1、.,1,“天翼爭(zhēng)先”號(hào)百客服技能復(fù)賽,-專業(yè)篇,分享者:田方方 2012年4月,.,2,呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,KPI相關(guān)知識(shí),電子渠道客服,抗壓能力,課程大綱,3,.,什么是呼叫中心,呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。,4,.,什么是呼叫中心,呼叫中心（Call Center）= 交換機(jī),+ 交互式語音系統(tǒng)(IVR),+ 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備,+ 客戶關(guān)系管理軟件(CRM),+ ,+ 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI),5,.,什么是呼叫中心,計(jì)算機(jī)電話集成 。利

2、用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等。,自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。,客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群。,CTI,IVR,CRM,6,.,什么是呼叫中心,呼叫中心的運(yùn)營方式,Inbound,Outbound,呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主,呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主,Non-Voice,非語音:以郵

3、件回復(fù)、web支持為主,7,.,什么是呼叫中心,呼叫中心的運(yùn)營類型,外包呼叫中心,自營呼叫中心,呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)和管理，方便信息傳達(dá)，易管理。 企業(yè)需擔(dān)負(fù)呼叫中心的場(chǎng)地、人員、設(shè)備等一系列投入。 分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢(shì)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。 代表企業(yè)：海爾、聯(lián)想,BPO（ Business Process Outsourcing ）業(yè)務(wù)流程外包 企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商 投資成本低、服務(wù)效率高 外包呼叫中心代表企業(yè)：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露,8,., 起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地 乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴 泛美航空

4、公司,第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù) 我國最早的呼叫中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,呼叫中心的發(fā)展史,9,.,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,人工熱線電話系統(tǒng),交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng),兼有自動(dòng)語音和人工 服務(wù)的客服系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心,.,10,呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,KPI相關(guān)知識(shí),電子渠道客服,抗壓能力,課程大綱,11,.,呼

5、叫中心相關(guān)術(shù)語,呼叫中心的架構(gòu),CC Agent CSR TSR TL SV QC,Call Center 呼叫中心,坐席代表,Customer Service Representative 客戶服務(wù)代表,Telephone Sales Representative 電話銷售代表,Team Leader 組長 負(fù)責(zé)一線員工的管理及業(yè)績(jī)提升,Supervisor 主管 負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理,Quality Controler 質(zhì)量監(jiān)控專員,12,.,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,呼叫中心的指標(biāo),客戶對(duì)客服人員的滿意度評(píng)分,規(guī)定時(shí)間內(nèi)同一客戶就同一問題重復(fù)咨詢量/客服總工作量,Key Performance I

6、ndicators關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),企業(yè)運(yùn)營考核指標(biāo),KPI 客戶滿意度 一次性解決率 員工利用率 SL,座席處理業(yè)務(wù)時(shí)間/工作總時(shí)間,Service level服務(wù)水平：有X%的電話在Y秒內(nèi)被接聽,.,13,呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,KPI相關(guān)知識(shí),電子渠道客服,抗壓能力,課程大綱,.,14,KPI是key performance indicators的縮寫，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是反映個(gè)體與組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI的含義是指通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算及分析，用以衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。 指標(biāo) 目標(biāo),KPI定義？,.

7、,15,目標(biāo)導(dǎo)向原則 SMART原則 執(zhí)行原則,KPI考核總原則,.,16,KPI在呼叫中心的作用,可把呼叫中心運(yùn)營最主要的兩個(gè)目標(biāo)服務(wù)水平和成本效益化為指標(biāo)，讓客戶和管理層更清楚呼叫中心的運(yùn)作情況及問題所在,KPI如呼叫中心的健康檢測(cè)儀，遇有毛病時(shí)，可實(shí)時(shí)進(jìn)行檢測(cè)，以便及時(shí)糾正及預(yù)防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測(cè)手段,呼叫中心還可建立起相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，把員工的利益和呼叫中心的效益結(jié)合起來。,總括來說，引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理可帶領(lǐng) 呼叫中心邁向更專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營管理,.,17,KPI的關(guān)鍵指標(biāo),呼叫中心應(yīng)用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI主要包括：服務(wù)水平、放棄呼叫率（失話率）、平均處理呼叫時(shí)間、投訴率。

8、,作為一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，以上各項(xiàng)的參考數(shù)值分別為：服務(wù)水平98%、失化率2%、平均處理呼叫時(shí)間45秒、投訴率.01%,。,18,.,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）,PBX呼叫量 IVR呼叫量 ACD呼叫量 ACD放棄量AHT ACD應(yīng)答量,規(guī)定時(shí)間內(nèi)客服人員處理的任務(wù)數(shù)量,撥入系統(tǒng)后，接通客服代表，并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量,進(jìn)入ACD排隊(duì)的電話,在進(jìn)入ACD排隊(duì)中放棄的電話,所有撥入系統(tǒng)的電話數(shù)量，包括，中途放棄的和應(yīng)答的電話數(shù)量,撥入并進(jìn)入IVR的電話數(shù)量,與呼入服務(wù)能力相關(guān),.,19,呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,KPI相關(guān)知識(shí),電子渠道客服,抗壓能力,課程大綱,20,.

9、,20,電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。 電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品，并不受時(shí)間和地域的限制。某種程度對(duì)于傳統(tǒng)電信渠道是一個(gè)顛覆。而且電子渠道的發(fā)展和渠道功能的聯(lián)動(dòng)，渠道平臺(tái)的拓展將成為電信運(yùn)營商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。,一、什么是電子渠道？,21,.,電子渠道,電話營業(yè)廳,短信營業(yè)廳,網(wǎng)上營業(yè)廳,掌上營業(yè)廳,自助營業(yè)廳,各電子渠道的建設(shè)，進(jìn)一步拓展了客戶服務(wù)渠道，分流了營業(yè)廳前臺(tái)、熱線人工服務(wù)壓力、降低了服務(wù)成本，對(duì)提升公司對(duì)外形象

10、發(fā)揮了積極的作用，也為公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。,其他,一、什么是電子渠道？,22,.,活動(dòng)推薦,自助服務(wù)、在線交易,服務(wù)咨詢,網(wǎng)上銀行品牌,一、什么是電子渠道？,.,23,二.電子渠道五個(gè)階段,電子渠道的發(fā)展劃分為五個(gè)階段，依次為傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充、客戶服務(wù)的重要渠道、服務(wù)營銷的主要渠道、自助業(yè)務(wù)主接口、客戶交互IT中心（個(gè)人信用中心）。 當(dāng)發(fā)展到第五階段時(shí)，電子化生活深入滲透到民眾之中，電子渠道的名稱將難以涵蓋它所代表的內(nèi)涵。因此，把電子渠道的終極站點(diǎn)放在了第五階段，即個(gè)人信用中心。,.,24,信息發(fā)布，費(fèi)用查詢，賬單支付，資料修改，增值業(yè)務(wù)，在線銷售平臺(tái)業(yè)務(wù)宣傳，新用戶發(fā)展，終

11、端及配件銷售 網(wǎng)上營業(yè)廳，掌上營業(yè)廳，QQ客服，互聯(lián)網(wǎng)代理，合作伙伴，網(wǎng)上支付,三、中國電信的電子渠道業(yè)務(wù),.,25,呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,KPI相關(guān)知識(shí),電子渠道客服,抗壓能力,課程大綱,26,.,如何看待壓力,壓力會(huì)無可避免地伴隨你的一生。 壓力是雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫σ矔?huì)創(chuàng)造佳績(jī)。 壓力并非單一事件導(dǎo)致。,27,.,缺乏領(lǐng)導(dǎo)與支持； 工作分配與薪酬不合理； 外部指令與內(nèi)心想法矛盾； 缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)； 經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤； 頻繁的程序變更； 一天中空閑時(shí)間很少； 未受培訓(xùn)卻被指望技術(shù)嫻熟； 工作之外的時(shí)間被占用； 被客戶投訴。,被期待創(chuàng)造奇跡； 缺乏工作安全感； 惡劣的工作條件和

12、環(huán)境； 不受器重的感覺； 工作過于繁重； 干擾太多； 經(jīng)理的指責(zé)太多； 受責(zé)備或責(zé)罵； 過多無意義的重復(fù)工作； 被指望無所不能； 所肩負(fù)的責(zé)任太多；,呼叫中心的壓力觸發(fā)源,.,28,最近你的壓力是什么？ 什么最容易激怒你的情緒？,討論一下吧！,29,做做壓力測(cè)試，你會(huì)發(fā)現(xiàn),.,30,根據(jù)日本大學(xué)醫(yī)學(xué)部公布的調(diào)查研究報(bào)告編制的一份診斷表來測(cè)試,1.經(jīng)常患感冒，且不易治愈。 2.常有手腳發(fā)冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感。 5.時(shí)有心臟悸動(dòng)現(xiàn)象。 6.有胸痛情況發(fā)生。 7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲勞。 9.有鼻塞現(xiàn)象。 10.有頭暈眼花的

13、情形發(fā)生。,.,31,11.站立時(shí)有發(fā)暈的情形。 12.有耳鳴的現(xiàn)象。 13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生。 14.經(jīng)常喉痛。 15.舌頭上出現(xiàn)白苔。 16.面對(duì)自己喜歡吃的東西，卻毫無食欲。 17.常覺得吃下的東西像沉積在胃里。 18.有腹部發(fā)脹、疼痛感覺，而且常下痢、便秘。 19.肩部很容易堅(jiān)硬酸痛。 20.背部和腰經(jīng)常疼痛。,.,32,21.疲勞感不易解除。 22.有體重減輕的現(xiàn)象。 23.稍微做一點(diǎn)事就馬上感到很疲勞。 24.早上經(jīng)常有起不來的倦怠感。 25.不能集中精力專心做事。 26.睡眠不好。 27.睡覺時(shí)經(jīng)常作夢(mèng)。 28.在深夜突然醒來時(shí)不易繼續(xù)再睡著。 29.與人交際應(yīng)酬變得很不起勁。 30.稍有一點(diǎn)不順心就會(huì)生氣，而且時(shí)有不安的情形發(fā)生。,.,33,測(cè)試結(jié)果,會(huì)影響健康的喲！,34,認(rèn)識(shí)自己的壓力極限,你的領(lǐng)導(dǎo)/同事/家人/朋友是不可能了解你的負(fù)重極限，你要清楚自己的承受能力并保證不超越極限！,35,壓力可能來源于何處,壓力越來越普遍、越廣泛、加??！,.,36,.,壓力的破壞力心理負(fù)擔(dān),那將是惡性循環(huán),37,為什么某些人 能戰(zhàn)勝壓力， 有所發(fā)展， 而另一些