1、電話禮儀培訓(xùn)演示稿,1,酒店服務(wù)人員電話禮儀,必備常識(shí),電話禮儀培訓(xùn)演示稿,2,不管是在公司里還是在家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn),一位傳播學(xué)家曾經(jīng)指出 電話形象,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,3,人們在使用電話時(shí)所留給通話對象以及其他在場者的總體印象,電話形象,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,4,電話通話方式三要素,通話者的聲音 通話者的態(tài)度 通話者所使用的言詞,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,5,一、打電話的禮儀,打電話的時(shí)候要做好提前準(zhǔn)備，根據(jù)一定的程序撥打電話，避免出現(xiàn)遺忘或者遺漏的現(xiàn)象,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,6,打電話的程序,打電話時(shí)應(yīng)按照一下的程序進(jìn)行,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,7,1、備好電話號(hào)

2、碼,房間電話、移動(dòng)電話、傳真等,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,8,2、備好電話內(nèi)容,找誰？ 找他什么事？ 重要的事準(zhǔn)備好通話提綱,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,9,3、撥電話號(hào)碼,備好通話內(nèi)容，就可以撥電話號(hào)碼了,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,10,4、問候語,電話號(hào)碼撥通后，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?您好！ 早上好！ 下午好！ 晚上好 時(shí)效性的問候應(yīng)該根據(jù)時(shí)間狀況選擇使用,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,11,5、自我介紹,酒店外的客人 “我是酒店（賓館服務(wù)員” 酒店內(nèi)的客人 “我是部門服務(wù)員 ”,若對方回應(yīng)時(shí)沒有報(bào)出他們所在的單位及姓名，可詢問：“這是嗎？”或“請問您時(shí)嗎？,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,12,6、尋找通話人,服務(wù)人員應(yīng)使

3、用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 我需要找 ，請問他在嗎？ 請問 在嗎？,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,13,7、分項(xiàng)說明事由,確認(rèn)對方為自己要找的人，按照事先準(zhǔn)備好的通話內(nèi)容簡單明了的說明，最好用1、2、3等分項(xiàng)進(jìn)行 如對方不在需留言，可按照以上程序進(jìn)行 如不需留言可約定讓對方打回來或者過一會(huì)兒再打過去,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,14,8、重復(fù)重要內(nèi)容,如事情比較重要，服務(wù)人員可以對重要內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，這些內(nèi)容往往是時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,15,9、與對方核對重要內(nèi)容,對方記下后，服務(wù)人員應(yīng)該請對方重復(fù)自己的事由，并進(jìn)行核對，確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚,電話禮儀培訓(xùn)

4、演示稿,16,10、致謝、再見,確認(rèn)對方已經(jīng)記清楚自己的事由后，服務(wù)人員應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎靖兄x，然后向?qū)Ψ秸f再見 感謝您的幫我這個(gè)忙！再見！ 感謝您幫我轉(zhuǎn)告，再見！ 感謝您的傾聽，很期待為您提供服務(wù)，再見！,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,17,11、掛 機(jī),應(yīng)讓對方先掛機(jī)，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,18,二、接電話禮儀,接聽電話時(shí)，雖然處于受叫方，也應(yīng)按照相應(yīng)的程序進(jìn)行,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,19,1、接電話,一般要求，電話鈴響不能超過三次 如超過三聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸昂鼙缸屇玫攘耍　?電話禮儀培訓(xùn)演示稿,20,2、問候?qū)Ψ?您好！等常規(guī)性問候 或根據(jù)時(shí)效性選擇相應(yīng)

5、問候，重要崗位予以中英文問候 早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,21,3、自報(bào)家門,問候?qū)Ψ胶?，服?wù)人員應(yīng)自報(bào)酒店、部門名稱或個(gè)人姓名 外線電話報(bào)酒店名稱（重要崗位中英文對照） 如“這里是吉祥飯店 Jixiang Hotel” 內(nèi)線電話報(bào)部門及崗位名稱 如”這里是人事部/財(cái)務(wù)部等“,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,22,4、認(rèn)真傾聽對方事由,傾聽對方事由時(shí)要全身關(guān)注，切不可漫不經(jīng)心,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,23,5、認(rèn)真記錄對方交代的事由,對方交代的事由要按1、2、3分項(xiàng)記錄 著重記憶時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等重要內(nèi)容

6、,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,24,二、接電話禮儀,6、復(fù)述對方的事由進(jìn)行核對 確保自己記錄正確和清晰 7、問清對方的姓名、地址等相關(guān)信息 對方的姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、地址等相關(guān)信息，以便給與反饋或交由他人處理,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,25,二、接電話禮儀,8、對對方打來電話表示感謝 謝謝您打來電話！ 感謝您提出的意見！ 謝謝您對本酒店的關(guān)注！ 9、讓對方先掛電話、最后自己掛電話,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,26,三、接打電話的注意事項(xiàng),1、注意禮貌 音調(diào)柔和、音量適中、帶著笑容通電話 通話時(shí)嘴巴不要距離話筒過近 正確使用敬語按職務(wù)、年齡、身份稱呼 2、對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞） 清楚。 3

7、、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,27,三、接打電話的注意事項(xiàng),4、選擇合適的時(shí)間 盡量選擇在上班時(shí)間，過早、過晚、午休、 用餐、節(jié)假日等時(shí)間應(yīng)盡量避免 國外的客人應(yīng)考慮時(shí)差問題 視對方職業(yè)選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 5、把握好通話的時(shí)間長短 如預(yù)計(jì)時(shí)間較長，應(yīng)先詢問對方是否方便,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,28,三、接打電話的注意事項(xiàng),6、及時(shí)應(yīng)答 為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”“是”等話語作為反饋 7、不要在辦公場所長時(shí)間打私人電話 8、不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話和要害部門的電話號(hào)碼隨意告訴對方,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,29,三、接打電

8、話的注意事項(xiàng),9、掛電話要輕 10、接聽電話時(shí)，遇到訪客問話，應(yīng)用手勢（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示稍等 11、切忌不可利用單位電話與客戶或同事聊天（內(nèi)線、外線） 12、營業(yè)場所電話不可長時(shí)間占線，通話應(yīng)掌握時(shí)間，言簡意賅，表達(dá)明確，結(jié)束通話,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,30,三、接打電話的注意事項(xiàng),13、接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 14、對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再

9、掛線重?fù)堋?電話禮儀培訓(xùn)演示稿,31,四、電話服務(wù)的基本技巧,1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響 （3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對方通了話，再放下自己的聽筒。,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,32,四、電話服務(wù)的基本技巧,（4）不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 （5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)

10、準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,33,四、電話服務(wù)的基本技巧,2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 （1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,34,四、電話服務(wù)的基本技巧,3、受話人

11、正在會(huì)客時(shí)的電話接聽 （1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,35,四、電話服務(wù)的基本技巧,4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽 （1）說明上級(jí)或同事的大致去向； （2）說明大致的返回時(shí)間； （3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。,電話禮儀培訓(xùn)演示稿,36,五、手機(jī)禮儀,（一）打手機(jī)禮儀 先撥對方的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī) 在雙方收費(fèi)的情況下。說話更要簡潔明了，以節(jié)省話費(fèi) 在嘈雜的環(huán)境中聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或說明自己再打出去 在公共場合打手機(jī)，說話聲音不要太大，以免