戶有用。我覺得他們是不負責(zé)任的。做銷售5年以來，我希望我提供的每一次服務(wù)都是對客戶有價值的，如果沒有價值，我寧愿讓客戶不買，也許這樣我會好受一點，您覺得對嗎？ 客戶：不錯，我很贊同你的觀點，你挺負責(zé)任的。 電話銷售人員：謝謝您的肯定劉經(jīng)理，在這里我給您建議一種服務(wù)，可能會對您有些幫助。我以前有很多的老客戶都跟您一樣，有自己的網(wǎng)站，但他們都覺得宣傳效果并不是太好。不知道您是否有這種感覺。 客戶：是的。 電話銷售

6、人員：實際上這不是網(wǎng)站的原因，是宣傳渠道方面的原因，我通常會建議他們在我們這里的專業(yè)網(wǎng)站上注冊成會員，后來發(fā)現(xiàn)登陸量增加了不少。 客戶：是免費注冊嗎？,電話銷售常見問題及解答,9,1. “不需要”“不感興趣”,電話銷售人員：是的，我們會提供半個月的免費注冊優(yōu)惠政策，如果在半個月之后您發(fā)現(xiàn)有效果，您就可以繼續(xù)我們的服務(wù)，如果您覺得沒有效果，沒關(guān)系，您可以在這半個月內(nèi)隨時通知我們?nèi)∠?客戶：那怎么辦理呢？ 電話銷售人員：您只需要告訴您的公司資料，法定代表人的姓名，電話。我就可以馬上幫您開通。 客戶：好的，謝謝！ 電話銷售人員：別客氣，讓我們長期保持聯(lián)系好嗎？我是小張。再次感謝您對我工作的 支持，

7、謝謝！,電話銷售常見問題及解答,10,1. “不需要”“不感興趣”,成功有以下原因： 1在開始會談的時候沒有提到產(chǎn)品，而是以一句開門請求幫忙語“有個事情想請您幫忙”，引起客戶的好奇，從而有機會繼續(xù)交談下去； 2在深入交談之前先識別接線人的身份，獲得交談的機會之后，禮貌的請教對方的姓名，方便自己稱呼和拉近關(guān)系，然后再請教對方要找的負責(zé)人是誰； 3發(fā)現(xiàn)對方是自己要找的負責(zé)人時立即表現(xiàn)出對對方的尊敬和禮貌； 4采用合理的封閉式提問，把客戶引導(dǎo)到自己要銷售的產(chǎn)品上來； 5始終保持開放的頭腦，客觀地看待問題，從而很容易與客戶建立信任度。這種對事物持客觀態(tài)度的電話銷售人員，客戶一般都會很信任； 6采用逆向

8、思維，“我建議您現(xiàn)在不用再做”一句話，使客戶非常困惑，當(dāng)電話銷售人員要求客戶不買產(chǎn)品時，客戶一般都會非常好奇，因為他們遇到的電話銷售人員都是不管青紅皂白就向自己推銷產(chǎn)品，很少有人叫自己不買的；,電話銷售常見問題及解答,11,1. “不需要”“不感興趣”,7運用同理心，擴大客戶的需求，“我以前有許多老客戶跟您一樣，但后來采用了這種方法，發(fā)覺效果非常不錯”； 8為客戶推薦適合他的產(chǎn)品，讓客戶自己做決定，客戶都有自己的思想，自己的思維，不需要電話銷售人員去幫他做決定； 9聽到促成信號，馬上成交。,電話銷售常見問題及解答,12,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,小王是一家人才市場的電話銷售

9、人員，他的主要工作是請客戶來現(xiàn)場參加招聘會， 下面是他與客戶的一段對話。 電話銷售人員：您好，請問劉總在嗎？ 客戶：我就是，什么事情？ 電話銷售人員：劉總您好，我是小王，人才市場的，上一次我們聯(lián)系過，這一周我們有一個關(guān)于市場營銷方面的專場招聘會，想看看劉總您有沒有這方面的需求？ 客戶：這樣吧！你先把資料給我們傳真過來，等我們看了之后再說，好嗎？ 電話銷售人員：那好吧！您的傳真是？ 客戶： 0379-000000 電話銷售人員：好的謝謝劉總，再見！,電話銷售常見問題及解答,13,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,失敗有以下幾點原因： 1在沒有了解到客戶的真正需求時，就開始促成，正確的

10、做法應(yīng)該是先去了解客戶公司目前的人員配備情況和需求狀況，再提出自己的建議； 2當(dāng)客戶要求將資料發(fā)傳真過去時，這位電話銷售人員沒有意識到這實際是客戶在拒絕他； 3電話結(jié)束時，沒有約定下一次聯(lián)系的時間。,電話銷售常見問題及解答,14,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,成功案例： 電話銷售人員：您好，請問是劉總嗎？ 客戶：是的，我就是，什么事情？ 電話銷售人員：劉總是這樣的，我是小王，前幾天給您聯(lián)系過，我對您的印象非常深，上一次我們談得非常開心。 客戶：很抱歉，我記得不是很清楚了。 電話銷售人員：劉總您一定是太忙了，可能把我忘記了，我還記得在上次談話中，您曾經(jīng)提到過現(xiàn)在招聘一個好的員工非

11、常難這件事，還記得嗎？ 客戶：哦，知道了，你是人才市場的，是嗎？ 電話銷售人員:劉總，我真是太高興了，您還想得起我。我今天特意打電話給您，是想告訴您一個好消息？ 客戶：什么好消息？,電話銷售常見問題及解答,15,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,電話銷售人員：不過在我告訴您之前，必須請教您一個問題。 客戶：好的 電話銷售人員：公司現(xiàn)在缺人嗎？ 客戶：不缺。 電話銷售人員：公司現(xiàn)在缺敬業(yè)的人嗎？ 客戶：肯定缺。 電話銷售人員：是哪個崗位缺呢？ 客戶：行政部門和技術(shù)部，不過現(xiàn)在還有人。 電話銷售人員：有人，但他們不夠敬業(yè)，是嗎？ 客戶：可以這么說。 電話銷售人員：什么時候準(zhǔn)備裁員？ 客

12、戶：還沒有計劃。,電話銷售常見問題及解答,16,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,電話銷售人員：劉總，您一定非常善良，您總是為員工著想。很遺憾的是理解您的人太少。但您也別難過，也許那些不敬業(yè)的人還沒有找到自己喜歡的工作。不管是人才找工作還是單位招聘人才都必須找到適合自己的，您說對嗎？ 客戶：是的。 電話銷售人員：您的困惑我大致了解了一些，我今天告訴您的好消息是：我們這周有一個關(guān)于市場營銷方面的專場招聘會。但聽了您的談話之后，我知道您現(xiàn)在最缺的是行政管理和技術(shù)方面的人才。所以請劉總認真考慮考慮一下，看看銷售部是否需要增加人員，無論如何我都尊重您的選擇。 客戶：這樣吧，你發(fā)一份傳真過來

13、，我看看再說，好嗎？,電話銷售常見問題及解答,17,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,電話銷售人員：當(dāng)然可以，但我想請教一下，劉總您是真的需要考慮還是委婉拒絕我，因為我這個人比較爽快。我希望您告訴我真實的答案。 客戶：我會和銷售部經(jīng)理溝通一下，如果需要的話，我一定會選擇你。 電話銷售人員：非常感謝您，劉總！我一定不會令您失望的，我馬上發(fā)傳真給您，請問您的傳真號碼是？ 客戶： 電話銷售人員：另外，劉總，我會在明天下午兩點鐘左右跟您確認，好嗎？ 客戶：好的，謝謝！,電話銷售常見問題及解答,18,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,成功有以下原因: 1這位電話銷售人員是一個有心

14、人，在第一次通話時就記住了客戶的一些重要信息，在第二次通話時巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，這樣接下去的談話就會很愉快； 2“有個好消息要告訴您”，這是一個讓客戶好奇的問題，從而成功贏得客戶的注意力； 3通過問一些個性化的問題，如“公司現(xiàn)在缺人嗎”，“不缺”，“缺敬業(yè)的人嗎”，“肯定缺”等，從而激起客戶的潛在需求； 4真誠贊美客戶，如“您一定非常善良，您總是為他們著想”，贏得了客戶的初步信任；,電話銷售常見問題及解答,19,2. “你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”,5當(dāng)客戶說“這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎？”，這位電話銷售人員大膽地要求客戶給到真實的

15、答案，如果客戶現(xiàn)在的確不需要，那么就應(yīng)該把時間放在其他客戶身上，不要浪費時間，如果客戶真的有興趣需要資料，那么可以判斷這就是最佳客戶，電話銷售人員必須及時跟蹤； 6電話結(jié)束時，約定了下一次的聯(lián)系時間。,電話銷售常見問題及解答,20,3. “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”,先看一個失敗案例: 電話銷售人員：您好，請問是公司嗎？ 客戶：是呀，什么事情？ 電話銷售人員：我是公司的小劉，我想請問公司銷售這方面是您負責(zé)嗎？ 客戶：這事我不負責(zé)。 電話銷售人員：請問是哪位負責(zé)呢？ 客戶：誰負責(zé)我不清楚。 電話銷售人員：那好吧，謝謝！,電話銷售常見問題及解答,21,3. “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”,該

16、電話銷售人員失敗有以下原因： 1在談話開始時沒有請教對方的姓名，讓對方覺得沒有受到尊重； 2沒有直接請教接線人是哪個部門； 3沒有禮貌地請接線人幫忙轉(zhuǎn)給相關(guān)負責(zé)人。,電話銷售常見問題及解答,22,3. “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”,下面再看電話銷售高手如何處理這類電話。 電話銷售人員：您好，請問是公司嗎？ 接線人：是的，什么事情？ 電話銷售人員：是這樣的，我是小王，公司的，有件事情想請您幫忙！ 接線人：請說。 電話銷售人員：請問您貴姓？ 接線人：免貴姓劉。 電話銷售人員：劉小姐您好，請問您這邊是哪個部門？ 接線人：財務(wù)部。 電話銷售人員：哦！原來是財務(wù)部劉經(jīng)理。 接線人：可別亂叫喲！我還不

17、是經(jīng)理。 電話銷售人員：是嗎？不過我覺得您以后一定有機會的。 接線人：謝謝。,電話銷售常見問題及解答,23,3. “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”,電話銷售人員：劉小姐，能請您幫個忙嗎？ 接線人：請講。 電話銷售人員：請問您知道嗎，貴公司銷售部現(xiàn)在是由哪一位經(jīng)理負責(zé)？ 接線人：馬經(jīng)理。 電話銷售人員：他的全名是馬？ 接線人：馬海。 電話銷售人員：另外，他的分機是？ 接線人： 125。 電話銷售人員：好的，我記好了，謝謝您劉小姐，祝您今天工作愉快！ 接線人：謝謝，再見！ 電話銷售人員：再見！,電話銷售常見問題及解答,24,3. “這事我不負責(zé)，誰負責(zé)我不清楚”,成功原因分析： 1開門見山，請求幫

18、忙，在對方還不知道電話銷售人員是干什么的時候，請求對方幫忙，讓對方?jīng)]有辦法拒絕； 2詢問對方的姓名是尊重對方的一種表現(xiàn)，“請問您貴姓？”當(dāng)電話銷售人員問這個問題時，有90%以上的人都會直接告訴答案，因為他們感覺到受到關(guān)注，另外這個問題拋出去以后，電話銷售人員可以控制整個談話局面，從而不會讓對方牽著自己的鼻子走； 3詢問對方是哪個部門，這樣可以幫助電話銷售人員辨別對方所屬部門是否是自己要找的部門； 4再次請求幫忙，如發(fā)現(xiàn)對方不是自己要找的人，馬上再次請求幫忙，通過對方了解更多關(guān)于直接負責(zé)人的資料，包括“電話、姓名、分機”等等； 5在掛電話之前對接線人表示感謝和祝福，為下一次請求幫忙奠定基礎(chǔ)。,電

19、話銷售常見問題及解答,25,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,先看失敗的案例: 電話銷售人員：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，請問什么事？ 電話銷售人員：劉經(jīng)理您好，我是公司的小王，我們是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過您公司那邊，想順便過來拜訪一下您，您覺得方便嗎？ 客戶：我最近都很忙，恐怕沒有時間。 電話銷售人員：那您覺得什么時間方便呢？ 客戶：這就很難說了，以后再說吧！ 電話銷售人員：那好吧！以后再聯(lián)系，謝謝！,電話銷售常見問題及解答,26,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,這位電話銷售人員的失敗原因有以下幾點： 1在還沒有與客戶建立起最基本的信任關(guān)系時就開始談到產(chǎn)品；

20、 2在還沒有明確客戶的需求之前冒昧提出與客戶面談，這種情況客戶基本上會拒絕，因此電話銷售人員在要求與客戶見面之前，先要把客戶的潛在需求激發(fā)出來，讓客戶產(chǎn)生緊迫感后，再要求見面，這樣成功的可能性就會大一些； 3提了一個讓客戶很容易找借口拒絕的問題“您覺得方便嗎”，這樣客戶就會很容易說“我最近很忙，不方便”，正確的做法是最好提一個二選一的問題“您覺得我周二過來比較好還是周三過來比較好”，這樣，客戶無論選擇哪一天我們都有機會。,電話銷售常見問題及解答,27,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,下面我們再看看電話銷售高手的做法。 電話銷售人員：您好，請問是劉總嗎？ 客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員

21、：劉總您好，我是小張公司的，有個事情想麻煩一下您。 客戶：什么事情？ 電話銷售人員：如果我告訴您之后，請答應(yīng)我一定不要怪我行嗎？ 客戶：你說來聽聽！ 電話銷售人員：我偷了您的東西！ 客戶：哦！什么東西？ 電話銷售人員：智慧！ 客戶：我們才第一次交談，你怎么就偷了我的智慧呀？ 電話銷售人員：通過網(wǎng)站，在貴公司網(wǎng)站上我看到了劉總您成功的秘密！ 客戶：是嗎？什么秘密？,電話銷售常見問題及解答,28,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,電話銷售人員：用世界首富比爾蓋茨的話說就是“眼光好”，在沒有給您打電話之前，我已經(jīng)在貴公司網(wǎng)站上了解到，劉總您的“眼光真的好”。我相信貴公司在未來35年時間內(nèi)一定會更

22、加壯大。 客戶：過獎了，謝謝你。 電話銷售人員：劉總，能請教您一個問題嗎？ 客戶：可以。 電話銷售人員：請問您打算把您的企業(yè)作為一輩子的事業(yè)來經(jīng)營嗎？ 客戶：我想是的。 電話銷售人員：那請問您覺得如果企業(yè)要壯大，宣傳工作重要嗎？ 客戶：肯定重要。 電話銷售人員：那么，劉總，請問您現(xiàn)在一般是采用哪些渠道進行宣傳工作呢？ 客戶：主要是戶外廣告和網(wǎng)站。,電話銷售常見問題及解答,29,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,電話銷售人員：這兩個渠道的確不錯，劉總，我告訴您一個好消息，但聽完之后，您一定要答應(yīng)我的一個要求，好嗎？ 客戶：先說說什么好消息？ 電話銷售人員：如果我現(xiàn)在有一個方法能很快地擴大貴公

23、司的知名度，并且費用很低的話，您是否考慮面談一次呢？ 客戶：是嗎？能先在電話里告訴我一些嗎？ 電話銷售人員：我非常愿意在電話里告訴您，但在電話里介紹恐怕不易說清楚。我希望能有機會現(xiàn)場演示給您看，這樣您的印象就會更深。 客戶：好的，行。 電話銷售人員：那您覺得我是明天上午過去方便一些？還是明天下午過去方便一些？ 客戶：上午吧！,電話銷售常見問題及解答,30,4.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,電話銷售人員：幾點呢？ 客戶： 10：00以后吧！ 電話銷售人員：好的，劉總，我10：00一定趕到，謝謝您。 客戶：好的。 電話銷售人員：好，祝您工作順利，再見。,電話銷售常見問題及解答,31,4.“我現(xiàn)

24、在忙，沒時間，以后再說吧”,這位電話銷售高手成功原因有： 1“如果我告訴您之后，請答應(yīng)我一定不要怪我，行嗎”，這樣提問讓客戶既困惑又好奇，無形中就爭取了與客戶繼續(xù)交談的時間； 2富有新意的語言，“我偷了您的東西”、“我看到了您成功的秘密”，這些語言像磁鐵一樣深深的吸引著客戶的好奇心，讓客戶沒有辦法掛電話； 3用與眾不同的方式贊美客戶，進一步與客戶建立信任關(guān)系； 4“我告訴您一個好消息，但聽完之后您一定要答應(yīng)我的要求，好嗎”，從而提前獲得客戶的承諾； 5當(dāng)客戶答應(yīng)見面時，用二選一的法則確定見面時間：“那您覺得我是明天上午過去方便一些？還是明天下午過去方便一些？”,電話銷售常見問題及解答,32,4

25、.“我現(xiàn)在忙，沒時間，以后再說吧”,當(dāng)遇到此類借口“我現(xiàn)在很忙，沒有時間，以后再說吧！”時，應(yīng)對策略還有： “我知道您在對我說實話，作為公司的負責(zé)人沒有一個不忙的，忙，說明公司的效益非常好。這樣吧，如果今天您真的忙，要不然我明天再打過來，您覺得如何？” “沒錯，時間對每個人來說都是非常寶貴的。這樣吧，為了節(jié)約我們雙方的時間，我們花三分鐘來談?wù)勥@件事。如果三分種之后，您不感興趣，您就立即掛斷我的電話，我保證以后再不打擾您了，好嗎？” “這樣吧，我覺得您真的非常忙。打擾您，我也很不情愿，但我必須給您打這個電話，如果我們今天不談，我明天會繼續(xù)打電話給您，為了節(jié)約您寶貴的時間，所以，我建議我們今天花十

26、分鐘談?wù)勥@件事，好嗎？”,電話銷售常見問題及解答,33,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,先看一個失敗的案例： 電話銷售人員：您好，請問是公司嗎？ 客戶：是的，請問有什么事？ 電話銷售人員：我想找一下銷售部王經(jīng)理 客戶：他不在，有什么事？ 電話銷售人員：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情。 客戶：你們是做網(wǎng)站的嗎？ 電話銷售人員：是的。 客戶：你以前和王經(jīng)理有聯(lián)系嗎？ 電話銷售人員：我是第一次聯(lián)系。 客戶：這樣吧！你把電話留下吧，如果我們有需要的時候再跟你聯(lián)系。 電話銷售人員：好的，我的電話是0379-000000,電話銷售常見問題及解答,34,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)

27、系吧”,失敗原因分析如下： 1沒有請教對方的姓名和其所在部門，沒有表現(xiàn)出對對方的尊重； 2整個談話過程被對方所控制； 3“我是第一次聯(lián)系，做網(wǎng)站的”這句話讓對方很容易識別這是推銷電話； 4直接陷入了對方的圈套，留下電話，等待一個沒有結(jié)果的承諾。,電話銷售常見問題及解答,35,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,再看另一則直接與負責(zé)人通電話失敗案例： 電話銷售人員：您好，請問是王經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員：王經(jīng)理您好，我是公司的小王，前幾天跟您有過聯(lián)系。 客戶：是嗎？具體是哪方面的事情？ 電話銷售人員：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情。 客戶：哦，記起來了，這樣吧，把你

28、的電話留下，等我們有需要的時候再跟你聯(lián)系，好嗎？ 電話銷售人員：好的，謝謝您，我的電話是0379-000000,電話銷售常見問題及解答,36,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,成功案例： 電話銷售人員：您好，請問是王經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事情？ 電話銷售人員：王經(jīng)理，您好，我今天特意打電話給您是專門感謝您的。 客戶：感謝我什么？ 電話銷售人員：感謝您給了我靈感，使我成為了這月的業(yè)績冠軍。 客戶：我越來越糊涂了，我給了你什么靈感？ 電話銷售人員：王經(jīng)理，也許您把我忘了。我是一周前給您通過電話的小張，我對您說的一句話記憶非常深刻，您說：“網(wǎng)站建設(shè)沒有秘訣，創(chuàng)新才是一切?！蔽艺?/p>

29、整思考了一個晚上，后來在給一個客戶做演示的時候我用了非常規(guī)的方法進行操作，最后我成功了，他非常滿意，并同我們公司簽訂了一年的合同。為了對您表示感謝，我與公司老總商量過了，決定送貴公司一個月的免費網(wǎng)站宣傳，恭喜您。,電話銷售常見問題及解答,37,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,客戶：真的呀！謝謝。 電話銷售人員：這樣吧，我明天特意到貴公司來一下，我們仔細商量一下，看看怎樣做會令您滿意，好嗎？ 客戶：好的。 電話銷售人員：那我明天上午還是下午過來？ 客戶：你下午2：00過來吧！ 電話銷售人員：好的，王經(jīng)理，明天下午兩點我準(zhǔn)時到！謝謝！最后祝您工作順利。 客戶：好的，謝謝！,電話

30、銷售常見問題及解答,38,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,他成功的原因有： 1“我今天特意打電話給您是專門感謝您的”，這是一個很有吸引力的開場白，當(dāng)客戶在還不知道這位電話銷售人員為什么感謝他時，對方一定不會說沒有時間，另外當(dāng)一個人去感謝另一個人時，另一個人也絕對不會說“現(xiàn)在很忙，等一下再感謝吧”； 2“感謝您給了我靈感，使我成為了這月的業(yè)績冠軍”，這句話很有新意，但是讓客戶感到很困惑，因為他實在想不起來他什么時候幫助了別人，也許這位電話銷售人員的姓名他都不知道，所以客戶在聽了這句話之后就是拼了命也不會說“你把你的電話留下，等我們有需要的時候跟你聯(lián)系好嗎”，因為他們想探個究竟

31、；,電話銷售常見問題及解答,39,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,3再次提起上一次與客戶通話時，客戶說過的一句非常經(jīng)典的話“網(wǎng)站建設(shè)沒有秘訣，創(chuàng)新才是一切”，然后講一個故事來說明客戶的這句話給了自己啟發(fā)，并成功簽約了一個大單，為了表示感謝，最后順理成章地贈送他一個月的網(wǎng)站宣傳（注：這實際上是每個客戶都可以享受的為期一個月免費網(wǎng)上宣傳，第二個月開始就要收費）； 4電話結(jié)束前約定見面時間。 電話銷售高手是不會讓客戶有機會說：“把你的電話留下，等我們有需要的時候再跟你聯(lián)系，好嗎？”因為，他們打電話給客戶，目的在于建立良好的關(guān)系，之后才是銷售產(chǎn)品，在關(guān)系還沒有建立時，絕不推薦任何產(chǎn)

32、品。沒有賣，就沒有買。電話銷售人員沒有賣東西給客戶，所以客戶也就不會說：“把電話留下，有需要再聯(lián)系吧！”技巧差一點的電話銷售人員，如果不小心說到了產(chǎn)品，客戶用“把你的電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系，好嗎？”,電話銷售常見問題及解答,40,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,拒絕時，可以采用以下幾種方法： “我當(dāng)然可以留下我的電話，但我相信您一定不會再給我電話，是嗎？因為您是怕傷害我，從而委婉地拒絕我。我很理解您，同時我更感謝您，最后能再請教您一個問題嗎？在這次交談當(dāng)中，您覺得我在哪方面做得不是很到位，從而您想拒絕我呢？因為我想在打另外一個電話之前，能進步一點點?！?“我真

33、的想留下我的電話，我更渴望您有需要的時候能夠想到我，但遺憾的是，您一定會在掛斷電話一分鐘之后忘掉我，不是嗎？但我不會怪罪您，因為所有的錯誤都是我造成的。但我有最后一個請求，請您答應(yīng)我，如果我是您的員工，客戶像剛才您一樣拒絕我，您覺得我怎么辦才好？”,電話銷售常見問題及解答,41,5. “把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”,“我也想留下電話，但我的直覺告訴我，您對打進來的每一個電話都是這么回答的，是嗎？” “雖然我們是第一次談話，但我很理解您，實際上每個人都不想說謊話，剛才您說的話如果是謊話，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉！但我相信貴公司一定有這方面需求，只是今天我打電話過來不是時候

34、，這也是我的錯誤，這樣吧！我留下我的姓名，改天我們再聯(lián)系，好嗎！” “我敢發(fā)誓，您對每一個打進來的電話都是這么回答的，是嗎？如果您的答案是是，那么我留下電話是毫無意義的。它只會讓您的垃圾桶更加得擁擠。實際上您這樣處理，我也非常理解。當(dāng)一名電話銷售人員還沒有讓對方接受自己的時候，留下電話也永遠沒有回音。如果您來做評委，您覺得我說得對嗎？”,電話銷售常見問題及解答,42,6.“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”,這是一名電話銷售人員給一個家庭用戶推銷一種維護下水道的產(chǎn)品經(jīng)過。 電話銷售人員：您好，請問是劉大力先生嗎？ 客戶：是的，你是那位？ 電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我是公司的小王，我是通過物業(yè)處查到

35、您的電話。 客戶：有什么事情嗎？ 電話銷售人員：我公司最近生產(chǎn)了一種產(chǎn)品，可以及時地維護您的下水道，從而避免下水道的堵塞。 客戶：是嗎？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我們現(xiàn)在還沒有這個需求。謝謝！ 電話銷售人員：沒關(guān)系，謝謝！,電話銷售常見問題及解答,43,6.“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”,以上案例中這位電話銷售人員的失敗原因有： 1在還沒有與客戶建立起任何信任關(guān)系時，電話銷售人員就開始介紹產(chǎn)品，這樣無異于做無用功； 2沒有把客戶的潛在需求激發(fā)出來，為什么客戶說“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”呢？那是因為他還沒有意識到產(chǎn)品能給他帶來的好處，以及一旦出現(xiàn)問題，他的損失會有多大； 3當(dāng)客戶拒絕時，

36、這位電話銷售人員沒有再次爭取機會，而是馬上放棄。所以說，企業(yè)一旦聘用了一個水平很低電話銷售人員，不但會造成客戶資源的大量流失，而且會浪費電話費。而一個優(yōu)秀的電話銷售人員往往善于抓住每個機會，幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求，從而引導(dǎo)他們采取行動。,電話銷售常見問題及解答,44,6.“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”,電話銷售人員：您好，請問是劉大力先生嗎？ 客戶：是呀！什么事？ 電話銷售人員：劉先生您好，我是受小區(qū)管理處之托，給您來電的。有件事情我一定要告訴您，不知道您是否聽到過這件事：上個月小區(qū)內(nèi)A座有幾個家庭發(fā)生了嚴(yán)重的下水道堵塞現(xiàn)象，客廳和房間里都滲進了很多水，給他們的生活帶來很大的不便？ 客戶：沒有聽過

37、呀！ 電話銷售人員：我也希望這不是事實，但的確發(fā)生了。很多家庭都在投訴，我打電話給您就是想問一下，您家的下水道是否一切正常？ 客戶：是呀，現(xiàn)在一切都很正常。 電話銷售人員：那就好，不過我覺得您應(yīng)該對下水道的維護問題重視起來，因為A座的那幾個家庭在沒有發(fā)生這件事之前與您一樣，感覺都非常正常。,電話銷售常見問題及解答,45,6.“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”,客戶：那么怎樣維護呢？ 電話銷售人員：是這樣，最近我公司組織了一批專業(yè)技術(shù)人員，免費為各個小區(qū)用戶檢查下水道的問題，檢查之后，他們會告訴您是否需要維護！現(xiàn)在我們的技術(shù)人員都非常忙，人員安排很緊張。您看我們的技術(shù)人員什么時候過來比較合適？ 客戶：今

38、天下午兩點就過來吧！謝謝你！ 電話銷售人員：好，別客氣，下午見。,電話銷售常見問題及解答,46,6.“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”,案例成功原因分析如下： 1從頭至尾沒有向客戶推銷過一次產(chǎn)品； 2舉例說明某些客戶因為沒有重視下水道的維護，因而給生活帶來諸多麻煩，從而將客戶的潛在需求激發(fā)出來。,電話銷售常見問題及解答,47,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”,先看失敗的案例。 電話銷售人員:您好，請問是馬總嗎？ 客戶：是的，有什么事？ 電話銷售人員:馬總，是這樣的，我是旅行公司的丹丹，聽同事說您平時經(jīng)常出差，是嗎？ 客戶：是呀！有什么事情嗎？ 電話銷售人員:是這樣的，我們有一張商務(wù)會員卡想送給您，這張卡

39、在您出差時，無論您乘坐飛機還是住酒店都可以享受到較低優(yōu)惠折扣。 客戶：你們是什么卡呢？ 電話銷售人員:是某A卡，請問您聽過嗎？ 客戶：我聽說過，不過我一直在使用另一家公司的某B卡。,電話銷售常見問題及解答,48,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”,電話銷售人員:我知道，某B卡也很不錯，但他們簽約的會員酒店沒有我們多，您可以先試一試我們的服務(wù)嘛！只有您比較之后才知道差距呀！ 客戶：算了，卡多了挺麻煩的，況且這張卡我都使用三年了，積分也很多，感覺挺不錯。 電話銷售人員:如果是積分問題的話，您可以先用積分換禮品，然后再使用我們的卡，我們可以給與雙倍的積分獎勵。 客戶：我想你誤會了，請你另外找其他人吧！我

40、想我暫時不會需要的。 電話銷售人員:好的。謝謝!,電話銷售常見問題及解答,49,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,以上案例失敗原因分析如下： 1當(dāng)?shù)弥蛻粢呀?jīng)選擇了競爭對手的產(chǎn)品時，沒有客觀地看待問題，而是不斷地介紹自己的產(chǎn)品是如何的好，讓客戶覺得這個電話銷售人員非常偏激、不可信； 2沒有尊重客戶的選擇，而是在不斷地給客戶做決定，讓客戶不得不找借口推脫。,電話銷售常見問題及解答,50,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,成功案例： 電話銷售人員:您好，請問是馬總嗎？ 客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員:馬總，您好，我是某某旅行公司的舒冰冰，聽同事說您平時經(jīng)常出差，是嗎？ 客戶：是呀！有什么事情嗎？ 電話

41、銷售人員：有件事情想麻煩一下您。 客戶：請說。 電話銷售人員：請問馬總您出差一般喜歡住幾星級酒店呢？ 客戶： 34星吧！ 電話銷售人員：平時您住酒店的時候，有用到一些商務(wù)會員卡打折嗎？ 客戶：有呀！我用的是某B卡。 電話銷售人員：馬總，您的眼光真好，某某B卡旅行公司的服務(wù)挺不 錯的。請問您什么時候開始用的？“,電話銷售常見問題及解答,51,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,客戶：用了三年多了吧！ 電話銷售人員：這么久了呀！馬總，看不出來您還是個非常專一的人，不過我相信是某某B卡旅行公司的服務(wù)非常好，所以您才一直選擇它，是嗎？ 客戶：還可以吧！ 電話銷售人員：馬總，從您的說話中，我看得出您是一個追求

42、高質(zhì)量、高品味的人。另外您的專一讓我非常地感動，如果哪家公司嫁給您呀！真是三生有幸！ 客戶：噢！哈哈。是嗎？您在夸我吧！ 電話銷售人員：不，馬總，您知道嗎？我這個人最大的缺點就是不會夸人，只會實話實說。 客戶：是嗎？哈哈 電話銷售人員：馬總，我能再請教您一個問題嗎？ 客戶：好，說。,電話銷售常見問題及解答,52,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,電話銷售人員：如果現(xiàn)在有一張會員卡與某某B卡一樣，都是免費贈送的，它的特點是在某某B卡的基礎(chǔ)上多增加了一些會員酒店，方便您在比較偏僻的城市也可以享受到優(yōu)惠服務(wù)。另外在國外的大部分城市住酒店都可以打折，并且服務(wù)與某某B卡一樣優(yōu)秀，用現(xiàn)在流行的一句話說是“某某

43、B卡的升級版服務(wù)”，您會接受嗎？ 客戶：是什么卡呢？ 電話銷售人員：我們是某某A卡，這家公司的知名度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我不想說的太多，因為我相信客戶說好才是真的好，我們自己說的再好也不算，您說對嗎？ 客戶：對，我可以考慮一下。 電話銷售人員:馬總，非常感謝您的支持，為了對您表示感謝，我特意為您聘請了一位免費的私人秘書，她的工作就是為您安排商務(wù)旅行。,電話銷售常見問題及解答,53,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,客戶：真的嗎？誰呀？ 電話銷售人員：當(dāng)然了，那就是本人，隨呼隨到，您現(xiàn)在要做的一件事情就是，拿出筆和本子，記住我的姓名和電話。 客戶：好的，請問貴姓？ 電話銷售人員：免貴姓X，叫XX。電話是13

44、0000000 客戶：好的。 電話銷售人員：請麻煩留下您的地址，我會及時把卡給您郵寄過去。 客戶：好的，我的地址是,電話銷售常見問題及解答,54,7.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了,成功原因如下： 1當(dāng)?shù)弥蛻粢呀?jīng)選擇了競爭對手時，不斷地贊美競爭對手“某某 B卡公司的服務(wù)挺不錯的”，讓客戶感覺到他的選擇是明智的； 2通過詢問客戶使用競爭對手產(chǎn)品的時間情況，了解客戶對競爭對手的忠誠度； 3巧妙及時地贊美客戶“您的眼光真好！”、“我看得出您是一個追求高質(zhì)量、高品味的人”、“您的專一讓我非常的感動”等，這樣非常容易地與客戶建立起信任關(guān)系； 4能保持開放的頭腦，客觀地看待問題“我說好不算好，要客戶說好才是真

45、的好”，讓客戶覺得她很可信； 5對自己的產(chǎn)品優(yōu)勢只是點到為止，讓客戶去做決定； 6整個交談非常融洽和愉快。,電話銷售常見問題及解答,55,8. “你們都是騙子”,這里先看失敗的案例： 電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：什么事情？ 電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我是某某旅行公司的，我們有一張商務(wù)會員卡想免費贈送給您，方便您出差住酒店和坐飛機時，可以享受到較低優(yōu)惠折扣，請問您平時有出差的機會嗎？ 客戶：不用了，你們都是騙子，根本就沒有打折。 電話銷售人員：李經(jīng)理，您用過我們的卡嗎？ 客戶：別提了，就這樣吧！,電話銷售常見問題及解答,56,8.“你們都是騙子”,失敗原因如下： 1當(dāng)客戶說

46、“你們都是騙子”的時候，沒有向客戶道歉，及時穩(wěn)住客戶的情緒； 2沒有運用同理心，充分理解客戶，客戶的心結(jié)在掛斷電話時還是沒有被解開。,電話銷售常見問題及解答,57,8.“你們都是騙子”,成功案例; 電話銷售人員：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，請問什么事？ 電話銷售人員：劉經(jīng)理您好，我是旅行公司的舒冰冰，有個事情想請您幫忙！ 客戶：不用了，你們都是騙子，我用過你們的卡，可是根本沒有打折，我已經(jīng)把你們的卡丟掉了。 電話銷售人員：我知道，這就是我今天給您打電話的目的。我相信一定是我們哪方面工作做的不好，所以導(dǎo)致您有這種想法。我本人深感抱歉！請問是酒店的人告訴您不能打折的嗎？132 客戶：是呀！

47、 電話銷售人員：請問您是直接拿卡去酒店前臺打折嗎？ 客戶：對呀。,電話銷售常見問題及解答,58,8. “你們都是騙子”,電話銷售人員：我應(yīng)該向您道歉，一定是我們公司發(fā)卡給您的銷售人員沒有說清楚，其實卡必須通過電話預(yù)訂之后才能打折，如果是直接到酒店前臺是不能打折的，這是我們與酒店協(xié)議中規(guī)定的。 客戶：是這樣的呀，那我怎么辦？ 電話銷售人員：請放心，我會盡快再郵寄一張卡給您，如果有需要我?guī)兔Φ模堉苯优c我聯(lián)系好嗎？ 客戶：好的。,電話銷售常見問題及解答,59,8. “你們都是騙子”,成功原因分析如下。 1當(dāng)客戶非常氣憤時，這位電話銷售人員立即向客戶道歉： “真對不起，如果是我們的錯，在此首先向您道歉”； “對您以前帶來的不便，本人代表公司深表歉意”。并告訴對方今天打電話就是要幫助客戶解決問題，讓客戶有一種很受重視的感覺。 2運用同理心，讓客戶很快平靜下來。,電話銷售常見問題及解答,60,8. “你們都是騙子”,運用同理心時，可以采用如下方法： “我非常理解您現(xiàn)在的心情，因為曾經(jīng)有一次在我身上也發(fā)生過同樣的事情，我跟您一樣非常的生氣，但后來我發(fā)現(xiàn)生氣也不是辦法。于是我就打電話過去投訴了那家公司，結(jié)果一切都得到解決。那家公司答