1、近期，民營銀行的陸續(xù)開業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，促使商業(yè)銀行加速了對網(wǎng)點“智能化”轉(zhuǎn)型的步 伐。大型銀行中，建設(shè)銀行在北京、上海等地的11家智慧銀行于2015年1月28日統(tǒng)一開業(yè)；中國銀行北京地區(qū)首家智慧銀行旗艦店西單支行于2015年1 月正式營業(yè)。股份制銀行中，2015年2月，平安銀行廣州地區(qū)智能旗艦店隆重開業(yè)。城商行中，2014年12月26日，北京銀行宣布啟動該行首家智能銀 行。據(jù)統(tǒng)計，目前，包括工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、北京銀行等在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)或正在建設(shè)智能網(wǎng)點。智能 網(wǎng)點如2014年的直銷銀行一樣，進入“白熱化”狀態(tài)。四家銀行智能網(wǎng)點變身

2、特點（一）工商銀行：“自助+協(xié)同”模式1發(fā)展現(xiàn)狀2013年12月27日，工行首家智能網(wǎng)點南京新街口支行營業(yè)部正是開業(yè)；2014年12月29日，國內(nèi)最大的智能網(wǎng)點工商銀行西單智能銀行開張營業(yè)。2主要特點（1）“自助+協(xié)同”開創(chuàng)新模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不同，工行智能銀行大部分的業(yè)務(wù)通過智能自助設(shè)備完成。目前，工行智能網(wǎng)點集中了當前銀行業(yè)最先進的40多臺智能設(shè)備，其中，核心的智能設(shè)備主要有四個部分：一是智能終端，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行終端設(shè)備，可以供客戶自助辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、購買理財產(chǎn)品等多種業(yè)務(wù)；二是遠程柜員機（VTM），可以現(xiàn)場辦理發(fā)卡、大額轉(zhuǎn)賬等以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，并且可以由客戶根據(jù)

3、需要發(fā)起呼叫，由遠程柜員通過視頻為客戶提供面對面的服務(wù)；三是產(chǎn)品領(lǐng)取機，支持客戶一站式申請和發(fā)放借記卡及網(wǎng)上銀行、手機銀行電子密碼器；四是智能打印機，突破了以往自助設(shè)備打印賬單無印鑒的問題，提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，今后還可以擴充資信證明打印等功能。工行智能自助服務(wù)覆蓋40余個業(yè)務(wù)品種，大部分常用業(yè)務(wù)，如存款取款、申辦網(wǎng)銀、申領(lǐng)U盾、對公票據(jù)蓋章等均可通過自助設(shè)備辦理。（2）“精準+集約”促網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為提升客戶體驗，工行開展了10余項業(yè)務(wù)流程的改造和創(chuàng)新，涉及自助服務(wù)、賬戶管理、資金結(jié)算、出境金融、貴金屬交易等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些創(chuàng)新使網(wǎng)點的服務(wù)供給能力較普通網(wǎng)點提升80%以上。另外，工行智能銀行

4、的自助設(shè)備每天能夠承接2000筆業(yè)務(wù)，柜臺交易量將比傳統(tǒng)網(wǎng)點降低25%，大大降低柜臺服務(wù)壓力。偌大的智能銀行里有40多臺智 能終端機，卻只需要3名工作人員，人員總量較普通網(wǎng)點減少10%，釋放出更多人力用于現(xiàn)場服務(wù)、營銷和咨詢，從而給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，促進網(wǎng)點 從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。（3）“線上+線下”打造新優(yōu)勢工商銀行于2014年初確立了全行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的總體藍圖，將“互聯(lián)網(wǎng)金融”作為全行改革創(chuàng)新任務(wù)的重中之重，舉全行之力打造全新的E-ICBC。智能 銀行是該行將互聯(lián)網(wǎng)思維向線下網(wǎng)點深度移植，對傳統(tǒng)服務(wù)實行現(xiàn)代化改造的新嘗試。智能銀行的成立，是工商銀行加快構(gòu)建“線上云銀

5、行-線下智網(wǎng)點-線上線下 一體化”服務(wù)體系的一項重要舉措，通過強大的落地服務(wù)和高效的線上服務(wù)結(jié)合，打造了“任意一點接入、線上線下互聯(lián)互通、全程響應(yīng)”的一體化渠道體系。（二）建設(shè)銀行：O2O交互理念1發(fā)展現(xiàn)狀2015年1月28日，建設(shè)銀行在北京、上海、廣州、天津、長春等11座城市部署的智慧銀行正式開業(yè)。加上2013年在深圳率先投入使用的前海智慧銀行，建行已經(jīng)在12座城市實現(xiàn)了智慧銀行布局，全面拉開了銀行服務(wù)創(chuàng)新的序幕。2主要特點（1）O2O交互理念建行智慧銀行的設(shè)計按照O2O交互理念，強調(diào)電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供“泛在”的銀行服務(wù)，使線上挖掘 的營銷線

6、索和需求在網(wǎng)點進行落地的同時，借助網(wǎng)點內(nèi)體驗式營銷促進電子渠道產(chǎn)品簽約和使用，通過線上線下渠道協(xié)同，提供完整的交易流程和無縫的交互體驗。（2）全功能綜合網(wǎng)點建行智慧銀行共包含智能叫號預(yù)處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動桌面等近20項創(chuàng)新應(yīng)用，不僅是一個體驗營銷中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點。（3）大數(shù)據(jù)應(yīng)用建行智慧銀行采用用戶交互技術(shù)和體驗設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多個維度，挖掘客戶需求， 實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、推薦合適的產(chǎn)品。另外，建行智慧銀行從業(yè)務(wù)流程再造入手，借助新一代核心系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理效

7、率。（三）浦發(fā)銀行：“自助+遠程+現(xiàn)場”模式1發(fā)展現(xiàn)狀浦發(fā)銀行發(fā)揮移動金融領(lǐng)先優(yōu)勢，融合當下最先進的交互、通信等科學(xué)技術(shù)，從社區(qū)銀行入手，積極打造智慧型網(wǎng)點，以智慧金融重新定義網(wǎng)點服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全行已有300家智慧型網(wǎng)點建成營業(yè)。2發(fā)展特點（1）“自助+遠程+現(xiàn)場”服務(wù)模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點“叫號機+玻璃幕墻+柜員”的業(yè)務(wù)辦理模式不同，浦發(fā)智能型社區(qū)銀行不再設(shè)有現(xiàn)金柜面，取而代之的是“遠程智能銀行”自助服務(wù)設(shè)備。這 些設(shè)備集合了互聯(lián)網(wǎng)、音視頻、遠程監(jiān)控、桌面共享、生物識別等互聯(lián)網(wǎng)交互技術(shù)，通過對柜面業(yè)務(wù)的流程再造，創(chuàng)新了“自助+遠程+現(xiàn)場”的全新服務(wù)模式。簡 單的業(yè)務(wù)客戶自助即可快速

8、辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)可連接到遠程客戶服務(wù)專員實時提供協(xié)助，少數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點人員提供現(xiàn)場協(xié)助。目前，浦發(fā)銀行“遠程智能銀行”已經(jīng)完成了發(fā)卡簽約、投資理財、繳費支付、貸款融資等40余項業(yè)務(wù)功能加載，能夠支持90%以上的個人常用業(yè)務(wù)辦理，年發(fā)卡能力已經(jīng)超過10萬張，在銀行同業(yè)中居于首位。（2）豐富專業(yè)服務(wù)概念浦發(fā)智慧網(wǎng)點拋棄了“大而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營思維定式，突出零售型、營銷型發(fā)展。同時打造了一支專業(yè)化的財富管理和營銷人才隊伍。而移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，也使得專業(yè)服務(wù)的概念得到了豐富。浦發(fā)銀行將“智能移動營銷終端”應(yīng)用于專業(yè)理財服務(wù)，通過4G、云平臺等技術(shù)的運用，為專業(yè)理財人員提供更加專業(yè)的技術(shù)支撐。面對投資

9、理財產(chǎn)品的多元 化選擇，消費者不再需要對自己的財富規(guī)劃困惑，專業(yè)理財人員通過“智能移動營銷終端”，識別客戶身份、風(fēng)險偏好、投資需求等信息后，即可快速為客戶設(shè)計出 更合理、更科學(xué)的投資組合方案。除理財規(guī)劃與銷售外，浦發(fā)銀行“智能移動營銷終端”還開發(fā)了發(fā)卡簽約、信息管理、融資申請等功能。通過交互手段的技術(shù)實 現(xiàn)，為客戶提供更加專業(yè)、科學(xué)、精準的服務(wù)。（3）更新服務(wù)模式定義傳統(tǒng)網(wǎng)點的一層防彈玻璃，固化了“供銷”這一冰冷、單調(diào)的服務(wù)模式。浦發(fā)銀行突出人性和體驗，依托移動金融元素的深度植入，重新定義金融服務(wù)模式。客戶通過智能手機、平板電腦、體驗式液晶觸控桌面、閃付自動售貨機等移動金融終端，親自體驗浦發(fā)網(wǎng)

10、上銀行、手機銀行、微信銀行、移動支付等優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 在辦理業(yè)務(wù)之前即可切身感受到浦發(fā)銀行的服務(wù)質(zhì)量。新型客戶關(guān)系的構(gòu)建和維護是浦發(fā)銀行戰(zhàn)略發(fā)展的重要方向之一，移動金融元素的植入在推動傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的 同時，其所帶來的體驗式服務(wù)模式也是打造新型客戶關(guān)系的有益嘗試和探索。（四）北京銀行：啟動首家智能銀行，引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新1發(fā)展現(xiàn)狀2014年12月26日，北京銀行宣布啟動首家智能銀行。2主要特點（1）多項創(chuàng)新技術(shù)及設(shè)備北京銀行智能銀行是首次引入個人征信自助查詢機，首家研發(fā)引入遠程柜員服務(wù)系統(tǒng)，首家推出小微預(yù)授信平臺并提供遠程專家在線服務(wù)，首次引入可遠程在線 審批的個人消費貸款平臺，首家研發(fā)全線上個人貸款終端

11、、信用卡積分現(xiàn)場兌禮機，首家推出互動智能理財終端及自助理財多媒體終端的智能網(wǎng)點。北京銀行智能銀行在建設(shè)之初，就以業(yè)務(wù)實踐為基礎(chǔ)，圍繞創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、開創(chuàng)性的智能機具設(shè)計、人性化的體驗流程設(shè)計、全方位的智能控制以及突破性、科技感的環(huán)境設(shè)計等方面，創(chuàng)新性提出多個技術(shù)解決方案。（2）便捷的貸款流程利用便捷的自助設(shè)備為個人及小微企業(yè)主提供高效的貸款服務(wù)，是該智能銀行的一大突破。當客戶申請貸款時，既可現(xiàn)場查詢和打印個人征信報告，也可線上辦 理北京銀行“金貸寶”業(yè)務(wù)。北京銀行智能銀行全自助線上個人信用貸款終端，可為個人客戶提供“金貸寶”業(yè)務(wù)的全程在線服務(wù)，實現(xiàn)即時申請、即時審批、即時 簽約，10萬元

12、以內(nèi)貸款可即時到賬。借助服務(wù)小微企業(yè)的預(yù)授信平臺，小微企業(yè)主則可自助完成預(yù)授信業(yè)務(wù)申請，從而取得預(yù)授信額度。同時，北京銀行還將為客 戶提供遠程專家在線服務(wù)。通過遠程呼叫，專業(yè)信貸經(jīng)理將隨時幫助小微企業(yè)主在線解答貸款、融資、財富管理等問題。（3）“迷你銀行”服務(wù)提出“店中店”服務(wù)的“迷你銀行”，是北京銀行智能銀行的一大看點。在“迷你銀行”內(nèi)，匯集了滿足客戶日常需求的機具，日常生活涉及到的大部分繳費業(yè) 務(wù)均可“一站”完成?！懊阅沣y行”內(nèi)設(shè)有VTM、互動智能理財終端、信用卡積分兌禮機等多款智能機具，并配備手機銀行與電子銀行體驗區(qū)?？蛻敉ㄟ^VTM可 完成傳統(tǒng)柜臺上的開卡、手機銀行簽約、網(wǎng)銀簽約等業(yè)務(wù)操

13、作；通過互動智能理財終端，可全面了解本人資產(chǎn)狀況、理財需求，通過人機互動，得到為自己量身定制 的專屬資產(chǎn)配置建議；通過信用卡積分兌禮機，無需電話或網(wǎng)上訂購，憑借本人在北京銀行辦理的信用卡，即可使用機具刷取積分從而換得對應(yīng)禮品。另外，客戶還 可通過機具在線實現(xiàn)北京銀行所有信用卡的預(yù)申請。（4）智慧型客戶服務(wù)北京銀行的智能概念并不僅體現(xiàn)在功能上，同時也將這一理念嵌入用戶感受。在北京銀行智能銀行入口區(qū)，“網(wǎng)點導(dǎo)覽”從機具功能、業(yè)務(wù)選擇方面向客戶介紹 了智能銀行整體布局與功能；在主屏幕前，借助先進體驗技術(shù)，客戶只需揮手即可選擇觀看節(jié)目；在每臺機具設(shè)備旁，提供有流程介紹，當客戶需要幫助時，只需點 擊機具

14、屏幕“呼叫客服”按鈕，工作人員就會來到客戶身旁；在咖啡休息區(qū)，客戶可憑借辦理業(yè)務(wù)時獲得的二維碼小票，兌換免費咖啡。更具科技感的是，智能銀行還配備了全方位智能控制系統(tǒng)，使銀行始終保持井然有序、溫馨舒適：在出入口處，安裝先進設(shè)備隨時統(tǒng)計客流量，及時判斷業(yè)務(wù)高 峰期和空閑期，方便客戶選擇辦理時間；在銀行內(nèi)部，包括聲音、燈光、媒體推送內(nèi)容、機具開光等所有聲光電設(shè)備，都可根據(jù)人員使用率和使用舒適度實現(xiàn)自動開 關(guān)與調(diào)節(jié)。銀行智慧網(wǎng)點建設(shè)特點總結(jié)綜合來看，目前商業(yè)銀行的智能銀行建設(shè)呈以下幾個特點：智慧銀行模式同質(zhì)性較強就智能網(wǎng)點本身而言，無論是國有大型銀行，還是股份制銀行，其特點都是通過智能設(shè)備來實現(xiàn)從傳統(tǒng)

15、“柜臺”模式向“自助”模式的轉(zhuǎn)變，是前沿科技與銀行 產(chǎn)品的有機結(jié)合。并且在這種自助設(shè)備上，各銀行大同小異，無太大差異；業(yè)務(wù)也多以零售業(yè)務(wù)、部分小微業(yè)務(wù)和簡單的對公業(yè)務(wù)為主。如何根據(jù)市場定位，完善智 慧銀行的特色化，是所有銀行該考慮的問題。但有一點是值得肯定的，那就是，“智能化”、“輕型化”是未來銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然趨勢。國產(chǎn)設(shè)備占有率高就智能網(wǎng)點的技術(shù)設(shè)備而言，目前國內(nèi)智慧銀行的智能設(shè)備中，國產(chǎn)設(shè)備的占有率較高。智慧銀行網(wǎng)點的建設(shè)涉及到新機器的采用，一臺全功能VTM設(shè)備大概 需要30萬元，價格不菲。目前推出“智慧”概念的銀行們所擁有的智慧網(wǎng)點的數(shù)量寥寥可數(shù)，如中國工商銀行，推有北京、南京、廣州、深圳四個智慧銀行網(wǎng)點。 而在設(shè)備采購中，中國產(chǎn)設(shè)備的占有率可能更高一點。這主要是由于智能自助設(shè)備不像后臺服務(wù)器等，相對計劃門檻較低，有些ATM廠商也會做。設(shè)備直接關(guān)系到 業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)的質(zhì)量，選擇什么樣的設(shè)備突出本行特色，也將是銀行建設(shè)智能網(wǎng)點中必須考慮的問題。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型形式應(yīng)多樣就整個傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型形式而言，目前，商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方式不只是“智慧銀行”、“智能網(wǎng)點”這一種方式，實際上，招商銀行的“咖啡銀行”、以及國外的“藝術(shù)銀行”、各種社區(qū)銀行等形式，都是銀行網(wǎng)點“換新顏”的業(yè)態(tài)。圖表1：銀行網(wǎng)點新業(yè)態(tài)資料來源：佰瑞咨詢整理也就是說，雖然目前銀行智能