1、網(wǎng)店客服 規(guī)范溝通 話術(shù)總結(jié),陽(yáng)光般的熱情！大使級(jí)的服務(wù)！,溝者，構(gòu)筑渠道； 通者，順暢之.,（一）、網(wǎng)店客服工作基本流程： （1）回復(fù)留言。 （2）給客戶發(fā)送成交信。 （3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。 （4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。 （5）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。,（6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。 （7）缺貨的在線商品處理。 （8）如何修改在線商品。 （9）信用評(píng)價(jià)。 （10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。,（二）、銷售流程： （1）、售前準(zhǔn)備： 每天開(kāi)始工作前，處理 好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程 寶貝介紹流程 旺旺回復(fù)流程,（2）、售中服務(wù) 顧客分類流程 信

2、息收集流程 打消買(mǎi)家的疑慮流程 講價(jià)還價(jià)流程 發(fā)貨流程,（3）、售后服務(wù) 處理中、差評(píng)的流程 延伸客戶服務(wù)的流程 退換貨的操作流程,（三）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨商康醫(yī)藥！客服代表YY很高為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”,2、顧客咨詢客服：“店家，您好?！睍r(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 3、遇到顧客投訴回復(fù)不及時(shí)、應(yīng)答慢時(shí)：客服：“對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”,1:打招呼 多使用 “您好. 親”等. 靈活使用淘寶里面的PP的圖標(biāo)，拉進(jìn)了買(mǎi)賣雙方 距離.,2：詢問(wèn)商品,充分的分析客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)需求，引導(dǎo)客戶多提問(wèn)題. 應(yīng)

3、對(duì)話術(shù)： A：你的眼光不錯(cuò)，這件商品很獨(dú)特的。 B: 這個(gè)牌子或者款式的商品是目前最熱銷的，我們正在促銷。 C：呵呵，我剛剛才賣了一個(gè)。等等此類的話術(shù)， D: 有些商品,存在的一些問(wèn)題要及時(shí)和客戶講明白.這樣就可以引導(dǎo)客戶向你發(fā)問(wèn)，因?yàn)榭蛻魡?wèn)的越多，你就了解的越多。,3：對(duì)付“我再考慮一下”的辦法,商品介紹完了，80%的客戶會(huì)說(shuō)：我再考慮一下。你千萬(wàn)不要說(shuō)：好的。因?yàn)槟阏f(shuō)了這兩個(gè)字就意味著這筆生意泡湯了! 如何留住你的上帝呢？ 應(yīng)對(duì)話術(shù)： A：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導(dǎo)客戶繼續(xù)發(fā)問(wèn)）。 B：忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的（前提是不要虧本了?。?。 C：你看重的這個(gè)商

4、品還有其他的幾個(gè)顏色或者幾個(gè)款式，也很好的，然后把主動(dòng)把圖片鏈接給客戶。 D：我們還可以針對(duì)你的要求定制或者加上一些比較個(gè)性話的DD。等等，其實(shí)這個(gè)階段是最為難的，我也只能先運(yùn)用了這么多，如果大家還有什么更好的，就拿出來(lái)分享拉。 最后，如果以上幾招都留不住客戶的話，那么你就甩出一句話：那你先看看吧，決定了再回來(lái)找我，我給你某某優(yōu)惠或者折扣。,4：客戶懷疑你的商品的質(zhì)量或者你的信譽(yù)，怎么辦？ 應(yīng)對(duì)話術(shù)： A：我們是商康醫(yī)藥電子商務(wù)有限公司，是全州集團(tuán)和中國(guó)工商銀行共同打造的中國(guó)首家B2B醫(yī)藥電子商務(wù)企業(yè)，廠家直供，正品保證。官方網(wǎng)站： 您可以放心購(gòu)買(mǎi)！,5：砍價(jià) 把握一個(gè)重點(diǎn)，只要不虧錢(qián)，賣吧，薄利多銷 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 我們是廠家直銷.正品保證.所有商品全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格銷售，不接受議價(jià). 結(jié)合店內(nèi)相關(guān)促銷.優(yōu)惠政策。,6:交易還沒(méi)有完呢！ 不要忘了適時(shí)地推薦一下店內(nèi)其他的商品 別忘了問(wèn)問(wèn)你的客戶是從哪里找到你的，了解你宣傳的效果，做到有的放矢！,總結(jié),1.使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言 2.