1、1,數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)課程安排 一，初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析 二，Excel常用操作技巧 三，數(shù)據(jù)透視表（上機(jī)操作） 四，數(shù)據(jù)圖表 五，數(shù)據(jù)分析報(bào)告 六，案例分析數(shù)據(jù)分析在電話銷售中的應(yīng)用,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,2,數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。,什么是數(shù)據(jù)分析？,簡單而言：通過適當(dāng)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,3,2011年下學(xué)期數(shù)學(xué)期末考試，三(1)班平均分94分，三(2)班平均分95分，三(3)班平均分93分。,這些都是數(shù)據(jù)分析,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,4,數(shù)據(jù)分析基本步

2、驟及常用工具,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,5,數(shù)據(jù)分析方法論 數(shù)據(jù)分析方法論主要從宏觀角度知道如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從整體上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃，指導(dǎo)。好比如：做題的思路分析，項(xiàng)目的規(guī)劃，起著火車頭的作用，指引前進(jìn)的方向。 （圖表來源：小蚊子黃書）,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,6,5W2H分析法,第一課時(shí)：初步認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析,7,SWTO矩陣分析法,第二課時(shí)： Excel常用操作技巧,8,提升excel使用效率的四個(gè)因素 1，快捷鍵 2，函數(shù) ctrl+ vlookup 3,數(shù)據(jù)透視表 4，圖表,第二課時(shí)： Excel常用操作技巧,9,ctrl+a 全選 ctrl+c 復(fù)制 ctrl+v 粘貼 ctrl+

3、f 查找 ctrl+P 打印 ctrl+S 保存 ctrl+Z 后撤 ctrl+Y 復(fù)制上一步驟 ctrl+enter 多重填充 alt+enter 單元格內(nèi)換行 F1 幫助 F4 鎖定位置 F5 定位 =ctrl+G,最有價(jià)值快捷鍵 F4：重復(fù)上次/上一組操作 快速選取單元格： ctrl+鼠標(biāo)：選取多個(gè)單元格 ctrl+ ：快速切到行列首尾 ctrl+home/end：快速切到區(qū)域首個(gè)/最后一個(gè)單元格 shift+ or 鼠標(biāo)：選取連續(xù)單元格 ctrl+shift+：快速選取數(shù)據(jù)區(qū)整列整行 Ctrl+1：單元格格式設(shè)置,常用 快捷鍵,第二課時(shí)： Excel常用操作技巧,10,Sum：求和 A

4、verage：平均值 Max：最大值 Min：最小值 Large：第幾大值 Count：計(jì)數(shù) Round：保留小數(shù)位 Int：取整數(shù)位 And Or If,常用 函數(shù),最有價(jià)值的函數(shù) Vlookup：查找引用 精確查找：最常用，找到完全匹配 模糊查找：常用于數(shù)值查找，匹配小于所查找數(shù)值中的最大值 F4：改變單元格引用狀態(tài)$ 初始狀態(tài)：相對(duì)引用 第一次，絕對(duì)引用 第二次，固定行 第三次，固定列 第四次，返回初始狀態(tài) 混合引用 Index：引用具體位置的數(shù)值 Math：返回相對(duì)位置,第四課時(shí)： excel圖表,11,第四課時(shí)： excel圖表,12,5.1 數(shù)據(jù)分析報(bào)告定義： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告是根據(jù)數(shù)

5、據(jù)分析原理和方法，運(yùn)用數(shù)據(jù)來反應(yīng)、研究和分析某項(xiàng)事物現(xiàn)狀、問題、原因、本質(zhì)和規(guī)律，并得出結(jié)論，提出解決問題辦法的一種分析應(yīng)用問題。 這種問題是決策者認(rèn)識(shí)事物、了解事物、掌握信息、搜集相關(guān)信息的主要工具之一，數(shù)據(jù)分析報(bào)告通過對(duì)事物數(shù)據(jù)全方位的科學(xué)分析來評(píng)估其環(huán)境及反正情況，為決策者提供科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊罁?jù)，降低風(fēng)險(xiǎn)。,13,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,XX分析報(bào)告,5.2 數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫作原則：,14,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,數(shù)據(jù)分析報(bào)告中所使用的名詞術(shù)語一定要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，前后一致，要與業(yè)內(nèi)公認(rèn)的術(shù)語一致。,在各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)該重點(diǎn)選取關(guān)鍵指標(biāo)，科學(xué)專業(yè)地進(jìn)行分析。此外，針對(duì)同一類問題，其分

6、析結(jié)果也應(yīng)當(dāng)按照問題重要性來分級(jí)闡述。,編制過程一定要謹(jǐn)慎，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須真實(shí)完整，分析過程必須科學(xué)合理全面，分析結(jié)果可靠，內(nèi)容要實(shí)事求是。,一定形式的思路創(chuàng)新，不要局限于某一種思維方式。,5.3 數(shù)據(jù)分析報(bào)告的作用：,15,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,5.4 數(shù)據(jù)分析報(bào)告的種類： 專題問題報(bào)告：用戶流失分析、提升用戶消費(fèi)分析 綜合分析報(bào)告：企業(yè)運(yùn)營報(bào)告、世界人口發(fā)展報(bào)告 日常數(shù)據(jù)通報(bào)：月度數(shù)據(jù)報(bào)告、日?qǐng)?bào)表,16,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,5.5 數(shù)據(jù)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)：,17,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,“總-分-總”結(jié)構(gòu)的開篇部分包括標(biāo)題頁、目錄和前沿（主要包括分析背景、目的與思路）；正文部分主要包

7、括具體分析過程與結(jié)果；結(jié)尾部分包括結(jié)論、建議及附錄。 結(jié)論是以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為依據(jù)得出的分析結(jié)果，通常以綜述性文字來說明 建議是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論對(duì)企業(yè)或業(yè)務(wù)等所面臨的問題額提出的改進(jìn)方法，建議主要關(guān)注在保持優(yōu)勢及改進(jìn)劣勢等方面。,5.6 撰寫報(bào)告時(shí)的注意事項(xiàng)：,18,第五課時(shí)： 數(shù)據(jù)分析報(bào)告,結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰 數(shù)據(jù)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)是否合理、邏輯條理是否清晰是決定此份報(bào)告成敗的關(guān)鍵因素。 實(shí)事求是，反映真相 數(shù)據(jù)分析報(bào)告罪重要的就是必須具備真實(shí)性。 用詞準(zhǔn)確，避免含糊 盡量用數(shù)據(jù)說話，避免使用“大約”“估計(jì)”“更多”“更少”等模糊字眼。 篇幅適宜，簡潔有效 篇幅長的報(bào)告不一定是好的報(bào)告！ 結(jié)合業(yè)務(wù)

8、，分析合理 一份優(yōu)秀的分析報(bào)告不恩能夠僅基于數(shù)據(jù)而分析問題，或簡單地看圖說話，必須緊密結(jié)合公司的具體業(yè)務(wù)才能得出可實(shí)行、可操作的建議，否則將是紙上談兵，脫離實(shí)際。,數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用 從數(shù)據(jù)中獲取利潤,19,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,有人說，呼叫中心管理是在進(jìn)行一場數(shù)字游戲！其實(shí)在呼叫中心的運(yùn)營管理中，是否善于利用數(shù)據(jù)將是決定管理水準(zhǔn)的重要因素之一！目前電話銷售已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中的一個(gè)熱點(diǎn)，下面將就電話銷售項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用進(jìn)行一些探討 數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 數(shù)據(jù)清單的提取 現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控 項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié),數(shù)據(jù)清

9、單的提取,20,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的呼叫清單（CALL LIST），呼叫清單就意味著潛在客戶，因此為了尋找合適的清單不少企業(yè)甚至寧愿花費(fèi)巨額代價(jià)去第三方公司購買。而在某些企業(yè)的合作案例中我們也看到，客戶資源竟作為重要的參股條件為企業(yè)獲得股權(quán)上的利益。但另一方面我們也注意到，在擁有大量終端客戶資源的電信及銀行等行業(yè)，在實(shí)施電話銷售項(xiàng)目時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的濫用令人痛心！ 案例1：某電信公司在推廣新業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)所有的用戶進(jìn)行地毯式的外呼，耗時(shí)之長、影響之大令人嘆為觀止。但實(shí)際結(jié)果是新增市場份額的目的是達(dá)到了，但作為一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目來核算的話，收益卻是負(fù)值。

10、用戶的滿意度及忠誠度也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)不合時(shí)宜的電銷活動(dòng)受到影響，對(duì)今后其他電話銷售活動(dòng)的開展埋下了隱患。,數(shù)據(jù)清單的提取,21,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,以上是一個(gè)沒有經(jīng)過數(shù)據(jù)分析就貿(mào)然進(jìn)行電話銷售活動(dòng)的典型案例，在電信或銀行等擁有大量客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)，在進(jìn)行電話銷售活動(dòng)前需要思索的是：究竟哪些客戶是我們的目標(biāo)用戶呢？或許有些項(xiàng)目會(huì)有很明顯的客戶群體特征，例如我們要做一個(gè)客戶挽留，那流失的客戶就是一個(gè)很明顯的目標(biāo)群體。但深層次思考，在這些流失的用戶中100%都是會(huì)成功的嗎？又或者100都是我們應(yīng)該去挽留的嗎？答案是否定的！因此在正式開始項(xiàng)目前，我們必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，并提煉

11、出最合適的目標(biāo)用戶群體。,數(shù)據(jù)清單的提取,22,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,Mr. Arthur M Hughes曾經(jīng)提出過一個(gè)著名的RFM模式來進(jìn)行銷售前的目標(biāo)用戶提取，所謂的RFM是指根據(jù)客戶的最近購買情況、購買頻率、消費(fèi)金額將用戶群切割成不同的細(xì)分群體。之所以根據(jù)這三個(gè)方面進(jìn)行分割，是因?yàn)楦鶕?jù)研究，客戶的購買行為絕大部分都基于這三種行為之上。我們按不同的程度將每種行為劃成五個(gè)緯度，因此我們用這種辦法可以將客戶分割成555125個(gè)細(xì)分群體，每個(gè)細(xì)分群體用一個(gè)代碼來表示，例如112等。在進(jìn)行某個(gè)產(chǎn)品銷售之前，我們可以按照樣本提取的原則從每個(gè)群體中提取部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測試，結(jié)果你會(huì)發(fā)

12、現(xiàn)以下的情況：,數(shù)據(jù)清單的提取,23,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,根據(jù)上面的圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體的客戶都是能獲得利潤，在125個(gè)群體中可能只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之上，其他卻都是虧損的。如果我們對(duì)所有的群體進(jìn)行外呼，其收益可能是負(fù)數(shù)。盈利的那部分群體的收益會(huì)被其他虧損的群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模的正式外呼前，如果我們只提取符合獲利群體代碼的數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)最終的結(jié)果會(huì)比你撒網(wǎng)式的外呼效果好的多！,數(shù)據(jù)清單的提取,24,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,根據(jù)上面的圖表顯示，并不是每個(gè)細(xì)分群體的客戶都是能獲得利潤，在125個(gè)群體中可能只有21個(gè)群體在盈虧平衡點(diǎn)之

13、上，其他卻都是虧損的。如果我們對(duì)所有的群體進(jìn)行外呼，其收益可能是負(fù)數(shù)。盈利的那部分群體的收益會(huì)被其他虧損的群體所消耗掉。因此在進(jìn)行大規(guī)模的正式外呼前，如果我們只提取符合獲利群體代碼的數(shù)據(jù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)最終的結(jié)果會(huì)比你撒網(wǎng)式的外呼效果好的多！,現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控,25,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,接下來我們看看數(shù)據(jù)分析能在一個(gè)項(xiàng)目開始后幫到我們什么？在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)呼叫清單的合理利用及對(duì)人員績效提升。 在清單的合理利用上，除了上述方法進(jìn)行數(shù)據(jù)提取外，我們在進(jìn)行一個(gè)外呼項(xiàng)目的時(shí)候還可以按照客戶的以下特征將呼叫清單拆分成不同的子清單： 客戶性別 客戶年齡 消費(fèi)值 地

14、理區(qū)域 使用的產(chǎn)品類型 拆分后在同一個(gè)項(xiàng)目里可能擁有若干個(gè)呼叫子清單，之所以這樣做是你會(huì)發(fā)現(xiàn)在不同的呼叫時(shí)段/不同的技能組/不同性別的電話銷售代表/不同的排序方式下，不同的呼叫子清單會(huì)有著不同的績效表現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候我們要做的只是根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果相應(yīng)的去調(diào)整各個(gè)子清單，與其最適合的要素進(jìn)行搭配就可以了!,現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控,26,第六課時(shí)：數(shù)據(jù)分析在電話銷售項(xiàng)目中的應(yīng)用,根據(jù)上述圖表中經(jīng)過分析，我們會(huì)得出以下結(jié)論： 清單A和清單B在時(shí)段a和時(shí)段b的成功率是較其他時(shí)段要高的，因此我們可以將這二個(gè)清單集中在a和b時(shí)段外呼。 而清單C明顯看出在時(shí)段c和時(shí)段d的成功率要相對(duì)較高，因此可以安排在這二個(gè)時(shí)段進(jìn)行外呼。 清單D則變化不太明顯，可以根據(jù)人力資源的變化靈活進(jìn)行安排。,項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)