1、5W2H實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用,品質(zhì)管理部 陳黎 20141112,5W2H,5w2H分析法又叫七何分析法，5w2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。 簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。,5W2H,5W2H定義,5W分別是： 1) Why：為什么？為什么要這么做？理由 何在？原因是什么？ 2) What：是什么？目的是什么？做什么工作？ 3) Where：何處？在哪里做？從哪里入手？ 4) When：何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？ 5) Who：誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？,5W2H定

2、義,2H分別是： 1) How：怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ 2) How much：多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理方面的應(yīng)用,在落實(shí)質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)帶著疑問去檢查、落實(shí)。即 為何為什么要這么做？ 何事要作什么？要準(zhǔn)備什么？ 何處在何處進(jìn)行最好？ 何時什么時候開始？什么時候完成？ 何人由誰來完成？ 如何如何做？ 成本如何？作到了哪個程度比率是多少,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理方面的應(yīng)用,例 5W2H在8D中的應(yīng)用 備注說明8D是什么 8-D就是8個Discipline.是Ford公司遇到問題時,解決問題的方法

3、它也是:解決問題的一種思維方式。,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D .1 建立小組成員 D. 2 問題的描述 D .3 執(zhí)行圍堵行動 也稱 臨時處置方案 D. 4 確認(rèn)真正的原因 D. 5 矯正行動 也稱 糾正措施 D. 6 確認(rèn)糾正措施的有效性 D. 7 預(yù)防再發(fā)生 D. 8 恭喜小組,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D1.確認(rèn)由誰來完成（WHO ) 指派合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)并決定團(tuán)隊(duì)所需要的知識技能，建立一個小組，其成員必須具備對制程產(chǎn)品的知識、授權(quán)及有解決問題和執(zhí)行對策的能力。,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D2.問題的描述 以“

4、誰、什么、何時、哪里、因何、如何、多少”等詞句來指出問題的所在。 5 W 2 H 一個問題的定義能被正確清晰地描述清楚，那么問題可以說是已解決了一半！,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D2.問題的描述 What何事發(fā)生了什么？有什么問題？ Where何處在什么地方發(fā)生的? When何時什么時間發(fā)生的？ Who何人是誰做的？是誰負(fù)責(zé)的？ How many不良多少？比率是多少 How much成本多少 Why為何為什么會產(chǎn)生這樣的原因？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D3.臨時處置方案（執(zhí)行圍堵行動） 目的：將損失控制在最小程度，為采取永久對策贏得時間。

5、WHAT 需要圍堵什么不良品（是否包括材料？）？ WHERE 這些不良品或可能存在問題的產(chǎn)品在哪里（在制？在庫？還是在途？）？ HOW DO 怎樣把不良品圍堵住 HOW MANY 需要圍堵多少？ WHO 由誰來完成？ WHEN 什么時候完成？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 1） 人（Man） 操作者對質(zhì)量的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度、身體狀況等； 2） 機(jī)器（Machine） 機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等； 3） 材料（Material） 材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等； 4) 方法（Method） 這里包

6、括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等； 5） 測量（Measurement） 測量時采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確； 6） 環(huán)境（Environment） 工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 1.人 新人風(fēng)險(xiǎn)(培訓(xùn)） 缺席頂位有風(fēng)險(xiǎn) (培訓(xùn)） 后工序也是客戶 （自

7、檢、互檢） 2.機(jī) 設(shè)備故障以防為主，以修為輔 精度校正 專職設(shè)備管理人員 夾具 臺帳管理及跟蹤 電腦控制（人控制）,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 3.料 材料擺放（標(biāo)識） 材料去向（追溯） 先來先用（批次） 不合格品（隔離） 讓步放行,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 4.法 工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）書 不良品發(fā)生或不良為何降不下（QC七手法 ） 標(biāo)識沒做好，東西真難找 （5S活動） 文件歸檔,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（

8、8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5M1E在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 5.測 計(jì)量或測量設(shè)備檢定、校準(zhǔn) 計(jì)量或測量設(shè)備的內(nèi)部檢定、校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 測量所采取的方法 6.環(huán) 工作環(huán)境（人員、設(shè)備） 溫度、濕度、照明和清潔條件,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D4.確認(rèn)真正的原因（根本原因） 5W在確認(rèn)原因中的應(yīng)用 Why Why Why Why Why cause unknown(不知道原因） .根本原因,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D5.糾正措施 針對問題的根本原因制定出永久的改善對策。 1.必須是從根本原因解決問題； 2.不能衍生其它的問題；

9、3.必須經(jīng)過驗(yàn)證確保是有效的。 WHY為什么這么做？（驗(yàn)證這么做的必要性） WHAT 對策是什么？ WHERE 對策在哪里實(shí)施？ HOW DO 怎樣實(shí)施 WHO 由誰來完成？ WHEN 什么時候完成？ HOW MANY 需要多少數(shù)據(jù)來驗(yàn)證，涉及到成本嗎？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D6.確認(rèn)糾正措施的有效性 WHO 誰負(fù)責(zé)確認(rèn)？ WHEN 什么時間進(jìn)行確認(rèn)? HOW DO 怎樣進(jìn)行確認(rèn)? WHAT 確認(rèn)需要達(dá)到一個什么結(jié)果？ HOW MANY 需要確認(rèn)多少產(chǎn)品？ WHERE 在何處進(jìn)行確認(rèn)？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D7.預(yù)防再發(fā)生 .要改

10、正曾經(jīng)發(fā)生錯誤的系統(tǒng)及對問題發(fā)生而未能及時監(jiān)測與控制的系統(tǒng)制度或程序，采取必要措施加以改正； .每項(xiàng)需要采取行動的背后至少要有一個系統(tǒng)方法或程序，需要明確若該項(xiàng)系統(tǒng)方法或程序員未獲改善是相同的或類似的問題還會繼續(xù)發(fā)生； .水平展開標(biāo)準(zhǔn)化。 *要明確系統(tǒng)是否過時是否不適當(dāng)或未被遵守,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用,D7.預(yù)防再發(fā)生 WHO 誰負(fù)責(zé)完成？ WHEN 什么時間進(jìn)行完成? HOW DO 怎樣進(jìn)行預(yù)防? WHAT 確認(rèn)需要達(dá)到一個什么效果？ WHERE 在何處采取這些措施？ HOW MANY 經(jīng)過預(yù)防措施我們會節(jié)省多少？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的

11、應(yīng)用,D8.恭祝你們的團(tuán)隊(duì)完成了這項(xiàng)成果。 歡呼吧！,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D2.問題描述 What：65-13螺紋噴嘴、65-16螺紋噴嘴出現(xiàn)批量性質(zhì)量事故； When：20141031白班，； Where：螺紋班精下臺工序生產(chǎn)現(xiàn)場； Who：操作員“”，檢驗(yàn)員“”，問題發(fā)現(xiàn)人：“￥”； Why：操作員生產(chǎn)多個廢品怕領(lǐng)導(dǎo)批評、怕處罰；檢驗(yàn)員漏檢；,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D2.問題描述 How Do：操作員將通過自檢檢出的不良品混入待加工產(chǎn)品，巡檢人員到操作員“”加工的65-16精下臺工序，操作員發(fā)現(xiàn)尺寸有異常告知巡檢

12、員確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)有2件終廢。檢驗(yàn)員后對前加工的產(chǎn)品抽檢10件未發(fā)現(xiàn)問題，判合格! 直至下午13:30進(jìn)行二次巡檢該產(chǎn)品時又出現(xiàn)2件終廢產(chǎn)品，質(zhì)檢員對以加工的產(chǎn)品隨意抽檢幾件未發(fā)現(xiàn)其他問題，最終判該批產(chǎn)品合格。 問題：是多少件內(nèi)發(fā)現(xiàn)的2件報(bào)廢？抽檢10件是在多少件中進(jìn)行抽檢？以何種方式進(jìn)行抽檢？第二次抽檢時又是在多少件中進(jìn)行抽檢的？檢驗(yàn)時已生產(chǎn)了多少？,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D2.問題描述 How Many： 65-13螺紋噴嘴共生產(chǎn)94件，其中有14件超下差0.020.07mm造成報(bào)廢，其中有10件超上差0.010.03mm造成返修；65-16螺紋噴嘴共生產(chǎn)1

13、34件，其中 15件超下差0.020.05造成報(bào)廢。共造成工時損失13.16小時，材料損失4.434Kg，直接經(jīng)濟(jì)損失超過1500元。,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D3.臨時處置方案 班組長“￥”10月31日晚將此批產(chǎn)品的精下臺工序及粗下臺工序所有半成品在質(zhì)檢室進(jìn)行了全檢，并把合格品和不合格品標(biāo)識區(qū)分，全檢65-13螺紋噴嘴94件，65-16螺紋噴嘴134件。 WHAT：精下臺工序及粗下臺工序所有半成品 WHERE：只有在制品，無在途產(chǎn)品及在庫品 HOW DO：全檢 HOW MANY：65-13螺紋噴嘴94件，65-16螺紋噴嘴134件。 WHO：由班組長“￥

14、￥ ￥”完成 WHEN：10月31日當(dāng)晚完成,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D4.根本原因分析 從特性要因圖分析得出此次質(zhì)量事故的主因是人的因素： 1.操作員、巡檢人員責(zé)任心缺失； 2.設(shè)備定期維護(hù)缺失； 3.對操作員的技能培訓(xùn)存在缺失。,機(jī),人,法,環(huán),物,測,技能差,心態(tài),責(zé)任心不強(qiáng),培訓(xùn)不到位,新員工,操作不當(dāng),自檢敷衍,沒有考核,之前沒出過類似問題，沒引起重視,設(shè)備跳動，穩(wěn)定性差,設(shè)備沒有定期檢查性能,不按照要求操作,抽樣錯誤,責(zé)任心不強(qiáng),沒有嚴(yán)格考核制度,核對量具,設(shè)備性能差,5W2H在質(zhì)量事故、客戶投訴處理（8D）方面的應(yīng)用（案例）,D5.糾正措施 W

15、HY：員工責(zé)任心不強(qiáng)、設(shè)備不穩(wěn)定 WHAT：品管部對操作員及該臺設(shè)備所生產(chǎn)的產(chǎn)品 WHERE：螺紋班、品管部 HOW DO：螺紋班組織培訓(xùn)，制定考核細(xì)則，設(shè)備維修；品管部培訓(xùn)，嚴(yán)肅考核制度。 WHO：螺紋班“￥”，品管部“” WHEN：10月31日完成 HOW MANY ：AQL由0.4提升至0.25,5W2H在工作任務(wù)分配方面的應(yīng)用,在你對下屬分配任務(wù)、制定計(jì)劃、出臺解決方案時，你有沒有遇到這種體驗(yàn)，自己明明覺得已經(jīng)想得很周到了，可事后才發(fā)現(xiàn)遺漏了很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有時候工作不得不重新開始或反復(fù)？例：您交給下屬一個任務(wù)，下屬領(lǐng)命而去，等他走了以后您才發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定他什么時候完成，然后不得不再聯(lián)系一

16、下,5W2H在工作任務(wù)分配方面的應(yīng)用,5W2H思路可以從這7個方面先計(jì)劃或規(guī)定好，少走彎路 WHAT-什么事？要做什么？ WHO-由誰來執(zhí)行，誰來負(fù)責(zé)？ WHEN-什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？ WHERE-在哪里干？哪里開始？哪里結(jié)束 WHY-這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法？告訴下級事情的重要性，可以使他更負(fù)責(zé)任或受到激勵！,5W2H在工作任務(wù)分配方面的應(yīng)用,HOW-有時候，如果是新任務(wù)或是新下屬，他可能還不知道該怎么干，您還要告訴他。對程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨(dú)立完成，不要讓他象“癩蛤蟆”，戳一下跳一下；或者邊干邊請示，那就效率很低了。 HOW MUCH-

17、做多少？做到什么程度為好？有時您也要告訴下級，做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi),5W2H在工作任務(wù)分配方面的應(yīng)用（案例）,例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下 班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量， 總經(jīng)理要帶給客戶參考。” WHO（執(zhí)行者）- WHAT（做什么）- HOW（怎么做）- WHEN（時間）- WHERE（地點(diǎn)）- HOW MANY（工作量）- WHY（為什么）- 討論：請根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分， 體會該方法 所傳遞的重點(diǎn)。,5W2H在工作任務(wù)分配方面的應(yīng)用（案例）,WHO（執(zhí)行者）-張小姐 WHAT（做什么）-復(fù)印調(diào)查報(bào)告 HOW（怎么做

18、）-復(fù)印品質(zhì)好的副本 WHEN（時間）-下班前 WHERE（地點(diǎn)）-總經(jīng)理室 HOW MANY（工作量）-2份 WHY（為什么）-要給客戶做參考,5W2H在工作匯報(bào)方面的應(yīng)用,我們平常的工作匯報(bào)如MAIL專案報(bào)告也應(yīng)該充分利用5W2H思維，既能節(jié)約寫報(bào)告的時間又能節(jié)約看報(bào)告的時間 第一次就做好 請看示例: xx: (Who) 你好 耐磨班精下臺有不良，速通知技術(shù)部來處理 （What) XXX 2014-08-11 Questions: Where? 問題哪里發(fā)生的 When? 問題什么時候發(fā)生的 Why ? 為什么會發(fā)生這個問題 How ?問題怎樣發(fā)生的 How Much? 不良數(shù)多少 比例為多少,5W2H在工作匯報(bào)方面的應(yīng)用